电话礼仪与客户服务培训

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话礼仪与客户服务培训,电话礼仪与客户服务培训讲师：谭小琥,电 话 礼仪,培,培 训,电话是人际交往,使,使用频率最高的,通,通讯工具，,熟练掌握电话礼,仪,仪非常有必要。,一、电话形象,确定好通话时间,，,，重视自己的“,电,电话形象”。,“电话形象”，,是,是电话礼仪的主,旨,旨所在。它的含,义,义是：人们在使,用,用电话时的种种,表,表现，会使通话,对,对象“如见其人,”,”，能够给对方,以,以及其他在场的,人,人，留下完整的,、,、深刻的印象。,一、电话形象,一般认为，一个,人,人的“电话形象,”,”，主要是由他,使,使用电话时的语,言,言、内容、态度,、,、表情、举止以,及,及时间等等几个,方,方面所构成。,电话形象四,要,要素,1、通话的,时,时机,按照惯例，,通,通话的最佳,时,时间有二：,一,一是双方预,先,先约定的时,间,间，二是对,方,方方便的时,间,间。,2、通话的,内,内容,基本原则：,“,“以短为佳,，,，宁短勿长,”,”“三,分,分钟原则”,电话形象四,要,要素,3、通话时,的,的举止表现,a.听到,电,电话铃响，,若,若口中正嚼,东,东西，不要,立,立刻接听电,话,话，应迅速,吐,吐出食物，,再,再接电话,b.听到电,话,话铃响，若,正,正嬉笑或争,执,执，一定要,等,等情绪平稳,后,后再接电话,，,，不要边吃,东,东西边打电,话,话,c.不要在,通,通话时把话,筒,筒夹在脖子,下,下头、不要,抱,抱着电话机,随,随意走动,。,。打电话时,，,，应停止一,切,切不必要的,动,动作，采取,正,正确站姿、,坐,坐姿,d.接电话,时,时的开头问,候,候语要有精,神,神，电话往,来,来要彬彬有,礼,礼，多用礼,貌,貌用语,电话形象四,要,要素,3、通话时,的,的举止表现,e.,电,电,话,话,交,交,谈,谈,时,时,要,要,配,配,合,合,肢,肢,体,体,动,动,作,作,如,如,微,微,笑,笑,、,、,点,点,头,头,f.,讲,讲,电,电,话,话,的,的,声,声,音,音,不,不,要,要,过,过,大,大,，,，,声,声,调,调,不,不,要,要,太,太,高,高,。,。,话,话,筒,筒,离,离,口,口,的,的,距,距,离,离,不,不,要,要,过,过,近,近,g.,若,若,是,是,代,代,听,听,电,电,话,话,，,，,一,一,定,定,要,要,主,主,动,动,问,问,客,客,户,户,是,是,否,否,需,需,要,要,留,留,言,言,h.,接,接,听,听,让,让,人,人,久,久,等,等,的,的,电,电,话,话,，,，,要,要,向,向,来,来,电,电,者,者,致,致,歉,歉,i.,电,电,话,话,来,来,时,时,正,正,和,和,来,来,客,客,交,交,谈,谈,，,，,应,应,告,告,诉,诉,对,对,方,方,有,有,客,客,人,人,在,在,，,，,待,待,会,会,给,给,他,他,回,回,电,电,j.,工,工,作,作,时,时,朋,朋,友,友,来,来,电,电,，,，,应,应,扼,扼,要,要,迅,迅,速,速,地,地,结,结,束,束,电,电,话,话,k.,接,接,到,到,投,投,诉,诉,电,电,话,话,，,，,千,千,万,万,不,不,能,能,与,与,对,对,方,方,争,争,吵,吵,。,。,电,电,话,话,中,中,的,的,口,口,气,气,温,温,柔,柔,不,不,能,能,对,对,着,着,话,话,筒,筒,发,发,出,出,咳,咳,嗽,嗽,的,的,声,声,音,音,电,话,话,形,形,象,象,四,四,要,要,素,素,4.,电,电,话,话,公,公,务,务,电话公务管理应,当,当完善，比较专,业,业的公司，一般,都,都有专门的电话,记,记录簿。,电话记录的,6W,要素：,电话记录的,6W,要素：,Who,、,Whom,、,What,（来电内容）、,Why,、,Where,、,When,二、成功电话沟,通,通,1,、做好通话准备,拨打电话：,1.,备好号码、内容,；,；,2.,慎选时间（避开,早,早,7:30,前、晚,10:00,后以及三餐时间,；,；通话时间控制,在,在,3,5,分钟内）、地点,；,；,3.,准备对方回呼,1、做好通话准,备,备,拨打方：,1.通话要见机,行,行事，询问对方,是,是否方便通话,2.拨错要及时,道,道歉,3.时间要有所,限,限制,4.电话要轻轻,挂,挂上,二、成功电话沟,通,通,二、,成,成功,电,电话,沟,沟通,1、,做,做好,通,通话,准,准备,接听,电,电话,：,：,1.,保,保持,畅,畅通,2.,专,专人,职,职守,3.,预,预备,记,记录,1、,做,做好,通,通话,准,准备,接听,方,方：,1.,积,积极,接,接听,：,：铃,响,响三,声,声左,右,右,2.,全,全力,呼,呼应,3.,善,善解,人,人意,4.,巧,巧妙,终,终止,二、,成,成功,电,电话,沟,沟通,二、,成,成功,电,电话,沟,沟通,检查,通,通话,表,表现,(1)声,音,音清,楚,楚,咬字,准,准确,音,音量,控,控制,速,速度,适,适中,语,语句,简,简短,姿,姿势,正,正确,(2)态,度,度平,和,和,二、,成,成功,电,电话,沟,沟通,检查,通,通话,表,表现,(3),讲究,通,通话,内,内容,通话,初,初始,：,：双,方,方相,互,互问,好,好,-,双方,自,自我,介,介绍,-,双方,进,进行,确,确认,通话,中,中途,：,：内,容,容紧,凑,凑,主次,分,分明,重复,重,重点,积极,回,回应,代接,电,电话,讲究通话内,容,容,通话告终：,1,再次重复重,点,点,2,暗示通话结,束,束,3,感谢对方帮,助,助,4,代向他人问,候,候,5,互相进行道,别,别,二、成功电,话,话沟通,3、做好通,话,话记录,留言的方法,：,：,电话旁随时,放,放着便笺和,笔,笔,每个人都需,知,知道固定传,递,递留言的地,点,点,记下来电者,的,的姓名、电,话,话号码、分,机,机号码和区,域,域号码,留言时垫一,张,张复写纸,给别人留言,时,时内容应简,明,明扼要,留言清楚,，,，切忌词,义,义不明,二、成功,电,电话沟通,三、通话,时,时的举止,表,表现,1、重要,的,的第一声,声音清晰,、,、亲切、,悦,悦耳，使,用,用礼貌用,语,语，“你,好,好，”，,应,应有“我,代,代表公司,、,、代表公,司,司形象”,的,的意识。,不允许接,电,电话以“,喂,喂，喂”,或,或者一张,嘴,嘴就不客,气,气的说“,你,你找谁呀,”,”“你是,谁,谁呀”“,有,有什么事,儿,儿啊”像,查,查户口似,的,的。,接听电话,是,是个人素,质,质的直接,体,体现，维,护,护企业形,象,象，树立,办,办公新风,，,，让我们,从,从接听电,话,话开始。,如果接到,拨,拨错的电,话,话如何处,理,理？,1）要保,持,持风度，,切,切勿发脾,气,气,耍态,度,度。,2）对方,打,打错电话,，,，应先自,报,报家门，,然,然后,告,告知电,话,话打错了,。,。,3）如果,对,对方道了,歉,歉，不要,忘,忘了说：,“,“没关系,”,”应对，,不,不要教训,人,人家或抱,怨,怨。,三、通话,时,时的举止,表,表现,2,、微笑接,听,听电话，,要,要有喜悦,的,的心情,声音可以,把,把你的表,情,情传递给,对,对方，笑,是,是可以通,过,过声音来,感,感觉到的,，,，微笑的,声,声音可以,通,通过电话,传,传递给对,方,方一种温,馨,馨愉悦之,感,感。,三、通话,时,时的举止,表,表现,3,、清晰明,朗,朗的声音,打电话过,程,程中不可,以,以吸烟、,吃,吃零食、,打,打哈欠，,如,如果你弯,着,着腰靠在,椅,椅子上，,对,对方也能,听,听出你的,声,声音是懒,散,散的，无,精,精打采的,。,。,通话中不,可,可以与别,人,人闲聊，,不,不要让对,方,方感到他,在,在对方心,中,中无足轻,重,重。,给予任何,人,人同等的,待,待遇，一,视,视同仁，,不,不卑不亢,，,，这种公,平,平的态度,，,，容易为,自,自己赢得,朋,朋友，也,有,有利于公,司,司良好待,人,人接物形,象,象宣传。,三、通话,时,时的举止,表,表现,4,、迅速准,确,确的接听,电,电话,在听到电,话,话响时，,如,如果附近,没,没有人，,我,我们应该,以,以最快的,速,速度拿起,话,话筒。这,样,样的态度,是,是每个人,应,应该拥有,的,的，这样,的,的习惯也,是,是每个办,公,公室工作,人,人员都应,该,该养成的,。,。,电话最好,在,在响三声,之,之内接听,，,，长时间,让,让对方等,候,候是很不,礼,礼貌的行,为,为。,如果电话,是,是在响了,五,五声后才,接,接起，请,别,别忘记先,向,向对方道,歉,歉“不好,意,意思，让,您,您久等了,”,”。,三、通话时的,举,举止表现,5,、认真做好电,话,话记录,上班时间打来,的,的电话都是与,工,工作有关的，,所,所以公司里每,一,一个电话都很,重,重要，即使对,方,方要找的人不,在,在，切忌只说,“,“不在”，应,做,做好电话记录,。,。,电话记录牢记5W1H原则,，,，when何,时,时,who何,人,人来电，where事件地,点,点，what,何,何事，why,为,为什么，原因,，,，how如何,做,做。电话记录,简,简洁又完备，,有,有赖于5W1H。,三、通话时的,举,举止表现,6,、挂电话的礼,仪,仪,想一想：怎样,挂,挂电话才是礼,貌,貌的？或：通,话,话结束时，应,该,该谁先挂电话,？,？,通电话时，如,果,果自己正在开,会,会、会客，不,宜,宜长谈，或另,有,有电话打进来,，,，需要中止通,话,话时，应说明,原,原因，告之对,方,方：“一有空,，,，我马上打电,话,话给您”，免,得,得让对方认为,我,我方厚此薄彼,。,。,三、通话时的,举,举止表现,三、通话时的,举,举止表现,6、挂电话的,礼,礼仪,中止电话时应,恭,恭候对方先放,下,下电话，不宜,“,“越位”抢先,。,。一般下级要,等,等上级先挂电,话,话，晚辈要等,长,长辈先挂电话,，,，被叫等主叫,先,先挂电话，不,可,可只管自己讲,完,完就挂断电话,，,，那是一种非,常,常没有教养的,表,表现。,三、通话时的,举,举止表现,6、挂电话的,礼,礼仪,如遇上不识相,的,的人打起电话,没,没完没了，不,宜,宜说：“你说,完,完了没有？我,还,还有事呢”，,最,最好委婉、含,蓄,蓄，不要让对,方,方难堪，应讲,：,：“好吧，我,不,不再占用您宝,贵,贵的时间了”,“,“真不希望就,此,此道别，不过,以,以后希望有机,会,会与您联络。,”,”,四、移动电话,使,使用礼仪,1、自觉维护,安,安全,2、遵守公共,秩,秩序,3、置放到位,4、使用个性,化,化铃声的注意,事,事项,（1）铃声内,容,容应文明,（2）铃声音,量,量不能太大,拨打电话礼仪,（,1,）选择恰当的,拨,拨打时间，以,不,不影响对方工,作,作和休息为宜,。,。,（,2,）开始通话，,先,先问候对方，,然,然后主动自我,介,介绍；电话突,然,然中断，由主,叫,叫方立即重拨,，,，并向对方说,明,明。如拨错电,话,话，应向对方,道,道歉。,（,3,）通话时集中,沟,沟通主要议题,，,，提高通话效,率,率。,（,4,）结束通话时,，,，以主叫方或,尊,尊者先挂断为,宜,宜。,四、移动电话,使,使用礼仪,接听电话礼仪,（,1,）拿起话筒，,主,主动问好，然,后,后进行交谈。,如,如果接听较迟,，,，先表示歉意,。,。,（,2,）接听电话时,，,，温和应答。,（,3,）如遇对方误,拨,拨的电话，应,耐,耐心说明，不,可,可恶语相加。,（,4,）如替他人接,听,听，应做好记,录,录并及时转达,。,。,四、移动电话,使,使用礼仪,How toanswe