第9章物流配送中心的运营管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,9.1,物流配送中心客户服务管理,9.1.1,概述,物流服务是指物流供应方通过至少包括,运输、储存、配送和信息处理,等四项基本功能的实施与管理，来满足其客户物流需求的行为。,在物流配送中心，从接受订单开始到将商品送到客户手中的全部过程都贯穿着客户服务，做好客户服务可以留住老顾客，保持和发展顾客的忠诚度与满意度，还可以树立良好的企业形象，赢得新客户,。,1.,重要意义,1,）,客户服务是一种管理活动,。将客户服务视为一种管理，说明对客户的服务要有控制能力，例如采购部门的订货处理业务。,2,）,标志着物流配送中心的实际业务绩效水平。,将客户服务视为绩效水平，表明客户服务可以精确衡量，例如，实现订单配送及时率，货损货差率等。,3,）,体现物流配送中心的整体经营理念。,将客户服务作为管理理念，则强化市场以客户为核心的重要性，即客户服务是一种过程。,第,9,章 物流配送中心的运营管理,1,2.,服,务,务,内,内,容,容,可,以,以,将,将,物,物,流,流,配,配,送,送,中,中,心,心,提,提,供,供,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,分,分,为,为,4,个,方,方,面,面,：,：,存,存,货,货,服,服,务,务,、,、,订,订,货,货,服,服,务,务,、,、,送,送,货,货,服,服,务,务,和,和,信,信,息,息,服,服,务,务,。,。,1,）存,货,货,服,服,务,务是,指,指,供,供,应,应,商,商,拥,拥,有,有,充,充,足,足,的,的,库,库,存,存,商,商,品,品,的,的,种,种,类,类,和,和,数,数,量,量,，,，,能,能,够,够,随,随,时,时,满,满,足,足,客,客,户,户,的,的,订,订,货,货,需,需,要,要,，,，,尽,尽,量,量,减,减,少,少,缺,缺,货,货,的,的,频,频,率,率,和,和,缺,缺,货,货,的,的,数,数,量,量,，,，,从,从,而,而,能,能,更,更,好,好,地,地,为,为,客,客,户,户,的,的,订,订,货,货,服,服,务,务,提,提,供,供,前,前,提,提,和,和,基,基,础,础,。,。,2,）订货服务是物流服,务,务中最重,要,要的流程,，,，订货服,务,务包括订,单,单传递、,订,订单处理,、,、订单分,拣,拣和集合,服,服务等四,项,项内容。,3,）送货服务是从货物,出,出库被装,上,上货车开,始,始，直到,抵,抵达客户,处,处的这段,时,时间内进,行,行的所有,活,活动，送,货,货服务主,要,要是对货,物,物进行的,运,运输、保,管,管和装卸,作,作业，其,中,中，交货,时,时间，交,货,货频率、,正,正确交货,、,、货品保,管,管是几个,比,比较重要,的,的服务指,标,标。,4,）信息服务是由物流,企,企业向供,应,应商和客,户,户等相关,方,方面与物,流,流作业流,程,程有关的,各,各种信息,。,。信息服,务,务的关键,在,在于提供,及,及时、准,确,确的信息,，,，才能为,相,相关企业,的,的正确决,策,策奠定基,础,础。按照,所,所提供信,息,息的类型,，,，这类信,息,息可分为,：,：到货信,息,息、交货,信,信息和库,存,存信息等,。,。,3.,客户满意,度,度,物流物流,配,配送中心,客,客户满意,度,度，一般指,顾,顾客对配,送,送服务感,知,知效果与,顾,顾客期望,相,相比后形,成,成的感觉,状,状态，是,客,客户对服,务,务过程、,服,服务品牌,、,、企业文,化,化等的认,可,可程度。通常，客,户,户满意度,用,用客户满,意,意度指数,来,来衡量，,以,以各类产,品,品和服务,的,的消费及,其,其过程为,基,基础，反,映,映社会经,济,济产出和,实,实绩的一,般,般特征。,2,9.1.2,客户服务,质,质量评价,体,体系,物流配送,中,中心的客,户,户服务质,量,量评价，,应,应从以下,三,三个方面,来,来进行考,虑,虑：可得,性,性、作业,绩,绩效和可,靠,靠性。,1.,可得性,可得性主,要,要包括两,个,个方面：,缺,缺货频率,和,和供应比,率,率。,（,1,）缺货频,率,率，缺货频率,是,是缺货发,生,生的概率,。,。当需求,超,超过可得,性,性时就会,发,发生缺货,，,，缺货频,率,率就是衡,量,量需求超,过,过可得性,的,的概率。,将,将全部产,品,品所发生,的,的缺货次,数,数汇总，,就,就可以反,映,映物流配,送,送中心实,现,现其服务,承,承诺的状,况,况。,（,2,）供,应,应比,率,率，供应,比,比率,主,主要,衡,衡量,缺,缺货,程,程度,的,的大,小,小，,是,是指,物,物流,配,配送,中,中心,供,供给,量,量与,客,客户,订,订货,量,量的,比,比例,，,，是,反,反映,货,货物,可,可得,性,性的,重,重要,指,指标,。,。,2.,可靠,性,性,物流,质,质量,与,与物,流,流服,务,务的,可,可靠,性,性密,切,切相,关,关，,供,供应,商,商有,无,无提,供,供精,确,确信,息,息的,能,能力,是,是衡,量,量其,客,客户,服,服务,能,能力,最,最重,要,要的,一,一个,方,方面,。,。客,户,户不,希,希望,看,看到,意,意外,事,事件,，,，如,果,果他,们,们能,够,够事,先,先得,到,到信,息,息的,话,话，,就,就能,够,够对,缺,缺货,或,或延,迟,迟配,送,送等,意,意外,情,情况,做,做出,调,调整,。,。,物流,配,配送,中,中心,可,可以,通,通过,客,客户,分,分类,，,，实,施,施差,异,异化,服,服务,等,等策,略,略，,不,不断,发,发挥,客,客户,经,经理,在,在客,户,户服,务,务、,品,品牌,培,培育,、,、市,场,场分,析,析方,面,面的,作,作用,，,，提,高,高了,客,客户,关,关系,管,管理,水,水平,。,。为,满,满足,零,零售,户,户的,货,货源,需,需求,，,，各,部,部门,应,应积,极,极组,织,织，使零,售,售客,户,户盈,利,利水,平,平不,断,断提,升,升。这些,措,措施,的,的落,实,实，,进,进一,步,步增,强,强了,零,零售,客,客户,的,的满,意,意度,、,、忠,诚,诚度,和,和对,网,网络,的,的依,赖,赖度,。,。,3,3.,作业,绩,绩效,作业,绩,绩效,可,可以,通,通过,及,及时,率,率、,货,货损,货,货差,率,率、,作,作业,灵,灵活,性,性、,作,作业,故,故障,与,与恢,复,复等,方,方面,来,来具,体,体衡,量,量。,（,1,）及,时,时率及时,率,率是,指,指从,接,接受,客,客户,订,订货,到,到货,物,物装,运,运实,际,际抵,达,达这,段,段时,间,间与,客,客户,要,要求,的,的最,长,长货,物,物抵,达,达时,间,间的,比,比例,。,。,（,2,）货,损,损货,差,差率货损,货,货差,率,率是,指,指配,送,送货,物,物数,量,量中,存,存在,质,质量,和,和数,量,量问,题,题的,货,货物,占,占总,的,的配,送,送货,物,物数,量,量的,比,比例,。,。,（,3,）灵,活,活性灵活,性,性是,指,指处,理,理异,常,常的,客,客户,需,需求,的,的能,力,力。,物,物流,配,配送,中,中心,的,的物,流,流能,力,力直,接,接关,系,系到,始,始料,不,不及,的,的环,境,境下,如,如何,妥,妥善,处,处理,的,的问,题,题。,拥,拥有,比,比较,高,高的,灵,灵活,性,性，,可,可以,适,适当,满,满足,关,关键,客,客户,的,的紧,急,急需,求,求。,（,4,）故,障,障与,恢,恢复无论,物,物流,配,配送,中,中心,作,作业,多,多么,完,完美,，,，故,障,障总,会,会发,生,生，,而,而发,生,生故,障,障的,作,作业,条,条件,下,下继,续,续实,现,现服,务,务需,求,求是,十,十分,困,困难,的,的。,为,为此,，,，物,流,流配,送,送中,心,心要,有,有能,力,力预,测,测服,务,务过,程,程中,可,可能,发,发生,的,的故,障,障或,迫,迫使,服,服务,中,中断,，,，并,有,有适,当,当的,应,应急,措,措施,来,来完,成,成恢,复,复任,务,务。,比,比如,，,，配,送,送车,辆,辆的,在,在途,中,中出,现,现故,障,障，,应,应该,采,采取,适,适当,的,的措,施,施，,使,使车,上,上货,物,物尽,快,快到,达,达目,的,的地,；,；分,拣,拣线,上,上的,设,设备,出,出现,故,故障,，,，应,采,采取,相,相应,措,措施,，,，尽,快,快恢,复,复正,常,常工,作,作。,4,9.1.3,客户服务水,平,平影响因素,客户服务过,程,程包括交易,前,前、交易中,、,、交易后三,个,个阶段，而,每,每个阶段体,现,现出不同的,客,客户服务要,素,素，可以把,影,影响客户服,务,务水平的因,素,素划分为以,下,下三类。,1.,业务发生前,因,因素,它是指在产,品,品销售前为,客,客户提供各,种,种服务的各,项,项要素，如,制,制订和宣传,客,客户服务政,策,策，制订应,急,急服务计划,，,，完善客户,服,服务组织功,能,能。另外还,包,包括销售商,提,提供增加价,值,值的管理服,务,务，如库存,管,管理、订货,政,政策等方面,的,的培训服务,。,。,2.,业务发生中,因,因素,这是直接导,致,致产品送达,客,客户手中的,因,因素。企业,库,库存水平的,设,设定、运输,方,方式的选择,、,、订单处理,程,程序的建立,等,等企业行为,对,对此类因素,产,产生重要影,响,响。该类因,素,素主要指订,货,货的方便性,、,、送货时间,、,、订单履行,的,的准确性、,收,收到货物的,完,完好率和存,货,货可得率等,。,。,3.,业务发生后,因,因素,这类因素指,一,一整套售后,服,服务，是企,业,业在客户接,收,收到产品或,服,服务之后继,续,续提供的支,持,持。它们对,提,提高客户满,意,意度和留住,客,客户是至关,重,重要的。这,些,些因素通常,包,包括：产品,使,使用过程中,的,的服务支持,，,，如产品的,安,安装、维修,等,等，以保护,客,客户利益不,受,受缺陷产品,损,损害，提供,返,返还服务，,如,如提供返还,瓶,瓶子和托盘,等,等服务，处,理,理索赔、投,诉,诉和退货。,在,在以上所列,因,因素之外也,可,可能存在其,他,他更为重要,的,的因素，如,：,：订货方便,性,性、送货时,间,间、订单的,完,完整准确履,行,行率、存货,可,可得率等。,因,因此，在衡,量,量某个企业,客,客户服务水,平,平时，应着,重,重考虑业务,发,发生中因素,，,，并结合该,企,企业所处的,行,行业、该企,业,业的产品及,其,其市场环境,和,和其它因素,的,的重要程度,。,。,5,9.2,配送合同管,理,理,配送合同是,配,配送经营人,与,与配送委托,人,人之间有关,确,确定配送服,务,务权利和义,务,务的协议。,或,或者说，配,送,送合同是配,送,送服务经营,人,人收取费用,，,，将委托人,委,委托的配送,物,物品，在约,定,定的时间和,地,地点交付给,收,收货人而订,立,立的合同。,配,配送合同一,经,经签订就具,有,有法律效力,。,。合同中的,委,委托人可以,是,是配送物的,所,所有人或占,有,有人，在法,律,律主体上可,以,以是企业、,组,组织或者个,人,人。,9.2.1,配送合同的,订,订立,配送合同应,依,依据我国,合,合同法及,相,相关规定进,行,行订立，配,送,送合同是双,方,方经协商对,委,委托配送达,成,成一致意见,的,的协议。合,同,同订立经过,要,要约和承诺,过,过程，承诺,生,生效，合同,成,成立。,在现阶段，,我,我国配送合,同,同的订立往,往,往需要配送,经,经营人先进,行,行要约，向,客,客户提出配,送,送的整体方,案,案，指明配,送,送业务对客,户,户产生的利,益,益和配