服务礼仪(手势)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,手势,旅游服务,礼仪,美,国,国,心,心,理,理,学,学,家,家,艾,艾,伯,伯,特,特,.,梅,拉,拉,比,比,安,安,总,总,结,结,了,了,一,一,个,个,公,公,式,式,：,：,感,感,情,情,的,的,表,表,达,达,中,中,声,声,音,音,占,占,17,%,，内容占,38%,，身体语言占,55%,，由此可见，行,为,为语言非常重要,。,。,举手致意,它也叫挥手致意,。,。用来向他人表,示,示问候、致敬、,感,感谢。当你看见,熟,熟悉的人，又无,暇,暇分身的时候，,就,就举手致意，可,以,以立即消除对方,的,的被冷落感。要,掌,掌心向外，面对,对,对方，指尖朝向,上,上方。千万不要忘记伸开手掌。,手插口袋,在工作中，通常,不,不允许把一只手,或,或双手插在口袋,里,里的。这种表现,，,，会让人觉得你,在,在工作上不尽力,，,，忙里偷闲。,前摆式,斜摆式,邀请手势,五指并拢，手掌,伸,伸直掌心倾斜,45,，由身体一侧由,下,下而上抬起，以,肩,肩关节为轴，到,腰,腰的高度再由身,前,前一方摆去，摆,到,到距身体,15,厘米，并不超过,躯,躯干的位置时停,止,止，目视来宾，,面,面带微笑。,前 摆 式,将右手自身前提,起,起，大 臂与小,臂,臂基本成,90,度角,后再向右下摆去,，,，使大小臂成一,斜,斜线（可略有,弯曲），指尖指,向,向椅子或商品（,地,地面）的具体位,置,置，手指伸直并,拢,拢，手、手腕与,小,小臂成一条直线,，,，掌心略微倾斜。,斜 摆 式,横摆式,回摆式,直臂式引导客人行走的,具,具体要求,指引手势,横摆式：五指并拢，手掌,自,自然伸直，手心,向,向上，肘微弯曲,，,，,手掌、手腕和,小,小臂成一条直线,。,。开始作手势应,将,将右臂从腹部,之前抬起，以肘,为,为轴向一旁摆出,到,到腰部，并与身,体,体正面成,4560,度时停止，另一,只,只手自然下垂手,指,指伸直，注视宾,客,客，,面带微笑，表现,出,出对宾客的尊重,、,、欢迎。,回摆式：动作同,横,横摆式，但小臂,的,的运行轨迹为由,身,身体一侧向,胸前摆动。,横摆式,回,回摆式,直 臂 式,右手手指并,拢，掌伸直，,屈肘从身前抬,起，向指引的,方向摆去，摆,到肩的高度时,停止，肘关节,基本伸直。,手指伸直并拢，,手,手与小臂成一条,直,直线，,肘关节自然弯曲,，,，掌心倾斜,度,度，,引导人员站在被,引,引导者的侧前方,。,。,引导客人行走的,手,手势,C.,在电梯的引导方,法,法：引导至电梯口：,引导人员用靠近,电,电梯按纽一侧的,手,手（食指）按动按,纽,纽，请客人进入,。,。,D.,开门和关门：,如是手拉门，引,导,导人员先拉开门,说,说：“请稍等。,”,”再用靠近把手,的,的手拉门，站在,门,门旁，开门用回,摆,摆式手势请大家,进,进门引导，自己,最,最后进屋把门关,上,上。如是手推门,，,，引导人员推开,门,门说：“不好意,思,思，请稍等。”,然,然后先进屋，握,住,住门后把手，用,横,横摆式手势请客,人,人进来。这时身,体,体的一半应露在,门,门外，而不应仅,从,从门后探出头来,。,。,前伸式,鞠躬前伸式,交流手势,前 伸 式,身体正直面向客,户,户，伸出右手，,掌,掌心向上，大臂,与,与小臂成,90,度角，小臂与手,腕,腕、手掌成一条,直,直线。根据实际,交,交流内容说：“,请,请在这里签字”,或,或“您看这样好,吗,吗？”,鞠躬前伸式,身体正直面向客,户,户，伸出右手，,掌,掌心向上，大臂,与,与小臂成,90,度角，小臂与手,腕,腕、手掌成一条,直,直线。身体同时,鞠,鞠躬,15,度，根据实际交,流,流内容说“就按,您,您说的办。”,用左手握住文件,夹,夹右,缘，小指在中部,的,的位,置，放在在前臂,内,内侧，,左手手臂靠近腰,部,部，右,手自然下垂。,持拿文件的手势,单手持文件,左前臂托住文件,夹,夹在胸,前，右手打开文,件,件夹并,开始记录，注意,保,保持上,身直立，头略低,下,下，目,光注视记录内容,.,持拿文件的手势,记录文件,用左手握住文件,夹,夹右,缘，小指在中部,的,的位,置，放在在前臂,内,内侧，,右手握住文件夹,的,的下,角，右侧肘关节,节,节自,然收拢。,持拿文件的手势,双手持文件,左手握住文件夹,右,右缘上端，夹在,肘,肘关节与腰部之,间,间；文件夹前缘,略,略微上翘，右手,自,自然下垂。,夹持文件,行,行走,使用手势宜亲,切,切自然，手势的,直,直线宜软宜硬，,动,动作切忌快，猛,。,。注意,不,不能掌,心,心向下,，,，不能,用,用手指,、,、食指,点,点人。运用,手,手势要,注,注意与,面,面部表,情,情和身,体,体其他,部,部位动,作,作的配,合,合，这,样,样才更,能,能体现,对,对其他,人,人的尊,重,重和礼,貌,貌。,注意事,项,项,-,双手为,宜,宜,-,递于手,中,中,-,主动上,前,前,-,方便接,拿,拿,-,尖刃内,向,向,递接物,品,品的手,势,势,递送物,品,品的手,势,势,递送文,件,件或单,据,据给客,户,户时，,用,用双手,递,递交，,具,具体方,式,式是拇,指,指在上,、,、四指,在,在下稳,妥,妥捏拿,住,住文件,注,注视用,目,目光示,意,意，而,后,后面带,微,微笑递,送,送到对,方,方手里,，,，需要,对,对方签,字,字或着,重,重阅读,某,某个部,分,分，应,使,使用前,伸,伸式手,势,势指示,给,给对方,。,。,递送物,品,品给客,户,户时,手柄或,是,是易于,对,对方接,拿,拿的一,端,端朝向,对,对方，,将,将方便,留,留给客,户,户。如,果,果物品,较,较为锋,利,利或是,尖,尖锐，,应,应在递,送,送前用,语,语言提,醒,醒，如,：,：“剪,刀,刀比较,锋,锋利、,请,请小心,。,。”,递送物,品,品的手,势,势,递送零,碎,碎物品,（,（曲别,针,针、大,头,头针）,给,给客户,时,时，不,能,能直接,递,递给客,户,户，应,把,把散碎,小,小物放,在,在一张,纸,纸或可,承,承载的,物,物品上,双,双手递,给,给客户,。,。,接取物,品,品，客,户,户递送,物,物品时,，,，应采,用,用走上,前,前或前,倾,倾身体,表,表达出,“,“主动,”,”的意,愿,愿，然,后,后用双,手,手接取,。,。,递接钱,币,币、银,行,行卡,1,、指指,点,点点,2,、双臂,抱,抱起,3,、摆弄,手,手指,4,、手插,口,口袋,5,、身体,动,动作,错误的,手,手势,目光礼,仪,仪,目光是,小,小事情,，,，是我,们,们与生,俱,俱来的,能,能力，,要真正,做,做好、,做,做到完,美,美也不,容,容易。,视线向,下,下表现,权,权威感,和,和优越,感,感，,视线向,上,上表现,服,服从与,任,任人摆,布,布。,视线水,平,平表现,客,客观和,理,理智。,目光礼,仪,仪,在工作,场,场合和,人,人交谈,，,，比较,适,适合的,注,注视范,围,围是眼,睛,睛至前,额,额这个,范,范围,这个位,置,置既不,置,置彼此,双,双眼直,勾,勾勾地,令,令对方,紧,紧张局,促,促,也能够,比,比较恰,当,当地传,达,达出专,注,注、认,真,真的交,谈,谈之意,。,。如果,交,交谈时,间,间较长,，,，则应,该,该把目,光,光由眼,睛,睛至前,额,额的上,三,三角区,域,域转移,到,到整个,面,面部，,营,营造出,轻,轻松的,谈,谈话氛,围,围；如,果,果是相,距,距远的,打,打招呼,，,，比方,说,说，三,米,米之外,，,，那么,则,则是整,个,个脸部,为,为宜；,如,如果更,远,远的距,离,离，那,么,么注视,对,对方的,上,上半身,则,则是比,较,较恰当,的,的。这,样,样能够,明,明确指,向,向你的,问,问候对,象,象，同,时,时广泛,而,而柔和,的,的目光,也,也令对,方,方比较,随,随意、,自,自在。,在,在一些,社,社交场,合,合，比,如,如说聚,会,会、晚,会,会、年,会,会，目,光,光则比,较,较适宜,投,投向对,方,方的眼,睛,睛至嘴,之,之间的,区,区域。,目光礼,仪,仪,任何时,候,候都不,要,要关注,对,对方的,头,头顶胸,部,部、腹,部,部、臀,部,部以及,下,下身，,这,这是非,常,常失礼,的,的，因,为,为这些,都,都是比,较,较私密,的,的部位,，,，注视,那,那里会,引,引起对,方,方的反,感,感，当,然,然也可,能,能让对,方,方产生,遐,遐思，,以,以为除,了,了工作,你,你们的,交,交往会,更,更密切,。,。而这,恰,恰是工,作,作场合,非,非常忌,讳,讳的，,私,私人的,事,事情和,工,工作的,事,事情分,开,开为好,，,，这是,一,一种职,业,业的工,作,作态度,。,。,目光礼,仪,仪,一般来,说,说，和,对,对方的,目,目光接,触,触的时,间,间是和,对,对方相,处,处总时,间,间的三,分,分之一,比,比较恰,当,当，长,时,时间凝,视,视彼此,，,，这除,了,了恋人,间,间深情,的,的表达,，,，用在,朋,朋友、,同,同事和,客,客户身,上,上总是,会,会引起,歧,歧意的,。,。而且,每,每次在,看,看对方,的,的时候,，,，时间,也,也不宜,过,过长，,可,可以随,着,着交谈,内,内容而,改,改变，,比,比方说,将,将目光,集,集中在,对,对方的,手,手势、,资,资料或,者,者展示,上,上，目,光,光要有,适,适当的,变,变化，,呆,呆滞、,一,一成不,变,变、固,定,定不动,的,的目光,非,非但不,能,能体现,出,出尊重,、,、关注,之,之情，,反,反而让,人,人觉得,紧,紧张或,是,是反感,。,。,目光礼,仪,仪,谈话对,方,方的讲,解,解、述,说,说进入,到,到一个,关,关键部,分,分，可,以,以用目,光,光集中,凝,凝视对,方,方的眼,睛,睛及眉,毛,毛区域,，,，否则,目,目光应,该,该是亲,切,切、柔,和,和的。,女性的,目,目光尤,为,为注意,的,的是在,商,商务及,社,社交场,合,合不能,呈,呈现出,羞,羞涩、,矫,矫情、,挑,挑逗、,爱,爱慕这,样,样具有,私,私人情,感,感和女,性,性特征,的,的目光,，,，坦诚,、,、落落,大,大方的,目,目光是,比,比较受,欢,欢迎的,，,，也是,每,每个职,业,业女性,应,应该学,习,习并做,到,到的。,在向客,户,户问候,、,、致意,、,、道别,的,的时候,都,都应面,带,带微笑,，,，用柔,和,和的目,光,光去注,视,视对方,，,，以示,尊,尊敬和,礼,礼貌。,要,要把目,光,光柔和,地,地照在,客,客户的,脸,脸上，,而,而不是,单,单单注,视,视，否,则,则会让,人,人感觉,不,不友善,。,。也不,能,能从脚,底,底看到,头,头顶的,反,反复打,量,量对方,，,，当然,保,保持视,线,线的稳,定,定也很,重,重要。,目光礼,仪,仪,注意事,项,项：,1,、当别,人,人在交,际,际场合,说,说了错,话,话或做,了,了不自,然,然的动,作,作时,他一定,会,会感到,很,很尴尬,生怕人,们,们嘲笑,蔑视他,。,。这时,你,你千万,别,别看着,他,他的脸,，,，或看,了,了一眼,以,以后要,马,马上转,移,移你的,视,视线。,否,否则，,他,他会认,为,为你在,用,用目光,讽,讽刺嘲,笑,笑他。,2,、一般,来,来说，,双,双方在,交,交谈中,，,，应注,视,视对方,的,的眼睛,或,或脸部,，,，以示,尊,尊重别,人,人，但,是,是，当,双,双方缄,默,默无语,时,时，就,不,不要再,老,老是看,着,着对方,的,的脸。,因,因为双,方,方无话,题,题时，,本,本来就,有,有一种,冷,冷漠、,踌,踌躇不,安,安的感,觉,觉。如,果,果在此,时,时，你,注,注视对,方,方势必,使,使对方,显,显得更,尴,尴尬。,3,、送客人时,，,，要等客人,转,转过身并走,出,出一段