第二部分：医患沟通技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Steps to Health Program,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Steps to Health Program,Improving the health of China one step at a time,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,更好地沟通，更好地为病人,(bngrn),服务,走向健康,急诊沟通培训,(pixn),项目,医患沟通技巧,第一页，共三十九页。,2,医患沟通概论存在,(cnzi),问题吗？,日 本,1,73,患绝症病人想了解自己的预后,其中,90,更希望从医生那里直接得到答复,60,的医生选择的是向病人家属告诉病情,澳大利亚,2,癌症,(i zhn),已转移的患者中，,91,的人认为,如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望”,美 国,3,研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求,1.Miyashita,et al.,Palliat Support Care,.2006;4:389.,2.Hagerty,et al.,J Clin Oncol.,2005;23:1278.,3.Street,et al.,Med Care.,2005;43:960.,第二页，共三十九页。,3,医患沟通概论,(giln),中国有这样的问题吗？,中 国,1,癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持,病人,(bngrn),将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱,病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导,2,病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护,2,中国家庭医生在进行沟通技能评估,3,分数,:24%,78%,毕业时间越长的医生得分最低,1.JE Liu,et al.,J Adv Nurs.,2005;52:262-270.,2.JE Liu,et al.,Cancer Nurs.,2005;28:348-354.,3.CS Chan,et al.,Med Educ.,2003;37:514-526.,第三页，共三十九页。,4,医患沟通,(gutng),概论医患沟通,(gutng),培训有意义吗？,沟通问题既重要,也普遍存在,1,医生未使病人说出完整的主诉,多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通,高质量的医患沟通产生的积极结果,1,当病人感到被倾听和理解,(lji),时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑,病人参与医疗的程度提高可以增进：,满意度,依从性,治疗结果,1.Simpson,et al.,BMJ.,1991;303:1385-7.,第四页，共三十九页。,5,医患沟通概论医生与病人,(bngrn),不同的角度,医生想,尽快听到病人的病史和主诉,得到相关“事实”,以准确,(zhnqu),地作出诊断,确定病人明白家庭护理和服药的医嘱,病人依从自己的医嘱,病人想要,确信医护人员愿意帮助自己,了解自己的主要健康,(jinkng),问题,听到自己疾病的预后,知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,医患对沟通目的理解与要求有偏差,第五页，共三十九页。,医患沟通,(gutng),概论医患沟通,(gutng),的目标（,1,）,建立信任,取得患方信任,仪容仪表整齐,态度认真负责,患者呵护,(hh),备至,对患者如兄弟,鼓励患者战胜疾病,消除患者紧张情绪,及时化解敌意态度,尽早建立信任关系,6,第六页，共三十九页。,医患沟通概论,(giln),医患沟通的目标（,2,）通报情况,了解病情,耐心细致的询问病史与查体,确定需要辅助检查项目,告知诊断和治疗的思路,让病人了解为什么如此诊断,讲明诊疗的原则和注意事项,争取病人和亲属的配合,讲明病人依从性的重要性,治病需要信心和耐心,何时,(h sh),需到医院随诊,感谢病人的信任,7,第七页，共三十九页。,医患沟通概论,(giln),医患沟通的目标（,3,）,相互理解,及时进行科普教育,让病人能够以科学的态度对待疾病,让,病人,了解同疾病相比医疗还是相对落后,(lu hu),的,让,病人,了解其所患疾病的病情及其发病原理,让,病人了解,治病需要过程和时间,让,病人了解,所选治疗措施有可能失败,让,病人,了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病,通报患方你为他所做的一切,你天天在关心患者的病情变化,你及时采取了新的诊疗方法,新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力,病人的病情需要如此，一切都是为病人着想,8,第八页，共三十九页。,医患沟通技巧,关键,(gunjin),四环节模式,9,倾听,感受,需要,请求,第九页，共三十九页。,医患沟通,(gutng),技巧,关键四环节模式,倾听,倾听：主动倾听,鼓励沟通对象,注意言语和非言语沟通,确保,(qubo),理解（应用镜像反馈法）,使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解,“,我明白你感受这种不寻常的疲劳已经超过一个月了。,那确实是相当长的一段时间。,”,“,那种形势必然让你承受了很大的压力吧。,”,“噢，心慌确实让你不安。”,“戒烟当然对你很重要了。”,10,第十页，共三十九页。,医患沟,通,通技巧,关键四,环,环节,(hu,nji),模式,感受,感受：,感,感同身,受,受,(gntngshnshu),寻找对,方,方言语,背,背后的,感,感受和,信,信息,注意对,方,方的言,语,语和非,言,言语沟,通,通,11,对方的,语,语速和,语,语调,(ydio),意味着,什,什么？,对方的,身,身体姿,态,态、手,势,势或面,部,部表情,告,告诉你,什,什么？,第十一,页,页，共,三,三十九,页,页。,医患沟,通,通,(gutng),技巧,关键四,环,环节模,式,式,需要,需要：,确,确定需,求,求,明确你,需,需要从,患,患者那,里,里获得,什,什么,改变不,健,健康行,为,为,提高治,疗,疗,(zh,li,o),依从性,？,？,确定患,者,者需要,从,从你这,里,里获得,什,什么,清楚地,解,解释症,状,状？,清楚地,表,表达关,心,心？,进行其,他,他检查,？,？,12,第十二,页,页，共,三,三十九,页,页。,医患沟,通,通技巧,关键,(gu,njin),四环节,模,模式,请求,请求：,提,提出具,体,体请求,或,或做出,反,反应,清楚且,简,简明,“,“我希,望,望你这,样,样准备,手,手术设,备,备。,”,友善,;,避免责,备,备或者,消,消极的,语,语气。,请求不,是,是要求,使用镜,像,像反馈,法,法确保,你,你被对,方,方理解,“告诉,我,我你认,为,为这种,抗,抗生素,需,需要吃,多,多久？,”,”,“每天,早,早餐时,你,你要吃,多,多少,(du,sh,o),心脏病,药,药物,?”,“,能告诉,我,我为什,么,么吸烟,的,的人更,容,容易咳,嗽,嗽吗？,”,”,13,第十三,页,页，共,三,三十九,页,页。,医患沟,通,通技巧,(jqio),总结,为良好,的,的沟通,创,创造条,件,件,不允许,被,被电话,铃,铃声、,临,临近的,谈,谈话声,或,或电视,的,的噪音,分,分散注,意,意力,保持开,放,放的思,维,维，给,新,新的可,能,能发生,的,的事物,留,留有空,间,间,变成一,个,个全神,贯,贯注的,并,并且客,观,观的观,察,察者,你曾经,是,是否有,过,过在你,知,知道患,者,者姓名,前,前就作,出,出了诊,断,断的经,历,历？,培养你,倾,倾听的,能,能力,讲话者,试,试图(sht),表,表达的,关,关键点,是,是什么,？,？,信息所,包,包含的,感,感情色,彩,彩是什,么,么？,通过“,镜,镜像反,馈,馈”的,陈,陈述以,帮,帮助理,解,解,阐明、,核,核实及,概,概括。,在,在你的,反,反馈中,表,表示你,的,的同情,和,和怜悯,当你在,倾,倾听某,人,人讲话,(ji,nghu,),时，通,过,过使用,这,这些能,够,够反馈,他,他们所,陈,陈述内,容,容的技,巧,巧，以,确,确保自,己,己和他,们,们“在,同,同一页,”,”。,当你在,告,告诉患,者,者或者,同,同事药,物,物使用,说,说明时,，,，你也,可,可以要,求,求他们,这,这样做,。,。,搞清楚,哪,哪些信,息,息你需,要,要与对,方,方沟通,提出清,晰,晰、简,洁,洁的请,求,求，口,头,头的或,者,者书面,的,的,幽默很,好,好，但,是,是必须,确,确信是,恰,恰当的,14,第十四,页,页，共,三,三十九,页,页。,15,开场,积极倾,听,听病人,的,的话,让病人,告,告诉他,/,她的事,由,由,观察语,言,言和非,语,语言的,暗,暗示,耐心感,受,受,(gnsh,u),并表达,出,出来,采集病,史,史,主动倾,听,听,体格检,查,查,让病人,了,了解我,们,们期望,得,得到什,么,么,诊断,(zh,ndun),、治疗,和,和预后,保证病,人,人了解,自,自己的,主,主要健,康,康问题,需要病,人,人的参,与,与合作,讨论自,身,身护理,与,与服药,结束诊,疗,疗,表述清,楚,楚下一,步,步要做,什,什么,医患沟,通,通,(gutng),技巧,医,医患沟,通,通,(gutng),六步骤,第十五,页,页，共,三,三十九,页,页。,16,医患沟,通,通,(gutng),技巧,医,医患沟,通,通,(gutng),六步骤,第,第一,步,步：开,场,场（,1,）,自我介,绍,绍，问,候,候病人,关注病,人,人的健,康,康状况,表现出,关,关心和,尊,尊重,认识病,人,人及陪,同,同人员,在下面,的,的交谈,中,中可称,呼,呼,(ch,nghu),病人及,家,家属名,字,字,坐下来,与,与病人,进,进行眼,神,神的接,触,触，避,免,免,:,不要背,对,对着病,人,人,只关注,文,文字材,料,料或在,电,电脑上,进,进行记,录,录,如果需,要,要记录,，,，停止,谈,谈话再,记,记录信,息,息,保证注,意,意力不,分,分散,电话干,扰,扰,其他人,进,进出,Platt&Gordon.2005.,FieldGuidetotheDifficult Patient.,第十六,页,页，共,三,三十九,页,页。,17,医患沟,通,通技巧,医患,沟,沟通六,步,步骤,(bzhu),第一步,：,：开场,（,（,2,）,建立和,谐,谐关系,医生：,“,“在我,们,们讨论,你,你的疾,患,患前，,我,我想知,道,道你个,人,人的一,些,些事情,。,。”,病人：,“,“医生,，,，你的,意,意思是,什,什么呢,？,？“,医生：,“,“告诉,我,我你认,为,为,(rnwi),对自己,而,而言重,要,要的是,什,什么。,住,住哪儿,？,？跟谁,住,住在一,起,起？做,什,什么样,的,的工作,？,？闲时,干,干什么,？,？”,表现得,自,自信和,自,自如,将病人,引,引向诊,疗,疗过程,“,首先我,们,们谈论,现,现在的,情,情况，,然,然后做,检,检查，,再,再共同,制,制定计,划,划。”,对病人,作,作出保,密,密的承,诺,诺,Platt&Go