高效沟通技巧培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高,效,效,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,徐文正,2009,年,6,月,4,日,做成一,件,件事的,要,要素,态度,知识,技巧,为了某,个,个目标,，,，把事,实,实、思,想,想和情,感,感在个,人,人或群,体,体间传,递,递的过,程,程。如,果,果目标,实,实现了,，,，叫有,效,效沟通,，,，目标,没,没有实,现,现叫无,效,效沟通,。,。,一,沟,沟 通,的,的,定,定 义,二、沟,通,通,的,的 种,类,类,沟通,语言,(买剪刀）,非语言,（面部表情）,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,注 意,说,说,话,话 的,语,语,气,气,（,）,）,你 在,说,说,什,什 么,（,）,）,你 是,怎,怎,么,么 说,的,的,（,）,）,你 的,身,身,体,体 语,言,言,7,38,55,非言语,性,性信息,沟,沟通渠,道,道,传,传递思,想,想、情,感,感,决定信,息,息发送,的,的方法,e-maill/,电话/,面,面谈/,会,会议/,信,信函,何时发,送,送信息,时间是,否,否恰当,确定信息内,容,容,简洁/强调,重,重点/熟悉,的,的语言,How?,When?,What?,三、有效的,信,信息发送,有效的信息,发,发送,谁该接受信,息,息？,先获得接受,者,者的注意,接受者的观,念,念/需要/,情,情绪,何处发送信,息,息？,地点是否合,适,适,干扰、妨碍,情,情况,Who?,Where?,为何发送信,息,息？,明确信息发,送,送的目的要,达,达到什么目,标,标？,Why?,双 向 沟,通,通,传送者,接,接受者,信息,反馈,传送者与接,受,受者的角色,不,不断相互转,换,换。听，说,，,，问,沟通的四大,秘,秘诀,真诚 （,一,一次谈判的,经,经历）,自信（换钞,游,游戏）,赞美他人,善待他人（,电,电梯里的镜,子,子）,第二讲,高,高 效 沟,通,通 的,步,步 骤,步骤一,事,事前准,备,备,步骤二,确,确认需,求,求,步骤三阐,述,述观点,步骤四处,理,理异议,步骤五达,成,成协议,步骤六共,同,同实施,步 骤 一,：,：事 前,准,准 备,设定沟通目,标,标,做好情绪和,体,体力上,的准备,步 骤,二,二：确,认,认 需 求,第一步：有,效,效提问,第二步：积,极,极倾听做好,良,良好记录,第三步：及,时,时确认与最,终,终共同确认,满足客户需,求,求是行动的,出,出发点。,问 题 的,类,类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了,吗,吗？,你喜欢你的,工,工作吗？,你还有问题,吗,吗？,你有什么问,题,题？,你喜欢你的,工,工作的,哪些方面？,会议是如何,结,结束的？,问 题,举,举 例,自然赋予我,们,们人类一张,嘴,嘴,两只,耳,耳朵，也就,是,是让我们多,听,听少说,-苏格拉底,倾听的原则,首先寻求理,解,解他人，然,后,后再被他人,理,理解,眼、耳、手,并,并用,适应讲话者,的,的风格,鼓励他人表,达,达自己,倾听全部信,息,息,表现出有兴,趣,趣倾听,同理心倾听,当对方的沟,通,通充满情绪,当人际关系,已,已变质或信,任,任度不高时,当我们不确,定,定我们是否,了,了解,当资讯是不,熟,熟悉的或太,复,复杂时,当不确定对,方,方是否确知,我,我们了解他,的,的意思,同理心训练,站在对方的,角,角度，能换,位,位思考；,能专心听对,方,方说话，让,对,对方觉得被,尊,尊重；,能正确辩识,对,对方情绪；,能正确解读,对,对方说话的,含,含义；,同理心训练,(,示例,),能专心听对,方,方说话，让,对,对方觉得被,尊,尊重,人都有渴望,被,被尊重的需,要,要。有了尊,重,重，沟通就,有,有了基础。,封闭式情景,对,对话：,男：小姐，,今,今晚你有空,吗,吗？,女：没空！,男：为什么,没,没空？,女：约人了,！,！,男：约谁了,？,？,女：你管不,着,着！,男：摆什么,臭,臭架子！,女扬长而去,开放式情景,对,对话：,男：小姐，,看,看你不着急,走,走，是不是,不,不用回家吃,饭,饭啊？女,：,：是啊！,男,男：有人请,你,你吃饭吗？,女,女：没有,！,！男：不,如,如我请你吃,饭,饭怎样？,女,女：好啊！,同理心训练,(,示例,),能正确辩识,对,对方情绪,观察训练,：,：,旅途中,场景：在深,圳,圳飞往天津,的,的飞行途中,人物：,看报纸的男,士,士（45岁,左,左右，穿着,休,休闲服装）,正在看窗外,的,的男士（28岁左右，,西,西装革履）,四处张望的,老,老婆婆（60岁左右，,好,好象第一次,坐,坐飞机）,刚吃完准备,休,休息的小姐,（,（24岁左,右,右，看起来,心,心情不错）,任务：你是,机,机组乘务员,，,，公司正在,推,推行一项,“,顾客满意计,划,划,”,你的任务就,是,是通过和乘,客,客进行交流,，,，想办法让,乘,乘客填写一,份,份有效意见,调,调查表。,步 骤 三,：,：阐 述,观,观 点,阐述计划,简单描述符,合,合既定需求,的,的建议,描述细节,阐述你的建,议,议的原因和,实,实施方法,信息转化,描述特点(,Features),转化作用(,Advantages),强调利益(,Benefits),步骤四：处,理,理异议,1相异点,的,的潜在风险,评,评估，需要,依,依靠经验；,2,暂时存放,，,，寻求更多,的,的佐证材料,；,；,3,达成妥协,，,，要求对方,也,也作出一定,的,的让步。,步 骤 五,：,：达 成,协,协 议,感谢,善于发现和,寻,寻求得到别,人,人的支持，,并,并表达感谢,对别人的认,同,同表示感谢,愿和合作伙,伴,伴、同事分,享,享工作成果,积极转达内,外,外部的反馈,意,意见,对合作者的,杰,杰出工作给,以,以回报,赞美,庆祝,步 骤 六,：,：共 同,实,实 施,责任主体明,确,确、责任人,唯,唯一、审核,人,人清晰；,积极合作的,态,态度、实现,目,目标的决心,；,；,按既定的方,案,案处理；,发现变化及,时,时沟通、做,好,好记录、可,以,以追溯；,第三讲,人,人际风格沟,通,通,支配,型,和蔼型,表现型,分析型,内向,被动,主动,外向,工作方式.,严肃认真,有条不紊,有计划有步,骤,骤,合乎逻辑,真实的,寡言的缄默,的,的,面部表情少,动作慢,准确语言、,注,注意细节,语调单一,使用数据、,图,图表,分析型,工作方式.,果断、独,立,立,有能,力,力、热情,审慎的,有作为.,有目光接触,有目的,说话快,且,且有说服力,语言直,接,接,使用,日,日历、计划.,支配型,工作方式.,合作,友好,赞同,耐心,轻松,面部表情和,蔼,蔼可亲,频繁的目光,接,接触,说话慢条斯,理,理,声音轻柔,抑,抑扬顿挫,使用鼓励性,的,的语言,办公室里有,家,家人照片,和 蔼,型,型,工作方式.,外向、直率,友,友好,热情的,令人信服的,幽默的,合群的,活泼的,快速的动作,和,和手势,生动活泼的,抑扬顿,挫,挫的语调,有说服力的,语,语言,陈列有说服,力,力的物品,表 达 型,接近客户的,技,技巧,岗位客户：,直,直接或者间,接,接接触的同,事,事均可被视,为,为你的客户,。,。,外部客户：,公,公司外部非,同,同一个组织,里,里的服务或,者,者产品的接,受,受者。,客户的需求,品质：商品,或,或者服务的,质,质量适用性,；,；,价格：包含,了,了获取成本,以,以及使用成,本,本；,交期：按照,约,约定的时间,交,交货的期限,；,；,服务：售前,以,以及售后的,供,供应商的支,持,持友好性；,高效成事心,态,态,牢记：我们,只,只有一次机,会,会、永远没,有,有第二次机,会,会！,行动：在,见,见面、交,货,货前要充,分,分准备！,预防：对,发,发送给客,户,户的货物,失,失效要有,预,预案；,会见客户,的,的商务礼,仪,仪,相互介绍,互换名片,握手,出行、乘,坐,坐交通工,具,具的礼仪,介绍的礼,节,节（一）,先介绍位,卑,卑者给位,尊,尊者,晚辈给长,辈,辈,自己公司,的,的同事给,别,别家公司,的,的同事,公司同事,给,给客户,非官方人,士,士给官方,人,人士,握手的礼,节,节,何时要握,手,手？（持,续,续时间、,力,力量大小,）,）,遇见认识,人,人,与别人道,别,别,某人进入,你,你的办公,室,室或离开,时,时,被相互介,绍,绍时,安慰某人,时,时,注意：与,女,女士见面,时,时，一定,要,要女士主,动,动伸手才,可,可以！,出行、乘,坐,坐交通工,具,具的的礼,仪,仪,计程车的,座,座位次序,主人开车,时,时的座位,次,次序,乘火车时,的,的座位次,序,序,乘坐电梯,时,时的礼仪,二、常用,的,的接近话,语,语的要点,称呼客户的名字,简单自我介绍,表达拜访的理由,和客户聊天,恳请对方接见,赞美及询问,三、获取,客,客户好感,的,的六大法,则,则,给客户良,好,好的外观,印,印象,要记住并,常,常说出客,户,户的名字,让您的客,户,户有优越,感,感,自己保持,快,快乐开朗,替客户解,决,决问题,利用小赠,品,品赢得准,客,客户的好,感,感,情感账户,和,和谐,人,人际,亲和及有,礼,礼貌,不亲和且,不,不礼貌,遵守诺言,违背诺言,尊重期望,违背期望,诚实、不,做,做两面人,撒谎、欺,骗,骗两面人,认错道歉,骄傲、自,负,负、傲慢,、,、自大,存款,提款,沟通永无,止,止境坦,诚,诚认真细,致,致,演讲完毕,，,，谢谢观,看,看！,