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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,8-,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,房 務 作 業,Chapter 8,服務生與旅客之關係,房務部組織與職責,Chapter 8,準備工作,如何進入房間,客房整理,OK room之清潔檢查,客房備品與裝備,房務作業程序,床鋪翻面使用之作業,客房作業要領,設備維護與保養,財產保管,維護制度之建立,服務生與旅客之關係,每一位旅客都希望從一進門開始到其離開旅館，有備受歡迎的感覺真正體驗到賓至如歸式的接待。因此，旅客的再度光臨有賴旅館氣氛的營造，即由客房的整潔、餐飲的品質及員工們的服務態度等因素，來決定對於旅館的評價。由於工作性質關係，房務主管與服務生接觸旅客的機會非常頻繁，所以服務生必須隨時注意自己的禮節與儀態。良好的儀態必會引起旅客的讚揚。對顧客親切的態度，或許出自天賦的，但後天的培養與訓練，仍能培養出優秀的服務人員。,一位稱職的房務員應具備之任務:,(1)從事旅館客房的整潔工作，以備旅客住宿。,(2)依照正確的步驟，操作清潔用具和材料，更換床單，打掃客房內浴室，以維持客房清潔衛生。,(3)瞭解在客房內發現旅客遺留物品處理方式。,(4)學習工作技能，迅速檢查客房,使各種佈置、清潔工作全部完成，確實提供新遷入的旅客住用。,(5)體認清潔、親切、舒適、安靜及旅客安全之共同目標。,OK room之清潔檢查,C/O 房整理完成，經領班檢查一切OK,才可以報賣，謂之“OK room”，OK room 之清潔檢查係依客房檢查表之項目依序檢查。,床鋪翻面使用之作業,(1)床鋪長時間睡在同一地方時，容易造成床鋪下陷之情況:為使床的平面承受壓力平均,及增加床的使用年限，必須定時翻面和調換頭尾，以保持床鋪正反前後之均勻使用。,(2)新購床時,即在床鋪正反兩端分別標上1、4、7、10四個代表月份之數字(1:正面前端:4反面前端:7:反面尾端:10:正面尾端)。,為加強床鋪之維護與延長其壽命年限，通常會作適當之處理，其原則如下:,(3)以床頭為準,於每季住客率低時安排將床鋪上標示之月份調整至床頭:翻面日期須作記錄,以便追蹤查核(翻面順序:翻面-轉頭-翻面-轉頭-)。,(4)翻面時順便作檢查,有凹陷之處應報告領班。,(5)若雙床房因客人習慣用一邊床時,可互換使用。,(6)發現嚴重凹陷或布面破裂污損時,均作記錄以便更新。,客房作業要領,(一)房客遷入,(二)出借物處理,(三)房客遷出,(四)換房(change room),換房的狀況如下:,(1)客人對房間格局不喜歡。,(2)客人住進房間後發覺不滿意,太吵、太陰暗、視野不佳、設備不好、服務不佳等。,(3)要靠近太平梯才安全。,(4)要求住低樓層的房間較安全方便。,(5)價錢不符合。,(6)臨時增加住客。,(7)要與親友接近之房間。,(8)高樓層視野較佳。,客房作業要領,(五)加床(extra bed),(六)洗衣與燙衣服務,(1)客衣收集,(2)客衣送回,(七)請勿打擾與反鎖之處理,(八)做夜床服務(即開床服務),(九)晚間服務(night service),(十)第二次整房,(十一)晚間整理(指晚飯後客人外出之房務作業),(十二)特別清理(針對長期住客、染病住客、特殊生活習慣者),客房作業要領,客房作業要領,(十三)晨間喚醒,(十四)小冰箱,(十五)客房餐飲服務,(十六)空房,(十七)遺失物,設備維護與保養,(一)設備維護,良好的每日、週、月、季、年定期維護保養，可以延長設備使用壽命，節省很多費用。,(二)設備保養,設備維護與保養,(三)清潔維護中之禁止事項,(1)在房間私接電話。,(2)個人私事或旅館內部事務向客人申訴。,(3)過分與客人表示親熱,主從不分。,(4)閱覽客人書報、文件,翻動客人行李、抽屜。,(5)在房間內收聽廣播、音樂、收看電視。,(6)取用客人之食品、飲料。,(7)住客有訪客,藉機服務逼留太久,尤其異性訪客來訪時。,(四)客房設備報修作業流程,客房設備報修作業流程如下:,設備維護與保養,(四)客房設備報修作業流程,客房設備報修作業流程如下:,財產保管,旅管財產的控制要有良好的管理，房務部門的財產為數不少，要使財產控制得法，必須分小單位負責，各樓層財產由各樓層負責，財產的完整、補充、遺失、破損等要有明白的交待。,維護制度之建立,通常客房維修制度的建立,不外乎下列四種:,(一)自己動手作,(二)定期維修保養,(三)維修制度,(四)備用品管理,PROBLEMS&DISCUSSION,問題,討論,1.如何檢查房間?其應具備之條件為何?,2.客房樓層人力安排需考慮的要素有哪些?,3.一間標準可供出售的客房，應具備之條件為何?,4.房務部人員必要的訓練有哪些?,5.客房設備保養之重要性為何?,6.檢查客房時為何採取順時鐘或逆時鐘方向進行，其作用為何?,7.如何延長床鋪之壽命(耐用期限)?,8.何謂備品?試舉例說明之。,9.如何降低房務部各項器具及備品的成本?,
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