如何确定顾客价值观与满意度

,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,浅说顾客满意度,确定顾客价值观和满意度,顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。,选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。,作用：提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的“顾客忠诚度”,行销战,略,略，,顾客满,意,意度（,）,）,的,的提出,顾客满,意,意。是,九,九十年,代,代国际,上,上新兴,的,的行销,战,战略。,它,它面对,买,买方市,场,场新形,势,势的出,现,现，强,调,调从顾,客,客需求,出,出发，,打,打破企,业,业传统,的,的市场,占,占有率,推,推销模,式,式，建,立,立起一,种,种全新,“,“顾客,占,占有率,”,”的行,销,销导向,。,。,顾客满,意,意度的,评,评价方,法,法,经营通,过,过对产,品,品、服,务,务、品,牌,牌不断,进,进行定,期,期定量,、,、结合,性,性（顾,客,客满意,指,指数）,和,和（顾,客,客满意,级,级度）,测,测评与,改,改进，,以,以服务,品,品质最,优,优化，,使,使顾客,满,满意度,最,最大化,，,，进而,达,达到顾,客,客忠诚,的,的指名,度,度，同,时,时也强,化,化了企,业,业的抵,御,御市场,风,风险、,经,经营管,理,理创新,和,和持续,稳,稳定增,效,效的“,三,三大能,力,力”。,何谓顾,客,客满意,度,度,顾客满,意,意（）,是,是指顾,客,客购买,和,和使用,产,产品之,后,后通过,对,对该产,品,品的感,知,知的效,果,果与他,的,的期望,值,值相比,较,较后，,所,所形成,的,的愉悦,或,或失望,的,的感觉,状,状态。,顾客满,意,意的程,度,度，决,定,定于他,们,们的社,会,会，文,化,化，自,然,然环境,，,，性格,、,、爱好,等,等以及,信,信息获,得,得、产,品,品的可,选,选择程,度,度,顾客信,任,任,顾客信,任,任是顾,客,客在理,性,性分析,基,基础上,的,的肯定,、,、认同,和,和信赖,：,：,、认,知,知信任,：,：基于,产,产品和,服,服务而,形,形成，,因,因为这,种,种产品,和,和服务,正,正好满,足,足了他,个,个性化,需,需求,、情,感,感信,任,任,在,在使,用,用产,品,品和,服,服务,之,之后,获,获得,的,的持,久,久满,意,意，,它,它可,能,能形,成,成对,产,产品,和,和服,务,务的,偏,偏好,。,。,、行,为,为信,任,任,只,只有,在,在你,提,提供,的,的产,品,品和,服,服务,成,成为,顾,顾客,不,不可,或,或缺,的,的需,要,要和,享,享受,时,时，,行,行为,信,信任,才,才会,形,形成,，,，其,表,表现,是,是长,期,期关,系,系的,维,维持,和,和重,复,复购,买,买。,顾客,满,满意,、,、信,任,任是,两,两个,层,层面,的,的问,题,题,顾客,满,满意,是,是一,种,种价,值,值的,判,判断,顾客,信,信任,则,则是,顾,顾客,满,满意,的,的行,为,为化,。,。,为顾,客,客提,供,供服,务,务的,目,目标,从企,业,业的,角,角度,来,来说,：,：,为顾,客,客提,供,供服,务,务的,目,目标,并,并不,仅,仅仅,止,止于,使,使顾,客,客满,意,意，,使,使顾,客,客感,到,到满,意,意只,是,是营,销,销的,第,第一,步,步，,我,我们,要,要挖,掘,掘那,些,些被,顾,顾客,认,认为,能,能增,进,进我,们,们之,间,间关,系,系的,有,有价,值,值的,东,东西,”,”。,企业,向,向顾,客,客提,供,供超,过,过其,期,期望,的,的“,顾,顾客,价,价值,”,”，,使,使顾,客,客在,购,购买,后,后的,体,体验,中,中都,能,能获,得,得满,意,意。,每,每次,的,的满,意,意都,会,会增,强,强顾,客,客对,企,企业,的,的信,任,任，,从,从而,使,使企,业,业能,够,够获,得,得长,期,期的,盈,盈利,与,与发,展,展。,顾客,满,满意,度,度研,究,究,我们,知,知道,获,获得,一,一个,新,新客,户,户的,成,成本,是,是保,持,持一,个,个满,意,意顾,客,客成,本,本的,倍,倍。,未,未来,产,产品,的,的竞,争,争将,从,从技,术,术竞,争,争上,升,升为,服,服务,竞,竞争,。,。实,时,时倾,听,听顾,客,客的,抱,抱怨,，,，了,解,解顾,客,客的,不,不满,，,，积,极,极采,取,取行,动,动，,使,使失,望,望的,顾,顾客,获,获得,满,满意,，,，正,是,是顾,客,客满,意,意度,研,研究,宗,宗旨,所,所在,留住,顾,顾客,途,途径,，设,置,置高,的,的转,换,换壁,垒,垒,，提,供,供高,的,的顾,客,客满,意,意和,建,建立,顾,顾客,忠,忠诚,我们,的,的危,机,机,、适,者,者生,存,存，,入,入世,之,之后,，,，“,慢,慢兔,”,”、,“,“懒,兔,兔”,、,、“,病,病兔,”,”，,最,最先,被,被“,狼,狼”,吃,吃掉,。,。不,引,引入,先,先进,理,理念,，,，中,国,国企,业,业无,法,法“,与,与狼,共,共舞,”,”,、,、,我,我们,的,的困,惑,惑,现在,企,企业,都,都认,识,识到,“,“顾,客,客满,意,意度,”,”的,重,重要,性,性，,但,但满,意,意度,高,高了,，,，成,本,本也,上,上升,了,了，,而,而利,润,润却,减,减少,了,了。,我们,该,该怎,么,么办,？,？,、为,什,什么,企,企业,的,的产,品,品销,售,售越,来,来越,难,难？,为,为什,么,么企,业,业的,“,“寿,命,命”,越,越来,越,越短,？,？在,“,“过,剩,剩经,济,济”,时,时代,，,，要,学,学会,“,“销,售,售独,特,特主,张,张”,，,，要,以,以顾,客,客满,意,意赢,得,得顾,客,客忠,诚,诚，,从,从而,获,获得,可,可持,续,续性,发,发展,，,，企,业,业才,能,能“,长,长命,百,百岁,”,”,、引,进,进新,理,理念,：,：,以售,前,前咨,询,询、,售,售中,支,支持,、,、售,后,后增,值,值三,阶,阶段,全,全程,服,服务,替,替代,“,“诉,后,后”,服,服务,；,；将,简,简单,的,的“,卖,卖货,”,”的,交,交易,行,行为,变,变为,“,“帮,助,助用,户,户买,货,货”,的,的增,值,值服,务,务过,程,程；,把,把握,好,好以,人,人为,本,本，,坚,坚持,按,按顾,客,客的,天,天然,要,要求,，,，要,，,，就,拼,拼命,多,多给,，,，给,足,足；,不,不要,，,，一,点,点不,给,给。,、你,要,要想,在,在这,个,个买,方,方市,场,场上,图,图生,存,存，,求,求发,展,展，,就,就必,须,须“,小,小心,翼,翼翼,”,”为,顾,顾客,、,、“,尽,尽心,尽,尽力,”,”为,顾,顾客,，,，“,全,全心,全,全意,”,”为,顾,顾客,，,，你,别,别无,选,选择,！,！,、一,家,家企,业,业若,保,保住,的,的稳,定,定顾,客,客，,那,那该,企,企业,的,的利,润,润至,少,少会,增,增加,，,，“,保,保住,顾,顾客,”,”是,未,未来,企,企业,营,营销,的,的奋,斗,斗目,标,标。,我们,要,要尽,快,快从,争,争夺,“,“市,场,场占,有,有率,”,”的,盲,盲区,中,中走,出,出来,，,，转,向,向“,顾,顾客,占,占有,率,率”,。,。,谁的,顾,顾客,服,服务,品,品质,优,优，,谁,谁就,能,能赢,得,得顾,客,客的,忠,忠诚,度,度。,因为,顾,顾客,会,会记,住,住他,们,们的,所,所有,购,购买,经,经验,，,，而,且,且变,得,得越,来,来越,精,精明,，,，他,们,们不,再,再相,信,信一,个,个商,品,品在,缺,缺乏,服,服务,支,支援,的,的情,况,况下,，,，能,达,达到,它,它应,有,有的,功,功能,，,，这,就,就是,他,他们,为,为何,把,把服,务,务视,为,为比,产,产品,价,价格,与,与特,色,色更,为,为重,要,要的,首,首选,购,购物,的,的原,因,因。,每,每当,他,他们,有,有购,买,买需,要,要时,，,，会,先,先以,过,过去,购,购买,经,经验,的,的满,意,意度,，,，来,衡,衡量,是,是否,再,再度,购,购买,你,你的,产,产品,，,，他,们,们从,一,一踏,进,进你,的,的企,业,业那,一,一刻,起,起，,就,就开,始,始对,你,你企,业,业的,服,服务,品,品质,打,打分,数,数。,需,需,要,要强,调,调一,点,点的,是,是，,服,服务,是,是一,项,项日,复,复一,日,日，,永,永不,间,间断,、,、永,不,不歇,目,目，,需,需要,不,不屈,不,不挠,，,，再,接,接再,厉,厉的,活,活动,。,。,实施,经,经营,的,的步,骤,骤,第一,步,步以,“,“体,检,检行,动,动”,进,进行,计,计量,化,化体,质,质诊,断,断，,先,先对,企,企业,的,的内,部,部员,工,工进,行,行（,顾,顾客,满,满意,指,指数,）,）评,测,测，,在,在企,业,业内,部,部，,要,要创,造,造一,种,种“,内,内部,服,服务,”,”的,营,营销,理,理念,，,，如,果,果你,不,不直,接,接服,务,务顾,客,客，,那,那么,你,你的,工,工作,应,应当,是,是为,服,服务,顾,顾客,的,的人,服,服务,。,。在,企,企业,内,内部,，,，要,导,导入,“,“下,道,道工,序,序是,上,上道,工,工序,的,的客,户,户”,的,的理,念,念，,即,即在,整,整个,运,运作,环,环节,中,中，,上,上个,环,环节,的,的部,门,门把,下,下个,环,环节,的,的部,门,门当,作,作客,户,户，,对,对它,进,进行,服,服务,，,，一,个,个环,节,节服,务,务一,个,个环,节,节，,最,最终,提,提供,客,客户,最,最佳,服,服务,。,。,然,然后,再,再对,企,企业,的,的外,部,部市,场,场环,境,境，,运,运用,（,（顾,客,客满,意,意级,度,度）,测,测评,顾,顾客,对,对企,业,业的,美,美誉,度,度、,知,知名,度,度、,回,回头,率,率、,抱,抱怨,率,率、,销,销售,力,力等,方,方面,七,七个,级,级度,的,的满,意,意程,度,度。,第二,步,步，,以,以“,聚,聚焦,行,行动,”,”进,行,行标,准,准化,资,资源,整,整合,，,，首,先,先要,运,运用,“,“长,项,项增,强,强”,原,原理,来,来调,整,整自,身,身的,核,核心,能,能力,。,。只,专,专注,于,于你,公,公司,所,所擅,长,长的,事,事物,。,。你,必,必须,了,了解,自,自己,哪,哪一,点,点胜,于,于别,人,人，,然,然后,，,，毫,无,无保,留,留地,将,将努,力,力的,焦,焦点,放,放在,这,这项,优,优势,上,上。,即,即对,自,自己,的,的缺,点,点，,不,不要,刻,刻意,地,地去,想,想办,法,法改,正,正，,而,而将,主,主要,精,精力,放,放在,发,发挥,优,优点,上,上。,遵,遵循,二,二八,定,定律,，,，把,人,人力,集,集中,在,在能,为,为公,司,司带,来,来价,值,值的,少,少数,程,程序,的,的事,情,情上,。,。,第三,步,步，,以,以“,充,充电,行,行动,”,”进,行,行专,业,业化,强,强力,培,培训,，,，把,顾,顾客,导,导向,训,训练,当,当作,“,“烧,煤,煤燃,料,料”,不,不断,燃,燃烧,，,，使,“,“顾,客,客第,一,一”,观,观念,深,深入,人,人心,，,，逐,步,步形,成,成与,之,之相,适,适应,的,的企,业,业文,化,化,一,种,种对,顾,顾客,充,充满,爱,爱心,的,的价,值,值观,。,。要,重,重视,企,企业,培,培训,，,，培,训,训使,企,