第六章：质量管理新方法

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六章 质量管理新方法,1.,内容,六西格玛管理、顾客满意管理、一体化管理体系。,2.,重点,六西格玛管理、顾客满意管理。,第六章,质,质,量,量管理,新,新方法,第,第一,节,节 六,西,西格玛,管,管理,重点掌,握,握六西,格,格玛管,理,理的概,念,念、与,传,传统质,量,量管理,的,的联系,与,与区别,、,、六西,格,格玛业,绩,绩衡量,指,指标、,DMAIC,模式。,第六章,质,质,量,量管理,新,新方法,第,第一,节,节 六,西,西格玛,管,管理,一、六,西,西格玛,管,管理的,背,背景与,发,发展,（一）,摩,摩托罗,拉,拉公司,点,点燃了,六,六西格,玛,玛管理,的,的火种,20,世纪,70,年代，,日,日本的,汽,汽车、,电,电子产,品,品如潮,水,水般涌,入,入美国,，,，全美,国,国在惊,呼,呼：美,国,国你到,底,底怎么,拉,拉？,20,世纪,80,年代，,日,日本越,来,来越多,的,的产品,以,以优异,的,的质量,和,和低廉,的,的价格,不,不断击,败,败美国,产,产品，,美,美国企,业,业再次,惊,惊呼：,爆,爆发了,第,第二次,珍,珍珠港,事,事件；,作为美,国,国最大,的,的电子,产,产品生,产,产商摩,托,托罗拉,公,公司在,苦,苦苦思,索,索，最,终,终确定,了,了一项,工,工作计,划,划，逐,渐,渐演变,成,成系统,而,而成熟,的,的方法,，,，称为,6SIGMA,管理。,摩托罗,拉,拉公司,在,在最初,的,的,5,年使产,品,品和,服务质,量,量提高,了,了,10,倍，,使美国,重,重新夺,回,回被日,本,本占领,的,的电子,产,产,品市场,第六章,质,质,量,量管理,新,新方法,第,第一,节,节 六,西,西格玛,管,管理,（二）,通,通用电,气,气（,GE,）推动,了,了六西,格,格玛管,理,理的发,展,展,前任总,裁,裁杰克,韦尔,奇,奇强烈,意,意识到,：,：堪称,世,世界一,流,流的公,司,司中，,质,质量是,他,他们经,营,营的重,中,中之重,，,，必须,发,发动一,场,场质量,革,革命来,改,改变一,切,切；,这场质,量,量革命,就,就是根,据,据公司,实,实际不,断,断应用,、,、发展,、,、完善,六,六西格,玛,玛管理,；,；,六西格,玛,玛管理,的,的实施,，,，将通,用,用电气,公,公司从,一,一个优,秀,秀企业,铸,铸造成,了,了一个,卓,卓越的,企,企业，,六,六西格,玛,玛方法,从,从此名,声,声大震,，,，为越,来,来越多,的,的公司,所,所采用,。,。,第六章,质,质,量,量管理,新,新方法,第,第一,节,节 六,西,西格玛,管,管理,（三）六西格,玛,玛管理与传统,质,质量管理的关,系,系,1.,联系,在传统质量管,理,理上发展起来,，,，传统质量管,理,理的方法和工,具,具仍然是六西,格,格玛管理的重,要,要工具。,2.,区别,特别强调测量,的,的作用、强调,用,用顾客满意的,方,方式、用提高,竞,竞争力和追求,卓,卓越的方法衡,量,量公司的业绩,。,。,（,1,）测量什么,广泛的业绩测,量,量视角：测量,组,组织业绩的各,个,个方面，包括,交,交货期、交付,状,状态、产品质,量,量、服务特性,、,、成本、库存,、,、顾客满意、,员,员工满意、管,理,理活动等等。,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,（,2,）怎样测量,追求卓越的测,量,量方法。不仅,测,测量符合性，,更,更要测量符合,程,程度。,（,3,）如何看待劣,质,质成本,不仅局限在降,低,低生产过程缺,陷,陷，还要消除,过,过程缺陷。即,：,：不仅是产生,不,不合格品会带,来,来损失，工作,失,失误也要带来,成,成本的增加，,如,如复印文件印,错,错了。,（四）我国研,究,究应用情况,1998,年开始跟踪、,学,学习、研究六,西,西格玛理论，,积,积极探索与应,用,用；,从制造业发展,到,到服务业，其,理,理念逐渐深入,人,人心。,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,二、六西格玛,管,管理的定义,（一）定义,6SIGMA,管理是通过减,少,少波动、不断,创,创新，达到缺,陷,陷逼近百万分,之,之三点四的质,量,量水平，以实,现,现顾客满意和,最,最大收益的系,统,统科学。,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,（二）含义,1.,波动变成了关,注,注焦点,平均值屏蔽了,问,问题。管理者,要,要坚定、严格,地,地追求在所有,过,过程中减少偏,差,差，以实现连,续,续的和突破性,变,变革。,2.,从关注不合格,品,品到关注缺陷,（,1,）一个不合格,品,品可能有多个,缺,缺陷,追求逼近百万,分,分之三点四的,质,质量水平，可,以,以使人们树立,精,精益求精、尽,善,善尽美、持续,改,改进的品质。,（,2,）百万分之三,点,点四的质量水,平,平,居民人均收入,问,问题,学生学习成绩,问,问题,中国经济、改,革,革、发展问题,质量分布问题,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,T,l,T,u,3,3,6,6,1,1,2,1.5,6,偏移,1.5,的,6,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,1,）对分布,1,：,P,（,3,）,=99.73%,，,1-P=0.27%=2700/1000000=2700ppm,，即每百万个,（,（次）零件可,能,能有,2700,的缺陷,2,）对分布,1,：,P,（,6,）,=99.999998%,，,1-P=0.000002%=0.02/1000000=0.02ppm,这是理想状态,，,，实际上任何,分,分布都会发生,偏,偏移,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,3,）对于分布,2,设：分布中心,偏,偏移,1.5,（摩托罗拉已,证,证明许多过程,实,实际存在）,P,（,7.5,4.5,）,=99.99966%,，,1-P=0.00034%=0.0000034/1000000=3.4ppm,，即每百万个,（,（次）零件可,能,能有,3.4,个缺陷,3.,目的是提高,顾客满意度和,获,获得企业最大,收,收益,三、六西格玛,管,管理术语,1.,个体,2.,关键质量特性,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,3.,缺陷,4.,缺陷体：没有,达,达到规范的个,体,体；,5.,缺陷机会：可,能,能会产生不满,足,足关键质量特,性,性的可能情况,；,；,设一件产品由,5,部分组成，每,部,部分有,3,个缺陷机会，,则,则缺陷机会,=5,3=15,；,6.,单位缺陷数（,DPU,）：给定单位,中,中所有缺陷数,的,的平均值；,设有,50,个个体，缺陷,总,总数为,200,，则单位缺陷,数,数,=200/50=4,；,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,7.,单位机会缺陷,数,数（,DPO,）：缺陷总数,除,除以单位总数,；,；,8.,百万机会缺陷,数,数（,DPMO,）：每百万单,位,位个体缺陷数,，,，,DPMO=1000000,DPO,9.,过程西格玛：,使,使用,DPMO,和稳定正态分,布,布对过程性能,的,的测量，用于,质,质量比较；,10.,首次产出率（,FTY,）：一次达到,规,规格限内的部,分,分单位除以总,的,的单位数（一,次,次提交合格率,）,）；,11.,滚动产出率（,RTY,）：是通过流,程,程中每个阶段,的,的,FTY,的乘积；,RTY=Y,1,Y,2,Yn,，,n,独立步骤数,可以揭示由于,一,一次不合格带,来,来的返修、延,误,误交货的质量,问,问题和以及造,成,成的损失。,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,过程输入,10,件,步骤,1,步骤,2,控制点,合格品,8,件；,报废,1,件；,可返修并继续加工,1,件,FTY,1,=80%,合格品率（产出率）,=90%,步骤,3,控制点,合格品,9,件,步骤,4,控制点,交付顾客,8,件；,合格品率（产出率）,=80%,；,RTY=80%,78%,=62.4%;,从,20%,到,37.6%,反映,了加工过程中,的隐含损失。,合格品,7,件，报废,1,件，可返修且合格,1,件,FTY,2,=7/9=78%,；,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,四、衡量六西,格,格玛质量水平,的,的指标,（一）西格玛,水,水平,Z,本质是对基于,平,平均值,/,标准差（计量,值,值数据）的六,西,西格玛业绩衡,量,量指标；,分布中心与公,差,差中心重合，,且,且尽量减少分,散,散。,实践证明：提,高,高一个西格玛,水,水平利润可增,长,长,20%,，产出能力可,提,提高,12%-18%,，减少劳动力,12%,，资本投入减,少,少,10-30%,。,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,（二）,DPU,（单位缺陷数,）,）、,DPO,（单位机会缺,陷,陷数）、,DPMO,（百万单位缺,陷,陷机会缺陷数,）,）,本质是对基于,缺,缺陷数（计点,值,值数据）的六,西,西格玛业绩衡,量,量指标；,Z,（西格玛水平）,PPM,（百万缺陷机会缺陷数）,2,308537,3,66807,4,6210,5,233,6,3.4,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,（三）,FTY,（首次产出率,）,）、,RTY,（滚动产出率,）,）,本质是对基于,合,合格,/,不合格（计件,值,值数据）的六,西,西格玛业绩衡,量,量指标；,FTY=99%,10000PPM(3.8,),FTY=99.379%,10000PPM(4,),FTY=99.99966%,10000PPM(6,),RTY,10,90.44%,93.961%,99.99660%,RTY,20,81.79%,88.286%,99.99320%,RTY,30,73.97%,82.954%,99.98980%,RTY,40,60.5%,73.237%,99.98300%,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,五、六西格玛,管,管理的组织体,系,系与角色职责,（一）组织体,系,系,1.,全公司组织结,构,构,领导层,指导层,操作层,交,流,沟,通,执行委员会,倡导者、经理、财务主管,黑带大师或咨询师,黑带,绿带,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,2.6SIGMA,管理结构,倡导者,黑带大师,黑带,黑带,黑带,绿带,绿带,绿带,绿带,绿带,绿带,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,（二）角色职,责,责,不要认为另搞,一,一套，可与现,有,有体系兼容,1.,倡导者,由企业高层领,导,导担任：分管,技,技术与质量的,副,副总经理、质,量,量总监，或企,业,业总裁、总经,理,理；,战略性：实施,战,战略、确定目,标,标、分配资源,、,、监控过程。,2.,黑带大师,有,10,年以上领导工,作,作经验，专职,从,从事,6SIGMA,管理工作的负,责,责人；,第六章 质,量,量管理新方法,第,第一节 六,西,西格玛管理,挑选、培训和,指,指导黑带，选,择,择和批准项目,，,，总结已完成,的,的项目等。,3.,黑带,专职从事,6SIGMA,管理的技术骨,干,干；,4.,绿带,非全职参加培,训,训、参与,6SIGMA,项目的员工。,六、开展,6SIGMA,管理,（一）危机反,应,应,1.,危,机,机,市,场,场,