服务礼仪培训-第01讲 服务意识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,第一讲 服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,1-为什么要有,服,服务顾客的意识,GEC Program,竞争带来的,最符合自己想法,的,的产品,最适合自己的产,品,品,自己最喜欢的产,品,品,GEC Program,钥匙、锁、钟表,、,、洗涤品,及其它,所以，在竞争越,来,来越激烈的状况,下,下，在产品日益,供,供过于求的市场,里,里，在商品本身,的,的差异越来越小,的,的情况下，我们,唯,唯有提供各种各,样,样的服务，增加,产,产品的附加值来,满,满足顾客的需求,，,，来挽留顾客。,GEC Program,服务利润的,源,源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,IBM服务收入,十,十年增长情况,单位：10亿美,元,元,GEC Program,2000年,顾客的期望越来,越,越高,更注意自己所得,到,到的服务,对服务有了更多,的,的要求,对服务更加不满,意,意,需要更好的服务,质,质量,GEC Program,与五年前相比，,顾,顾客,服务水平并未完,善,善,许多员工还不在,乎,乎是否提供优质,服,服务,他们认为,提供了优质服务,的,的员工,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,GEC Program,2-顾客是怎样,流,流失的,GEC Program,顾客,流失,的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,GEC Program,一个,不满,的顾客,GEC Program,l,一个投诉不满的,顾,顾客背后有25,个,个不满的顾客，,l,24人不满但并,不,不投诉,l,一个不满的顾客,会,会把他糟糕的经,历,历告诉10-20人,l,6个有严重问题,但,但未发出抱怨声,l,投诉者比不投诉,者,者更有意愿继续,与,与公司保持关系,l,投诉者的问题得,到,到解决，会有60%的投诉者愿,与,与公司保持关系,，,，如果迅速得到,解,解决，会有90-95%的顾客,会,会与公司保持关,系,系,GEC Program,l,一个满意的顾客,会,会告诉1-5人,l,100个满意的,客,客户会带来25,个,个新顾客,l,维持一个老顾客,的,的成本只有吸引,一,一个新顾客的1/5,l,更多地购买并且,长,长时间地对该公,司,司的商品保持忠,诚,诚,l,购买公司推荐的,其,其他产品并且提,高,高购买产品的等,级,级,l,对他人,说,说公司,和,和产品,的,的好话,，,，较少,注,注意竞,争,争品牌,的,的广告,，,，并且,对,对价格,也,也不敏,感,感,l,给公司,提,提供有,关,关产品,和,和服务,的,的好主,意,意,一个,满意,的顾客,3-顾,客,客要什,么,么,服,务,务的关,键,键因素,GECProgram,服务的,关,关键因,素,素,关键因,素,素是企,业,业或企,业,业员工,的,的,行为,，以及,造,造成,这些行,为,为的原因,；,这些行,为,为和行,为,为的原,因,因导致,了,了顾客,满,满意或,不,不满意,。,。,GECProgram,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,关键因,素,素,GECProgram,服务,对顾客的重要性,实际表现,落差,准时抵达,89%,39%,-50,报到手续,75%,53%,-22,行李运送,75%,31%,-44,预定机位,75%,65%,-10,对顾客关心,75%,40%,-35,机舱整洁怡人,60%,49%,-11,座位宽敞,59%,33%,-26,机上服务亲切迅速,56%,48%,-8,班次密集,35%,23%,-12,机上饮食服务,31%,21%,-10,对航空,业,业的调,查,查,GECProgram,4-顾,客,客服务,的,的等级,GECProgram,顾客服,务,务的等,级,级,一、有,问,问必答,二、保,持,持沟通,三、专,人,人负责,四、超,常,常服务,五、专,业,业顾问,六、长,期,期伙伴,等级,GECProgram,你的位,置,置在哪,里,里？,