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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮服务与管理,第一章餐厅的概述,一、餐厅的概念,知识要点：,（一）餐厅的定义,（二）现代人对餐饮的需求,（三）餐厅的种类及功能,（一）、餐厅的定义,今天的餐厅，是指在一定的场所公开对普通大众提供膳食、饮料及服务的经营性设施。,具有三个特征：,1,、拥有一定场所，设有空间及设备,2,、供应膳食等并配有相应的服务,3,、受政府核准，以经营为最终目的,（二）、现代人对餐饮的需求,1,、对食品质量的要求,兼顾营养性与保健功能，并带给人们以美的享受。,（二）、现代人对餐饮的需求,2,、对餐厅环境和气氛的要求,风情格调各有特色,（二）、现代人对餐饮的需求,3,、对餐厅服务质量的要求,在规范化的服务基础上提供个性化服务满足宾客的个性需求，树立市场形象。,（一）餐厅主管领班职责,（三）迎送员职责,（一）餐饮业的发展趋势,常规考核标准分为：德、能、勤、绩四个方面。,10、雨中黄叶树，灯下白头人。,（二）、餐厅组织设置决策原则,2022/10/25 13:45:5313:45:5325 October 2022,11、越是没有本领的就越加自命不凡。,2、善于使古今餐饮文化有机结合,10月-2210月-2213:12:4913:12:49October 25,2022,（六）酒水服务员职责,MOMODA POWERPOINT,1、深入了解各民族的餐饮特色和文化,4、学习吸收先进的经营管理理念,（二）、现代人对餐饮的需求,17、做前，能够环视四周；,（三）、餐厅的种类及功能,1,、以服务方式分类,2,、以民族风格分类,3,、以点菜方式分类,4,、宾馆酒店中常见,的餐厅形式,（三）、餐厅的种类及功能,1,、以服务方式分类（发达国家）,（,1,）餐桌式餐厅（使用最多）,（,2,）柜台式服务餐厅（多见于日式）,（,3,）自我服务式餐厅（快餐厅）,（三）、餐厅的种类及功能,2,、以民族风格分类,（,1,）中餐餐厅,（,2,）西餐餐厅,（,3,）其他餐厅（浓郁民族风、异国情调）,（三）、餐厅的种类及功能,3,、以点菜方式分类,（,1,）套餐餐厅,（,2,）零点餐厅,（,3,）自助餐餐厅（节约劳动力成本；节省时间）,（三）、餐厅的种类及功能,4,、宾馆酒店中常见的餐厅形式,（,1,）零点餐厅 （,6,）酒吧,（,2,）宴会厅 （,7,）多功能厅,（,3,）团队餐厅 （,8,）风味特色餐厅,（,4,）法式餐厅 （,9,）客房送餐,（,5,）咖啡厅,二、餐厅的经营特点,知识要点：,（一）餐饮生产的特点,（二）餐饮产品的销售特点,（三）餐厅的任务,（一）餐饮生产的特点,1,、个别定制生产，批量生产少，产品规格多,2,、餐饮产品生产时间短,3,、餐饮产品的生产量难以控制,4,、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂,5,、餐饮生产过程的管理难度较大,（一）餐饮生产的特点,对策：,1,、掌握客源，以销定产,2,、合理核定食品原料的需要量,3,、严格把关，合理加工,（二）餐饮产品的销售特点,1,、经营场所的大小限制餐饮产品的销售量,2,、进餐时间限制餐饮产品的销售量,3,、销售毛利率高，资金周转快,4,、成本构成复杂，固定成本高，开支比重较大,（三）餐厅的任务,1,、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品,2,、向宾客提供满足需要和恰到好处的服务,3,、增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理,4,、为酒店树立良好的社会形象,三、餐厅服务的作用,知识要点：,（一）满足宾客的就餐需要,（二）树立酒店的良好形象,（三）为企业创造经济效益,（四）弘扬民族餐饮文化,（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要,1,、为宾客提供高质量的实物产品,2,、为宾客提供现代化的就餐场所,3,、为宾客提供出色优质的服务,（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象,1,、树立窗口形象,2,、树立整体形象,3,、树立市场形象,四、餐厅服务的特性和基本原则,知识要点：,（一）餐厅服务的特性,（二）餐厅服务的基本原则,（三）餐饮服务特点,（四）优质服务,（三）餐厅服务创造了企业的经济效益,1,、扩大经营范围,2,、注重宣传推销,3,、加强控制成本,（四）餐厅服务弘扬了民族餐饮文化,服务人员应做到：,1,、深入了解各民族的餐饮特色和文化,2,、善于使古今餐饮文化有机结合,3,、善于在服务工作中传播餐饮文化,（一）餐厅服务的特性,1,、服务标准规范统一,2,、服务方法灵活多变,3,、服务态度具有价值,4,、服务水平直接见效,（二）餐厅服务的基本原则,1,、诚实经商的原则,2,、宾客至上的原则,3,、主随客便的原则,4,、物有所值的原则,（三）餐饮服务特点,1,、不可触摸性,2,、不可储存性,3,、生产与销售同步性,4,、差异性,（四）优质服务（,SERVICE,）,S,smile(,微笑,),E,efficiency(,效率,),R,receptiveness,（诚恳）,V,vitatlity,（精力）,I,interest,（兴趣）,C,courtesy,（礼貌）,E,equality,（平等）,五、餐饮业的发展趋势与经营要素,知识要点：,（一）餐饮业发展趋势,（二）餐饮经营成功的留个要素,（一）餐饮业的发展趋势,1,、高档化、精品化,2,、低档化大众消费,3,、提供专门化餐饮产品,4,、品牌化连锁经营,5,、委托经营，专业化管理,6,、发展计算机自动化,（二）餐饮经营成功的留个要素,1,、具有长期战略思维，确定经营战略目标,2,、面对市场，正规竞争,3,、注重经济效益和社会效益,4,、学习吸收先进的经营管理理念,5,、牢固地树立服务质量意识,6,、提高各级管理人员的素质，建立健全动态的管理组织机构,第二章餐厅的组织机构与职责,一、餐厅组织决策,知识要点：,（一）餐厅组织形式决策,（二）餐厅组织设置决策原则,（一）、餐厅组织形式决策,无论其规模大小，一般都由餐厅厅面服务、厨房加工烹饪、食品原料采购供应三大部分组成。,餐饮部,厅面服务,厨房加工烹饪,原料采购,（二）、餐厅组织设置决策原则,1,、根据部门的业务活动需要设计,例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；,为招徕宴会业务设立宴会部；,为器具的清洗、保管和供应设立专门的管事部等,（二）、餐厅组织设置决策原则,2,、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明,（,1,）从组织角度考虑,（,2,）从权责角度考虑,3,、结构简单,以建立快捷、正确和高效的信息渠道。,（二）、餐厅组织设置决策原则,4,、设立岗位职责,设立岗位职责，明确上下级关系，明确自身职责与任务。,5,、合理分配工作，实行绩效考核,常规考核标准分为：德、能、勤、绩四个方面。,二、餐厅各部门的职能界定,餐厅,采供,厨房,餐厅,宴会厅,管事部,餐厅人员构成,管理人员,采购与保管人员,厨房工作人员,厅面服务人员,二、餐厅各部门的职能界定,知识要点：,（一）餐厅各部门职能界定,（二）餐厅与酒店其他部门的关系,（一）、餐厅各部门的职能界定,1,、餐厅部,直接提供服务，取得经济收入；,2,、宴会部,接受预订，提供完整宴会服务；,3,、厨房部,负责菜品制作及厨师培训、菜点创新、原料采购等工作；,4,、采供部,组织货源，采购物品并分类入库。,5,、管事部,负责环境卫生，承担清洁管控并提供临时支援。,行政办公室,人力资源,部,安全部,厨房,工程部,财务部,客房部,前厅部,公关部,销售部,餐厅,酒店,（二）、餐厅与酒店其他部门的关系,二、餐厅经理,知识要点：,（一）餐厅经理的职权,（二）餐饮经理的职责,（三）餐饮经理职责提要,（四）餐饮经理的素质要求,（五）餐饮经历的素质要求,（三）餐厅的种类及功能,2、餐饮产品生产时间短,12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,13、乍见翻疑梦，相悲各问年。,1、根据部门的业务活动需要设计,十月 221:12 下午10月-2213:12October 25,2022,3、增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理,（二）餐饮产品的销售特点,13:12:5013:12:5013:1210/25/2022 1:12:50 PM,10月-2210月-2213:12:4913:12:49October 25,2022,3、注重经济效益和社会效益,Iinterest（兴趣）,做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,MOMODA POWERPOINT,16、业余生活要有意义，不要越轨。,四、餐厅岗位职责,知识要点：,（一）餐厅主管领班职责,（二）预订员职责,（三）迎送员职责,（四）值台服务员职责,（五）送菜服务员职责,（六）酒水服务员职责,（七）收银员岗位职责,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,11月-24,11月-24,Sunday,November 3,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,05:21:51,05:21:51,05:21,11/3/2024 5:21:51 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,11月-24,05:21:51,05:21,Nov-24,03-Nov-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,05:21:51,05:21:51,05:21,Sunday,November 3,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,11月-24,11月-24,05:21:51,05:21:51,November 3,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,03 十一月 2024,5:21:51 上午,05:21:51,11月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十一月 24,5:21 上午,11月-24,05:21,November 3,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/11/3 5:21:51,05:21:51,03 November 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,5:21:51 上午,5:21 上午,05:21:51,11月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,11月-24,11月-24,Sunday,November 3,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,05:21:51,05:21:51,05:21,11/3/2024 5:21:51 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,11月-24,05:21:51,05:21,Nov-24,03-Nov-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,05:21:51,05:21:51,05:21,Sunday,November 3,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,11月-24,11月-24,05:21:51,05:21:51,November 3,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,03 十一月 2024,5:21:51 上午,05:21:51,11月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十一月 24,5:21 上午,11月-24,05:21,November 3,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/11/3 5:21:51,05:21:51,03 November 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,5:21:51 上午,5:21 上午,05:21:51,11月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,11月-24,11月-24,Sunday,November 3,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,05:21:51,05:21:51,05:21,11/3/2024 5:21:51 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,05:21:51,05:21,Nov-24,03-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,05
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