危机公关与媒体应对

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,危机公关与媒体应对,从达芬奇事件-,解析思考,三顾咨询机构：徐 志 均,新浪微博：, 况下，,必,必须对其做出,关,关键决策的事,件,件。,危机,管,管理,重,重要,性,性,1996,年,三株,公,公司,销,销售,收,收入,达,达到,80.6,亿元,，,，,600,多家,分,分公,司,司,15,万工作,人,人员,危机,管,管理,重,重要,性,性,1996,年,9,月,湖南,省,省常,德,德市,老,老汉,陈,陈伯,顺,顺因,高,高蛋,白,白过,敏,敏导,致,致死,亡,亡，,其,其子,陈,陈然,之,之状,告,告三,株,株。,8,瓶三,株,株喝,死,死一,老,老汉,？,？,8,瓶三,株,株喝,死,死一,老,老汉,！,！,危机,管,管理,的,的重,要,要性,1998,年,3,月,31,日,湖南,省,省常,德,德市,中,中级,人,人民,法,法院,对,对陈,伯,伯顺,案,案作,出,出宣,判,判：,陈,陈伯,顺,顺喝,三,三株,口,口服,液,液,导致,死,死亡,，,，由,三,三株,公,公司,向,向死,者,者家,属,属赔,偿,偿,29.8,万元,。,。,1998,年,三株,销,销售,额,额从,以,以前,的,的,80,亿元,骤,骤降,到,到不,足,足,20,亿元,，,，全,盛,盛时,的,的,15,万大,军,军也,随之,瓦,瓦解,。,。,1999,年,3,月,25,日,“湖,南,南常,德,德命,案,案”,终,终审,判,判决,三,三株,胜,胜诉,！,！,赢了,官,官司,，,，输,了,了生,意,意,赢了,官,官司,，,，输,了,了民,心,心,危机,公,公关,慎用,法,法律,手,手段,中国,式,式企,业,业危,机,机,5,大根,源,源,危机,管,管理,危机,管,管理,危机,处,处理,的,的三,有,有三,通,通原,则,则,危机,管,管理,的,的基,本,本流,程,程,第一,步,步：,危,危机,的,的判,断,断,第二,步,步：,危,危机,的,的控,制,制,危机,一,一经,确,确定,，,，,应,立,立,即,即,进,进,行,行,控,控,制,制,，,，,并,并,紧,紧,急,急,启,启,动,动,危,危,机,机,管,管,理,理,计,计,划,划,第,三,三,步,步,：,：,危,危,机,机,处,处,理,理,第,四,四,步,步,：,：,善,善,后,后,恢,恢,复,复,达,芬,芬,奇,奇,危,危,机,机,管,管,理,理,案,案,例,例,PART,2,达,芬,芬,奇,奇,家,家,居,居,股,股,份,份,有,有,限,限,公,公,司,司,（,（,以,以,下,下,简,简,称,称,达,达,芬奇）,2000,年在上,海,海成立,，,，创始,人,人是公,司总经,理,理潘庄,秀,秀华。,经过十,一,一年的,发,发展，,现,现已成,为,为亚洲,规,规模,最大、,档,档次最,高,高的家,具,具代理,公,公司，,多,多次,获得由,胡润,百,百富杂,志,志颁,发,发的,“,最受,富豪青,睐,睐的家,具,具品牌,奖,奖,”,。,目前总,公,公司在,北,北京、,上,上海、,广,广州、,深,深圳、,成都、,重,重庆、,杭,杭州、,香,香港等,地,地都设,有,有分,公,公司和,专,专卖店,，,，代理,销,销售的,家,家具有,卡,卡布,丽,丽缇、,珍,珍宝、,好,好莱坞,、,、阿玛,尼,尼、范,思,思哲、,芬迪和,兰,兰博基,尼,尼等,100,多个品,牌,牌，这,些,些,品牌都,是,是家具,中,中的,“,国际超,级,级品牌,”,。,事件回,放,放,2011,年,7,月,10,日央视,每周,质,质量报,告,告,播出,达,达芬奇,天,天价家,具,具“洋,品,品牌”,身,身份被,指,指造假,2011,年,7,月,11,日,1,天,危机第,搜狐家,居,居第一,时,时间联,系,系达芬,奇,奇上海,公,公司市,场,场部负,责,责人,Meivin,以及北,京,京公司,市,市场部,负,负责人,王,王雷。,两人对,此,此作出,同,同样表,态,态，称,“,“央视报,道,道有误”，并,在,在声,明中郑重宣,布,布达芬,奇,奇在国,内,内销售,的,的意大,利,利品牌,家,家具，,均,均,为在意,大,大利生,产,产并原,装,装进口,至,至国内,。,。,2011,年,7,月,11,日,1,天,危机第,北京国贸中心,举,举行的秋冬家,具,具展：,销售人员说：,百,百分百进口,潘庄秀华说：,“,“意大利的品,牌,牌从来没有在,中,中国生产，都,是,是在意大利百分,之百的生产，没有像电视,机,机所说的，从,这,这边生产了以,后,后，这样子的,，,，达,芬奇可以用我们整个公,司,司团队的精神,跟,跟名誉保证这一点。”,销售主管说,：,：他也不能保,证,证店里销售,的,的家具是,100%,原装进口的,，,，要具,体问题具体,分,分析。,2011,年,7,月,12,日,危机第,2,天,达芬奇上海,：,：产品标识,依,依旧模糊,媒体热线无,人,人接听,记者之后拨,打,打了达芬奇,方,方面提供的,两,两个媒体咨,询,询电话：,一个已经转,入,入语音信箱,，,，,一个一直处,在,在无人接听,状,状态。,2011,年,7,月,13,日,危机第,3,天,下午15点,，,，达芬奇在,京,京召开发布,会,会,达芬奇总经,理,理潘庄秀华,现,现场诉说发,家,家史，,表情丰富，,涕,涕泪横流,却只字不回,答,答媒体和消,费,费者关心的,问,问题。,2011,年,7,月,13,日,3,天,危机第,跟达芬奇学,公,公关，,你跟她讲欺,诈,诈，她跟你,讲,讲创业，,你跟她讲赔,偿,偿，她跟你,讲,讲慈善，,你跟她吹胡,子,子，她跟你,飙,飙眼泪。,2011,年,7,月,14-18,日,危机第,4-7,天,只有媒体声,音,音,2011,年,7,月,18,日,消费者称，虽然,达,达芬奇道歉了，,但整封信并没有,正,正面回答是否造,假,假、,能否接受退换货,等,等问题。,18,日,18,时,34,分，达芬奇家居官方微博删除了之前的所有,微博，发表了一,份,份,致消费者公开,致,致歉信,危机第,8,天,终于低头道歉,2011,年,7,月,21,日,11,天,危机第,达芬奇后时代,聘请专业公关公,司,司，进行危机管,理,理,2011,年,7,月,21,日,致达芬奇顾客的,一,一封公开信,11,天,危机第,一、达芬奇是一,家,家怎样的公司？,二、达芬奇获得,了,了“珀秋纳,弗洛”（PoltronaFrau）品牌,家,家居的经销权吗,？,？,三、您从达芬奇,购,购买的意大利家,居,居产品确实在意,大,大利生产吗？,四、东莞长丰公,司,司所生产的家具,与,与达芬奇销售的,意,意大利家具有关,联,联吗？,五、达芬奇销售,的,的美国品牌家居,产,产品是在哪里生,产,产的？,六、保税区交易,模,模式会损害消费,者,者利益吗？,七、达芬奇销售,的,的产品质量有缺,陷,陷吗？如有，达,芬,芬奇将如何处理,这,这些产品？,八、达芬奇的经,营,营活动还存在哪,些,些不足？,九、达芬奇伪造,过,过任何产品进出,口,口文件吗？,2011,年,7,月,22,日,危机第,12,天,第三次申明,请政府机关媒体,进,进行审计,请媒体消费者代,表,表考察意大利工,厂,厂,考察时间：,8月底？,2011,年,7,月,25,日,危机第,15,天,公开服务热线,2011,年,7,月,25,日,开始主动与媒体,沟,沟通,寻求行业协会支,持,持,寻找合作合作伙,伴,伴的声援,15,天,危机第,达芬奇事件,收失阵地：,百度首页,达芬奇官网,（,0816,截图）,官方网站,收失阵地：,收失阵地：,官方微博,官方博客,收失阵地：,达芬奇,各方证明,收失阵地：,达芬奇家具造,假,假有没有可能是,一,一场阴谋啊！,（一位打假人士在,2011-7-11 发表的质,疑,疑文章）,央视报道不符,合,合中国造假行业,潜,潜规则！(一,位,位,法律界的网友发,表的质疑文章,2011-7-12),一个香港人对,达,达芬奇家具造假,事,事件的个人看法,！,！(一位,香港媒,体人发表质疑看法,2011-7-18 ),板砖横飞，是,理,理性还是泄愤(一位从事专业,企业战略的分析,人,人,士理性看法,2011-8-2),十问央视？揭,示,示达芬奇家具造,假,假新闻报道真相,内,内幕？,（,2011-8-3）,达芬奇危机管理,发出,致媒体朋友,的,的沟通信,2011年8,月,月3日,危机第,23,天,首先强调：达,芬,芬奇不是产品,品,品牌，而是“,卖,卖场”品牌。,其次声明：达,芬,芬奇从未伪造,过,过任何报关单,或,或原产地证书,。,。,同时还表示：,没,没有问题的产,品,品，不能接受,顾,顾客退货。,达芬奇危机管,理,理,达芬奇错过了,最,最佳的公关时,间,间,达芬奇没有占,据,据舆论制高点,自辩清白很重,要,要，但不是第,一,一位的,明知故犯与无,意,意犯错，性质,不,不同，基于事,实,实，勇担责任,张瑞敏砸冰箱,1985年的,一,一天，张瑞敏,的,的一位朋友要,买,买一台冰箱，,结,结果挑了很多,台,台都有,毛病，最后勉,强,强拉走一台。,朋友走后，张,瑞,瑞敏派人把库,房,房里的,400多,台冰箱全部检,查,查了一遍，发,现,现共 有,76,台存在各种各,样,样的缺陷。张,瑞,瑞敏把职工们,叫,叫到车间，问,大,大家怎么办？,多数,人,人提,出,出，,也,也不,影,影响,使,使用,，,，便,宜,宜点,儿,儿处,理,理给,职,职工,算,算了,。,。当,时,时一,台,台冰,箱,箱,的价,格,格,800多,元,元，,相,相当,于,于一,名,名职,工,工两,年,年的,收,收入,。,。张,瑞,瑞敏,说,说：,“,“我,要,要是,允,允许,把这76,台,台冰,箱,箱卖,了,了，,就,就等,于,于允,许,许你,们,们明,天,天再,生,生产760台,这,这样,的,的冰,箱,箱。,”,”,他宣,布,布，,这,这些,冰,冰箱,要,要全,部,部砸,掉,掉，,谁,谁干,的,的谁,来,来砸,，,，并,抡,抡起,大,大锤,亲,亲手,砸,砸了,第,第,一锤,！,！很,多,多职,工,工砸,冰,冰箱,时,时流,下,下了,眼,眼泪,。,。在,接,接下,来,来的,一,一个,多,多月,里,里，,张,张瑞,敏,敏,发动,和,和主,持,持了,一,一个,又,又一,个,个会,议,议，,讨,讨论,的,的主,题,题非,常,常集,中,中：,“如,何,何从,我,我做,起,起，,提高,产,产品,质,质量,”,”。,三年,以,以后,，,，海,尔,尔人,捧,捧回,了,了我,国,国冰,箱,箱行,业,业的,第,第一,块,块国,家,家质,量,量金,奖,奖。,危机,管,管理,法,法则,谢谢,各,各位,！,！,祝：,一,一,生,生幸,福,福！,永无,危,危机,！,！,