第九章冲突管理与危机管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第九章 冲突管理与危机管理,冲突管理,危机管理,客厅里，两姐妹,正,正在为分橙子而,争,争论。,妹妹：我要34个橙子,姐姐：不行，我,要,要34个橙子,。,。,妹妹：你是姐姐,，,，姐姐应该让着,妹,妹妹的，你不能,跟,跟我抢，我就要34个橙子。,姐姐：你应该学,习,习孔融让梨，正,因,因为我是姐姐，,所,所以我应该得3,4，不要跟我,争,争,妹妹：我今天没,吃,吃早餐，现在好,饿,饿啊！姐姐，你,就,就分我34个,嘛,嘛，求求你了！,姐姐：原来你是,饿,饿了要吃橙子呀,，,，不早说，我只,是,是要橙子皮做调,料,料。,姐妹俩相视一笑,，,，开始动手剥皮,，,，妹妹得到橙子,肉,肉，姐姐得到橙,子,子皮，正好各取,所,所需。,一、思考？,什么是冲突？,冲突是好事还是,坏,坏事？,冲突与绩效的关,系,系,冲突是指个体或,组,组织由于某种差,异,异而引起的抵触,、,、争执,或争斗的对立状,态,态。,冲突程度,组织绩效,高,低,高,二、冲突形成的,原,原因,信息差异,认知差异,目标差异,角色差异,信息差异,信息来源的渠道,不,不同,信息掌握的非对,称,称性,信息传输过程中,的,的偏差遗漏,信息处理方式的,不,不同,认知差异,背景不同,部门文化不同,地位不同,观念不同,目标差异,由企业组织结构,引,引起目标差异,各部门的本位主,义,义,角色差异,角色期望与个人,能,能力相冲突,角色期望与个人,行,行为相冲突,角色期望不兼容,三、冲突的,形,形式,消极抵制,仇视斗争,口角争辩,攻击行动,四、Pondy的五阶,段,段冲突发展,模,模型,第一阶段：,潜,潜在的对立,第二阶段：,外,外显的差异,第三阶段：,行,行为意向,第四阶段：,具,具体行为,第五阶段：,最,最终结果,五、冲突对,于,于企业的积,极,极作用,冲突的产生,和,和解决常会,导,导致问题的,有,有效解决。,冲突会带来,创,创新和变革,良好的冲突,机,机制有助于,企,企业的发展,五、冲突对,于,于企业的消,极,极作用,冲突消耗资,源,源，尤其是,时,时间和金钱,；,；,冲突阻碍组,织,织目标的实,现,现；,冲突导致员,工,工和组织缺,乏,乏合作，变,得,得封闭；,冲突导致员,工,工不信任不,支,支持，工作,气,气氛紧张；,严重的冲突,影,影响员工心,理,理健康；,六、解决冲,突,突的策略,激发法,降低法,消除法,需要激发冲,突,突的情况,管理者很难,听,听到不同的,声,声音；,企业上下盲,目,目提倡“一,团,团和气”；,员工认为“,无,无过便是功,”,”；,员工不愿意,表,表达自己的,意,意见；,员工害怕创,新,新，抵制改,革,革；,激发冲突的,方,方法,外人介入,舍弃成规,组织重组,鼓励竞争,慎选管理者,构筑包容的,企,企业文化,运用模凌两,可,可的信息诱,发,发冲突；,降低冲突的,方,方法,确定清晰的,目,目标,强调整体效,率,率,倡导相互沟,通,通,避免输赢情,境,境,实施轮调制,度,度,培养组织意,识,识,消除冲突的,方,方法,劝诫说服,咨商协议,政治解决,强迫就范,回避、隔离,第三者调解,讨论题,在中国企业,开,开会的时候,，,，经常看见,这,这样一种情,境,境：职务最,高,高的领导者,在,在会议上长,篇,篇大论，参,会,会者一言不,发,发，或者很,少,少提出反对,意,意见。很多,工,工作会议都,是,是以领导的,训,训斥或指示,贯,贯穿全场。,用,用冲突的观,点,点解释这样,的,的会议方式,有,有什么缺点,？,？如何加以,改,改进？,危机管理,危机类型,形象危机,经营决策危,机,机,信誉危机,媒体危机,突发性危机,预防危机的,方,方法,树立正确的,危,危机意识,建立预防危,机,机的信息检,测,测系统,成立危机管,理,理小组,制定危机管,理,理计划,做好危机传,播,播方案,建立处理危,机,机的联络网,处理危机的,原,原则,主动性原则,诚意性原则,真实性原则,快速反应原,则,则,公众利益至,上,上原则,专项管理原,则,则,处理危机的,对,对策,针对内部员,工,工,1.稳定情,绪,绪，稳定工,作,作秩序；,2.了解员,工,工的想法，,做,做好解释说,明,明；,3.做好内,部,部家属的安,顿,顿善后工作,；,；,4.制定挽,回,回企业形象,的,的工作方案,和,和措施；,处理危机的,对,对策,针对受害者,的,的对策,1.设专人,与,与受害者接,触,触；,2.确定承,诺,诺的责任内,容,容和方式；,3.制定赔,偿,偿方案；,4.确定向,公,公众致歉；,5.制定善,后,后工作方案,；,；,处理危机的,对,对策,针对新闻界,的,的对策,1.确定配,合,合与新闻媒,介,介工作的方,式,式；,2.及时向,新,新闻媒介通,报,报危机事件,的,的具体情况,；,；,3.确定随,时,时随地与新,闻,闻保持联系,和,和沟通；,4.善于处,理,理不利于企,业,业的新闻报,道,道；,处理危机的,对,对策,针对上级部,门,门的对策,1.确保与,上,上级部门的,联,联系，获得,指,指示和帮助,；,；,2.要及时,，,，实事求是,的,的汇报情况,；,；,针对其他公,众,众的对策,1.向其他,公,公众通报事,情,情的具体情,况,况和解决措,施,施，获得他,们,们的支持和,帮,帮助，消除,危,危机的影响,。,。,处理危机的,程,程序,建立临时专,门,门机构,对事情进行,调,调查,对危机进行,分,分析，确定,处,处理对策,分工协作，,实,实施方案,评估总结，,改,改进工作,正确处理危,机,机的善后工,作,作,？,