企业业务流程重组的概念

CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,业务流程重组的概念、过程及体会,培训资料,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),内容,流程重组的一,般,般概念,中国电信本地,网,网流程重组在,苏,苏州和昆明试,点,点的过程和结,果,果,结语：本地网,流,流程重组“扩,大,大试点”的进,程,程，及实施初,步,步成功的几点,体,体会,1,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),业务流程重组,的,的概念,定义：什么是,业,业务流程重组,方法：业务流,程,程重组的一般,过,过程,关键：如何获,得,得流程重组项,目,目的成功,结果：开展业,务,务流程重组后,将,将有哪些改善(国际电信案,例,例),2,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),什么是业务流,程,程重组(,BPR)?,“,对企业的业务,流,流程进行根本,性,性再思考和彻,底,底性再设计，,从,从而获得在成,本,本、质量、服,务,务和速度等方,面,面业绩的戏剧,性,性改善，使得,企,企业能最大限,度,度地适应以,顾,顾客、竞争和,变,变化 为特,征,征的现代企业,经,经营环境。”,业务流程重组,是,是对企业进行,战,战略性重构的,系,系统工程，其,核,核心是建立面,向,向顾客的业务,流,流程,-Hammer & Champy,BPR,摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求为核心， 员工成为主动的服务创造者,BPR,压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离,BPR,运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量,3,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),业务流程重组,的,的辨析,BPR,是企业转型而,不,不是仅仅流程,再,再设计,BPR,是,全方位地而非,片,片面地思考问,题,题,全面的组织转,换,换，这种转换,要,要求对组织的,整,整个基础结构,进,进行多方位的,优,优化,根据企业的策,略,略方向对所有,的,的可用资源进,行,行重新规划,BPR,不是,对单一的操作,过,过程进行改善,或,或简单地计算,机,机化,精兵简政的单,一,一行动,良好管理及优,秀,秀管理人员的,替,替代品,4,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),怎么开展业务,流,流程重组,BPR,的一般过程,计划和启动,调研与诊断,重新设计,方案实施,后期工作,概念准备,组织准备,标杆研究,内外部调研,专家会诊,设计备选方案,方案评估,方,案,案,审,审,批,批,试,点,点,调,整,整,推,广,广,配,套,套,改,改,革,革,周,期,期,性,性,评,评,估,估,持,续,续,改,改,进,进,5,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),综合多种,信,信息并对,流,流程再造,形,形成共识,6,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),在战,略,略的,基,基础,上,上，,对,对组,织,织架,构,构、,业,业务,流,流程,以,以及,业,业绩,评,评估,三,三个,元,元素,进,进行,整,整合,，,，并,取,取得,信,信息,系,系统,的,的充,分,分配,合,合与,支,支持,战,略,略,信,息,息系,统,统,业,绩,绩评,估,估,业,务,务流,程,程,组 织 架,构,构,环,环,市,场,境,境,业,行,7,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),如何获得流,程,程重组项目,的,的成功,-,BPR,实施成功的,关,关键因素,因地制宜，,量,量体裁衣,循序渐进，,逐,逐步实施,以客户和业,务,务需求为导,向,向,BPR,实施成功,改革与发展,紧,紧密结合,领导亲自抓,抓住重点，,解,解决关键,问题而不是,面,面面俱到,8,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),明确目标及,投,投入，保证,生,生产与经营,人,人员的参与(要点14),缜密的实施,策,策略 (要,点,点510),有效的项目,组,组织及管理(要点1115),主动的变革,管,管理 (要,点,点1620),成功的要点,业务流程重,组,组实施的要,点,点,9,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),明确目标及,投,投入，保证,生,生产与经营,人,人员的参与,设立精确目,标,标及里程碑,作为一个系,统,统的根本性,的,的改革，一,把,把手的亲自,参,参与必不可,少,少,主要领导亲,自,自抓,投入最优秀,人,人员,要点1：,要点2：,要点3：,精确、具体,的,的目标及里,程,程碑可以被,用,用作实施过,程,程中的参照,点,点，保证项,目,目的大方向,及,及进程,精通管理和,业,业务的专家,是,是流程的“,所,所有者”，,他,他们能够准,确,确地定义和,优,优化相关的,管,管理和业务,流,流程，他们,也,也应是以后,主,主要相关部,门,门的负责人,所有受实施,影,影响的相关,部,部门的负责,人,人都应该参,与,与到项目之,中,中。这样可,以,以保证项目,获,获得所需要,的,的资源，同,时,时，也有利,于,于在组织内,部,部传播变革,的,的思想,所有相关部,门,门参与,要点4：,10,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),缜密的实施,策,策略,考虑使用“,试,试点改进,推广”方,法,法,要点5：,业务流程重,组,组不可能一,步,步到位，要,通,通过“试点,改进推,广,广”的多次,循,循环，不断,发,发现问题和,作,作出改进,仔细选择试,点,点部门/领,域,域,要点6：,应该选择能,够,够从业务流,程,程重组中获,益,益最大的部,门,门/领域作,为,为第一波的,实,实施部门,避免采用过,分,分理想化的,方,方案,要点7：,过分理想化,方,方案其实施,难,难度往往超,过,过一般的想,象,象。要敢于,挑,挑战专家提,出,出的需求和,特,特点要求，,因,因为许多问,题,题往往可以,通,通过其它方,式,式解决,慎重评价实,施,施方法,要点8：,业务流程重,组,组的实施之,前,前应慎重评,价,价实施方法,，,，并详细计,划,划实施的进,程,程,缜密筹划实,施,施进程,要点9：,业务流程重,组,组的实施会,随,随时间的推,进,进在不同部,门,门渐次展开,。,。应安排合,理,理的实施进,程,程以实现实,施,施效果的最,优,优化，并确,保,保员工在本,部,部门实施业,务,务流程重组,时,时已具备了,必,必要的知识,和,和技能,集中精力，,力,力求早期显,现,现成果,要点10：,业务流程重,组,组早期显现,成,成果有利于,增,增强组织内,部,部对项目的,信,信心，消除,阻,阻力，同时,获,获得进一步,实,实施所需的,支,支持。抓住,重,重点，解决,突,突出问题为,切,切入口，不,要,要面面俱到,，,，分散精力,11,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),有效的项目,组,组织及管理,实施配套的,组,组织变革,要点11：,变革管理是,业,业务流程重,组,组项目管理,的,的核心要素,。,。实施,BPR,会改变组织,中,中人们思考,和,和行动的方,式,式，因此应,当,当作配套的,组,组织变革,与其它企业/部门紧密,协,协作,要点12：,企业中往往,同,同时存在多,个,个项目，此,外,外，实施业,务,务流程重组,项,项目往往需,要,要外部力量,的,的参与。因,此,此，项目之,间,间、企业内,外,外协调、合,作,作至关重要,。,。,密切跟踪项,目,目进展,要点13：,拖期是项目,实,实施过程中,常,常见的问题,。,。仔细制定,计,计划、而后,严,严格按计划,执,执行是保证,项,项目如期完,成,成的关键,注意基础数,据,据的准备,要点14：,基础数据的,重,重要性和困,难,难往往被估,计,计不足，事,实,实上，这极,大,大的影响业,务,务流程重组,的,的进展，因,此,此及早进行,这,这方面的准,备,备,鼓励员工广,泛,泛参与,要点15：,员工是业务,流,流程的最终,执,执行者，员,工,工的参与有,助,助于及早适,应,应和改进系,统,统。实践表,明,明，1/3,以,以上员工不,同,同程度的参,与,与才有可能,达,达到最佳效,果,果,12,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),主动的变革,管,管理,寻找合适的高层,支,支持者,要点16：,项目最高负责人,可,可以扮演“项目,大,大使”的角色，,这,这有助于项目获,取,取资源、减少阻,力,力、并保证在外,部,部机构离开后项,目,目仍能推进。项,目,目的成败应与其,个,个人目标直接挂,钩,钩,营造紧迫感,要点17：,在组织内部营造,紧,紧迫感是实施组,织,织变革的重要技,巧,巧之一，它有助,于,于提高员工的关,注,注和参与程度,充分激励项目成,员,员,要点18：,要使参与项目变,得,得富有吸引力，,使,使项目成员相信,参,参加项目可以为,公,公司创造更大价,值,值，而不是冒更,大,大的个人风险。,项,项目组不应该是,安,安置“问题员工,”,”地方。,与利益相关者持,续,续沟通,要点19：,变革意味着不确,定,定、风险、不安,和,和恐惧。任何利,益,益相关者都可能,形,形成对项目的支,持,持或阻力，持续,的,的沟通是消除不,安,安和阻力的最佳,手,手段之一,保持冷静,要点20：,项目成员在项目,实,实施过程中通常,会,会经历一个典型,的,的“兴奋沮丧,兴奋”的“,S,型”过程。正确,管,管理项目成员的,期,期望值有助于减,小,小这种情绪的波,动,动,13,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),BPR的陷阱,低估转向流程,导,导向,模式所需要的,变,变革,BPR,与组织的,主要目标分离,不会走就想跑,计较名称,以,IT,为先导,而不,是,是作,为,BPR,的固化手段,期望过高,对新流程不做,试,试,点就肓目推广,不着重于关键,要,要解决的,问题,为,BPR,而,BPR,14,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),电信行业的BPR案例：美,国,国RBOC（1/3）,1990年，,该,该贝尔公司是,垄,垄断经营企业,对于,客,客户,要,要求,从,来,来都,是,是按,自,自己,的,的时,间,间表,作,作出,反,反应,也,不,不考,虑,虑提,供,供服,务,务的,质,质量,如,如何,该公,司,司的,主,主要,业,业务,之,之一,是,是提,供,供接,入,入服,务,务,即,即将,贝,贝尔,公,公司,的,的客,户,户(,居,居民,或,或企,业,业),与,与他,们,们所,选,选择,的,的长,途,途电,话,话公,司,司连,接,接起,来,来。,这,这项,业,业务,占,占其,总,总收,入,入的20%和,总,总利,润,润的50%,一,般,般,情,情,况,况,下,下,，,，,处,处,理,理,接,接,入,入,服,服,务,务,定,定,单,单,并,并,按,按,入,入,网,网,络,络,要,要,花,花15,天,天,时,时,间,间,，,，,如,如,果,突然之间，竞争来临，新进入者在大城市里铺设了光纤电缆。没过多久，它就失去了一些最有利可图的大客户,业务流,程,程重组,前,前的状,况,况：,15,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),电信行,业,业的BPR案,例,例：美,国,国RBOC,（,（2/3）,由专案,小,小组为,顾,顾客服,务,务,专案专,员,员代替,专,专案小,组,组,实现客,户,户自我,服,服务,总经理,带,带队，,上,上门拜,访,访,AT&T、SPRINT,和,MCI,三家主,要,要的长,途,途电话,公,公司，,了,了解他,们,们近期,和,和长远,的,的要求,成立二,个,个不同,类,类型的,再,再造小,组,组，一,个,个提出,新,新的想,法,法，另,一,一个通,过,过实践,来,来检验,这,这些想,法,法并进,行,行修正,将旧流,程,程中地,点,点分散,、,、管理,独,独立、,分,分属于,各,各个部,门,门的多,种,种功能,统,统一于,共,共同的,监,监督之,下,下。流,程,程设计,小,小组专,心,心于如,何,何减少,周,周期、,降,降低费,用,用的同,时,时，提,高,高服务,质,质量,几个月,后,后，将,服,服务周,期,期降为,几,几天，,甚,甚至几,小,小时，,仅,仅一个,地,地方就,为,为公司,节,节省100万,美,美元,用新技,术,术武装,起,起来的,专,专案专,员,员来代,替,替专案,小,小组，,即,即由一,个,个人完,成,成现在,不,不同专,业,业的一,组,组人所,做,做的事,情,情,信息技,术,术使专,案,案人员,一,一接到,顾,顾客电,话,话就利,用,用计算,机,机终端,进,进行所,需,需的一,切,切联系,，,，从而,为,为顾客,提,提供服,务,务,使公司,对,对顾客,服,服务的,要,要求作,出,出反应,的,的方式,有,有实质,性,性的变,化,化，也,就,就是说,公,公司可,以,以先为,顾,顾客服,务,务，然,后,后再去,做,做开帐,单,单之类,的,的事情,认为最,后,后一轮,公,公司的,再,再造应,该,该是顾,客,客的自,我,我服务,，,，即顾,客,客直接,进,进入公,司,司的系,统,统，获,得,得所需,的,的服务,对客户,而,而言，,接,接入服,务,务与平,时,时打电,话,话差不,多,多,而公司,将,将不再,需,需要手,工,工操作,，,，并达,到,到零周,期,期的目,标,标。公,司,司成本,将,将从8800,万,万美元,降,降至600万,美,美元，,更,更重要,的,的是公,司,司将巩,固,固老客,户,户，并,不,不断吸,引,引新客,户,户,改革分3步走,16,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),电信行,业,业的BPR案,例,例：美,国,国RBOC,（,（3/3）,业务流,程,程重组,后,后的状,况,况：,再造后,，,，对于,大,大容量,的,的线路,安,安装，,公,公司以,前,前需要15天,以,以上，,现,现在可,以,以保证3天内,装,装好，,这,这样的,速,速度目,前,前在本,行,行业是,最,最高的,，,，公司,预,预期在,今,今后一,年,年之内,，,，在一,些,些选定,的,的地点,，,，将能,在,在几分,钟,钟内为,顾,顾客提,供,供这项,服,服务,再造前,后,后，公,司,司的管,理,理体系,截,截然不,同,同。以,前,前管理,层,层次多,，,，对员,工,工的监,督,督十分,严,严格；,再,再造后,，,，公司,向,向跨部,门,门的、,实,实行自,我,我管理,的,的工作,小,小组发,展,展，这,些,些小组,有,有内在,的,的动力,去,去满足,客,客户的,要,要求，,并,并不断,地,地缩短,周,周期、,降,降低成,本,本、提,高,高质量,17,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),内容,流程重,组,组的一,般,般概念,中国电,信,信本地,网,网流程,重,重组在,苏,苏州和,昆,昆明试,点,点的过,程,程和结,果,果,结语：,本,本地网,流,流程重,组,组“扩,大,大试点,”,”的进,程,程，及,实,实施初,步,步成功,的,的几点,体,体会,18,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),去年10月中,国,国电信,启,启动了,流,流程重,组,组(BPR),项,项目,根,根本目,的,的在于,解,解决面,临,临的几,个,个关键,问,问题,市场反,应,应慢，,对,对竞争,反,反应不,敏,敏感,部门之,间,间牵制,扯,扯皮多,，,，流程,没,没有整,体,体性,缺乏有,效,效的考,核,核与合,理,理的指,标,标体系,，,，且绩,效,效与激,励,励不挂,钩,钩,管理体,制,制不够,清,清楚，,如,如本地,网,网定位,不,不明确,统计数,据,据信息,透,透明度,与,与一致,性,性差,主要问,题,题,流程重,组,组的目,的,的,项目主,要,要成果,通过流,程,程重组,提,提高中,国,国电信,的,的核心,竞,竞争力,树立以,市场为,导,导向、,客,客户为,中,中心、,效,效益为,目,目标,的观念,同时结,合,合并促,进,进,5,项集中,管,管理和,5,项机制,创,创新的,推,推行,对关键,业,业务与,管,管理流,程,程的诊,断,断、重,组,组及再,造,造,本地网,管,管理体,制,制与定,位,位,本地网,的,的组织,架,架构，,包,包括与,集,集团、,省,省的接,口,口，以,支,支持流,程,程重组,本地网,考,考核指,标,标体系,及,及激励,奖,奖惩机,制,制,IT,要求的,概,概述,19,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),第一阶,段,段:调,研,研诊断,主,主要工,作,作内容,及,及结果,了解中,国,国电信,目,目前状,况,况，特,别,别是业,务,务流程,和,和管理,流,流程，,并,并了解,目,目前,IT,系统和,组,组织架,构,构,，,寻找差,距,距,内部调,查,查、专,家,家访谈,、,、讨论,会,会,外部客,户,户访谈,、,、座谈,会,会,细分中,国,国电信,主,主要客,户,户群,现有业,务,务流程,和,和管理,流,流程的,业,业绩改,善,善目标,目的,工作方,法,法,最终结,果,果,第1阶,段,段,调研诊,断,断,第2阶,段,段,优化改,进,进,第3阶,段,段,实施规,划,划,第4阶,段,段,内部达,成,成共识,第5阶,段,段,试点实,施,施,5周,5周,2周,1个月,5个月,时间,访谈集,团,团、省,及,及本地,网,网的领,导,导及本,地,地网相,关,关部门,的,的经理,及,及相关,人,人员，,共,共80,次,次235人,对苏州,、,、昆明,两,两地13省公,司,司、集,团,团的干,部,部做了,业,业绩理,念,念调查,在苏州、昆明,召,召开了6个消,费,费者座谈会,在苏州、昆明,召,召开了4个中,、,、小企业座谈,会,会,在苏州、昆明,两,两地做了8个,大,大客户深访,分析6个模块,中,中的子流程，,整,整合后共63,个,个,总结对照了国,际,际及内部最佳,做,做法,了解子流程中,的,的主要障碍，,初,初步收集相应,的,的指标,对子流程的重,要,要性和可行性,做,做了初步评估,开始利用网络,投,投资,ABC,管理方法收集,分,分析数据,初步了解本地,网,网组织架构及,定,定位的问题并,提,提出可供考虑,的,的几种方案,2月1日,7月1日,20,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),通过“标、本,、,、药”的分析,在,在公司内部形,成,成改革的共识,I.,发现的主要问,题,题表象（标）,市场响应速度,，,，对竞争反应,不,不敏感，大客,户,户有业务流失,部门之间牵制,扯,扯皮多，流程,不,不畅,做好做坏做多,做,做少差别不大,，,，人才流失现,象,象存在,。,1.市场竞争,意,意识与客户服,务,务观念落后于,客,客户与竞争的,要,要求,II.,问题可能的症,结,结（本）,2. 组织架,构,构不扁平且缺,乏,乏责、权、利,统,统一，缺乏清,晰,晰的业绩责任,中,中心,III.,治理改善的主,要,要方法（药）,建立以客户群,为,为导向的利润,中,中心，明确组,织,织职责,针对关键业务,流,流程进行流程,重,重组，如大客,户,户服务流程等,。,21,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),中国电信开始,全,全面治标与治,本,本相结合，计,划,划并开始一系,列,列的变革,公司业绩,短期目标：启,动,动变革找到突,破,破口，实行影,响,响大且见效快,的,的举措,中期目标：做,好,好基础工作，,推,推动体制的根,本,本转变,长期目标：能,够,够体现中国电,信,信业实力的，,真,真正具有国际,综,综合竞争力的,大,大型企业集团,1-12个月,内,内,12年内,35年内,时间,首次上市，建,立,立有效的公司,管,管控模式,落实集团整体,组,组织架构与管,理,理体制的完善,全面推进业务,及,及管理流程重,组,组，如：战略,性,性投资流程,全面预算管理,，,，全面成本核,算,算,全面推行绩效,管,管理,管理信息系统,的,的建立,吸引高素质的,具,具备关键技能,的,的人才,完成整体上市,及,及体制的根本,转,转变,主要营运指标,到,到达国际先进,水,水平,新业务的拓宽,国际业务的拓,宽,宽,进入可持续发,展,展的轨道,明确集团组织,架,架构模式与管,理,理体制,明确本地网定,位,位，架构模式,及,及岗位职责,重组部分关键,业,业务流程,如,如: 大客,户,户管理,重组部分关键,管,管理流程，如,：,：滚动性网络,投,投资及效益跟,踪,踪流程,设置业绩指标,体,体系及激励机,制,制,提出对,IT,信息系统的整,体,体要求,初步,已完成阶段性,项,项目,项目进行中,22,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),在BPR项目,工,工作中我们围,绕,绕短期影响大,，,，可操作性强,的,的关键举措进,行,行突破,*,本项目范围以,外,外，但可能也,较,较迫切，与本,地,地网流程再造,有,有互动的影响,*基于近,期,期内不调整集,团,团架构与管控,模,模式的假设,初步,所有举措,1.,外部体制,2.,组织架构,3.,业务流程,4.,管理流程,5.,信息系统,6.,人员技能及观,念,念,针对各业务子,流,流程的改进、,重,重组举措,针对计划财务,、,、人力资源业,绩,绩管理流程的,改,改进举措,针对组织架构,的,的举措,IT,要求,小,一般,大,很大,5.2,6.5,/6.6,改善考核激励,机,机制,6.4,改善职工培训,和,和职业发展,加强新产品开,发,发,4,2.3,1,C,大客户管理,3.1,网络资源优化,1,.6,集中计费,全面完善组织,架,架构与管控模,式,式*,其它举措,*,可行性,集中采购,针对症结,本项目解决的,程,程度,5.1,实行预算管理,5.5,成本费用核算,优化滚动性网,络,络投资,6.1,明确本地网架,构,构及岗位,效果（改进潜,力,力）,23,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),明确本地网组织架构的关键岗位职责,两地的工作重,点,点类似,苏州,网络资源优化,流,流程,大客户获取与,保,保留,滚动性网络投,资,资及效益跟踪,流,流程,计费及账务管,理,理,业绩考核激励,机,机制,预算管理,采购及供应管,理,理,昆明,滚动性网络投,资,资及效益跟踪,流,流程,大客户获取与,保,保留,网络资源优化,流,流程,明确本地网组,织,织架构及关键,岗,岗位职责,业绩考核 激,励,励机制,计费及账务管,理,理,网络资源优化,流,流程,大客户获取与,保,保留,滚动性网络投,资,资及效益跟踪,流,流程,计费及账务管,理,理,业绩考核激励,机,机制,预算管理,采购及供应管,理,理,网络资源优化,流,流程,大客户获取与,保,保留,滚动性网络投,资,资及效益跟踪,流,流程,计费及账务管,理,理,业绩考核激励,机,机制,预算管理,采购及供应管,理,理,8,初步,24,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),第二阶段:优,化,化改进主要工,作,作内容及结果,了解中国电信,目,目前状况，特,别,别是业务流程,和,和管理流程，,并,并了解目前,IT,系统和组织架,构,构,，,寻找差距,内部调查、专,家,家访谈、讨论,会,会,外部客户访谈,、,、座谈会,细分中国电信,主,主要客户群,现有业务流程,和,和管理流程的,业,业绩改善目标,重新设计操作,性,性强的业务和,管,管理流程并设,计,计相应的组织,结,结构框架,团队讨论分析,头脑风暴会,专家访谈,试点,业务流程和管,理,理流程手册(1.0版),部分试点和修,正,正的业务管理,流,流程手册,对,IT,系统的需求,本地网组织结,构,构,高层组织结构,框,框架方案,目的,工作方法,最终结果,第1阶段,调研诊断,第2阶段,优化改进,第3阶段,实施规划,第4阶段,内部达成共识,第五阶段,试点实施,5周,5周,2周,1个月,5个月,时间,2月1日,7月1日,25,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),优化改进主要,工,工作内容及结,果,果-业务及,管,管理流程重组,概,概述,大客户获取,与保留,针对主要问题,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,计费和,财务管理,主要建议,项目进展状况,及,及成效(第二,阶,阶段),市场反应慢，,对,对竞争反应不,敏,敏感，有业务,流,流失,前后端脱节，,流,流程不闭环,对大客户进行,细,细分，深入了,解,解需求，并按,行,行业进行专业,化,化管理,设计客户发展,计,计划，主动地,提,提供整体解决,方,方案,针对联系前后,端,端的主要流程,（,（电路开通和,故,故障排除）设,计,计闭环流程,已设计大客户,管,管理手册1.0版，并在苏,州,州、昆明本地,网,网各选苏州紫,兴,兴纸业与云南,省,省工商银行进,行,行试点,潜在收入增长3-7%,已设计本地网,及,及跨省电路开,通,通流程（后端,）,），并在苏州,选,选择富士康作,为,为试点指出了,新,新流程的技术,可,可行性,网络资源利用,率,率低，但在需,要,要用时调不动,设计资源管理,和,和调度的总体,流,流程（“流程,之,之流程”），,明,明确各流程、,部,部门接口,引进,SLA,机制，利用经,济,济杠杆，调动,市,市场部门对市,场,场预测及引导,客,客户需求的积,极,极性，同时明,确,确后端（网络,中,中心）的职责,及,及权力,已设计了网,络,络资源管理,和,和调度总体,流,流程（参见,大,大客户后端,试,试点）,已设计,了,了,SLA,机制,网络投,资,资回报,率,率低，,未,未能以,市,市场为,导,导向,引入市,场,场为驱,动,动的滚,动,动性投,资,资管理,方,方法（,ABC,方法）,已设计,滚,滚动性,投,投资流,程,程手册1.0,版,版，并,在,在苏州,、,、昆明,就,就实际,项,项目个,案,案进行,方,方法测,试,试,短期潜,在,在节省,本,本地网,滚,滚动性,投,投资10-20%,计费数,据,据与客,户,户资料,分,分散，,难,难以共,享,享,与财务,及,及业务,的,的接口,不,不理想,（,（苏州,）,）,计费功,能,能集中,化,化，并,增,增加数,据,据预处,理,理其,他,他建议,主,主要通,过,过,IT,及,组,组,织,织,架,架,构,构,调,调,整,整,来,来,实,实,现,现,参,参,见,见,后,后,二,二,页,页,已,设,设,计,计,集,集,中,中,计,计,费,费,流,流,程,程,26,CTE/030616/GS-YP,优,化,化,改,改,进,进,主,主,要,要,工,工,作,作,内,内,容,容,及,及,结,结,果,果-,支,支,持,持BPR,的,的,本,本,地,地,网,网,组,组,织,织,架,架,构,构,及,及,考,考,核,核,、,、,激,激,励,励,机,机,制,制,概,概,述,述,大客户获取,与保留,针对主要,问,问题,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,计费和,财务管理,主要建议,项目进展,状,状况(第,二,二阶段),大客户界,面,面多（多,头,头对外）,对客户缺,乏,乏深入的,了,了解,合并原大,客,客户部及,多,多媒体局,的,的大客户,界,界面，同,时,时明确本,地,地网与上,级,级部门的,大,大客户及,责,责任划分,大客户部,下,下以行业,为,为主要组,织,织方式以,加,加强行业,的,的专业化,管,管理（结,合,合区域管,理,理）,已反映在,新,新设计的,组,组织架构,中,中,网络资源,调,调配的责,任,任及指标,（,（如响应,时,时间及资,源,源利用率,）,）无法合,理,理地落实,将原运维,职,职能及计,划,划建设职,能,能（项目,投,投资）合,并,并，成立,网,网络公司,（,（网络中,心,心）；理,清,清资源调,度,度和利用,率,率的责任,及,及指标落,实,实,已反映在,新,新设计的,组,组织架构,中,中,网络投资,回,回报率的,责,责任无法,有,有效地落,实,实,将滚动性,网,网络投资,项,项目的决,策,策权放至,建,建议新设,立,立的网络,中,中心,原计划部,门,门将作重,支,支持战略,性,性投资及,针,针对滚动,性,性投资的,总,总盘、比,例,例控制、,以,以及实施,监,监控,已反映在,新,新设计的,组,组织架构,中,中,计费不集,中,中（苏州,）,）,整合原计,费,费中心与,帐,帐务室，,增,增加数据,预,预处理，,取,取消大客,户,户部独立,的,的计费功,能,能,已反映在,新,新设计的,组,组织架构,中,中,所有流程,组织架构,不,不扁平，,管,管人管事,分,分开，责,权,权利不一,致,致，市场,反,反应慢,本地网对,县,县局营销,管,管理及建,设,设维护缺,乏,乏力度,现考核指,标,标不能支,持,持新的业,务,务及管理,流,流程、本,地,地网架构,及,及运维,进一步推,进,进县市一,体,体化；业,务,务及维护,部,部门直接,向,向分公司,汇,汇报；县,局,局保留一,定,定的监管,责,责任,引入一,套,套适合,BPR,要求的,指,指标体,系,系，适,用,用于准,利,利润中,心,心的定,位,位及前,后,后端式,的,的架构,已反映,在,在新设,计,计的组,织,织架构,中,中,已设计,一,一套新,指,指标体,系,系及激,励,励机制,支持的,流,流程,27,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),优化改,进,进主要,工,工作内,容,容及结,果,果-BPR,对,对本地,网,网IT,系,系统的,要,要求,本地网组织架构,业绩考核体系与激励奖惩机制,针对主,要,要问题,主要建,议,议,(第二,阶,阶段方,向,向性建,议,议),客户数,据,据库的,建,建立,减少开,通,通时间,和,和错误,在现有,信,信息结,构,构建立,整,整合的,客,客户信,息,息示图,组织工,作,作流，,有,有效跟,踪,踪工单,进,进度,网络资,源,源数据,库,库建立,支持,SLA,的基本,成,成本核,算,算,尽快建,立,立网络,资,资源数,据,据库,开发成,本,本核算,模,模块,ABC,分类所,需,需的数,据,据,支持投,资,资规划,和,和计划,的,的数据,库,库,根据数,据,据型，,标,标准化,数,数据格,式,式，分,阶,阶段自,动,动化数,据,据获取,建立简,单,单报表,作,作投资,计,计划用,途,途，创,建,建中央,投,投资规,划,划数据,库,库，集,中,中上载,报,报表用,作,作跟进,分,分析,客户档,案,案数据,库,库仓库,与财务,的,的硬联,接,接,在现有,信,信息结,构,构建立,整,整合的,客,客户信,息,息示图,建立自,动,动计费,记,记录上,载,载程序,，,，停止,手,手工输,入,入数据,预算及,考,考核所,需,需的财,务,务数据,（,（包括,成,成本，,收,收入结,算,算）,在,HR,系统开,发,发业绩,考,考核模,块,块，开,发,发,KPI,查询系,统,统,建立,HR,跟财务,接,接口,大客户获取,与保留,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,计费和,财务管理,支持的,流,流程,支持呼,叫,叫中心,及,及调度,中,中心的,IT,系统,财务的,IT,系统,开发调,度,度中心,IT,平台，,连,连线呼,叫,叫中心,开发成,本,本核算,及,及财务,管,管理功,能,能，可,能,能要跟,财,财务系,统,统分开,28,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),优化改,进,进主要,工,工作内,容,容及结,果,果-,流,流程接,口,口的总,图,图,与本地,网,网内部,其,其它部,门,门及流,程,程接口,与上级,业,业务部,门,门接口,组织结,构,构,业绩考,核,核与激,励,励机制*,IT,的支持,大客户,流,流程,网络资,源,源流程,滚动性,网,网络投,资,资,与上级,管,管理及,支,支持部,门,门接口,9,10,11,12,13,14,15,1,2,3,4,5,6,7,8,计费流,程,程,1,本地网,内,内部接,口,口,与上级,部,部门接,口,口,* 含,KPI,体系的,财,财务支,持,持,A,E,I,M,B,F,J,N,C,G,K,O,D,H,L,P,29,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),优化改,进,进主要,工,工作内,容,容及结,果,果-BPR,项,项目对,集,集团、,省,省公司,提,提出了,一,一系列,的,的接口,要,要求,大客户获取,与保留,主要接,口,口要求,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,认可本,地,地网的,大,大客户,划,划分方,法,法及客,户,户界面,职,职责,解决跨,本,本地网,大,大客户,的,的界面,职,职责及,协,协调办,法,法,跨省电,路,路开通,流,流程的,推,推行，,包,包括整,体,体启动,推,推广，,操,操作监,督,督，考,核,核机制,，,，核算,机,机制，,以,以及与,数,数字出,租,租流程,及,及数据97的,融,融合,跨本地,网,网资源,调,调配系,统,统及其,支,支撑体,系,系,认可在,试,试点本,地,地网实,行,行新的,滚,滚动性,网,网络投,资,资流程,确定总,盘,盘子，,解,解决与,省,省公司,现,现有投,资,资计划,及,及全面,预,预算体,系,系的接,口,口问题,认可滚,动,动性网,络,络投资,的,的定义,，,，划分,及,及权责,定,定位及,考,考核方,法,法,确定计,费,费集中,过,过程的,步,步骤与,时,时间，,即,即计费,集,集中入,市,市或集,中,中入省,明确省,公,公司相,关,关部门,与,与本地,网,网计费,中,中心的,职,职责界,限,限,认可建,议,议的新,本,本地网,架,架构，,包,包括：,数,数据业,务,务进入,前,前后端,架,架构，,重,重新定,义,义计划,的,的概念,，,，其他,职,职能部,门,门的设,置,置及与,上,上级部,门,门的短,期,期接口,及,及长期,方,方案，,县,县局的,调,调整,建议调,整,整干部,聘,聘任机,制,制，特,别,别是副,总,总层次,的,的聘任,机,机制,在集团,公,公司宏,观,观控制,总,总数的,情,情况下,并,并给予,一,一定的,人,人员进,出,出比例,，,，逐步,实,实行用,人,人自主,根据本,地,地网定,位,位，在,试,试点本,地,地网实,施,施新指,标,标体系,（,（,KPI)，,上级部,门,门调整,相,相关联,的,的,KPI,集团公,司,司给针,对,对试点,本,本地网,与,与效益,考,考核挂,钩,钩的工,资,资总额,政,政策,本地网,总,总经理,实,实行年,薪,薪制,集团公,司,司监督,本,本地网,薪,薪酬分,配,配的合,理,理性,尽快实现全,网,网成本核算,及,及全面预算,管,管理,尽快确定集,团,团及省公司,IT,战略，架构,，,，标准及组,织,织结构,对关键紧迫,的,的,IT,需求如数字,业,业务开通，,制,制定集中式,管,管理并对重,要,要技术问题,进,进行决策,对试点本地,网,网流程改组,的,的实施给与,足,足够的支持,与,与保障,本地网组织架构及定位,业绩考核体系与激励奖惩机制,对,IT,系统的要求,紧迫性,试点实施前,解,解决,试点中解决,试点后逐步,解,解决,1,2,8,9,12,13,3,4,5,6,7,10,11,14,15,计费和财务管理,实施的保障,18,19,16,17,20,30,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),第,三,三,阶,阶,段,段:,实,实,施,施,规,规,划,划,主,主,要,要,工,工,作,作,内,内,容,容,及,及,结,结,果,果,了,解,解,中,中,国,国,电,电,信,信,目,目,前,前,状,状,况,况,，,，,特,特,别,别,是,是,业,业,务,务,流,流,程,程,和,和,管,管,理,理,流,流,程,程,，,，,并,并,了,了,解,解,目,目,前,前,IT,系统和组织架构,，,寻找差距,内部调查、专家,访,访谈、讨论会,外部客户访谈、,座,座谈会,细分中国电信主,要,要客户群,现有业务流程和,管,管理流程的业绩,改,改善目标,团队分析,为推广实施进行的培训,在试点本地网进一步推广关键业务及管理流程的计划,重新设计操作性,强,强的业务和管理,流,流程并设计相应,的,的组织结构框架,团队讨论分析,头脑风暴会,专家访谈,试点,业务流程和管理,流,流程手册(1.0版),部分试点和修正,的,的业务管理流程,手,手册,对,IT,系统的需求,本地网组织结构,高层组织结构框,架,架方案,制订切实可行的,业,业务和管理流程,实,实施计划,目的,工作方法,最终结果,第1阶段,调研诊断,第2阶段,优化改进,第3阶段,实施规划,第4阶段,内部达成共识,第五阶段,试点实施,5周,5周,2周,1个月,5个月,时间,2月1日,7月1日,31,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),在第三阶段，我,们,们对流程进行了,细,细化调整并设计,了,了详细的实施计,划,划,+,设计详细可操作,的,的实施计划,共收,集,集80条,书,书面,修,修改,意,意见,，,，并,对,对每,条,条意,见,见进,行,行了,判,判断,（,（同,意,意/,不,不同,意,意/,有,有待,决,决策,）,），,其,其中,22条在1.0版已说,明,明,21条作了,进,进一步调整,细,细化,30条应在,实,实施中进行,细,细化调整和,决,决策,7条属项目,范,范围以外,实施组织保,障,障及实施中,应,应遵循的基,本,本原则,两地实施总,体,体方案及里,程,程碑,实施效果及,检,检验方法,详细的实施,计,计划与日程,安,安排,实施可能的,困,困难风险及,可,可能的应对,措,措施,实施的影响,及,及相应的政,策,策,A,B,C,D,E,F,32,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),今年初的集,团,团总经理办,公,公会议确定,了,了实施的组,织,织保障，我,们,们同时建议,进,进一步明确,了,了流程实施,责,责任人,总体领导,直接上级指,导,导,第一责任人,集团本地网,流,流程重组领,导,导小组,省公司及集,团,团专业部门,指,指导,集团公司企,业,业策划部,试点本地网,总,总经理,大客户服务,流,流程*,网络资源调,配,配,滚动性网络,投,投资,组织架构,指标体系,IT,流程,本地网实,施,施责任人,省公司指,导,导牵头人,集团指导,牵,牵头人,苏州,昆明,江苏,云南,陈国忠,张一琛,姜弘民,彭忠林,朱正武，,郭,郭勇,葛文骅,马俊文,孙维文,司维佳,张燕妮，,叶,叶薇,金羿,马俊文,赵艳梅,郭素伟,刘建辉，,吴,吴伟,李利,徐冲,杨经丽,庞铁，王,力,力,郭根虎,徐冲,张丛生,杨经丽,毛社军，,刘,刘健,金羿,徐冲,李伟,庞铁，王,力,力,初步,总体组织协调,韩臻聪,韩臻聪,A,*含计费及,帐,帐务流程,33,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),并提出了试点,实,实施中应遵循,的,的一些基本原,则,则,实施中应切实,落,落实本项目提,出,出的，由领导,小,小组批准的各,项,项方案。如遇,到,到需对内容进,行,行实质性调整,情,情况，应由第,一,一责任人提出,详,详细说明，报,相,相关省、集团,指,指导牵头人核,实,实认同后由领,导,导小组审议批,准,准,试点实施起点,定,定在2月1日,，,，阶段性节点,为,为6月30日,，,，为期5个月,时,时间,从7月1日起,，,，集团公司将,按,按同意的标准,和,和验收方法进,行,行验收，检验,试,试点实施的初,步,步结果，并要,求,求本地网提交,试,试点实施的阶,段,段性总结报告,在试点实施期,内,内：,组织架构首先,按,按“人随事走,”,”的原则调整,，,，从而保证生,产,产运作的连贯,性,性,试点期内，基,本,本保持人员总,数,数的零增长,在4月30日,前,前各岗位明确,用,用人标准，并,先,先在内部进行,调,调整,IT,在现有基础上,进,进行功能调整,，,，并提出应用,需,需求，原则上,本,本地网不自己,重,重建,在整个实施过,程,程中要鉴别人,员,员、工资、收,入,入与成本结构,的,的变化，保证,重,重组过程中全,年,年发展任务的,完,完成，做到改,革,革生产两不误,，,，异常情况要,随,随时报告上级,公,公司,34,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),苏州,BPR,项目总体实施,进,进程及里程碑,流程实施,示意,主要里程碑,第一阶段,前端架构一次,调,调整,大客户服务前,端,端流程试行,第二阶段,后端架构一次,调,调整,业绩考核机制试,行,行,SLA,签订及试行,大客户服务后端,流,流程试行,前端架构到位,第三阶段,职能部门调整到,位,位,后端架构到位,滚动性网络投资,流,流程试行,大客户及,SLA,流程,IT,固化,第四阶段,县局结构开始调,整,整,市区编制调整,主要流程,IT,固化,实施效果检验, 6/30,6,月30日,县局结构调整,滚动性网络投资,流,流程试行,职能部门编制调,整,整,职能部门调整到,位,位,后端架构一次调,整,整,后端编制调整（,市,市区）,大客户服务前端,流,流程试行,大客户服务后端,流,流程试行*,前端架构一次调,整,整,前端编制初步调,整,整（市区）,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,2月1日,2月28日,3月31日,4月30日,业绩考,核,核机制,试,试行(过渡,期,期,),12,月30,日,日,推广,结构调,整,整,流程在,本,本地网,全,全面推,广,广,前端架,构,构调整,到,到位,SLA,签订及,试,试行,B,后端架,构,构调整,到,到位,35,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),苏州及,昆,昆明的,实,实施进,程,程都是,根,根据本,地,地情况,所,所确定,的,的,苏州,鉴于现,有,有组织,架,架构已,接,接近前,后,后端模,式,式、需,要,要的调,整,整不大,，,，苏州,实,实施方,案,案以流,程,程的分,步,步实施,为,为主线,，,，结合,组,组织架,构,构的分,步,步调整,相对较,稳,稳健风,险,险较容,易,易控制,每个流,程,程紧跟,每,每项组,织,织架构,调,调整，,能,能避免,“,“换汤,不,不换药,”,”的现,象,象出现,后到位,的,的人员,有,有不安,定,定感，,可,可能影,响,响日常,工,工作,后实施,的,的流程,缺,缺少磨,合,合、调,整,整的时,间,间空间,昆明,鉴于现,有,有组织,架,架构与,目,目标架,构,构差别,较,较大，,而,而且主,要,要领导,在,在实施,前,前发生,了,了变动,，,，所以,采,采取组,织,织架构,调,调整先,行,行，较,快,快地到,位,位，然,后,后再全,面,面推行,流,流程实,施,施,组织架,构,构较快,地,地到位,有,有利于,排,排除后,顾,顾之忧,并,并可以,集,集中精,力,力处理,关,关键难,题,题架,构,构调整,流程可,以,以根据,轻,轻重缓,急,急逐步,在,在架构,完,完成后,加,加以推,进,进,管理人,员,员可能,的,的进一,步,步调整,是,是变数,，,，需要,云,云南省,公,公司与,昆,昆明市,本,本地网,投,投入更,大,大精力,以,以化解,风,风险，,确,确保成,功,功,组织架,构,构的大,调,调整，,造,造成新,老,老流程,需,需要磨,合,合，可,能,能会短,期,期内影,响,响正常,生,生产，,搞,搞得不,好,好有可,能,能造成,“,“换汤,不,不换药,”,”,特点,优点,挑战,两种实,施,施方案,是,是结合,了,了两个,本,本地网,络,络实际,情,情况而,提,提出：,开始,的,的第,一,一步,是,是不,同,同的,，,，体,现,现了,不,不同,的,的实,施,施风,格,格，,根,根据,轻,轻重,缓,缓急,确,确定,流,流程,实,实施,的,的先,后,后顺,序,序的,做,做法,是,是一,致,致的,综合,起,起来,降,降低,了,了整,体,体的,风,风险,，,，也,给,给本,地,地网,发,发挥,创,创造,性,性留,出,出一,定,定余,地,地,各地,在,在具,体,体实,施,施上,风,风格,有,有所,不,不同,对,对今,后,后全,国,国推,广,广提,供,供了,更,更丰,富,富的,经,经验,36,CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB),从7,月,月1,日,日起,，,，集,团,团应,组,组织,对,对试,点,点本,地,地网,进,进行,阶,阶段,性,性成,果,果的,验,验收,总,体,体效,果,果与,解,解决,的,的问,题,题概,述,述,问题,的,的症,结,结（,本,本）,1. 外,部,部体制障,碍,碍严重（,如,如不对称,管,管制、工,资,资总额限,制,制，历史,包,包袱重等,）,）,2. 国,企,企组织架,构,构的通病,不扁平,且,且缺乏责,、,、权、利,统,统一，清,晰,晰的业绩,责,责任中心,3. 业,务,务流程没,有,有整体性,，,，常不闭,环,环，不适,应,应市场要,求,求,4. 管,理,理流程不,健,健全，管,理,理机制尤,其,其是目标,设,设置及考,核,核分配机,制,制落后,5. 管,理,理信息系,统,统分散孤,立,立,6. 整,体,体人员素,质,质水平虽,然,然不低，,但,但是缺乏,市,市场营销,等,等关键技,能,能，中层,的,的观念尤,其,其是效益,观,观念也要,改,改变,项目建议,的,的主要举,措,措,组织架构,指标体系,大客户服务,网络资源调配,滚动性网络投资,计费与帐务,IT,项目预计,的,的阶段性,成,成果,建立了责权较为,清,清晰的扁平的组,织,织架构,人员结构开始优,化,化,BPR,预期对症结的解,决,决程度,建立了一套指标,体,体系包含2002年苏州、昆,明,明的考核指标及,奖,奖励分配原则和,办,办法,加强前端大客户,售,售前营销实行一,个,个窗口对外,以昆明卷烟厂、,工,工商银行、苏州,制,制造业的客户为,例,例把流程走通,走通了跨省专,线,线电路调度流,程,程，缩短开通,时,时间,SLA,协,议,议,试,试,行,行,完,完,成,成,制,定,定,了,了2002,年,年,固,固,定,定,资,资,产,产,投,投,资,资,计,计,划,划,，,，,并,并,在,在,中,中,期,期,给,给,予,予,调,调,整,整,昆,明,明,、,、,苏,苏,州,州,ABC,分,区,区,完,完,成,成,并,并,试,试,行,行,滚,滚,动,动,性,性,投,投,资,资,流,流,程,程,达,达,到,到,预,预,期,期,的,的,节,节,省,省,投,投,资,资,的,的,目,目,标,标,提,升,升,了,了,计,计,费,费,的,的,准,准,确,确,性,性,，,，,缩,缩,短,短,了,了,响,响,应,应,时,时,间,间,明,确,确,了,了,本,本,地,地,网,网,的,的,I