网络客服工作总结_

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网络客服工作总结_ 总结一:网络客服工作总结 20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势,在移动行业中保持肯定的主导地位,加快了当地移动的进展,提高我们队大多客户服务的水平,不断克服消失的各种困难和不利因素,业务进展和业务收入保持稳步增长,下面结合我在移动公司今年的工作状况写一篇工作总结_总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开头的服务理念, 我们的每一位服务人员都从客户的利益动身,想客户所想,急客户所急,为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,关心客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐烦解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在用法移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界 做信息_栋梁”的企业使命,不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战斗”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查._调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:娴熟把握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业敏捷,团队之间亲密配合协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是挺直连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量挺直影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。 首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层挺直介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。 其次,严格掌握集团客户短信群发。 再次,重要和重复投诉挺直向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员准时支撑,处理解决方案。 最终,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满足度100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者,也是移动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模进展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标. 下一年我预备在工作中帮助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。连续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。 总结二:网络客服工作总结 岁末年初,新的一年已经开头了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没消失大的过失,但在许多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小详情没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,盼望也能给其他同事带来肯定关心: 1、语言沟通技巧方面: (1)与用户对话时,应认真推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“愧疚”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么关心”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要消失“漏保、招商、农业、工商”等词,或消失一些病句及倒装句。语速要适合,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡消失问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户说明清造成此现象的缘由,提示用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避开发生此类状况,用法户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,消失故障我们确定会马上处理,尽快复原供电,削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点用法的不全是一卡通,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说银行交易卡。 (3)接听电话时要仔细,留意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成大事发生的责任部门,尽快用法户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰,不要以指令的口吻要求用户去做什么,也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避开用法户产生厌烦心情,要换位思索,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭阅历,讲话过于任意,并要留意答复用户时要留有余地,给自己留后路。 2、业务及问题处理方面: (1)新建小区,询问有关临时转正式用电问题: 可以这样说明:因小区整体工程未完,开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题: 可以这样说明:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费,其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可挺直与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题: 如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以说明:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能支配处理,可以向用户说明清晰,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户挺直与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时,肯定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种状况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能精准推断表内开关是否消失故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有肯定_。 (5)关于询问检修停电范围的问题: 可以这样说明:由于电力公司的线路是错综简单的,具体是否包括用户所在区域无法立刻帮您确定。我们向_公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提示,具体可以向房产单位确定一下,由于您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的用法。 (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时: 可以这样说明:既(更多精彩文章来自“秘书不求人”)然已经消失打伤人的状况,且您在现场有人证、物证,这种大事就不在我们服务范围以内了,建议您可以实行法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其挺直责任单位和个人进行考核。 (7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工力量之外的工作,再酬情支配。 (8)关于投诉问题: 如接到用户投诉电话,应先恳切地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出珍贵看法和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应认真倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员的确存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产,但有些用户不理解想投诉,可以向其说明:带房产也是为了避开将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其说明清晰相关法规政策,并应将欠费交清避开停电,如用户对我公司其他工作不满足的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而削减投诉单的生成。 (9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了便利处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。 (10)用户室内漏电爱护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标记):假如电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。 3、工作单处理及其它方面: (1)因现在发派工作单已经开头考核,值班员在记录地址时要具体精准,内容应短小精悍,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“剧烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节约我们填写时的思索时间,也便于值长管理。不要消失错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。 (2)值班员应保持较高的工作主动性,多利用业余时间学习专业学问,平常虚心求教,组员间相互配合,团结协作。对于平常消失的问题或重要信息,应准时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要掌握自己的心情,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务看法,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题。 (3)对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其联系基层,了解具体状况后再向用户说明,与用户谈话中不要任凭表态,分析谁对谁错等。 (4)接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后点击会议,可以了解到是否消失故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处电话的值班人员便利推断。 以上三个方面都是我小组组员平常接话时遇到的问题和不足之处,通过王师傅的准时指正与严格监督,我们已逐步把握了相关业务学问并已深刻理解,只有将学问做到融会贯穿了,才能更清晰明白的为用户说明服务。在与用户对话方面,我们也改了许多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了肯定进步,但距离完善的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素养。 王师傅常常在便利或闲余时间带组员进行实物学习,这样能更简洁明白的使我们把握相关学问。在新的一年里,我们盼望能再多一些有关业务的现场实践,例如:新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,现在我们对上述业务只是也许了解,假如用户询问具体信息,我们就无法答复用户了,通过现场实地学习能使我们更深化地把握扎实,增加我们的业务深度。因现在常常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话询问一些问题,我们回答时感觉有些吃力,讲话不严谨,这样很简单让用户钻空子,造成不必要的麻烦,盼望能讲解一些平常常用的法律基础学问。在与用户的沟通语言上,我们要连续以高标准严格要求自己,给用户供应规范,周到,热忱,快捷的服务,也请王师傅予以监督指导。 总结三:网络客服工作总结 过去的一年,我司客服部在总、省总结公司客服部的科学有力指导下,紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想,坚持“以客户为中心”,以“管理升级、服务升级”为目标,不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务,在工作任务重、人员配备紧急的状况下,较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务进展发挥了重要作用。现将我部门工作状况汇报如下: 一、工作基本完成状况: 我司客服部在上级的正确领导和挺直(大力)支持下,紧紧围绕公司总体进展目标,注重部门规范管理,主动靠前服务一线,延长放大客服职能,实现了客户满足、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务进展供应了良好的后援保障。 (一)、建章立制,注重夯实工作基础 为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满足度,我部建立健全了一系列管理规范: 1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和准时反映、反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中消失的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。 3、严格根据总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟识的状况,根据总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作主动性和主动性。 (二)防控风险、高度重视回访工作 我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康进展的重要抓手,努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对消失的问题制定了整改措施。 2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势掌握因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康进展。 3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣扬客户服务工作的重点难点,供应客户服务信息,通报各类违规违纪现象。 4、准时对回访工作进行精准的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理供应科学合理的数据支撑。 (三)、诚信服务,稳妥处理客户投诉 在工作中,我部的工作人员始终_“顾客至上,服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人,成人达己”的企业文化有机地结合起来,做好每项服务工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象。 (四)、立足本职工作,树立国寿品牌形象 我部在做好基础工作的同时,根据总省公司的相关要求,陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣扬“国寿1+n”服务品牌,树立公司的品牌形象,增加公司的市场竞争力。
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