客户服务课件及案例分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,重点内容,1、沟通的定义（P109）,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,2、客户满意度和忠诚度的内容（P84,）,客户满意的概念：是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。,客户忠诚的分类：1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、潜在忠诚 4、方便忠诚 5、价格忠诚 6、激励忠诚 7、超值忠诚,2024/11/1,3、投诉处理的步骤,1,、鼓励顾客发泄,2,、道歉及感谢顾客,3,、提问，了解问题所在,4,、承担责任，提出解决方案,5,、让顾客参与意见,6,、跟踪服务,4、如何建立投诉处理系统？,1、建立受理顾客投诉的渠道，如 、邮件等,2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等,3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。,4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估,5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力,6、对投诉事件及时通报,7、回访客户,2024/11/1,5、如何预防投诉？,1,、销售优良的商品,2,、提供良好的服务,3,、投诉处理的培训,6、制定服务标准的步骤？,1,、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户）,2,、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求）,3,、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注）,4,、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等）,2024/11/1,7、制定服务标准时，遵循SMART原则,1,、,S,明确具体的,(Specific),（避免用模糊、笼统 的字眼）,2,、,M,可衡量的,(Measurable),（例如用具体的数据）,3,、,A,可,接受,的,(),（可以做到）,4,、,R,现实可行的,(),（与顾客需求相吻合）,5,、,T,有时间限制的,(Timetable),（及时性）,8、如何提升服务人员的工作热情？,1,、归属感,2,、加强培训,3,、明确服务目标,4,、建立绩效标准,5,、及时激励及辅导,2024/11/1,1,、确定客户服务理念,2,、规划客户服务管理体系,3,、客户服务管理的内容,4,、建立客户服务行为标准,5,、服务等级管理,6,、设计完善服务流程,8、如何进行企业的服务管理规划？,1,、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项？,原则：,分工协作的原则、统 一指挥原则、合理管理幅,度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行,职位与监督职位分设、协调有效的原则,注意事项：,设置岗位结构：由职务、责任、权利、利益构成。,岗位分类：职系、职组、职级、职位等,2,、请简述创优质服务策略所包含的内容？,包含三个方面的内容：,1,、消除服务质量差距,2,、塑造服务的共同愿景,3,、基准化（向佼佼者学习，取长补短）,3,、请简述“马斯洛的需求层次理论”斟本内容？,马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次：,1,、生理的需求。（最基本的需求包括吃饭、喝水等）,2,、安全的需求。（包括安全感、稳定感等）,3,、社交的需求。（前两种需求得到满足后产生）,4,、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功与威信等）,5,、自我实现的需求。（实现自己的理想和愿望，是很多人追求的终极目标）,案例分析,某电信运营商,XX,区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩,一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除,30%,。,您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在,某天,15,：,00,左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况：,1,、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅,2,、空调坏了，营业人员大汗淋漓,3,、营业人员基本无笑容,问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到,的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？,问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善服务人员的工作热情？,一、从三个方面了解,客户：,了解客户的感受,物业或办公室：,了解营业厅设备运行的情况,员工：,个人情绪、团队氛围、工作模式等,二、可以通过以下方式提升服务人员的工作热情,1,、归属感,2,、加强培训,3,、明确服务目标,4,、建立绩效标准,5,、及时激励及辅导,美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行,一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的,办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，,彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有,效地避名了因沟通不力可能导致 误解或冲突，使整个企业,形成了强大的凝聚力和向心力。,请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。,1,、,沟通的定义,：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,2,、,企业沟通分外部沟通与内部沟通,外部沟通,与客户、供应商等的沟通（发展）,内部沟通,员工之间、上下级之间、平级之间、部门之（基础）,3,、,内部沟通重要性,：没有沟通就没有管理，内部沟通分为正规沟通和非正规沟通，正规沟通包含会议、座谈等方式，非正规沟通包含聚会、闲聊等，员工等，员工随时进入管理者办公室反映情况。,4,、,内部沟通作为企业发展的基础,，越来越多的企业意识并逐步改善，可借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。,以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话：,B：喂!您好。,A：你好，我是XX的一个用户.,B:我知道，有什么事您请讲！,A：是这样，我的 这两天一接 就断线,B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。,A：不是，我在大街上都断线，好多次了,B：那是不是你的 有问题呀？我们不可能出现这种问题！,A：我的 才买三个月，不可能出问题呀。,B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。,A:我的 是XX牌的，不可能有质量问题,B:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是 的问题！,A：不可能！如果是 有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？,B：是吗？那我就不清楚了。,A：那我的问题怎以办呀，我的 天天断线，你给我交费呀！,B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！,A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！.,B:挂断,请根据上述通话，回答以下问题：,1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？,2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？,一、受理顾客投诉的正确步骤：,1、鼓励顾客发泄,2、道歉及感谢顾客,3、提问，了解问题所在,4、承担责任，提出解决方案,5、让顾客参与意见,6、跟踪服务,二、建立投诉处理系统：,1、建立受理顾客投诉的渠道，如 、邮件等,2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等,3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。,4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估,5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力,6、对投诉事件及时通报,7、回访客户,三、预防客户投诉：,1、销售优良的商品,2、提供良好的服务,3、投诉处理的培训,北京天城酒店制下了下列服务标准：,顾客就座,2,分钟之内侍从和顾客说话。,顾客叫饮料事,4,分钟之内饮料达到。,第一杯酒送上去,5,分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意,情况。,饮料 上好后,4,分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就,座后,4,分钟之内询问。）,可口小吃，凉拌菜或酒,5,分钟之内送到。,在顾客点菜后,10,分钟内上主菜。,盘子收拾完后,5,分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。,甜点上好后（如果没有甜点，在盘子收拾后）,4,分钟之内出示帐单。,顾客把现金或信用卡放在台上后,2,分钟之内，服务员把它拿走。,如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？在,制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？,一、制定服务标准按,4,个步骤进行：,1,、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户）,2,、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求）,3,、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注）,4,、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等）,二、制定服务标准时，遵循“,SMART,原则”,1,、,S,明确具体的,(Specific),（避免用模糊、笼统 的字眼）,2,、,M,可衡量的,(Measurable),（例如用具体的数据）,3,、,A,现实可行的,(Acceptable),（）,4,、,R,(),（与顾客需求相吻合）,5,、,T,有时间限制的,(Timetable),（及时性）,美国西南航空公司以优质服务著称。该以司欲增加航班，但遇,到了在机场停机的时间瓶颈问题。在飞机到达目的地后，公司要,对相关设备进行测试检验，要为飞机加油和一些部件润滑，乘务,人员要清扫飞机、准备餐饮小吃和报刊杂志，工作 人员还有可能,对飞机的座位进行调整，增加中减少座位数量。西南航空公司本,可以学习其他航空公司维护工人的做法，但该公司营运经理们却,赶赴印第安纳州参观访问急援队给,f1,赛车加油和服务的过程。该,公司注意到，急援队与机场维护人员承担着相似的职能，只不过,行业不同，急援队的速度更快。这次考察使公司获得了有关设备,测试、材料管理、团队和速度的想法，飞机停机时间因此缩短了,50%,，航班班次也因此增加了。,1,、你如何看待西南航空公司的这种做法？,2,、企业应该从哪些方面来改进客户服务？,一、,个人观点（做的好的地方）,如精益求精（本可以学习其他航空公司维护工人的做法，,却远真诚印第安参观方部急援队缎带,F1,赛车加油和服务,的过程。）,二、,企业应有完善的服务管理规划,1,、确定客户服务理念,2,、规划客户服务管理体系,3,、客户服务管理的内容,4,、建立客户服务行为标准,5,、服务等级管理,6,、设计完善服务流程,三、,企业应加强客户服务人员的培训,1,、服务意识的建立,2,、服务技巧,3,、解决问题,4,、建立协调合作组,5,、企业内部服务,2024/11/1,7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人 聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐