沟通的要素构成特点与要领

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沟通培训,目录,什么是沟,通,通,沟通的要,素,素构成,沟通的特,点,点,沟通的方,式,式,沟通失败,的,的原因,沟通技巧,对外沟通,的,的六个要,领,领,什么是沟,通,通,沟通是一,个,个双向互动的过程，,是,是将个人,整,整体的内,在,在想法表,现,现于外，,让,让双方能充分了,解,解彼此，进而达,成,成具有建,设,设性的共识。,信息,反馈,什么是沟,通,通,单向沟通,快,容易控制,发信息的,人,人不会受,到,到攻击,有一方是,完,完全被动,的,的,双向沟通,更准确,接受信息,的,的人更有,信,信心,费时费力,双方都要,参,参与,沟通的要,素,素构成,沟通的目,的,的,不做无意,义,义的沟通,。,。,沟通的对,像,像,明确沟通,的,的对像，,准,准备相应,的,的沟通方,法,法。,沟通结果,是否达成,目,目标，未,达,达成的原,因,因是什么,，,，总结经,验,验再接再,厉,厉。,沟通的特,点,点,随时性 我们,所,所做的每,一,一件事情,都,都是沟通,双向性 我们,既,既要收集,信,信息，又,要,要给予信,息,息,情绪性 信息,的,的收集会,受,受到传递,信,信息的方,式,式所影响,互赖性 沟通,的,的结果是,由,由双方决,定,定的,沟通的方,式,式,语言沟通,1、面对,面,面沟通,2、电话,沟,沟通,肢体沟通,沟通失败,的,的原因,缺乏信息,和,和知识,相对：学,习,习专业知,识,识，是必,需,需的。要,让,让客户觉,得,得你是专,业,业的。产,品,品的质量,是,是企业的,生,生命，客,服,服是企业,对,对外的窗,口,口是代表,了,了公司的,形,形像的。,只,只有专业,到,到位的相,关,关解答才,会,会让客户,选,选择。,沟通失败,的,的原因,没有说明,重,重要性。,当,当我们在,沟,沟通的过,程,程中，没,有,有优先顺,序,序，没有,说,说明这件,事,事情的重,要,要性。,相对：在,沟,沟通之前,明,明确了沟,通,通目标后,就,就要打一,个,个腹稿。,对,对于这个,目,目标理清,主,主次。说,话,话要有逻,辑,辑性，不,要,要想起什,么,么说什么,。,。要由浅,入,入深，先,从,从对方感,兴,兴趣的说,起,起一点一,点,点引申到,你,你要说的,事,事情上来,。,。重要的,事,事情和不,重,重要的事,情,情要分清,主,主次。并,对,对事情的,严,严重性做,详,详细的解,答,答。不能,因,因为没有,解,解释明白,而,而对客户,造,造成损失,。,。,沟通失败,的,的原因,只注重了,表,表达，而,没,没有注重,倾,倾听。,相对：沟,通,通是双向,的,的。单纯,的,的说或单,纯,纯的听都,不,不能构成,一,一次沟通,。,。如果只,一,一味的表,达,达自己的,想,想法，如,我,我想怎么,怎,怎么样。,只,只会招致,别,别人的反,感,感或者不,能,能明白对,方,方真正想,要,要的是什,么,么。用心,和,和脑来倾,听,听并做出,反,反应，以,理,理解讲话,的,的内容、,目,目的和情,感,感。,沟通失败,的,的原因,没有完全,理,理解对方,的,的话，以,致,致询问不,当,当。,相对：如,果,果不能完,全,全理解对,方,方的话就,不,不要轻易,的,的断定别,人,人的想法,。,。要重复,对,对方的话,揣,揣摩清楚,，,，如果真,不,不明白再,问,问一遍或,者,者是请对,方,方再说明,一,一点，总,比,比自己揣,测,测的结果,要,要准确一,些,些。并且,在,在复述一,遍,遍问一下,对,对方：您,看,看我这样,理,理解对吗,？,？得到了,肯,肯定的答,复,复再进行,下,下一个问,题,题的发问,。,。,沟通,失,失败,的,的原,因,因,时间,不,不够,。,。,相对,：,：在,沟,沟通,之,之前,要,要安,排,排好,自,自己,的,的时,间,间。,尽,尽量,避,避免,出,出现,主,主动,找,找别,人,人沟,通,通过,程,程中,突,突发,紧,紧急,事,事件,需,需要,中,中断,沟,沟通,的,的事,情,情。,如,如果,在,在别,人,人时,间,间不,允,允许,的,的情,况,况下,，,，要,么,么改,时,时间,、,、要,么,么长,话,话短,说,说。,只,只说,重,重要,的,的、,非,非说,不,不可,的,的事,情,情。,少,少说,废,废话,，,，说,话,话要,有,有条,理,理。,沟通,失,失败,的,的原,因,因,不良,的,的情,绪,绪。,人,人是,会,会受,到,到情,绪,绪影,响,响的,，,，特,别,别是,在,在沟,通,通的,过,过程,中,中，,情,情绪,也,也会,影,影响,到,到效,果,果。,相对,：,：一,个,个积,极,极的,态,态度,是,是成,功,功的,前,前提,。,。一,个,个良,好,好的,情,情绪,是,是一,个,个沟,通,通成,功,功的,前,前提,。,。情,绪,绪是,会,会相,互,互影,响,响的,。,。首,先,先我,们,们做,为,为客,服,服是,不,不能,被,被动,传,传染,不,不好,的,的情,绪,绪。,我,我们,自,自身,在,在沟,通,通前,就,就应,该,该有,一,一个,良,良好,的,的情,绪,绪去,影,影响,我,我们,的,的客,户,户。,让,让我,们,们的,客,客户,在,在与,我,我们,的,的交,流,流中,去,去获,得,得一,个,个好,的,的心,情,情。,让,让一,个,个电,话,话一,个,个问,候,候去,赢,赢得,客,客户,。,。,沟通,失,失败,的,的原,因,因,没有,注,注重,反,反馈,。,。,相对,：,：一,定,定要,注,注重,反,反馈,。,。前,面,面也,讲,讲了,沟,沟通,是,是双,向,向的,，,，如,果,果只,注,注重,表,表达,，,，而,没,没有,注,注重,到,到客,户,户的,反,反馈,。,。我,们,们是,得,得不,到,到任,何,何信,息,息的,。,。我,们,们发,出,出讯,息,息给,客,客户,，,，客,户,户是,否,否接,受,受会,反,反馈,回,回来,。,。如,果,果你,不,不关,注,注那,么,么就,无,无法,确,确定,客,客户,是,是否,接,接受,了,了你,的,的产,品,品。,沟,沟通,的,的环,节,节就,中,中断,了,了也,就,就没,有,有意,义,义了,。,。,沟通,失,失败,的,的原,因,因,没有,理,理解,他,他人,的,的需,求,求。,相对,：,：试,着,着去,理,理解,对,对方,的,的意,思,思，,并,并重,复,复你,的,的理,解,解给,对,对方,，,，看,法,法是,否,否一,致,致。,只,只有,完,完全,理,理解,了,了对,方,方才,会,会深,度,度发,掘,掘他,的,的需,要,要。,才,才会,有,有对,应,应的,销,销售,等,等。,沟通,失,失败,的,的原,因,因,职位,的,的差,距,距、,文,文化,的,的差,距,距也,会,会造,成,成很,多,多沟,通,通的,失,失败,。,。,相对,：,：这,个,个大,家,家都,很,很明,白,白，,身,身在,不,不同,的,的位,置,置，,理,理解,同,同一,件,件事,情,情是,不,不同,的,的。,因,因为,大,大家,要,要考,虑,虑的,角,角度,不,不同,。,。只,有,有不,断,断的,提,提升,自,自身,的,的修,养,养和,文,文化,素,素养,。,。变,换,换看,事,事情,的,的角,度,度。,多,多为,别,别人,着,着想,对外沟,通,通的六,个,个要领,留给对,方,方良好,的,的第一,印,印象,牢记并,常,常说出,对,对方的,名,名字,让对方,拥,拥有足,够,够的优,越,越感,察言观,色,色解析,其,其心灵,密,密码,遵守基,本,本的商,务,务沟通,礼,礼仪,重视并,有,有效处,理,理客户,异,异议,谢谢,2010/12/06,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,