城市轨道交通车站运作管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单元,5,城市轨道交通车站运作管理,教,学,学,目,目,标,标,：,：,1,了,了,解,解,车,车,站,站,管,管,理,理,模,模,式,式,及,及,组,组,织,织,架,架,构,构,。,。,2.,掌,握,握,车,车,站,站,各,各,岗,岗,位,位,工,工,作,作,职,职,责,责,和,和,作,作,业,业,流,流,程,程,。,。,3,掌,掌,握,握,车,车,站,站,开,开,启,启,和,和,关,关,闭,闭,程,程,序,序,。,。,4,掌,掌,握,握,车,车,站,站,巡,巡,查,查,作,作,业,业,的,的,巡,巡,查,查,要,要,点,点,。,。,建,议,议,学,学,时,时,：,：,6,学,时,时,5.1,车,车,站,站,行,行,政,政,管,管,理,理,一,、,、,车,车,站,站,管,管,理,理,模,模,式,式,及,及,组,组,织,织,结,结,构,构,二,、,、,值,值,班,班,站,站,长,长,岗,岗,位,位,职,职,责,责,及,及,作,作,业,业,流,流,程,程,三,、,、,车,车,站,站,值,值,班,班,员,员,岗,岗,位,位,职,职,责,责,及,及,作,作,业,业,流,流,程,程,四,、,、,站,站,务,务,员,员,岗,岗,位,位,职,职,责,责,及,及,作,作,业,业,流,流,程,程,（,（,票,票,务,务,员,员,）,）,五,、,、,车,车,站,站,管,管,理,理,基,基,本,本,制,制,度,度,一,.,车,站,站,管,管,理,理,模,模,式,式,及,及,组,组,织,织,结,结,构,构,1,、,车,车,站,站,管,管,理,理,模,模,式,式,一,.,车,站,站,管,管,理,理,模,模,式,式,及,及,组,组,织,织,结,结,构,构,一,.,车,站,站,管,管,理,理,模,模,式,式,及,及,组,组,织,织,结,结,构,构,一,.,车,站,站,管,管,理,理,模,模,式,式,及,及,组,组,织,织,结,结,构,构,2,、,车,车,站,站,组,组,织,织,架,架,构,构,二.,值,值,班,班,站,站,长,长,岗,岗,位,位,职,职,责,责,及,及,作,作,业,业,流,流,程,程,1.,值,班,班,站,站,长,长,的,的,岗,岗,位,位,职,职,责,责,（,1,）,行,行,车,车,、,、,客,客,运,运,和,和,票,票,务,务,管,管,理,理,（,2,）,乘,乘,客,客,服,服,务,务,（,3,）,员,员,工,工,管,管,理,理,（,4,）,安,安,全,全,管,管,理,理,（,5,）,员,员,工,工,培,培,训,训,（,6,）,执,执,法,法,工,工,作,作,二.,值,值,班,班,站,站,长,长,岗,岗,位,位,职,职,责,责,及,及,作,作,业,业,流,流,程,程,2.,值,班,班,站,站,长,长,一,一,日,日,当,当,班,班,作,作,业,业,流,流,程,程,（,1,）,班,班,前,前,与,前,前,一,一,班,班,值,值,班,班,站,站,长,长,进,进,行,行,交,交,接,接,，,，,熟,熟,知,知,上,上,一,一,班,班,的,的,运,运,营,营,情,情,况,况,；,；,检,查,查,、,、,清,清,点,点,钥,钥,匙,匙,、,、,行,行,车,车,备,备,品,品,、,、,对,对,讲,讲,设,设,备,备,以,以,及,及,执,执,法,法,证,证,、,、,文,文,书,书,、,、,票,票,据,据,等,等,备,备,品,品,。,。,认真检,查,查“当,班,班情况,登,登记本,”,”，具,体,体内容,大,大致如,表,表,5-1,所示。,检查各,种,种台账,记,记录并,做,做好交,接,接。如,“,“钥匙,管,管理登,记,记本”,、,、“施,工,工登记,本,本”、,“,“每日,运,运营重,要,要信息,”,”、“,调,调度命,令,令本”,、,、“行,车,车日志,”,”、“,设,设施故,障,障登记,表,表”、,“,“乘客,遗,遗失物,品,品登记,本,本”等,。,。,二.值,班,班站长,岗,岗位职,责,责及作,业,业流程,检查各,种,种台账,记,记录并,做,做好交,接,接。如,“,“钥匙,管,管理登,记,记本”,、,、“施,工,工登记,本,本”、,“,“每日,运,运营重,要,要信息,”,”、“,调,调度命,令,令本”,、,、“行,车,车日志,”,”、“,设,设施故,障,障登记,表,表”、,“,“乘客,遗,遗失物,品,品登记,本,本”等,。,。,检查上,级,级文件,及,及通知,，,，并了,解,解各项,规,规章制,度,度及知,晓,晓率落,实,实情况,。,。,核实夜,班,班完成,或,或未完,成,成的工,作,作，在,接,接班中,模,模糊、,有,有疑点,的,的问题,要,要问清,楚,楚。,完成交,接,接后早,班,班要在,“,“当班,情,情况登,记,记本”,上,上签名,。,。签名,后,后如出,现,现因交,接,接不清,的,的问题,时,时，由,接,接班值,班,班站长,负,负责。,检查人,员,员到岗,情,情况，,安,安排好,各,各岗位,的,的工作,。,。遇突,发,发事件,，,，应及,时,时了解,详,详细情,况,况，到,现,现场,担,担任事,故,故处理,组,组长，,并,并及时,向,向有关,生,生产安,全,全组及,相,相关领,导,导报告,事,事故处,理,理情况,。,。完成,交,交接后,早,早班要,在,在“当,班,班情况,登,登记本,”,”上签,名,名。签,名,名后如,出,出现因,交,交接不,清,清的问,题,题时，,由,由接班,值,值班站,长,长负责,。,。,2.值,班,班站长,一,一日当,班,班作业,流,流程,（,2,）班中,按消防,安,安全要,求,求对车,站,站全部,设,设备进,行,行一次,检,检查，,包,包括站,厅,厅、通,道,道、站,台,台以及,设,设备用,房,房。,安排所,有,有,TVM,纸币钱,箱,箱的更,换,换与清,点,点工作,；,；跟客,运,运值班,员,员结账,，,，到,AFC,票务室,进,进行封,包,包，统,计,计早班,票,票款营,收,收情况,。,。,定时（,运,运营时,间,间内）,全,全面巡,视,视车站,，,，重点,的,的巡视,内,内容为,：,：消防,设,设备设,施,施的状,态,态；屏,蔽,蔽门的,状,状态；,扶,扶梯运,行,行状态,：,：站台,、,、站厅,、,、通道,设,设备设,施,施的状,态,态等。,督导各,岗,岗位员,工,工按章,作,作业，,发,发现违,章,章情况,及,及时作,出,出处理,。,。,运营开,始,始或结,束,束时，,负,负责车,站,站的清,客,客、开,关,关站。,开,开站时,确,确认出,入,入口、,扶,扶梯、,照,照明、,AFC,设备状,态,态良好,，,，应在,首,首班载,客,客列车,到,到站前,分钟巡,视,视全站,，,，首班,载,载客列,车,车到站,前,前,分钟完,成,成开启,出,出入口,大,大门、,扶,扶梯工,作,作，并,巡,巡视全,站,站。关,站,站时清,站,站、确,认,认出入,口,口、扶,梯,梯、照,明,明、,AFC,设备全,部,部关闭,。,。,2.值,班,班站长,一,一日当,班,班作业,流,流程,（,2,）班中,监控车,站,站当天,的,的施工,情,情况，,负,负责设,置,置特殊,指,指示灯,、,、带施,工,工人员,到,到端墙,。,。,及时处,理,理、跟,踪,踪当班,发,发生的,乘,乘客特,殊,殊事务,及,及服务,投,投诉事,件,件。,安排、,顶,顶替有,关,关岗位,职,职工用,餐,餐。,组织所,有,有接班,员,员工、,班,班中可,参,参加的,其,其他员,工,工（如,学,学员、,顶,顶岗班,人,人员等,）,）召开,接,接班会,，,，具体,内,内容如,表,表,5-2,所示。,2.值,班,班站长,一,一日当,班,班作业,流,流程,（,3,）班后,与下一,班,班值班,站,站长做,好,好交接,工,工作，,移,移交上,级,级文件,，,，说明,当,当班发,生,生事项,等,等。,检查本,班,班所填,写,写的台,账,账“钥,匙,匙管理,登,登记本,”,”、“,施,施工登,记,记本”,、,、“车,站,站巡视,检,检查本,”,”、“,每,每日防,火,火巡查,本,本”、,“,“行车,日,日志”,、,、“故,障,障设备,设,设施跟,踪,踪处理,表,表”等,。,。,在“,当,当班情,况,况登记,本,本”上,签,签名。,3.突,发,发情况,下,下值班,站,站长的,作,作业流,程,程,（,1,）乘客,事,事务处,理,理,处理乘,客,客事务,时,时要求,立,立即赶,到,到现场,处,处理乘,客,客问题,，,，对乘,客,客的投,诉,诉内容,要,要详细,记,记录，,并,并在调,查,查处理,后,后给予,乘,乘客合,理,理的回,复,复；如,经,经过调,查,查确认,车,车站负,有,有责任,，,，应主,动,动向乘,客,客致歉,，,，对当,事,事人进,行,行批评,、,、教育,并,并整改,，,，对乘,客,客提出,的,的合理,要,要求给,予,予满足,；,；如果,乘,乘客还,是,是不满,意,意，则,报,报上级,领,领导处,理,理；如,属,属乘客,误,误解，,应,应及时,做,做出解,释,释，取,得,得乘客,谅,谅解。,3.突,发,发情况,下,下值班,站,站长的,作,作业流,程,程,（,2,）列车,延,延误,如有列,车,车延误,，,，值班,站,站长要,安,安排行,车,车值班,员,员播放,列,列车延,误,误信息,，,，不间,断,断广播,，,，做好,应,应急退,票,票准备,，,，如客,流,流较大,并,并有逐,渐,渐增多,的,的趋势,，,，则汇,报,报生产,调,调度，,经,经同意,后,后限制,进,进站人,数,数，必,要,要时，,对,对进站,闸,闸机采,用,用降级,模,模式，,直,直至封,站,站。,列车延,误,误,15min,以上，,行,行车值,班,班员不,间,间断播,放,放列车,延,延误信,息,息，建,议,议有急,事,事的乘,客,客改乘,其,其他交,通,通工具,；,；做好,客,客流引,导,导，组,织,织退票,及,及发放,致,致歉信,工,工作。,列车延,误,误时间,较,较长，,调,调度安,排,排公交,车,车进行,接,接驳时,，,，做好,接,接驳工,作,作，播,放,放公交,接,接驳广,播,播，安,排,排专人,负,负责接,驳,驳疏导,，,，做好,乘,乘客解,释,释安抚,工,工作、,组,组织退,票,票工作,，,，在协,警,警、保,安,安的配,合,合下关,闭,闭出入,口,口，并,在,在车站,各,各出入,口,口、专,用,用接驳,公,公交停,放,放点张,贴,贴告知,乘,乘客，,布,布置临,时,时导向,等,等。,三,.,车站值,班,班员岗,位,位职责,及,及作业,流,流程,1.,行车值,班,班员,（,1,）行车,值,值班员,的,的岗位,职,职责,（,2,）行车,值,值班员,的,的作业,流,流程,三,.,车站值,班,班员岗,位,位职责,及,及作业,流,流程,2.,客运值,班,班员,（,1,）客运,值,值班员,的,的岗位,职,职责,（,2,）客运,值,值班员,的,的作业,流,流程,四,.,站务员,岗,岗位职,责,责及作,业,业流程,（,（票务,员,员）,站务员,按,按照不,同,同的工,作,作内容,又,又可以,划,划分为,三,三个不,同,同的岗,位,位,:,客服中,心,心岗,(,票务员,),、站厅,岗,岗,(,厅巡,),、站台,岗,岗,(,安全员,),。,1,、客服,中,中心岗,（,（票务,员,员）,（,1,）票务,员,员岗位,职,职责,负责在,客,客服中,心,心售票,，,，处理,坏,坏票、,补,补票，,保,保证票,款,款的正,确,确和安,全,全。,处理一,卡,卡通发,售,售、充,值,值等相,关,关服务,。,。,帮助乘,客,客换取,福,福利票,，,，及时,处,处理乘,客,客的无,效,效票。,帮助乘,客,客兑换,零,零钱，,处,处理