客户关系管理概 述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 概 述*1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 1.2 客户关系管理的产生与开展 1.3 客户关系管理的概念和内涵 1.4 客户关系管理的意义 1.5 客户关系管理的原那么、目的和建立根底 注：标“*号的为本章重点内容,1.1电子商务环境下企业经营管理的改变,电子商务的开展对企业经营管理的影响,电子商务的开展对企业经营管理带来的影响可以从以,下四个方面表达,电子商务对企业组织结构的影响,电子商务环境下企业竞争战略分析,电子商务环境下企业战略的转变,电子商务对企业管理机制的影响,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,(1)由传统的分工协作到并行工作,市场或,销售,部门,顾 客,市场或,销售,部门,生产,部门,采购,部门,顾 客,传 统 企 业,电子商务企业,1.电子商务对企业组织结构的影响,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,(2)在电子商务条件下，企业组织信息传递的方式由单向的“一对多式向 双向的“多对多式转换。,老总,部门经理,员 工,信,息,传,递,部门一,部门二,部门三,内部,网络,传 统 企 业,电子商务企业,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,(3)企业组织结构变革的另一个显著特征是由集权制向分权制的转变,传 统 企 业,电子商务企业,集权,分权,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,2.,电子商务环境下企业竞争战略分析,稳固企业现有竞争优势,为入侵者设置障碍,提高产品的开发和效劳,能力,稳定与供给商的关系,加强与现有客户的沟通,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,3.电子商务环境下企业战略的转变,资 源,企业四,企业一,企业二,企业三,争夺,争夺,争夺,争夺,资 源,共享,共享,共享,共享,企业一,企业二,企业三,企业四,传 统 企 业,电子商务企业,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,4.电子商务对企业管理机制的影响,结算方式,营销管理,运作方式,人力资源管理,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,1.1.2 客户关系管理对现代企业经营管理的意义,以 产 品 为 中 心,以 顾 客 为 中 心,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主,要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一营销的跨越性实现,企业,代理一,代理三,代理二,企业,互联网,传 统 企 业,电子商务企业,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,小 结,通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的资,产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,1.2客户关系管理的产生与开展,500,100,企业争取一个新客户的本钱是保存一个老客户的5-10倍,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,1.2.2 客户关系管理的开展,80年代初,80年代中期,SFA CSS,企业资源规划,ERP,接触管理,contact management,CRM进入了推广期,90年代后期,90年代初,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,1.3 客户关系管理的概念和内涵,1.3.1 客户关系管理的概念,第一类,从战略和理论的宏观层面对客户关系,管理进行界定,第二类,第三类,从企业管理模式、经营机制的角度,进行定义,从微观的信息技术、软件及其应用的,层面对客户关系管理进行定义,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,1.3.2 客户关系管理的内涵,1客户关系管理是一种新型的管理理念,客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客,户价值最大化的方法,客户的各种信息,通过计算机技术的分析,为企业带来最正确的经济效益,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,2客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理,对企业与客户间可能发生的各,种关系进行全面管理，将会显著提,升企业的营销能力、降低营销成,本、控制营销过程 中可能导致客,户不满的各种行为，这是CRM系,统的另一个重要管理思想,售后服务,销售过程中,营销过程中,客户与企业,之间的关系,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,3客户关系管理是企业供给链管理的进一步延伸,SCM,CRM,ERP,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,1.4 客户关系管理的意义,客户资源,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,1.5 客户关系管理的原那么、目的和建立根底,客户关系管理的原那么,共赢,原则,建立稳定,客户资源原则,客户资源的扩展原则,客户是企业战略资源的原则,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,客户关系管理的目的,挖掘关键客户,放弃低回报客户,保存现有客户,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,建立客户关系管理体系的根底,1.标准客户效劳的业务流程,客户是企业利润的源泉。建立相对完善的为客户效劳的业务流程，,是更好的满足客户需求的一项根底工作,2.进行过程研究,过程方法是现代管理理念的一个重要研究方法。在建立客户关系管,理体系的过程中，一定要进行过程研究,电子商务环境下企业经营管理的改变,客户关系管理的产生与开展,客户关系管理的概念和内涵,客户关系管理的意义,客户关系管理的原那么、目的和建立根底,