组织形象与危机管理培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,组织形象与危机管理培训,组织形象与危机管理培训讲师：谭小琥,组织形象的,危,危机管理,危机的定义,能引起媒体,的,的广泛报道,和,和公众广泛,关,关注，给企,业,业的正常运,营,营造成重大,破,破坏的事件,。,。,危机管,理,理协会,需要立刻采,取,取行动以避,免,免对业务、,员,员工、股东,或,或品牌造成,严,严重损害的,紧,紧急事件，,或,或者导致某,方,方面的严重,损,损失的负面,报,报导。,国际公,关,关协会,任何有可能,负,负面影响公,司,司运作、有,损,损公司形象,或,或品牌的事,件,件。,可口可,乐,乐公司突发,事,事件小组,案例介绍,“,埃克森”公,司,司的悲剧,证明：有效的公共,关,关系活动对,于,于一个社会,组,组织的顺利,发,发展是十分,重,重要的，这,一,一点尤其表,现,现在对恶性,突,突发事件的,处,处理上。一,旦,旦危机事件,发,发生后,组织应有的,态,态度是正视,危,危机并认真,对,对待。公关,决,决策及时而,恰,恰当，就可,以,以迅速摆脱,危,危机，走出,困,困境，相反,，,，反应迟钝,或,或失策，便,会,会举步维艰,，,，甚至越陷,越,越深，由公,关,关危机转化,为,为公关灾难,。,。,什么是危机,管,管理？,所谓危机管理,就是组织调,动,动各种可利,用,用的资源,通过监测、,预,预警、预控,、,、应急处理,、,、评估、恢,复,复等各种措,施,施,防止可能发,生,生的危机,处理已经发,生,生的危机。,或,或者说,危机管理就,是,是运用危机,管,管理理论的,基,基本原理和,方,方法,科学地处理,组,组织潜在的,或,或现存的危,机,机。,危机管理定,义,义,美国西北大,学,学克拉克,凯,凯沃德(ClarkeL.Caywood)博士把危,机,机管理定义,为,为：,一个快速发,生,生的、又无,预,预期的事件,或,或行动，该,事,事件或行动,会,会威胁利益,相,相关者的生,命,命或组织的,生,生存能力。,危机管理的,作,作用,一是减少组,织,织损失；,二是维护组,织,织品牌和形,象,象；,三是增强内,部,部凝聚力；,四是创造有,利,利的经营条,件,件和契机。,ACA北美,电,电器危机公,关,关,2005年1月，有不,明,明身份人员,以,以ACA北,美,美电器员工,的,的身份向南,方,方周末、北,京,京青年报、,经,经济日报、,中,中国经营报,和,和中国金融,报,报5家媒体,投,投发了攻击ACA的文,章,章。该信利,用,用虚假、偏,激,激、别有用,心,心的论据，,质,质疑ACA,北,北美电器70年的品牌,历,历史、美国,品,品牌背景以,及,及在美国的,知,知名度，严,重,重损害了ACA北美电,器,器公司的品,牌,牌形象与在,中,中国的正当,利,利益。,问题：如何稳住媒,体,体，遏制报,道,道，并引导,它,它向有利于ACA品牌,的,的方向发展,？,？,三个步骤、,四,四个话题,第一步，稳,住,住媒体,第二步，召,开,开新闻发布,会,会，做正面,公,公关宣传,第三步，企,业,业家人物包,装,装,1.,收购ACA70%股份,德,德豪润达,正,正式进军国,内,内小家电市,场,场,2.ACA以高品牌,定,定位大举入,侵,侵中国小家,电,电空白市场,领,领域-解,读,读ACA在,中,中国小家电,市,市场的三大,营,营销策略,3.从规,模,模竞争到技,术,术竞争-,从,从ACA,家,家庭健康设,备,备战略看,中,中国小家电,发,发展趋势,4.ACA（北美电,器,器）与英国Morphy Richards,组,组成战略联,盟,盟合作开发,中,中国小家电,市,市场,组织形象的,危,危机管理,危机发生前,的,的管理实务,危机发生时,的,的管理实务,危机结束后,的,的管理实务,危机发生前,的,的管理实务,树立积极的,危,危机意识,垒起防护墙,危机管,理,理的防患意,识,识,负责的组织,形,形象危,机,机管理的责,任,任意识,消弭危机于,无,无形危,机,机管理的化,解,解意识,春风化雨,危机管理,的,的良机意识,案例：家乐,福,福的“特价,酬,酬宾”,组织形象危,机,机的预防管,理,理,公关危机的,预,预警分析,公关危机的,警,警示预报,公关危机的,预,预控对策,树立全员危,机,机感,做好危机管,理,理准备工作,例如：众志,成,成城，永森,公,公司摆脱困,境,境,危机,中,中的内部关,系,系调节,危机发生时,的,的管理实务,快速反应，,采,采取危机公,关,关紧急措施,积极处理组,织,织危机,及时设立危,机,机处理专门,机,机构,公布造成危,机,机的原因,对受损公众,的,的利益进行,补,补偿,搞好同新闻,媒,媒体的沟通,工,工作,对上级主管,部,部门做好联,系,系汇报工作,对合作单位,造,造成的影响,表,表示歉意和,解,解释,宝洁SK-II化妆品,案,案,【问题产品,】,】宝洁SK-II紧肤,抗,抗皱精华乳,【披露时间,】,】2005,年,年02月,【关键词句,】,】肌肤年轻12年,【危机公关,】,】1、接受,采,采访时除了,表,表明没有虚,假,假宣传外，,还,还表示举报,人,人“动机不,纯,纯”。,2、收回了SKII,的,的宣传手册,3、宝洁发,表,表声明，称SK-通,过,过了卫生部,及,及相关行政,部,部门严格检,验,验和审批。,4、在事件,越,越闹越大的,时,时候，宝洁,搬,搬出明星代,言,言人琦琦和,刘,刘嘉玲进行,声,声援。,雀巢奶粉碘,超,超标事件,【问题产品,】,】雀巢金牌,成,成长3+奶,粉,粉,【披露时间,】,】2005,年,年05月,【关键词句,】,】奶粉/碘,超,超标,【危机公关,】,】似乎在此,次,次事件中看,到,到的更多是,公,公关层面的,缺,缺位，再就,是,是雀巢的沉,默,默，雀巢在,此,此次事件中,在,在危机公关,层,层面谈不上,有,有什么作为,，,，效果也就,可,可想而知了,。,。,案例“,进,进口假红牛,”,”危机,危机结束后,的,的管理实务,组织形象的,维,维护、修补,与,与再造,善于利用危,机,机，从中获,利,利,总结经验教,训,训，完善危,机,机管理预警,方,方案,案例交流：,安婕妤、宝,洁,洁、高露洁,媒,媒体危机公,关,关比较分析,安婕妤：,在危机产生,之,之初，迅速,给,给事件中的,消,消费者一定,数,数量的现金,补,补贴，并对,产,产品进行退,货,货，但引起,消,消费者的不,满,满，因其闭,口,口不谈产品,的,的安全性，,也,也没有对产,品,品过敏进行,说,说明。紧接,着,着安婕妤上,海,海的代理商,自,自己将安婕,妤,妤柔敏精华,液,液送上海食,品,品药品监管,所,所进行成分,鉴,鉴定。紧接,着,着安婕妤公,司,司发产品检,验,验合格证明,来,来澄清事实,。,。接着在全,国,国范围内进,行,行新品的巡,回,回发布会，,并,并且举办“,重,重建校园计,划,划希望小学,助,助学童”的,活,活动。,宝洁SK-,：,按照国际品,牌,牌一贯使用,的,的模式，在,第,第一时间联,系,系投诉的消,费,费者，但未,果,果，第二天,就,就被消费者,告,告上法庭，,随,随即，宝洁,公,公司发布一,个,个关于SK-II关于,紧,紧肤抗皱精,华,华乳安全性,的,的声明，在,媒,媒体主动打,电,电话求证时,没,没有主动利,用,用媒体证明,自,自己，反而,是,是充分自信,的,的来了一句,：,：“清者自,清,清，浊者自,浊,浊！”，并,认,认为举报者,动,动机不纯，,对,对消费者进,行,行反击。在,媒,媒体的广泛,参,参与下，宝,洁,洁的“烧碱,风,风波”迅速,升,升温，主流,或,或者非主流,的,的媒体都对,此,此次事件进,行,行报道，把,宝,宝洁的态度,无,无一例外的,呈,呈现在消费,者,者面前，紧,接,接着，宝洁,承,承认SK,夸,夸大宣传，,承,承诺修改手,册,册，后来，,被,被罚。,高露洁,危机发生后,，,，没有主动,的,的找媒体证,明,明自己。也,在,在记者求证,时,时，称自己,的,的产品完全,符,符合国家标,准,准，并且对,于,于细节问题,谨,谨慎言语。,在,在4月16,日,日，广州高,露,露洁棕榄有,限,限公司发布,声,声明“消费,者,者可以绝对,放,放心地使用,高,高露洁产品,”,”首次作出,的,的回应。紧,接,接着4月27日在北京,召,召开新闻发,布,布会，邀请,近,近百名记者,。,。后来举办,五,五一期间大,降,降价等活动,。,。,危机管理成,功,功的金科玉,律,律,(3W+4R)8F=V1 orV2,3W:Whatdidwe know,Whendid we know about it,Whatdid we doaboutit,4R:RegretReform,RestitutionRecovery,8F:factualFirst FastFrank Feeling,ForumFlexibilityFeedback,V1:Victim 勇于,承,承担责任者,V2:Villain 恶,棍,棍,危机公关专,家,家的忠告,当,企,企,业,业,面,面,对,对,出,出,现,现,的,的,危,危,机,机,和,和,灾,灾,难,难,时,时,，,，,应,应,考,考,虑,虑,到,到,最,最,坏,坏,的,的,可,可,能,能,，,，,并,并,及,及,时,时,有,有,条,条,不,不,紊,紊,地,地,采,采,取,取,行,行,动,动,。,。,危,机,机,发,发,生,生,时,时,，,，,要,要,以,以,最,最,快,快,的,的,速,速,度,度,设,设,立,立,“,“,战,战,时,时,”,”,办,办,公,公,室,室,或,或,危,危,机,机,控,控,制,制,中,中,心,心,。,。,了,解,解,组,组,织,织,的,的,公,公,众,众,，,，,倾,倾,听,听,他,他,们,们,的,的,意,意,见,见,，,，,并,并,确,确,保,保,组,组,织,织,能,能,把,把,握,握,公,公,众,众,的,的,抱,抱,怨,怨,情,情,绪,绪,，,，,设,设,法,法,使,使,受,受,到,到,危,危,机,机,影,影,响,响,的,的,公,公,众,众,站,站,到,到,组,组,织,织,的,的,一,一,边,边,。,。,邀,请,请,公,公,正,正,、,、,权,权,威,威,机,机,构,构,来,来,帮,帮,助,助,解,解,决,决,危,危,机,机,，,，,以,以,便,便,确,确,保,保,社,社,会,会,公,公,众,众,对,对,组,组,织,织,的,的,信,信,任,任,，,，,时,时,刻,刻,准,准,备,备,应,应,付,付,意,意,外,外,情,情,况,况,。,。,把,情,情,况,况,准,准,确,确,地,地,传,传,递,递,给,给,总,总,部,部,，,，,不,不,要,要,夸,夸,大,大,其,其,词,词。,