起亚售后满意度提升方案课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,编 制：客服部,售后客户满意度提升方案,东风悦达,起亚,制定提升计划的目的,1,DYK第二轮满意度调研数据分析,2,数据结果分析总结,3,低分值分析,4,关于低分值提升计划,5,客户关怀,6,目 录,目的：,提高我们的服务质量,增强客户满意度,提升DKY考核分值,获取更高利润,东风悦达起亚售后CSI调查重点,服务,顾问,服务,启动,分项,提车,服务,质量,经销,商设施,总体服务水平,总体,服务水平,主要分项,分项明细：,服务启动,安排预约的便利性,顾客日程的灵活性,交接流程的及时性,分项明细：,KIA,双击添加标题文字,服务顾问的礼貌,/,友善,服务顾问的响应程度,解释的透彻性,服务顾问,经销商设施,进出经销,商的便利,性,地理位置,便利,经销商设,施的干净,程度,等候区舒,适程度,DYK,2011第二轮东风悦达起亚汽车用户售后服务满意度调研,经销商编码,经销商,样本,总体服务水平,服务启动,安排预约的便利性,顾客日程的灵活性,交接流程的及时性,平均值,102,8.5,8.6,8.5,8.5,8.6,XB002,兰州宝通,15,9.9,9.9,10.0,9.9,9.9,XB004,兰州悦丰,15,8.5,8.7,8.9,8.8,8.7,XB006,庆阳晟驰,9,7.7,7.7,8.0,8.0,8.0,数据分析,同区域其他专营店平均值与服务启动数据对比,经销商编码,经销商,服务顾问,服务顾问的礼貌,/,友善,服务顾问的响应程度,解释的透彻性,平均值,8.7,9.0,8.7,8.5,XB002,兰州宝通,9.9,10.0,9.9,9.3,XB004,兰州悦丰,8.9,9.1,8.8,8.7,XB006,庆阳晟驰,8.0,8.2,7.6,7.7,服务顾问调查数据分析,同区域其他专营店服务顾问调查数据对比,经销商编码,经销商,经销商设施,进出经销商的便利性,地理位置便利,经销商设施的干净程度,等候区舒适程度,平均值,8.3,8.6,8.4,8.6,7.6,XB002,兰州宝通,9.8,9.6,9.5,10.0,9.9,XB004,兰州悦丰,8.3,8.8,7.5,8.8,7.5,XB006,庆阳晟驰,7.7,8.3,8.4,7.7,5.6,经销商设施调查数据分析,同区域其他专营店经销商设施数据调查数据对比,经销商编码,经销商,提车,提车流程的及时性,合理的收费,员工在提车时提供的帮助,平均值,8.5,8.6,7.6,8.5,XB002,兰州宝通,9.7,9.6,8.7,9.7,XB004,兰州悦丰,8.7,8.9,7.9,8.7,XB006,庆阳晟驰,7.8,7.4,7.3,7.8,提车调查数据分析,同区域提车调查数据分析,经销商编码,经销商,安排服务的方式（预约）,通知您去做常规保养（是）,完全关注您和您的需求（是）,在车辆送去维修前，对车辆进行环车检查（是）,提供有帮助的建议（是）,在进行保养,/,维修前，详细地解释将要进行的服务（是）,有人告诉您的车会在什么时候维修保养好（在车辆进入维修车间前）,与您一同检查车辆已完成的维修,/,保养工作（是）,服务顾问了解您车辆以前维修,/,保养的情况（是）,平均值,34%,65%,85%,80%,75%,77%,59%,73%,75%,XB002,兰州宝通,33%,87%,100%,93%,80%,93%,73%,93%,80%,XB004,兰州悦丰,7%,87%,93%,93%,87%,87%,67%,67%,87%,XB006,庆阳晟驰,33%,56%,89%,56%,78%,78%,67%,67%,67%,调研项目百分百明细,调研项目百分百明细,经销商编码,经销商,免费餐食（是）,儿童活动区（是）,饮料小点心（是）,服务的时间和您的期望时间比（比预期的好）,合理的费用（是）,花在填写书面文件及提车上的时间（五分钟或以内）,平均值,30%,48%,70%,25%,82%,79%,XB002,兰州宝通,67%,87%,93%,47%,93%,100%,XB004,兰州悦丰,27%,60%,80%,13%,80%,73%,XB006,庆阳晟驰,11%,11%,44%,22%,89%,33%,调研项目百分百明细,调研项目百分百明细,经销商编码,经销商,非维修花费的时间（一小时以内）,所用费用与预期相比（不比预期的高）,维修服务前提供费用估算（是）,告知什么时候该安排下次保养（是）,在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题（没有问题）,车辆维修保养后干净（更干净）,平均值,50%,68%,83%,87%,52%,49%,XB002,兰州宝通,60%,87%,100%,93%,93%,80%,XB004,兰州悦丰,40%,60%,93%,93%,60%,53%,XB006,庆阳晟驰,44%,78%,67%,89%,33%,22%,调研项目百分百明细,调研项目百分百明细,数据分析总结,通过2011年 第二轮 东风悦达起亚汽车用户售后满意度调研数据分析，我们的总体服务水平较低，硬件设施处在中等水平，主要的扣分项目为：,1.提车流程的及时性,2.合理的收费,3.员工在提车时提供的帮助,4.服务所需的总体时间,5.圆满完成服务,6.交车时的车辆状况/清洁度,7.提供免费餐食,8.儿童活动区设施,9.服务的时间和您的期望时间比（比预期的好）,10.,低分提升计划,根据DYK调研数据结果，我们对客户满意度影响较大的方面分析并制定出改进计划，并要求按照这些标准进行努力，争取达到较高的客户满意度。,服务接待区,客户休息区,卫生间,维修车间,车间地面干净，无油垢,新件旧件分开放,通风无异味,清扫用品摆放整洁,休息室及时休息,及时调整室内温度,服务场地的外观及设施,服务顾问统一着装，干净整洁,接待台物品摆放整齐,各种管理工具悬挂整齐，保持地面干净,合理的客户等待服务时间,1.足够数量的服务顾问,2.提前预约,3.低分时段的,优惠,4.维修进度管理,5.提高服务顾问,的能力,合理安排客户预约时间，避,开维修高峰,维修前通过电话诊断,预先打印好维修委托书,推出在维修低分时段维修工时,或其它优惠活动，吸引客户在低,分时段来电维修，达到削峰填谷,的目的,掌握车间的维修动态和各个技工的工,作情况，合理分配认了资源,减少客户的等待时间,对服务顾问的接待能力和技能进行培,训，提高接待效率，减少客户等待时,间,标题,沟通能力,与客户沟通了解故障信息,内部各部门之间的沟通,组织协调能力,协调各部门和各种工作,工位之间的合作,技术能力,能给客户专业的维修建议,能够诊断一般的故障,素质要求：,中专以上文化,一定的维修经验,故障诊断能力,善于交流及营销,组织协调能力,数值索赔管理制度,掌握备件及工时价格,掌握计算机操作技能,.,服务顾问的能力,工作效率-减少客户维修等待的时间,接待,车间维修,备件,出现问题及时,沟通,1.在维修开始之前就正确诊断故障，,避免反复协商、询问影响维修时间,2.估算时间应该合理,3.及时了解维修进程，必要时安排加班,1.不断提高维修技工的技能,2.熟练使用专用工具和设备,3.考虑车间工作效率,4.加强维修进度管理,5.各部门、各工具、工序之间协调合作,1.备件库存充足,2.紧急情况下备件保障办法,1.维修中发现与委托书或客户故障不符,的项目及时通知服务顾问，服务顾问和,客户沟通的情况也及时通知维修技工,2.缺少备件及时和备件部门协调备件订,货,3.到货后及时通知服务顾问，通知客户,前来维修,一次性做好,维修之前进行诊断,维修车间遵守操作工艺,服务顾问进行诊断,执行入厂检查规定,对客户故障进行诊断,找到真正的故障原因,维修技工按照操作工艺进行维修工作,维修过程中使用专用工具,使用原装备件,执行自检、互检，出厂检查,制定详细可操作的质量管理制度,编写维修质量月报,使用钥匙标签,质量管理,所有工作符合客户要求,维修前解释所要进行的工作,所有将要进行的工作呵增加的维修项目都要得到客户的认可,服务人员热情周到，原因倾听、了解客户需求,在预检工位上进行全面彻底的维修检查,诊断并说明故障原因,想客户解释将要进行的维修项目,维修任务委托书请客户签字,质量担保拒赔时说清原因，说服客户,预估交车时间并写在委托书上,交车时与用户同看车并解释维修项目,收费合理，,报价准确,2,价格公开，透明，有醒目的价格表,3,4,5,不做不必要的维修工作,解释收费情况,1,维修前为客户预估价格,提供的服务物有所值,维修开始之前和客户约定交车的时间，并在委托书上注明,根据车间人力资源和生产情况制定交车时间,约定时间要合理,跟进维修进度，发现交车时间变化及时通知客户,约定新的交车时间,约定交车时间,维修保养的工作质量,内部培训,经验交流,技术快讯,制定远期和近期的培训计划,使用服务和备件部提供的电子培训教材,建立员工培训档案,技术专家交流的材料和带回的经验及时传给车间技师,维修站内部开展技术交流,发放的技术快讯进行登记,对技术快讯的内容进行培训,将技术快讯剔本下发给有关维修人员,当面对车身四周进行检查,事先对车辆的状况进行确认避免交车时跟客户发生冲突,1.车辆外观：漆面是否有损坏划痕，车外附件是否齐全，玻璃是否完好,2.车内物品种类数量,3.随车工具，备胎,4.车辆行驶里程,5.车内剩余燃油,交还的车内部，外边干净,配备洗车设备，北方地区要有冷热洗车机,主动询问客户是否需要免费洗车,维修中使用车辆保护装置,进入车内操作时戴上干净的手套或把手洗干净,拆下的零部件不乱发，尤其是座椅上,洗车时要全面仔细，尤其是边角的地，烟灰缸要清除干净,按约定的时间交付车辆,了解车间的维修情况，合理约定交车时间,不断了解车辆的维修进程,出现问题及时协调解决,交车延迟，实现通知客户,客户关系维护,客户回访,客户活动,交付后3天内打电话,询问客户是否满意,分析客户意见,对用户提出的问题,跟踪处理,组织车主娱乐部,举办用户驾驶，保养,知识讲座,组织车主自驾游,生日祝福，赠送生日,礼物,客户关怀,交车时提醒,提醒服务,向用户解释必要的维修保养常识,告知下次保养时间,告诉用户某些重要部件的剩余使,寿命,车辆手续提醒：保险到期，年检，,缴费,服务活动提醒,生日祝福,雨天提醒，降温提醒,冰雪天路面提醒,服务顾问记录内容提醒,为什么要进行客户回访？,查找工作中的失误和问题产生的原因,减少或消除客户的误解、抱怨,是客户感到尊重和关心建立更牢固的关系，增加客户忠诚度,了解客户的需求,如何开展回访,-,客户关系顾问,-直播电话,-安静的环境,-装了DMS系统的电脑,-客户档案和维修委托书,-客户回访记录表和客户投诉处理表,再见,