电话礼仪培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,现代公关礼仪,办公室礼仪,办公室,礼,礼仪,电话礼,仪,仪,日常礼,仪,仪,课前问,题,题,办公室,电,电话响,了,了，响,几,几声去,接,接合适,？,？,通完电,话,话，谁,先,先挂？,找同事,办,办事时,，,，对方,正,正在电,脑,脑上写,邮,邮件，,该,该怎么,办,办？,年长的,主,主任在,接,接待一,位,位年轻,的,的客人,，,，应该,先,先奉茶,给,给谁？,电话礼,仪,仪,打电话,的,的准备,工,工作,打电话,的,的礼仪,接电话,的,的礼仪,接办公,电,电话的,技,技巧,打电话,的,的准备,工,工作,左手拿,听,听筒，,右,右手拿,笔,笔。,列出本,次,次通话,的,的要点,想好开,场,场白,挺直脊,背,背说话,清场,移开茶,杯,杯、花,瓶,瓶、胶,水,水之类,的,的物品,；,；,电视、,音,音响静,音,音；,管好动,物,物、小,孩,孩（如,果,果有）,。,。,打电话,的,的礼仪,（,（1）,选择合,适,适的时,间,间,语言文,明,明、尊,重,重他人,“喂，,叫,叫和砷,接,接电话,”,”,“喂，,纪,纪晓岚,在,在不在,？,？”,“你好,，,，我是,神,神州数,码,码公司,的,的郭为,。,。麻烦,您,您找张,金,金隆院,长,长”,“拜托,您,您的事,情,情请您,多,多费心,，,，非常,感,感谢。,再,再见。,”,”,身临其,境,境、表,情,情自然,情绪是,可,可以从,声,声音里,听,听出的,。,。,打电话,的,的礼仪,（,（2）,调整情,绪,绪，端,正,正姿态,音量适,中,中、保,持,持平稳,想尽快,结,结束通,话,话，应,礼,礼貌地,表,表达,例如：,“,“对不,起,起，有,客,客人来,了,了（要,开,开会了/老总,找,找我了,）,），回,头,头我再,联,联系您,。,。”,主动打,电,电话的,一,一方可,以,以主动,结,结束电,话,话,接电话,的,的礼仪,接起,电话铃,响,响在3,声,声之内,接,接起，,超,超过5,声,声接应,致,致歉。,语言,无论内,线,线外线,，,，使用,标,标准办,公,公语。,如,如：“,您,您好，,湖,湖滨饭,店,店客房,部,部”。,记录,电话机,旁,旁准备,好,好纸笔,进,进行记,录,录。,“5WIH”,确认,对重要,事,事项、,信,信息要,重,重复一,遍,遍进行,确,确认。,1,拿起听筒,“您好，平安保险理赔部”,铃响3声之内接起。准备好记纸笔。,音量适度。不同时和其他人讲话。,隔离或关闭环境中的声音。,2,确认对方,“哦，您是IBM售后部的李咏经理，您好！“,必须对对方身份进行确认。,同时给以适当的问候。,3,听取来电用意,”对不起，王小丫刚出去了。您等一会再打来，好吗？“。,仔细聆听，记录姓名、时间、地,点、事由、数字、电话号等重要信,息。谈话时不要和其他人讲话。,4,对话。对重要信息进行确认,“我报一遍，您看对不对啊，明天晚上6点，在长城饭店贵宾厅“。,确认时间、地点、对象和事由,5,结束语,“好的，就这样，再见”。“不客气，谢谢您打电话来”。,有明确的结束语,6,挂机,等对方放下电话后再轻轻挂上。,不要对方话音未落就挂机。,电话接,听,听六步,曲,曲,接办公,电,电话的10个tips,1、咨,询,询热线,每,每次应,答,答都保,持,持一致,的,的问候,语,语、记,录,录咨询,问,问题、,尽,尽量按,照,照标准,答,答案回,答,答。,2、没,有,有把握,时,时不要,直,直接将,电,电话递,给,给上司,。,。,3、不,了,了解对,方,方来电,的,的意图,、,、或者,不,不了解,对,对方提,到,到的事,情,情时，,利,利用重,复,复的方,法,法，使,同,同事和,上,上司能,适,适时提,供,供判断,的,的意见,。,。,4、接,到,到抱怨,、,、投诉,、,、发脾,气,气、骂,人,人的电,话,话，即,使,使对方,对,对己方,有,有误会,，,，也先,听,听对方,的,的怨言,，,，然后,再,再解释,。,。,5、不,要,要带着,坏,坏情绪,接,接电话,。,。,6、少,说,说套话,。,。商务,电,电话控,制,制在3-5分,钟,钟内。,接办公,电,电话的10个tips,6、不,自,自作主,张,张泄漏,被,被叫人,的,的信息,。,。,7、转,告,告正在,接,接待客,人,人的同,事,事有电,话,话时，,最,最好不,要,要口头,转,转述，,以,以免泄,密,密。,8、上,司,司在外,地,地出差,，,，打电,话,话联络,时,时，发,问,问时注,意,意尽量,让,让人能,简,简短回,答,答。,9、不,想,想让周,围,围的人,听,听见，,可,可以说,“,“这会,不,不方便,，,，等会,儿,儿我打,给,给您”,。,。,10、,不,不在办,公,公室“,煲,煲电话,粥,粥”。,办公室,日,日常礼,仪,仪（1,）,）:环,境,境,整洁,安静,环保,办公室,日,日常礼,仪,仪（2,）,）：人,际,际,三要,要,尊重他人的空,间,间,非礼勿进、非,礼,礼勿视、非礼,勿,勿动,要有,良好的沟通,适度的恭维、,宽,宽以待人、留,有,有余地,要,遵守工作纪律,迟到、早退、,缺,缺勤要提前通,告,告并致歉,三不要,不在办公时间,处,处理私人事务,不打听、不传,播,播别人的私事,不谈论不雅的,话,话题,现实版杜拉拉,职,职场秘笈,Case 1,总裁何好德刚,到,到DB立足未,稳,稳时，商务客,户,户部A、B两,部,部中A部的销,售,售总监彼得章,不,不服管，嫌总,裁,裁管得太细又,不,不了解中国市,场,场，而自己在DB服务了10年，老资格,了,了，手上又抓,着,着不少业务，,何,何好德不敢拿,他,他怎么样，因,此,此明里暗里对,着,着干。他以为,自,自己功高压主,，,，人家不敢动,他,他。,如果你是何好,德,德，你会怎么,做,做？,如果你是彼得,章,章，又会如何,做,做？,现实版杜拉拉,职,职场秘笈,Case 2,北京办事处行,政,政主管王蔷对,自,自己的上司玫,瑰,瑰不服，她曾,经,经把和玫瑰的,不,不同意见写成e-mail,，,，汇报给玫瑰,的,的上司、主管,人,人力资源和行,政,政的总监李斯,特,特。,王蔷怂恿拉拉,说,说：“单我一,个,个人提，李斯,特,特可能会认为,我,我有问题，也,可,可能会认为玫,瑰,瑰有问题，要,是,是你和我一起,提,提，都说玫瑰,有,有问题，老板,就,就会想，总不,会,会所有的行政,主,主管都有问题,吧,吧？”,如果你是李斯,特,特，你会怎么,做,做？,如果你是拉拉,，,，又会怎么做,？,？,现实版杜拉拉,职,职场秘笈,Case 3,公司迎接10,周,周年庆典，重,新,新装修办公室,，,，拉拉负责协,助,助玫瑰的工作,，,，工期太紧，,有,有很多事需要,协,协调。玫瑰很,多,多事情都交给,了,了拉拉，如果,你,你是拉拉，你,会,会考虑哪些事,情,情请示、哪些,事,事情自己做决,定,定，还是凡事,请,请示为妥？为,什,什么？,销售部不配合,搬,搬家的工作，,如,如果你是拉拉,，,，会怎么做？,现实版杜拉拉,职,职场秘笈,Case 4,何好德和拉拉,单,单独谈了一次,，,，听取了她的,思,思路。拉拉明,白,白，何好德是,嫌,嫌办事处开设,太,太多太随便了,，,，费用也高，,所,所以眼下首先,就,就要关闭那些,生,生产力不高的,。,。但是，本次,项,项目并不限于,此,此目的。,海伦问拉拉，,是,是弄个“关于,关,关闭部分办事,处,处的建议书”,出,出来吗？,如果你是拉拉,，,，会怎么做？,现实版杜拉拉,职,职场秘笈,Case 5,销售部小李递,交,交了升职申请,，,，拉拉考察小,李,李的工作情况,，,，觉得合适，,向,向,何好德请示提,升,升他为销售经,理,理。,如果你是何好,德,德，你会怎么,做,做？,最后，来公司,时,时间很短但表,现,现出众的小王,当,当上了销售经,理,理，小李一直,以,以为凭借在总,监,监身边3年多,的,的经历，这个,职,职位非他莫属,，,，如今却花落,他,他家，自己成,了,了小王的下属,，,，心里很不服,气,气。,如果你是小王,，,，你会怎么做,？,？,办公室日常礼,仪,仪（3）：茶,礼,礼,品种选择,花茶、绿茶、,乌,乌龙茶、普洱,茶,茶、砖茶、奶,茶,茶、袋泡茶,茶具选择,纸杯、瓷器、,瓷,瓷杯、紫砂、,陶,陶具、搪瓷杯,、,、玻璃杯,上茶,先宾后主、女,士,士优先,从客人座位右,后,后侧上茶，杯,把,把手朝外,接茶者致谢、,扣,扣指礼,喝茶,不发声、不吸,、,、不牛饮,如何处理办公,室,室困境？,性骚扰,正气叫停,向上上级报告,巧妙地获取证,据,据,对付客户的亲,呢,呢举动,不留机会,回避,适度恐吓,