客房部礼仪礼貌-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房部礼仪礼貌,2009-6-4,一,、礼仪概述 礼仪是礼和仪的综合。是一个国家、一个民族、一个部门、一个行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和其与外界进行各种交往活动时，必须遵循的行为规范和准则，即标准的、正确的做法。礼仪的本质，就是通过一些规范化的行为以表示人际间的相互敬重、友善和体谅。,在服务工作中讲究礼仪的意义,1注重礼仪是做好服务接待工作的先决条件,2注重礼仪有利于提高服务人员素质，体现出对客人的尊重,3注重礼仪有助于塑造和维护良好的企业形象,4注重礼仪有利于推进我国社会主义精神文明建设,服务礼仪的基本原则,1宽容的原则,2尊重的原则,3真诚的原则,4入乡随俗的原则,5适度的原则,6平等的原则,二、人员修养,高尚的职业道德品质修养,良好的人格修养,宽容且心地善良，乐于助人且富有同情心,富有情趣，理解人生，爱好高雅且懂得生活,勤奋好学，能够接收新鲜事物，用新知识不断充实自己,积极向上，身心健康，仪表得体,必要的文化修养,三、仪表礼仪,留下良好的第一印象、对服务对象的尊重、服务员自尊自爱的需要,面部修饰礼仪,脸部干净 化妆适度 口腔卫生,头发修饰礼仪,头发干净 发型美观,长短适宜 符合岗位要求,手部修饰礼仪,手部及指甲缝清洁 指甲长短适宜 保养适当,服饰礼仪,（一）正装着装标准,（二）礼服着装标准,（三）工服着装标准,（四）饰品佩戴标准,五、见面常用礼仪,介绍礼,（动作规范、手势得体、顺序合理、内容恰当）,1自我介绍 2介绍他人 3他人介绍,握手礼,（先后有别、力度适宜、时机得当）,鞠躬礼,（动作规范、时机恰当）,致意礼,（长幼有序、男女有别、区分不同场合）,1微笑致意 2起立致意 3点头致意 4欠身致意,六、服务用语礼仪,服务用语规范,（基本要求：称谓得当、口齿清晰、用词准确、语气亲切、语调柔和、语言简练、语意明确、一视同仁）,迎客用语,问候用语,请托用语,（标准式请托用语、求助式请托用语、组合式请托用语）,应答用语,（肯定式应答用语、谦恭式应答用语、谅解式应答用语）,征询用语,（主动式征询用语、封闭式征询用语、选择式征询用语）,致谢用语,（标准式致谢用语、加强式致谢用语、具体式致谢用语）,道歉用语,赞赏用语,（评价式赞赏用语、认可式赞赏用语、回应式赞赏用语）,推托用语,道别用语,（不要不用、不要乱用）,服务中心文员服务礼仪,满足客人需求服务礼仪,1、按接听电话礼仪接听电话，认真记录，并表示愿意为客人服务。,2、能够满足客人需求的，应当立即答应客人，并告知客人服务完成所需时间。,3、客人的需求不能立即被满足，需要其他部门如工程部维修协助的，应当立即帮助客人联系解决。切忌不能让客人自己联系。,4、无法满足客人要求时，应当说明原因。拒绝的方式和用语要委婉，留有余地，对客人表示理解，积极提出建议，并给予安慰，使客人在精神上得到满足。,5、解答客人的问题时应当简洁明了。,6、跟踪服务结果，直到客人满意为止。,处理客人遗留物品礼仪,发现客人遗留物品的，应立即上缴客房部，设法与客人取得联系。,填写拾物单，记录日期，种类，数量，品名，拾物人姓名，部门，拾物的时间，地点等。,将物品封好，按不同类别存入储物柜,在拾物日志上登记签字,公共区域清洁员服务礼仪,公共区域卫生间服务礼仪,公共区域清洁服务礼仪,清洁设备服务礼仪,客房部领班服务礼仪,对客服务礼仪,检查房间卫生及设施服务礼仪,客房部主管服务礼仪,探访生病客人礼仪,维修客房设备对客服务礼仪,客人财物在房间丢失对客服务礼仪,员工损坏客人物品对客服务礼仪,客人损坏客人物品对客服务礼仪,请勿打扰房对客服务礼仪,客人在房内醉酒服务礼仪,客房服务礼仪禁忌,上班时不打私人电话，不会见亲朋好友,不与客人或同事过于亲密,不将个人私事或酒店内部的事情、同志间的矛盾向客人描述,不能因为个人情绪不佳而影响工作,不能借服务之机，在客人房间停留过久,未经客人允许，不能擅自抱客人的小孩,工作时不能随身带钱，而应将钱包放在员工专用更衣柜中，以免引起不必要的误会,