中餐标准服务程序课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中餐服务流程,中餐服务流程,中餐服务流程,11/3/2024,中餐服务流程中餐服务流程中餐服务流程9/23/2023,1,标准服务程序,部 门：楼面部 目 的：规范服务工作任务：服务程序 操作人：服务员,WHAT：做什么,HOW:怎么做 JOB ON TAKS：操作细则,WHY:为什么,REMARK:备注,一、餐前准备,1、备好足够的餐具：按厅房的印发家私数目表充齐。,要求：所有进入厅房的餐具，均保证干净、无破损、无水渍，其它物品清 洁无污渍。骨碟、茶杯、翅碗、汤碗、瓷更需加热消毒。（消毒柜开启时间11：0011：30）,2、按厅房规定的数目备好席巾、打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、抹布、打火机、开瓶器、开水、。,要求：,1 ）毛巾干净无破损。,2）水：有饮水机的房间打开饮水机，已预订房间随手泡加热，并调至自动档。暖壶内水量以水位刻度线为准。,3）酒水牌（菜牌）：无破损、无污迹、无散开、无乱写乱画。,4）做好厅房内各部位卫生，六人房十五分钟，八至十二人房二十分钟，二十人房三十分钟,用白纸头开打火机领用单写清厅房，日期，午、晚市，客人及经手人，由当区部长签字后到酒吧领取。,标准服务程序,11/3/2024,2,3、了解当市的供应品种以及沽清、急推菜式、酒水。,4、了解当天的预订情况。,5、调整好心态，保持愉快。于11：30准时到规定地点站位，迎接客人。,微笑标准站姿,二、餐前准备,1、摆放。,1）台面：所有餐具要求摆放整齐统一。干净无缺口，无水渍油迹和灰尘、食物 残渣。台裙、台布、席巾、苏菲垫、茶壶垫无破损无油渍。台裙台布下垂均匀，转盘摆于台面中心。,2）餐椅：每把餐椅间隔均匀，中线对准苏菲中心；椅子距台裙1公分（椅边平行桌边）。6人台以下房间备放一张，8人 台以上房间备2张，尽量靠近沙发区，摆放美观整齐，或摆放在门厅不明显处，不妨碍行走为宜。,3）家私柜、接手台、消毒柜、饮水机：摆放与墙平行距墙1公分，内外清洁，有垫布的需保洁清洁。家私柜、接手台上热水器、毛巾柜、托盘、茶壶等物品按要求摆放整齐统一。,4) 沙发、茶几、衣架：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无油渍，沙发缝隙无杂物。,5) 装饰物：壁画悬挂端正，花草绿植摆于规定地点，协调美观，无灰尘、无枯 叶，花盆内干净无落叶、杂物、四周地面无水渍、泥土。,2、卫生,1）地面：无任何杂物、纸碎，大理石光亮。,2）墙壁：地脚线、墙纸、窗台、玻璃、门柜无灰尘、无油渍、手印。,3）餐具：摆台、备用，均要求无污渍、无水迹、无破损。,4）客厕：室内无异味、洗手盆、水龙头、大理石台面、镜子、无水渍、杂物。,5）设备设施；电器、沙发、茶几、椅子、衣架无灰尘、油渍、水迹。,6）家私柜、抽屉垫布清洁。,茶几上放烟盅。,标准服务程序,11/3/2024,3、了解当市的供应品种以及沽清、急推菜式、酒水。微笑标准站姿,3,3、电器设备运作,1）灯光照明、音响设备、毛巾柜、饮水机、消毒柜、空调是否正常运行。,2）电视机要求打开后色彩正常，所有厅房电视频道统一（如调为中央1台在1频道）。并在电视遥控器背面附有频道栏目对照表。,4、个人仪容仪表,要求检查头发颜色，整齐清洁，女员工头发统一，饰物不可过多、夸张，淡化装。不留长指甲、不涂有色指甲油、勤洗澡无异味，男员工不留胡须、长指甲、长发。工装清洁无破损，佩戴工牌，袜子颜色适合要求，皮鞋光亮。,带齐四宝（笔、打火机、脏物夹、瓶启）,三、迎客,1、服务员应在上岗后（6人房15分钟，812分钟20分钟，20人以上30分钟），做好一切准备工作及自我检查工作。并在指定岗位微笑站立迎接客人。,2、站位不准扎堆聊天，遇有客人、领导经过主动问好（早上好、中午好、晚上好，欢迎光临）。,3、站立时要注意保持良好的精神面貌及姿态：面带微笑、抬头、收腹，女员工双脚呈“丁”字型，两手交叉于腹前，右手轻握左手，手臂自然弯曲，双腿自然并拢，挺直。男员工双脚呈八字型，并双手至于身后，右手握左手呈跨例状（与肩同款）。,4、如见到客人拿有行李或大件物品，应主动上前询问：“先生、小姐：您好，我帮您拿好吗？切忌：不可一边询问，一边抢行李。序等对方同意后方可接过行李。,5、服务员应提前进房开门、开灯、空调，并用正规手势招呼客人：“您请进。”,6、客人进房，主动接挂衣帽：“请问是否有物品需要拿出，如手机、香烟。”,熟客要带称呼。,站立时不得倚墙、叉腰，员工互相间隔一段距离，不闲谈，打闹。,四、问茶,1、征询客人意见：“请问您喜欢喝什么茶？我们有-”,2、说话时要语气亲切，面带微笑。,3、上不同茶用不同茶杯。,如客人不喝茶，可推荐餐前饮料。,五、斟茶,菊花茶要跟冰糖。如客人只来了1人或,标准服务程序,11/3/2024,带齐四宝（笔、打火机、脏物夹、瓶启） 三、迎客 1、服务员应,4,1、斟茶时，应站在客人右手边，右腿前、左退后，身体距离桌过一拳远，左手托茶碟，右手托茶壶。,2、斟茶茶壶距茶杯5公分，注意倾斜角度。茶壶垫平，控制出水速度，以免烫伤客人，当茶水所剩不多，茶壶倾斜过甚时应用右手拇指按住茶壶盖。,3、茶斟八分满。,4、每斟一杯，使用敬语或用右手做一个请的姿势。,23人，服务员应视情况与客人聊天，熟悉客人姓氏，方便一会儿服务，也利于把客人姓名，告知经理、主管。,六、派第一道毛巾,1、第一道毛巾递至客人右手中，并说：请用香巾，小心烫手。,2、客至有先后，先从领导、长者、女士开始。,3、收时，点清数量，避免遗落。,七、为客人点菜时 的准备工作,1、递菜单：递菜单，应先主位、女士或长辈、领导，需用双手派到客人手中，并使用敬语：“这是我们庄园的菜牌，请过目。”,2、递过去的菜单，应该是打开第一篇的。,3、客人看了一会菜单，或客人示意服务员时，应微笑上前说：“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”,当客人点头确认后说：“我马上请我们的点菜员为您点菜。”,4、点菜员点菜的同时，服务员在厅房内：一方面做细微服务工作：如点烟、加茶水。一方面帮助下海鲜单。另一方面可看清哪位是宴会负责人，分清主人与主宾，明确宴会档次。,5、服务员要根据菜单，提前准备好相应餐具。,1）、大闸蟹：准备一次性手套，蟹汁、蟹钳、大力剪。,2）、白灼虾、凤爪、乳鸽等用手抓食品，准备洗手盅。,洗手盅要求：A、乌龙茶加两片柠檬片。,B、金黄色，无茶渣。,C、水温适宜。,D、豪华厅房两位之间放一个。,一般从客人到直到服务员点酒水前，琐碎工作较多，部长应视情况协调本区域服务员，相互帮忙，本区人手不足时，可及时向主管申请，临时调派人手，忙时部长要主动加入工作中，忙过这一阵临时帮忙的员工，经当区部长同意后回自己岗位，如临时帮忙员工自己区域来客由双方主管及时沟通协调。,11/3/2024,23人，服务员应视情况与客人聊天，熟悉客人姓氏，方便一会儿,5,3）点刺身类：跟芥辣和日本酱油，用味碟盛放到每位客人面前。,4）鲍汁扣按位上菜，鹅肝、神牛：上刀叉,5）富贵虾：大刀剪。,6）花螺：螺针、螺钳。,7）鱼翅类：传菜部先出：银牙、芫茜、红醋。,8）堂做菜品要准备：鲍鱼车、卡式炉（需复查燃气是否够用）、大公勺、分更、白手套、漏勺等。,9）客人点了例（鼎）汤时，准备好汤碗、垫勺、汤勺、公勺。,10）点了整条鱼时，准备刀叉一副、分更一对，用垫碟盛好。,八、递酒牌,点酒水,1、点菜员点菜结束，应说：“各位领导，我先去为您准备菜，由服务员为您点酒水。,2、服务员双手将酒单递至点菜人手中，正面朝上、并打开。,3、服务员应面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”也可说“根据您今天的菜单，我建议您用-酒，会使您的菜肴更加美味。,4、注意事项：,1）询问白酒：“请问是需要高度的，还是低度的？,“请问是需要一斤装的，还是半斤装的？”,“请问是需要精装的，还是简装的？”,“请问是需要多少年的？”,2）询问红（白）葡萄酒：“请问是需要法国的，还是中国的？”,“请问是否加冰块、柠檬或雪碧？（外宾在场时此话不用问）”,“请问是需要哪个年份的？”,3）询问啤酒：“请问您喜欢哪个牌子的，我们-。”,“您需要冰冻的，还是常温的？”,要想推销工作流畅、顺利，需熟悉各种酒水价格。,所有冰冻酒水，打开前需由客人确定温度后，方可开启。如客人认为不够冰，可至于冰桶内加冰、水等，,11/3/2024,3）点刺身类：跟芥辣和日本酱油，用味碟盛放到每位客人,6,4）询问黄酒：“请问是需要哪个牌子的，几年的？”,“请问是否需要加热？”,“请问加热时需要放话梅、姜丝吗？”,5）询问白兰地 、威士忌：“请问需要加冰吗？”,6）询问饮料（首推鲜榨果汁）：“请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？我们有- 。”,“请问您需要灌装的，还是瓶装的？”,“请问您是需要冰的还是常温的？”,“请问是否需要加热（椰汁、露露）？”,5、尽量让客人引用烈酒、红酒、饮料。,6、当客人点过饮料，并斟上后，将茶水收下，服务员可说：“这杯茶先帮您收 走，餐后上杯热茶。（为提高营业额）,为求快速可加入一把盐。,如客人坚持用茶，则需换大杯茶，用饮料杯上。,九、取酒水（酒吧送酒水）,1、服务员提前写好白纸头，注明日期、厅房（台号）、酒水名称、数量 、年份、度数、斤两，普通还是精装。打电话通知酒吧送来，或亲自去取。双方核对无误，方可交换,2、检查需仔细，除看以上内容，还要看是否过期，是否挥发？,3、根据不同酒，将相应酒杯，提前在桌上备好。,运输中注意托盘使用或送酒器使用，安全第一。,十、请入座,如客人正在交谈重要事情，不要打断应稍等一会儿。,十一、拉椅让座,1、服务员应主动协助拉椅让座。,拉椅的要求：,1）姿势：服务员站在要拉开的椅子的背后（一般为主宾、主人或老人、领导拉椅）。左腿在后，右腿在前（呈弯曲状，用膝盖顶住椅背，双手握住椅背上方两角，拇指在前，四指并拢在后）,2）拉椅动作：双手将椅子稍稍提起，向后拉开20公分左右（切忌过快过猛），右腿膝盖顶住椅背以配合。,3）送回动作：当客人走进来，准备坐下时，服务员则应准确、迅速、力度适中地将椅子送回原位。姿势与拉椅基本相同。,4）椅子对准餐位。,小孩面前尽量留下最少的餐具，且玻璃器,11/3/2024,为求快速可加入一把盐。九、取酒水（酒吧送酒水） 1、服务员提,7,11/3/2024,9/23/2023,8,11/3/2024,9/23/2023,9,5）如客人人数较多，服务员应提前迅速或提前将所有椅子拉离台面20公分左右，再请客人入座。,2、有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并避开上菜位，BB椅放在小孩监护人旁边。,皿、铁器应收走上儿童专用餐具。,十二、席间服务,1、自我介绍。,当客人坐下后，服务员站在副主宾身后右侧，二步外，主动向客人做自 我介绍（只限于包房）：“各位贵宾晚上好（中午好）或各位先生/女士中午（晚上）好，我是服务员-很荣幸为您服务，有什么需要尽管吩咐！有照顾不周请您多提宝贵意见！有照顾不周请您多多包涵！预祝各位用餐快乐，谢谢！”,2、铺席巾、落筷套。,1）取下席巾扣向左侧转身抖开席巾。,2）服务敬语：“打扰一下，给您铺席巾。”席巾一角压在苏菲碟下。,3）落完筷套，筷子放在筷架上，应保持双支筷子不散开，筷头平齐。,3、派香巾。,1）取毛巾，用毛巾夹从毛巾柜中取出相应数量热毛巾，整齐地摆放在毛巾筐内。要保证湿度（小心不要被毛巾箱烫到）。,2）派毛巾，第一道毛巾，无论客人坐在沙发、餐椅或站立，均需递至客人右手，并说：“请用香巾，小心烫手。”如有小孩将毛巾抖开多抖一会儿，等毛巾不烫后，递给小孩的监护人。,顺序：一般为顺时针，细分可分为以下几种：,A、先宾后主：先主宾后副主宾、主位、再顺时针逐步发派。（适用于商务用餐形式）,B、先女后男：使用于同学同事聚会。,C、先领导后下级：适用于单位内部聚会。（国家公务员取用餐）,D、先老后青：先大后小，适用于家庭用餐。,E、如服务员分不出哪种用餐形式：通常采用的方法是：先主宾开始，然后顺时针方向服务。,4、加茶,1）保证温度。,包房必须用此礼貌用语。,客至有先后，但必须做到第一时间派香巾。,客人开始用餐，建议客人将茶收走。餐后再上，如客人坚持餐中用茶，则应换大杯茶。（用饮料杯）,11/3/2024,5）如客人人数较多，服务员应提前迅速或提前将所有椅子拉离台面,10,2）记清客人的茶杯，以便客人移至餐桌时，服务员不会将茶杯摆错。,十三、展示酒水,1、服务员将所点酒水展示给点菜人或指定客人经认可后开启。方法如下：,2、如是红酒，先展示后征询，待客人同意打开后，请点酒人试酒，（倒一小口）待客人同意后斟倒服务。,3、上酒时，先询问客人：“打扰一下，帮您斟酒。”如客人不喝酒水时，不需要斟，并再斟完一圈后再收空杯。,4、同时斟两种以上酒时，要使用托盘，斟酒时，酒标朝向客人，瓶口不能碰到杯口，距杯口两公分为宜。收瓶时抬起角度大于90度，逆时针方向旋转瓶子，以免酒滴下来并用席巾擦瓶口（动作优美，不僵硬）。,5、斟酒份量：,A、白酒8分满。,B、红酒1/3杯。,C、啤酒8分满，泡沫2分。,D、白葡萄酒2/3杯。,E、白兰地：一盅司。,F、茶和饮料8分满。,6、斟酒顺序：先领导后顺从，先主宾后主人，先长者后晚辈，先女士后男士（红酒更遵此礼）,7、斟完第一轮酒水时，应先加酒后加饮料，先加较贵重的酒水。（托盘使用）,8、斟酒完毕，酒瓶摆在家私柜上，商标朝向客人。,9、斟灌装饮品时，严禁灌口对准客人打开，不礼貌。,10、若客人自带酒水（原则上不允许），应事先告诉客人加收开瓶费（按公司规定）。若客人有议意，立即告之当区领班。经理级根据客人情况免除开瓶费，,11、白酒使用酒樽斟倒。,斟酒时右手执瓶，左手拿一干净席巾，席巾用来抹瓶口，不可擦瓶底。,十四、上菜,1、上菜前首先选择一个固定的上菜位（一般在副主人右边）。上菜位一经确定，不可随意变动。严禁在老人小孩旁边。,2、当传菜员将菜传送到厅房后，服务员应对菜进行把关。做到“八不能”：,1）内有异物不能上。,上菜前熟记菜单、菜品，并准备好相应餐具、用品。,11/3/2024,十三、展示酒水 1、服务员将所点酒水展示给点菜人或指,11,2）温度不够不能上。,3）分量不符不能上,4）颜色不对不能上,5）客人没到不能上,6）菜式不符不能上。,7）上菜顺序不对不能上。,8）器皿破损、肮脏不能上。,如发现问题，服务员则立即将菜退回传菜部，并做好相关记录（客情表）。知会当区领班，领班再逐级汇报由主管、经理快速决定是否该菜由传菜部负责退回厨房并讲明原因。（需由传菜主管知会厨师长知道）,3、 上每道菜服务员应提醒客人：“对不起，打扰一下，给您上个菜。”程序为：先在转盘上移出上菜位，双手将菜摆好，左手背后，右手转转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指顺时针滑动 转盘边缘，注意掌握好速度，不宜过快，（以免菜汁洒出）。将菜转到主位与主宾之间，停下退后一步报菜名，如：“您好，这是您点的烧汁牛仔骨，请慢用。”并用右手示意一个请的姿势。报菜名时声音洪亮、清晰、语言甜美，并对大菜，招牌菜、特色菜加以解释说明。,4、 要想做到以上动作，需在菜来时用双手移出上菜位（转盘上），再回过头用双手端菜。如客人正在转转盘，可说“不好意思，帮您上个菜，谢谢！”客人夹菜时，不可无礼，转动转盘。等客人夹完菜再转。服务员也可在上菜同时，提前预留好下道菜的菜位。,5、 每上一道菜，如有汁酱，应先上汁酱再上菜。汁酱放在该菜的右侧，方便沾食（上时需用垫碟）。上酱料时，提醒客人：“这是吃-菜用的-汁酱。”该菜用完需收走时，先收汁酱再收菜碟。,6、上菜时需注意菜碟的摆设。,1）当转盘上有两道菜时应对称摆；上三道菜时呈“品”字型，切不可一字 排开，切忌哦！上四道菜呈“吕吕”字型，尽量摆放均匀（如桌面大，客人人数较少，偏座一边时，则可将菜摆在一边）。,2）上菜时注意菜碟摆设：同等器皿，同等颜色，同等原料，同等口味的 菜不要摆在一起，应差开对称摆。,上菜切忌从客人头顶掠过。,遇有客人帮忙移位，调整转盘。总之客人帮员工提供方便时，要真诚道歉。,用餐期间，不要只顾上菜分菜，忽略加酒水，但在斟倒前要征询客人意见。,11/3/2024,2）温度不够不能上。上菜切忌从客人头顶掠过。9/2,12,3）带装饰花的菜碟摆设，圆形碟装花朝向转盘中心，蛋形碟装饰花朝向左边。,4) 带头型的菜碟摆设，上鱼应左头右尾，鱼肚朝向客人；上鸡、鸭、鸽根据器皿不同一般都是头朝转心或头朝左。,5）带耳朵的器皿，应打横顺着器皿来摆。,6）不规则器皿以正放为宜。,7、锅仔跟配汤勺，蚧跟蚧针（钳）和菜式所跟酱料应用杯碟盛放在菜的右边并靠近菜碟，移动碟时，酱料、工具也要一起移动。分菜，需将酱料一起分入各骨碟一角内。,8、当凉菜上台后，如餐前水果和蚧味小食也基本食用完，应主动询问客人是否可以收走。,9、用餐期间，除上菜外 ，应勤加酒水、勤换骨碟、烟盅（注意正确手法），但服务员必须有语言，不提倡无声服务。,10、堂做菜品，主要有翅汤类（鱼翅、过桥鱼类）、鲍汁类（鲍鱼、辽参、鹅掌、花菇、花胶等）、海鲜（响螺、富贵虾）、其它类：燕窝、日本神牛、鹅肝、青菜。,1）准备工作：点了辽参、花菇、花胶、神牛、鹅掌、鹅肝，要准备刀 叉，上台左叉右刀、刀口向内、摆在苏菲碟两边。（摆叉不要掠过客人面前）,a）鲍鱼车或卡式炉、卡式气复查煤气是否充足，并将白手套、垫 碟、分更、刀叉、试汁盅、小勺、打火机、抹布有序摆放在鲍鱼车上。,b)如主菜有汁酱，需提前以位上的形式上给客人/鱼翅。传菜部会跟红醋、芜茜、银芽先位上给客人。,c) 在正式堂做之前，需有服务员将原材料展示（放在转盘上，转至主宾与主人之间）并介绍：“这是您点的-菜，马上为您现场制作，请问您是否需要观赏？”堂做神牛，需逐个问清每位客人食用几成熟的。,客人要观赏，则打开厅房门或将车推入厅房，客人不需要观赏则在走廊外操作（不打开）,2）堂做翅汤类，鲍汁类,a）需将汁烧开，盛入试汁盅，请主宾试过，征询客人同意后，才开始堂做。如果客人对汤汁有异议，问清要求，马上送回厨房调制，再请,堂做是提高菜品档次的一种方法，同时起到烘托用餐气氛的作用。要想烹制出让客人满意的菜品，首先要了解原材料知识，熟练掌握烹饪技法、动作优美、面带微笑，并对食品辅以恰当解释。,11/3/2024,3）带装饰花的菜碟摆设，圆形碟装花朝向转盘中心，蛋形,13,客人品尝，同意后方可正式堂做。,b) 一般堂做由领班级以上人员操作，服务员上时应注意配合，一人（三收）、一人（三上）。换之并说：“这是您点的-请慢用。”,c) 同一品种原材料制成后，可能外形、大小会有所不同，应将个大形美，色泽亮丽的上给主宾、主人、宴会负责人。,d) 操作完毕，将鲍鱼车迅速推出厅房，擦拭干净以方便下一厅房使用。,e) 如客人点了鲍汁类菜品或鱼翅上台后，服务员应主动询问是否需要米饭：“请问您需不需要米饭？”或“请问哪几位需要呢？”；如客人是八个人用可建议“先来四碗米饭您几位均一均，后边还有其它主食，可以吗？”切忌严禁使用忌语：“请问您要饭吗？”“哪几位要饭？”,11、若转盘上已摆满了菜，而下一道菜又不够位置时，服务员应：,1）分菜：选择带“件”“头”的菜，并征询客人：“这个菜帮您分一下好吗？”客人同意后，在接手台上将该菜分入骨碟（问清分几位）。,2）大碟换小蝶：先征求客人意见，将剩下最少的菜大碟换入小碟：“先生/小姐，您好！这个菜换小蝶装好吗？”待客人同意后收下该菜，先将新菜上台，然后再把大碟的菜分更换入小碟内上台，做到摆台美观，干净并配原来的装饰花（用分更）。,3）分菜主要分为a 、厨房分、 b 接手桌分、餐桌分（走位分）。餐桌分就是服务员用分更将需分开的菜品，以一位一分的形式，快捷操作收走空盘。一般适用于按“件”“头“的菜品，和无汤汁的菜品，其有中式走位分和西式走位分。,A、 中餐走位分；站在客人右侧，被分菜品摆于转盘上，左手执垫 碟，右手分更。每分完一份，走到下一位，将转盘转动，分菜。（适合分菜）,B、西餐走位分：站在客人左侧，右手托住所分菜品。右手执分更，每分完一位，专至下一位左侧，直至分完。（适合分点心）,12、上鱼：客人点了一条完美的鱼（无论是何做法），服务员首先移出上菜位，双手端盘，右臂先行，左臂跟进，最后是水平状，将盘子轻放转盘上，转至主人与主宾中间。,a) 客人选择剔鱼骨，将鱼端下，快捷剔骨，恢复原形上台，再次转,服务人员谨记要收走、挪动或调整餐桌上任何一样餐具、菜品时，一定先征求客人同意，否则被视为无礼粗俗的人。,选择一种专位分法后不要随意改动。,应这样征求客人“XX先生，这是您点的XX,11/3/2024,客人品尝，同意后方可正式堂做。9/23/2023,14,至客人面前。（手法）,b ）客人要求分鱼，将鱼头鱼尾装至一个碟内，并取一块位置较好的鱼肉 搭配，其余鱼肉按人数分入相应的盘内往鱼身淋汁。,c ）上时询问主人或宴会负责人：“请问鱼头鱼尾哪位用？”将头尾上给指定客人时说：“-鱼的好头好尾，祝您顺风又顺水！”,13、上虾、蚧等海鲜需用手抓的，需上洗手盅、每二位中间放一个（参照洗手盅制作标准）。,14、上汤,1）汤根据不同菜系可先上，也可后上。但粤菜汤一般都应是第一道上 台。,2）汤来之前，服务员应先准备好汤碗，杯碟小勺，装入托盘内，放在工作台上备用。,3）分汤时，要求每碗份量均匀，大至八分满，使用公勺与垫碟公勺切忌擦着碗边，注意一勺汤不要分倒在两个碗内。,4）分好烫后，应用托盘托着从主宾右手边上汤，放在客人苏菲碟右边。“-汤，请慢用。”同时右手做一个请的手势。,5）如上的汤是按盅分的，应现将汤盅、杯碟、小勺等一套放在苏菲右边，揭盖子，迅速上翻，放入托盘，将小勺放在汤盅内。,15、上齐最后一道菜时，服务员要主动告诉客人 ：“您的菜已上齐，请慢用！”并征询客人是否要加些什么（如主食）。如果客人已点主食，问是否可以叫起（视用餐情况而定）,鱼，请问是帮您剔下鱼骨还是帮您分一下？“无论是何种操作均要求快速。,不要叠落在骨碟内,上汤千万不要烫到客人和自己,十五、巡台,1、注意客人的就餐情况。勤巡视客人台面，随时发现更多的细节去做，良好的服务体现在客人要求之前。巡视时要求托盘不离手，并时刻放着骨碟 、烟缸。,2、服务员巡台时反应机敏，动作要轻快，做到“三轻”（如走路轻、说话轻，操作轻）、“四勤”,手勤、眼勤、口勤、腿勤）。,3、服务员应做到第二个“四勤”,1）勤加：及时为客人添加酒水和饮料。一般饮料剩下1/3杯时就应及时添加白酒，红葡萄酒应空杯后马上添加，也可根据客人需要。,2）勤换：勤换烟缸、骨碟。,a ）烟缸内烟头不超过两个。有骨头、纸团、茶水，杂物等及时更,眼观六路，耳听八方。,烟缸内加入少量水,11/3/2024,至客人面前。（手法） 鱼，请问是帮您剔下鱼,15,换。手法：如想换一个烟盅、需要二个，换二个三个。用一个干净烟盅盖住所需烟缸，拿入托盘，再从托盘内重新拿一个干净烟盅放在台面上。,b ）骨碟内杂物，骨头有1/3时应及时更换，吃了茨汁各异，味美有别 的食物后需换骨碟（注意正确手法）。,3）勤收：发现空碗、空碟时应及时收走，但需先征求客人意见：“请问这个碟可以收走吗？收餐具时应使用托盘，收带酱料的菜，应先收汁酱，再收菜碟。如虾蚧，已吃完，洗手盅也需要适时收走。,4）勤问：“您的酒水不多了，请问需要加酒吗？”,“您的饮料已不多，请问需要再加一杯（一扎、几杯、几盒、几罐）”,“这个菜已经凉了，给您加热了，好吗？”,“请问这道菜您还用吗？不用的话，可以收走吗？”,“是否需要包起来？”,“请问有什么可以帮到您？请问再帮您加一碗汤好吗？“,4、如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟，方法如下：,1）见到客人拿烟，服务员应快步走到客人身后右侧。,2）同时拿出打火机，在客人身后重新试火焰高度1.5CM，同时使用服务敬语：“先生，请用火。”,3）边说边将火机移至客人面前20公分处停住。客人会向前微探身，凑近火焰（以免惊吓客人）,5、巡台留意上菜速度是否正常，如菜上得太慢，应告当区领班或主管催菜；如菜上得太快，则应通知传菜部拖住或叫停等起。,6、当客人有任何不满或轻微投诉时，不要隐瞒，及时告知当区领班、主管，以便投诉消灭在萌芽状态。并在客情表上如实记录。,7、如客人谈一些重要事情，服务员不可过多打扰，更不可以问一些好奇的话或过分专注聆听，此为服务大忌。,用餐接近尾声，应控制添加饮料份量，一般应半杯为宜。,巡台过程中必须与客人保持一定距离，特别是询问时。,十六、收菜碟餐具,1、服务员看到客人放下筷子停止用餐时，应主动询问客人：“请问这些菜您还用吗？”“不用了，”“请问这些菜需要包起来吗？”（剩菜较多时）。如不需要，“那帮您收走吧？”打包时在工作台操作，用分更进行。,当客人长时间不用餐，而是改成谈话时，即是对服务员收餐碟,11/3/2024,换。手法：如想换一个烟盅、需要二个，换二个三,16,十八、印单,1、当客人用餐时长时间不动菜，不喝酒，服务员应主动询问菜品是否打包时，当区领班则应到收银台印单。,2、印单前，领班将未打开酒水退回吧台。“先生，您好！请问这瓶红酒还需要吗？”如不需要，“那我帮您退掉好吗？”所退酒水如已输入电脑，需在酒水单上详细写明品种、数量、退单原因，本人姓名、由当区经理签字后，方可生效。,3、印单回来，部长要请厅房服务员兑单，检查是否有漏项或份数，斤两不符。,如服务员确认无误，该服务员在单的左下角签字确认。（用正楷）,4、如发现错误，及时更正，不要让客人或酒店任何一方受损失。,5、印好的单据放入收银夹，放在厅房等待买单。,核实有无司机台、外卖等,十九、结帐,1、结帐需由指定人员负责（一般指定营销、楼面部主管、经理级）,2、如客人是某位同事的熟客，理应通知本人买单。,3、埋单不要主动询问，有催促客人离店之嫌。应在客人示意后，马上提供该项服务。,方法如下：,1）站在买单客人身后右侧，双腿双脚并拢。,2）微倾上身，将收银夹打开，双手递向客人面前，并说：“XX先生，请看菜单”。不要将钱数报出。如果是付账人要求报价，则应站直上身，清晰爽朗报价。,3）为客人示意钱数时，要四指并拢，不要用笔尖、手指比划，此为不礼貌。,4）客人付账后说：“谢谢！”一般结账有三种方式：,A 现金：当面点清数额，核实无误后要报钱数，唱收唱付。,B 信用卡：接过卡要问清是否有密码？如有请客人写在结账单上。（如客人不愿透露，可请客人到收银台协助结账）,C 支票：接过支票需注意如下：,a ) 支票平整，不得折线、缺边。,b）票面清洁无水渍，油迹、涂抹、更改,c ) 印章清晰、两章齐全。,d ) 未过有效期（10天）。,买单前确定客人是否再加酒水、菜品、主食，并检查房间设备设施，有否损坏、缺少。,如发现过脏过旧的支票，礼貌请客人更换，并致谢。,有的客人喜欢一来就,11/3/2024,核实有无司机台、外卖等 十九、结帐 1、结帐需由指定人员负责,17,2、收餐具时应使用托盘,a )先收转盘上的菜碟（有酱料的应先将酱料碟拿下），收下的菜碟应放在托盘内叠落，不可在转盘上叠碟子。,b) 收客人面前餐具，包括苏菲、骨碟、翅晚、汤勺、筷架、筷子、分更（注意位收）。,c) 收玻璃杯，如红、白酒杯尚未用完，要询问客人：“请问您还用酒吗？”,待客人表态后，方可决定是收是留。如客人未点茶水，则应将饮料杯留下，除非客人已用完，不再添加。,3、收菜碟时，站在上菜位，身体站正，左手托盘，应在客人背后，不要拿到客人面前，以免影响客人。大件的菜碟和锅仔类应双手收下。,4、收下的餐具在托盘内、在接手桌上，均应摆放有序、整齐、合理。,5、脏餐在下栏筐内，码放也有标准。,a）剩菜剩汤倒在筐的一边，餐具应尽量靠一边叠放（方便摆放）。,b) 放时，要保证大件在下，小件在上（降低破损率）。,c) 相同餐具应叠放整齐（节约空间）,d) 叠落不可超过筐的高度（保证搬运安全）,e) 有特殊规定的餐具，切不可混入其中，以免丢失、破损（如金器、藤制器皿）,f ) 由保洁部门，及时将下栏筐收走，并更换新筐。,g) 下筐内不得倒茶渣、茶水。（以免茶渍难去除）,h) 收餐具时，注意提示客人：对不起，打扰一下，以免菜汁溅到客人身上。,i) 收完餐具，如转盘上有菜汁，食物块，应先用垃圾夹将食物块夹入托盘内，再用半湿抹布干净。,j) 擦完餐具，将客人面前餐巾对折、铺于客人前方，方便下一步上甜品或水果，如客位较拥挤，可将餐巾对折成四方型。,的暗示，在收碟之前，要给客人重新上一道餐后热茶，将客人原引用的茶壶内的茶水倒掉大部分再加上开水，如茶水已淡则应视情况添加茶叶。,收菜碟时切忌不可从客人头顶掠过。,十七、上甜品水果,1、为达到收完餐具直接上甜品的效果，服务员应在收餐具之前，通知传菜部该厅房甜品起。（如无甜品应提早将水果备好）,2、因甜品一般带汁水，按位上，服务员应事先按位数准备好。垫碟、小勺。点了原支木瓜炖品，应事先准备好甜品更。,帮客人试汁先从主宾、领导、长辈、女士开始。,11/3/2024,的暗示，在收碟之前，要给客人重新上一道餐后热茶，将客人原引用,18,3、上甜品从客人右手边：“对不起，打扰一下，给您上糖水”糖水放下后，服务员应顺手揭开盖子并迅速翻转过来（以防止炖盖内的水滴下来烫到客人）,放回托盘内，并用敬语：“白果芋泥，请慢用。”如冰花雪蛤、燕窝类有跟不同口味汁水的，需先将调味汁摆上。如桌子较大，对称摆，如客人就坐偏于一边，就集中摆，并帮助客人试汁，方法如下：,1）准备干净的翅碗、小勺，位上给客人。,2）站在客人身后右侧，“-先生，我帮您调一下糖水好吗？”,3）经客人同意后，端起新换的翅碗，将燕窝或雪蛤挖一小勺放入翅 碗中，询问客人先从哪一种口味汤水开始尝起？“我们有木瓜汁、姜汁、椰汁、请问您先尝哪一种？”客人一般不太确定，为方便自己服务，继续说：“我建议从一边尝起。”即摆放顺序的一边。从左至右品尝，记住，此为试汁。即一种汁只搭配一小勺原料即可，即使客人将几种汁都尝试过后，仍然会有半碗甜品原料，此时在问清客人喜欢哪种汁，将该汁调入所剩余的甜品内搅拌均匀。递至客人手中。,4、如客人点的糖水是窝上的，服务员应在糖水到达之前，准备好相应杯碟、翅碗、小勺、整齐摆放在托盘内备用。,5、分糖水8分满，每碗均匀,6、当客人吃完糖水后，收走空碗，换一道毛巾，准备上水果。,7、水果应提前叫起，方便衔接工作。,8、未上水果需派果叉，摆放在果盘呈45度。,9、水果盘有普通、精美。木瓜几分之几等几款。要根据消费金额不同酌情赠送。由当区领班开单，主管级签字，并至少提前十五分钟下单给吧台（注明时间）。如需要第二次送水果，需注明理由，并由当区经理签字认可，手续不全，酒吧不予制作，但应及时提醒楼面人员迅速补齐手续。,10、上大果盘是先将干净骨碟、果叉位上给客人，再将大果盘，摆上转盘，转至 主人与主宾之间。服务用语：“-先生，这是我庄园的赠送的精美果盘，请慢用。”,11、客人水果用完，收骨碟、果叉（使用托盘）。,12、果碟收完，收小毛巾、毛巾碟、席巾一并收走，此时桌面品留下，茶杯与茶杯碟（烟盅和烟盅碟）,细致的服务员会把汁与甜品原料的比例掌握到恰到好处，并轻轻搅拌均匀，递至客人手中。,客人用甜品、水果时，服务员应继续热情供加茶水服务。（如加茶水、换烟盅等）,如客人用餐时间较长，要询问客人是否还加菜品、酒水，应通知厨房、酒吧、传菜留人值班。,11/3/2024,3、上甜品从客人右手边：“对不起，打扰一下，给您上糖水”糖水,19,e)面值未封，或封存数是足够支付本次餐费。,f)支票经验检查无误，方可收下，马上留好备书。,g)备书包括结账人有效证件（身份证、驾驶证）及客人单位财务座机 电 话，如无，客人手机号也可。,5）问清客人是否要开发票，单位是否要注明。,4、办好以上手续继续致谢客人，合上收银夹，请客人稍等，快递去收银台结账。,5、到收银台为客人办理结账手续，在已结单上签字确认。,6、根据客人结账方式不同，返回物品亦有区别,1）现金：找零，连同发票夹入收银夹一同还给客人。,2）信用卡：信用卡、发票、刷卡单、客户存联（写有客户存根联），,由客人签名后，需返还收银台，一同还给客人。,3）支票：将发票还给客人，如有支票存根将存根一并返还客人。,7、在买单时严禁向客人讨要小费，如客人主动赠送也要先说：“谢谢您的美意，我们酒店不收小费。”（大年三十至初八，如有客人派红包，可以不按此规定）,8、在买单后，大厅、散台服务员应及时将台花摆上，以示结账。,将支票交给服务人员，接到后不要怠慢，不可弄脏、弄乱、折损，马上交给当区经理,客人买单后，服务工作不能停止，质量不得下降，应继续热情服务。,二十、送客,1、客人有离去之意，服务员应迅速打开厅房门，并提醒客人带好自己的随身物品。,2、如秋冬季，需主动帮客人递衣帽，最好能分清衣服的主人，这会使客人非常满意。,3、客人出门再次提醒，请带好您的随身物品，并快速巡视台面、沙发、茶几看是否遗落物品。,4、客人有打包食品，或大件行李， 帮助提拿。,5、送客应由部长级以上人员（含领班）完成；某位同事的熟客要及时知会当事人亲自送客，更显诚意。（注意时间）,6、送客应将客人送至餐厅大门外，如有行李，帮助摆放入车，冬季因天气较冷，走到大门口，咨客主动接过行李物品送客人出门。,7、送客敬语：“谢谢，欢迎下次光临。”“慢走，再见。”,客人离店问清是否需要叫车服务，可用对讲机通知咨客或保安协助叫车。,引领走在客人左前方2米左右，遇转弯，楼梯处应提醒客人：这边请，小心台阶。,二十一、收拾桌面,1、送客走后，快速返回厅房，再次检查厅房内是否有客人遗落物品。,尚未开封的牙签要收回,11/3/2024,将支票交给服务人员，接到后不要怠慢，不可弄脏,20,2、关空调、电视、灯具，只留下筒灯（节能灯），拨毛巾柜、随手泡、消毒柜、饮水机等电器插头。,3、检查烟缸内是否有尚未熄灭的烟头。,4、收台程序,1）无论大厅与厅房，第一步先将桌椅摆好，再做其他。,2）收茶杯、茶碟、烟缸等餐具，用垃圾夹清理桌面杂物。,3） 清理转盘，先简单擦拭干净，搬动时注意安全。,4）备好干净台布 收脏台布（脏台布也应叠整齐） 铺干净台布,5）收台时注意：玻璃器皿、金器、银器、茶壶、豉油壶、糖盅、洗手盅、冰 桶、果叉、菜盖、藤制、木制餐具严禁放入下栏筐，以免损坏，丢失。,6）收拾完毕，按规定摆上餐位，搞好其他卫生，知会咨客（由部长级完成） 迎接下一批客人。,收利用，不要夹裹在台布里扔掉。,标准服务程序,11/3/2024,2、关空调、电视、灯具，只留下筒灯（节能灯），拨毛巾柜、随手,21,