如何操作和客户的联系密度课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如何操作和客户的联系密度,主讲人：桑成军,物理中密度,在物理学中，把某种物质单位体积的质量叫做这种物质的密度。,密度分类,高密度物质,低密度物质,人际关系中的密度,是指在人际关系交往中，单位时间内联系的频率。,密度分类,高密度，频繁联系,中密度，适时联系,低密度，疏远联系,年龄段分层,老年人：闲散时间多，子女工作忙，,孤单空虚，偏好回忆，需要关心。,属偏好沟通型,中年人：事业有成，工作繁忙，交际应酬多,闲散时间少，属怕打扰型。,青年人：壮志凌云，渴望成功，奋发前进，,主要精力在奋斗事业，闲散时间,少，属怕打扰型。,有的放矢,老年人,中年人,年轻人,高密度,适中,适中,“适中”何解？,亦作“适衷”。简单解释为既不是太过，又不是不及。,古今中外,历代,哲学家,都有一个,共识,：在一般情况下，当我们认识和处理矛盾的时候，总是要尽量防止走极端，总是要在矛盾双方之间找到一个最佳的平衡点。,卡耐基_人际关系学,卡耐基在人际关系,学 中提到“保持客户联系，至少需要保证每两个星期联系一次，即使不谈工作上的事情”。,一天时间内，什么时段适合联系？,上班族的一天时间安排,7:00起床洗漱，吃饭,8:00准时上班,8:00-9:00浏览新闻、查收邮件、安排今天工作内容,9:00-11:30工作时间,11:30-12:00午餐时间,12:00-1:00小憩,1:00-1:30和同事聊聊天（目前决定看羊皮卷）,1:30-4：30工作时间,4:30-5:00自由安排,5:00-6:30下班回家、吃饭,晚上:,6.:30-7:00 洗漱完毕,7:00-10:00看看晚报、电视、散散步,10:00-10:30总结一天的经历,一天中适合联系的时间段,短信联系时间段：上午8：00-9：00,电话联系时间段：晚上7：00-10：00,保持关系的方法有哪些？保持关系要注意哪些方面？,方法介绍,发短信,发邮件,电话回访,邮寄礼品,客户联谊,短信形式,那我该注意那些事项？,发短信注意事项,节假日时候给客户发条祝福短信。,不同节日给不同客户发不同短信。,每个月至少给客户发一次短信。,短信必须署名。,每次必须用自己的手机。,短信必须用客户的姓氏称谓开头。,须有祝福语句收尾。,邮件形式,那我该注意那些事项？,发邮件注意事项,开头语简洁,开头语特忌讳主动过多介绍自己,简洁开头后，必须立即进入正文,邮件内容,邮件里可附带祝福卡片,留下规范的联系方式,电话回访形式,那我该注意那些事项？,电话回访注意事项,一开始要表明身份,在时间上控制在三分钟以内,做好沟通内容上的准备,在问题上要控制在三、四个问题以内,在形式上要聊天的形式,不要急功急利，要以沟通情感为主,最后以祝福语结束,邮寄礼品,那我该注意那些事项？,邮寄礼品,寄礼品,到了节假日来临的时候，通过短信和电子邮件向客户问候的方式已非常普遍，但除此以外，在条件允许的情况下，最好能给客户寄些实质性的礼品，这是实施情感营销中必要的一个环节。在一次培训中，中国电信的一个大客户经理问我一个问题：“有一个客户，打了很多次电话都不见我，我如何办？”我问了他一个问题：“这个客户为什么会不见你呢？”他没有直接回答我的问题，而是讲：“后来我送了部我们公司刚出的新电话机，当第二天再打电话给客户的时候，他的态度就发生了很大的变化。”我问他：“这主要是什么原因呢？”，他想了想，讲：“他觉得我真的在关心他，在乎他。”我认同这个大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，但客户却马上接受了你。,礼多人不怪！,客户交流联谊会,公司目前交流联谊会进展顺利。,客户联系注意事项,一、勿悲观消极，应乐观看世界一个客户经理，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；一个客户经理，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个客户经理，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。所有这些会令客户经理心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。,二、知己知彼，配合客人说话的节奏。,客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。,三、多称呼客人每一个都喜欢别人记住自己，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。,四、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。,五、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。,六、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。,七、别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。尽量以听为主。,八、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适当的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。,九、学会用成语交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。,十、联系密度的持续性,为保证客户的忠诚度，必须完善客户的后续服务，在激烈的有限市场竞争下，持续的客户跟进已成客户服务的一部分！,谢谢大家！,内容总结,如何操作和客户的联系密度。在物理学中，把某种物质单位体积的质量叫做这种物质的密度。中年人：事业有成，工作繁忙，交际应酬多。主要精力在奋斗事业，闲散时间。亦作“适衷”。学 中提到“保持客户联系，至少需要保证每两个星期联系一次，即使不谈工作上的事情”。11:30-12:00午餐时间。1:00-1:30和同事聊聊天（目前决定看羊皮卷）。1:30-4：30工作时间。4:30-5:00自由安排。5:00-6:30下班回家、吃饭。6.:30-7:00 洗漱完毕。不同节日给不同客户发不同短信。在时间上控制在三分钟以内。在形式上要聊天的形式。”我认同这个大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，但客户却马上接受了你。一个客户经理，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。三、多称呼客人每一个都喜欢别人记住自己，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。谢谢大家,