资源描述
按一下以編輯母片標題樣式,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,成為顧客第一選擇的領導品牌,輔仁大學,流行設計經營系主任,楊維漢,2002,年12月28日;台南,1,討論方向,全球化浪潮,全球化浪潮中,的,的競爭生態,品牌顧客需求,的,的改變與新經,營,營模式,品牌顧客選擇,供,供應商的觀點,供應商如何全,員,員一體經營品,牌,牌顧客,何謂,CRM？,如何進行,CRM？,CRM,從資料倉儲管,理,理開始,CRM,與資料採礦,資料採礦之具,體,體實施,產、銷、研人,員,員與品牌顧客,溝,溝通協調的技,巧,巧,以廣義的,CRM,追求基業長青,以企業從優,秀,秀到卓越的奧,秘,秘從,A,到,A+,的涵義貫徹廣,義,義的,CRM，,追求基業長青,總結,2,全球化浪潮,農業革命-,工業革命-資訊革命-知識革,命,命;,勞力密集-資本密集-資訊密集-智慧密集-知識價值=競,爭,爭優勢,全球經營環境,劇,劇烈變化：科,技,技,、,經濟,、,法令、政治、,文,文化、社會、,宗,宗教、社會責任、環,保,保,競爭激烈-典範的,轉,轉移+經驗法,被,被推翻-,過,過去的對=今,天,天的錯？-,在不確定的,年,年代，唯一不,變,變的是變,競爭優勢被不,停,停的模仿甚至,超,超越-短暫優勢-持續學習+改善已是常態-動態平,衡,衡；持續競爭優勢,3,全球化浪潮中,的,的競爭生態（,i）,同業（產業整,合,合、資訊透明,、,、價格兩極化）,Wal-Ma,rt,-e-tender,US$,2.10,to US$,1.65/yd curtain fabric,供應商（策略,伙,伙伴關係-,外,外包與聯盟、,競,競合並存、全,球,球策略佈局）,顧客（快速反,應,應、客制化服,務,務、全球運籌,、,、彈性管理、,款,款多量少）,替代品（產品,開,開發管理、創,新,新加速、新素,材,材、生命週期,短,短、品質）,4,全球化浪潮中,的,的競爭生態（,ii）,進入障礙（組,織,織適應力、生,產,產過剩、通路,結,結構改變、差,異,異化需求、技術障礙+非技術障礙）,企業間的競爭-,SCM,間的競爭-,企業虛擬價值,鏈,鏈之間的競爭,兩岸陸續加入,WTO,後，全球紡織,產,產業更面臨重,新,新洗牌-,CLAANEXT SOUTH VSFar East,AGOA(Africa),NTR(Vietnam);After WTO,Knitted fabric qty exported-Jan-Aug 2002,PRC+9200%,Korea+67%,Taiwan16%,5,品牌顧客需求,的,的改變與新經,營,營模式,資訊不對稱、,不,不透明-,強,強調產品市場,佔,佔有率，以,產,產品為導向,之,之經營模式,資訊對稱+透,明,明-新的業務開發,不,不易-鞏固及加深與,既,既有顧客間的,關,關係,以顧客為導,向,向的新經營,模,模式，強調為,個,個別顧客量身,訂,訂製的個人化,（,（,Personalized,）,）,及客製化（,Customized）,產品及服務，,以,以滿足不同區,隔,隔市場(,S.T.P.),在不同生命週,期,期(,PLC),之不同需求,6,品牌顧客選擇,供,供應商的觀點,誰能提供量身訂,製,製的個人化,Personalized,）,）,及客製化（,Customized）,的產品及服務？,7,供應商如何全,員,員一體經營品,牌,牌顧客（,i）,掌握及深耕舊,顧,顧客群，與顧,客,客建立長期、,良,良好的關係，,比,比開拓新顧客,，,，有著事半功,倍,倍的效果,新顧客的成本=舊顧客再光,顧,顧之58倍,不滿意的顧客,會,會將其不愉快,的,的經驗告訴另,外,外8!0位,顧,顧客,顧客,關,關係,管,管理,（,（,CustomerRelationshipManagement,，,，,簡稱,CRM）-,企業,基,基本,的,的生,存,存利,基,基,供應,商,商應,全,全員,一,一體,以,以,CRM,經營,品,品牌,顧,顧客,8,供應,商,商如,何,何全,員,員一,體,體經,營,營品,牌,牌顧,客,客（,ii,）,）,9,何謂,CRM？,CRM,（CustomerRelationshipManagement,CRM）-,經營,管,管理,概,概念,透過,完,完整,的,的資,源,源整,理,理，,全,全面,瞭,瞭解,顧,顧客,，,，界定,出,出對,企,企業,最,最有,價,價值,的,的顧,客,客，,以,以微,型,型區,隔,隔（,Micro-segmentation,）,）,的概,念,念，量身,訂,訂製,更,更佳,的,的產,品,品、,服,服務,品,品質,及,及互,動,動機,制,制，,並,並以持續,的,的關,係,係行,銷,銷（,ContinuousRelationshipMarketing）,，,，,建立,持,續,續學,習,習關,係,係,，,，隨著,顧,顧客,行,行為,的,的改,變,變而,適,適時,調,調整,相,相關,策,策略,，,，從,而,而提高,顧,顧客,滿,滿意,度,度及,忠,忠誠,度,度，,贏,贏得,顧,顧客,的,的終,身,身價,值,值，,並,並提,昇,昇企,業,業的,競,競爭,力,力與,獲,獲利,力,力。,狹義,vs.,廣義,的,的,CRM,概念,；,；外,部,部,CRMvs.,內部,CRM,10,如何,進,進行,CRM,？,（,i）,CRM-,維持,什,什麼,樣,樣的,關,關係=/=各,種,種華,而,而不,實,實的,專,專有,名,名詞,或,或異,常,常複,雜,雜的,電,電腦,程,程式,。,。,暸解,顧,顧客,關,關係,的,的重,點,點在,於,於掌,握,握品,牌,牌顧,客,客的,屬,屬性,及,及其,衍,衍生,的,的關,係,係，,因,因,關,關係,同,時,時代,表,表某,種,種程,度,度的,信,任,任,。,。,彙總,顧,顧客,資,資料,是,是,CRM,的根,本,本，,能,能快,速,速的,掌,掌握,顧,顧客,資,資料,及,及其,貢,貢獻,度,度、,其,其個,人,人與,組,組織,之,之屬,性,性、,建,建立,顧,顧客,分,分級,評,評等,制,制度,等,等，,始,始可,進,進行,有,有效鎖定,目,目標,顧,顧客,、,、銷,售,售予,顧,顧客,、,、留,住,住顧,客,客及簡,易,易地不斷,重,重覆,進,進行管理,顧,顧客,關,關係,。,。,11,如何,進,進行,CRM,？,（,ii,）,）,建立,資,資料,倉,倉儲,（,（,DataWarehouse,）,）,收集,資,資料,（,（,Data,）,）,與資,訊,訊（,Information）,、,、,規劃,好,好資,料,料倉,儲,儲管,理,理（,DataWarehousing,）,）,以記,錄,錄資,料,料與,資,資訊,、,、以,資,資料,採,採礦,（,（,DataMining）,進行,分,分析,與,與更,新,新。,12,CRM,從資,料,料倉,儲,儲管,理,理開,始,始（,i）,從技,術,術面,來,來看,，,，資,料,料倉,儲,儲（,DataWarehouse,）,）-,品牌,顧,顧客,與,與企,業,業互,動,動之,各,各項,電,電子,資,資訊,集,集中,儲,儲存,的,的所,在,在。,其,其內,存,存資,料,料包,括,括行,銷,銷活,動,動的,顧,顧客,反,反應,度,度、,運,運銷,和,和產,品,品供,應,應之,相,相關,數,數據,資,資料,、,、銷,售,售與,購,購買,之,之資,料,料、,顧,顧客,基,基本,企,企業,資,資料,、,、顧,客,客網,站,站註,冊,冊資,料,料、,相,相關,服,服務,之,之數,據,據、,產,產品,市,市場,資,資料,及,及網,路,路銷,售,售數,據,據等,，,，可,得,得以,有,有效,掌,掌握,各,各項,顧,顧客,特,特性,。,。,資料,倉,倉儲,管,管理,（,（,DataWarehousing,）,）,將品,牌,牌顧,客,客與,企,企業,互,互動,之,之各,項,項電,子,子資,訊,訊清,理,理（,Cleaning,）,）、,轉換,（,（,Transformation,）,）,後，,以,以齊,一,一的,型,型態,有,有組,織,織的,排,排列,，,，儲,存,存於,倉,倉儲,內,內以,供,供分,析,析。,13,CRM,從資,料,料倉,儲,儲管,理,理開,始,始（,ii,）,）,資料,倉,倉儲,指,指的,是,是整,體,體的,解,解決,方,方案,，,，是,現,現代,企,企業,資,資訊,系,系統,架,架構,的,的核,心,心，,為,為企,業,業提,供,供快,速,速的,、,、整,合,合的,、,、具,分,分析,性,性的,資,資訊,服,服務。,傳統,資,資料,庫,庫-,微,微觀,查,查詢,vs,資料,倉,倉儲-,宏,宏觀,查,查詢,14,CRM,與資,料,料採,礦,礦（,i）,處於,不,不同,的,的生,命,命週,期,期階,段,段的,品,品牌,顧,顧客,群,群，,對,對商,品,品與,服,服務,需,需求,程,程度,之,之不,同,同,企業,為,為滿,足,足不,同,同的,顧,顧客,需,需求,的,的營,運,運流,程,程所,採,採行,之,之定,價,價與,成,成本,，,，以,及,及獲,利,利程,度,度亦,有,有所,不,不同,。,。,資料,採,採礦,可,可以,使,使企,業,業類,似,似站,在,在一,個,個置,高,高點,上,上，,瞭,瞭解,不,不同,品,品牌,顧,顧客,群,群對,於,於企,業,業獲,利,利之,貢,貢獻,程,程度,，,，對,顧,顧客,關,關係,可,可得,到,到一,個,個較,為,為清,晰,晰之,全,全貌,，,，作,為,為調,整,整營,運,運模,式,式與,行,行銷,策,策略,之,之依,據,據。,15,CRM,與,資,資,料,料,採,採,礦,礦,（,（,ii,）,）,從,最,最,貢,貢,獻,獻,之,之,品,品,牌,牌,顧,顧,客,客,群,群,基,基,礎,礎,上,上,，,，,設,設,計,計,不,不,同,同,的,的,產,產,品,品,或,或,服,服,務,務,以,以,維,維,持,持,更,更,久,久,更,更,好,好,的,的,關,關,係,係,，,，,有,有,效,效,地,地,在,在,各,各,項,項,不,不,同,同,層,層,面,面,以,以,進,進,行,行,顧,顧,客,客,之,之,獲,獲,取,取,、,、,增,增,加,加,顧,顧,客,客,對,對,於,於,企,企,業,業,之,之,價,價,值,值,，,，,以,以,及,及,顧,顧,客,客,之,之,留,留,存,存,，,，,從,從,而,而,增,增,加,加,企,企,業,業,收,收,益,益,，,，,協,協,助,助,達,達,成,成,企,企,業,業,營,營,運,運,之,之,整,整,體,體,策,策,略,略,目,目,標,標,。,。,資,料,料,採,採,礦,礦,vs,統,計,計,分,分,析,析,技,技,術,術,vs,線,上,上,分,分,析,析,技,技,術,術,16,CRM,與,資,資,料,料,採,採,礦,礦,（,（,iii,）,）,資,料,料,採,採,礦,礦,（,（,DataMining,）,）-,從,大,大,量,量,的,的,資,資,料,料,庫,庫,中,中,找,找,出,出,相,相,關,關,的,的,模,模,式,式,（,（,RelevantPatterns,）,）,，,，,並,自,自,動,動,地,地,萃,萃,取,取,出,出,可,可,預,預,測,測,的,的,資,資,訊,訊,它,它,是,是,利,利,用,用,完,完,備,備,的,的,統,統,計,計,與,與,機,機,器,器,學,學,習,習,（,（,MachineLearning,）,）,技,術,術,，,，,來,來,建,建,立,立,能,能,自,自,動,動,預,預,測,測,顧,顧,客,客,行,行,為,為,的,的,模,模,型,型,，,，,同,同,時,時,還,還,能,能,與,與,資,資,料,料,倉,倉,儲,儲,結,結,合,合,，,，,發,發,展,展,出,出,有,有,價,價,值,值,的,的,商,商,業,業,用,用,途,途,。,。,統,計,計,技,技,術,術,分,分
展开阅读全文