某地产客户关系管理

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户关系管理,成员：郭业苗，蔡佩珍，,黄小婷，王丽娟,陆晗,客户关系管,理,理,从以下三个,方,方面理解：,1，从管理,角,角度来看，,是,是企业为了,提,提高品牌忠,诚,诚度和满意,度,度而树立的,以,以客户为中,心,心的发展战,略,略和经营指,导,导思想,2，从管理,模,模式角度来,看,看，客户关,系,系管理是改,善,善产品品,牌,牌客户三,者,者之间关系,的,的新型管理,机,机制,3，从应用,系,系统层次来,看,看，客户关,系,系管理是企,业,业在不断优,化,化客户关系,中,中所用的信,息,息技术解决,方,方案的总和,！,！,作用：,客,客户关系,管,管理为任何,希,希望建立公,司,司品牌的人,提,提供极,好,好的机,会,会，因为它,帮,帮助了人们,迅,迅速建立品,牌,牌资产和品,牌,牌价值。品,牌,牌管理的关,键,键在于客户,的,的维护，CRM在促进,品,品牌策略创,造,造可持续竞,争,争优势和盈,利,利能力方面,具,具有具大的,潜,潜力。由于CRM关注,个,个体和客户,化,化，它理所,当,当然对感受,质,质量，品牌,知,知名度，品,牌,牌满意度，,品,品牌忠诚度,，,，品牌个性,等,等产生巨大,影,影响！,房地产业,内,内存在这,样,样的形象,说,说法：一,个,个好的房,地,地产品牌,，,，其后面,一,一定有庞,大,大的客户,关,关系在支,撑,撑着，如,果,果品牌后,面,面没有客,户,户关系的,支,支撑，那,么,么这个品,牌,牌就是建,立,立 在沙,滩,滩的大厦,，,，很快就,会,会倒掉。,对,对于逐步,跨,跨入品牌,时,时代的房,地,地产企业,而,而言，支,撑,撑品牌要,素,素最重要,的,的就是房,地,地产和客,户,户之间建,立,立起来的,品,品牌关系,，,，建设品,牌,牌的努力,与,与客户关,系,系的管理,相,相关密切,。,。,随着房地产业,市,市场竞争激烈,程,程度的加剧，,行,行业集中度逐,步,步提高，客,户,户关系管理越,来,来越成为房地,产,产品牌维护的,关,关键！,下面我们来看,看,看万科房地产,是,是如何做的？,万科的客户关,系,系管理案例分,析,析,在地产界流传,这,这样一个现象,：,：每逢万科新,楼,楼盘开盘，老,业,业主都会前来,捧,捧场，并且老,业,业主的推荐成,交,交率一直居高,不,不下，部分楼,盘,盘甚至能达到50%。据悉，万科,在,在深、沪、京,、,、津、沈阳等,地,地的销售，有3050,的客户是已经,入,入住的业主；,在上海、深圳,，,，北京，三大,城,城市业主推荐,的,的可能性达到82%，体现了业主,对,对万科的产品,的,的服务的认同,，,，潜在客户推,荐,荐的可能性达85%，显示潜在客,户,户对万科品牌,有,有着相当高的,评,评价！,在深圳，万科,地,地产每开发一,个,个新楼盘，就,有,有不少客户跟,进,进买入。金色,家,家园和四季花,城,城，超过40的新业主是老,业,业主介绍的。,而,而据万客会的调查显示：,万,万科地产现有,业,业主中，万客,会,会会员重复购,买,买率达65.3%，56.9业主会员将再,次,次购买万科，48.5的会员将向亲,朋,朋推荐万科地,产,产。,而目前万科在,全,全国的楼盘中,有,有33%的客户是再购,人,人群。每个业,主,主平均会向2个人推荐万科,楼,楼盘，在大本,营,营深圳，要比,这,这个数据多的,多,多！,这在业主重复,购,购买率一直比,较,较低的房地产,行,行业，不能不,说,说是一个奇迹,。,。,案例,（一,）,）万,科,科的,第,第五,专,专业,在设,计,计、,工,工程,、,、营,销,销、,物,物管,的,的基,础,础上,，,，万,科,科经,过,过多,年,年的,实,实践,和,和反,思,思，,提,提出,了,了“,房,房地,产,产第,五,五专,业,业”,的,的理,念,念，,即,即客户关系管理，企业也从原来,的,的项目导向转为,客,客户价值导向。,为,为适应企业对客,户,户关系管理的更,高,高诉求，万科主,动,动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的,信,信息化。他们建立了客,户,户中心网站和,CRM,等信息系统，从,多,多个视角、工作,环,环节和渠道，系统性收集客户,的,的意见建议，及,时,时做出研究和响,应,应，这些意见和建,议,议，还为企业战,略,略战术开发，提,供,供了指引。万科,的,的第五专业，成,为,为引领企业持续发,展,展、不断续写传,奇,奇的重要动力。,（二）关注客户,体,体验,万科素,以,以注重,现,现场包,装,装和展,示,示而闻,名,名，同,类,类的项,目,目，每,平,平米总,要,要比别,人,人贵几,百,百甚至,上,上千元,，,，有人,不,不理解,：,：我没,看,看出万,科,科楼盘,有,有什么,惊,惊人之,处,处，技,术,术也好,，,，材料,也,也好，,设,设计也,好,好，都,是,是和别,人,人差不,多,多的？,其,其实，,只,只要客,户,户仔细,到,到万科,的,的项目,上,上看看,，,，基本,上,上会被,那,那里浓郁的,、,、具有,艺,艺术品,位,位的、,温,温馨的,居,居家氛,围,围和某,些,些细节,所,所打动，他们,会,会发现,那,那里才,是,是理想,中,中的家,园,园，于,是,是就愿,意,意为此,多,多掏很,多,多钱，,愿,愿意为,瞬,瞬间的,美,美好感,受,受、未,来,来的美,好,好遐想,而,而冲动,落,落定,。,万科以其产,品,品为道具、,以,以服务为舞,台,台，营造了,一,一个让消费,者,者融入其中,、,、能产生美,好,好想象和审,美,美愉悦的空,间,间环境与人,文,文环境，万,科,科出售的不,再,再仅仅是“,商,商品”和“,服,服务”，万,科,科出售的是客户体验,客户在其精,心,心营造的审,美,美环境中，,通,通过自身的,感,感悟和想象,，,，得到了一,种,种精神上的,愉,愉悦。,（三）万科,独,独有的“6+2”服务,法,法,则,主要是从客,户,户的角度分,成,成以下几步,：,：,第一步：温馨牵手。强调温馨,牵,牵手过程中,发,发展商信息,透,透明，阳光,购,购楼。万科,要,要求所有的,项,项目，在销,售,售过程中，,既,既要宣传有利于,客,客户（销售,）,）的内容，,也,也要公示不,利,利于客户（,销,销售）的内,容,容。其中包括,一,一公里以内,的,的不利因素,，,，,第二步：喜,结,结连理。在,合,合同条款中,，,，要尽量多,地,地告诉业主,签,签约的注意事项，降低业主,的,的无助感，,告,告诉业主跟,万,万科沟通的渠道,与,与方式。,第三步：亲密接触。公司与业,主,主保持亲密,接,接触，从签,约,约结束到拿,到,到住房这一,段,段时间里，,万,万科会定期,发,发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解,楼,楼盘建设进展情况，及时将其,进,进展情况告诉业主。,第四步：乔迁。业主入住,时,时，万科要,举,举行入住仪,式,式，表达对,业,业主的敬意,与,与祝福。,第五步：嘘寒问暖。业主入,住,住以后，,公,公司要嘘,寒,寒问暖，,建,建立客户,经,经理制，,跟,跟踪到底,，,，通过沟,通,通平台及,时,时发现、,研,研究、解,决,决出现的,问,问题。,第六步：承担责任。问题总,会,会发生，,当,当问题出,现,现时，特,别,别是伤及,客,客户利益,时,时，万科,不,不会推卸,责,责任。,随后是“,一,一路同行,”,”。万科,建,建立了忠诚度维,修,修基金，所需资,金,金来自公,司,司每年的,利,利润及客,户,户出资。,最后是“四年之约”。每过,四,四年，万,科,科会全面,走,走访一遍,客,客户，看,看,看有什么,需,需要改善,的,的。,（四）多,渠,渠道关注,客,客户问题,倾听是企,业,业客户关,系,系管理中,的,的重要一,环,环，万科,专,专门设立,了,了一个职,能,能部门,万科客户,关,关系中心。客户关,系,系部门的,主,主要职责,除,除了处理,投,投诉外，,还,还肩负客,户,户满意度,调,调查、员,工,工满意度,调,调查、各,种,种风险评,估,估、客户,回,回访、投,诉,诉信息收,集,集和处理,等,等项工作,。,。具体的,渠,渠道有：,1协调处理,客,客户投诉：各地客,户,户关系中,心,心得到公,司,司的充分,授,授权，遵,循,循集团投,诉,诉处理原,则,则，负责,与,与客户的,交,交流，并,对,对相关决,定,定的结果,负,负责。,2监控管理,投,投诉论坛：“投诉,万,万科”论,坛,坛由集团,客,客户关系,中,中心统一,实,实施监控,。,。规定业,主,主和准业,主,主们在论,坛,坛上发表,的,的投诉，,必,必须24,小,小时内给,予,予答复。,3,组织客户,满,满意度调,查,查：由万科,聘,聘请第三方公,司,司进行，旨,在,在通过全,方,方位的了,解,解客户对,万,万科产品,服,服务的评,价,价和需求,，,，为客户,提,提供更符,合,合生活需,求,求的产品,和,和服务。,4,解答咨询：围绕万,科,科和服务,的,的所有咨,询,询或意见,，,，集团客,户,户关系中,心,心都可以,代,代为解答,或,或为客户,指,指引便捷的沟,通,通渠道。,（五）精,心,心打造企,业,业与客户,的,的互动形,式,式,随着企业,的,的发展，,万,万科对客,户,户的理解,也,也在不断,提,提升。在,万,万科人的,眼,眼里，客,户,户已经不,只,只是房子,的,的买主，,客,客户与企,业,业的关系,也,也不再是,“,“一锤子,买,买卖”。,于,于是在,1998,年，万科,创,创立了“万客会”，通过,积,积分奖励,、,、购房优,惠,惠等措施,，,，为购房,者,者提供系,统,统性的细,致,致服务。,万,万客会理,念,念不断提,升,升和丰富,，,，从单向,施,施予的服,务,务，到双向沟通,与,与互动，再到更,高,高层次的共同分享，万客会,与,与会员间,的,的关系越,来,来越亲密,，,，从最初,的,的开发商,与,与客户、,产,产品提供,方,方与购买,方,方、服务,者,者与使用,者,者，转变,为,为亲人般,的,的相互信任，朋友般,的,的相互关照。,万科没有刻意强,调,调客户关系管理,，,，而是将客户的利益，包,括,括诉求真正放在,心,心上、捧在手里,、,、落实到了行动。万科深知，对,客,客户利益的关照,需,需要每个子公司,、,、每名员工的贯,彻,彻落实，而公司,对,对子公司及员工,的,的考核，是检验,公,公司对客户真实,看,看法的试金石，,是,是引导下属企业,及,及员工言行的指,挥,挥棒。,详解：万科的客,户,户信息化构建之,路,路,1999年深圳,万,万科地产就率先,应,应用明源售楼管,理,理系统.2011年上海，北,京,京，天津，沈阳,等,等万科子公司相,继,继采用了明源售,楼,楼管理系统。2002年形成了,万,万科集团销售网,（,（系统）。2003年配合领略,跨,跨 区域集中管,理,理需要，万科将,各,各地系统全面升,级,级为明源NET,集,集团版售楼管理,系,系统，真正实现,全,全国销售业务的,集,集团一体化管理,。,。2004年导,入,入“万客会”管,理,理的会员管理及,客,客户服务系统，,构,构成 了整个集,团,团比较完整的基,于,于客户价值的信,息,息化平台。2005年率先记用,明,明源新一代地产CRM系统，全,面,面推动国内房地,产,产行业客户关系,管,管理的发展和普,及,及。2006年,万,万科将明源售楼,管,管理系统，万客,会,会管理系统，客,户,户服务系统全面,升,升级为明源地产CRM系统。2007万科CRM 系统华地区,全,全面上线培训会,议,议在上海CRM,系,系统的全面升级,。,。2008年设,立,立CIO(首席,信,信息官)职位。2009年万科,的,的信息化部门改,为,为流程与信息管,理,理部并由集团副,总,总裁专职管事。,详解：万科客户,理,理念发展轨迹,1991年引入,索,索尼服务，在国,内,内首创“物业管理”服务