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,外企员工工作基本规范,（基础篇）,礼 仪,来,来,源,源,很久以,前,前，凡,尔,尔赛宫,有,有一个,美,美丽的,花,花园，,但,但是，,不,不爱护,花,花园的,人,人们践,踏,踏花园,，,，使众,多,多竞香,争,争艳的,花,花朵被,毁,毁坏了,。,。,于是，,宫,宫殿的,人,人们就,竖,竖起了,“,“严禁,入,入内”,的,的招牌,，,，“招,牌,牌”在,法,法语中,叫,叫做“,埃,埃其开,多,多”，,后,后来“,埃,埃其开,多,多”一,词,词就不,仅,仅是指,“,“招牌,”,”，而,且,且还有,“,“不要,践,践踏心,灵,灵的花,园,园”的,意,意思，,进,进而被,引,引深为,“,“礼仪,、,、修养,”,”。,目,录,录,第一章,礼,礼,仪,仪概述,第二章,形,形,态,态礼仪,第三章,日,日,常,常行为,规,规范,第一章,礼,礼,仪,仪概述,礼仪,礼仪的,重,重要性,礼仪的,职,职能,礼仪,主要表,现,现在：,礼貌,社会,居,居民为,了,了维持,正,正常的,生,生活秩,序,序而共,同,同遵循,的最起,码,码道德,。,。,礼节,社交,中,中迎送,往,往来表,示,示致意,、,、问候,、,、祝颂,等,等惯用,形式。,仪式,一定,场,场合举,行,行的具,有,有专门,程,程序、,规,规范化,的,的活动,。,。,仪表,指人,们,们的容,貌,貌、服,饰,饰、姿,态,态、风,度,度、举,止,止等。,人们在,社,社会交,往,往活动,中,中应共,同,同遵守,的,的行为,规,规范和,原,原则,礼仪的,重,重要性,适应对,外,外开放,的,的需要,适应市,场,场经济,发,发展的,需,需要,使用交,往,往中做,现,现代文,明,明人的,需,需要,礼仪的,职,职能,国家形,象,象,体,体现一,个,个国家,和,和民族,文,文明程,度,度、经,济,济实力,的,的重要,标,标志。,组织形,象,象,由,由为实,现,现组织,总,总目标,而,而汇集,的,的,一群人共同,塑,塑造的大窗,口,口。,个人形象,显示一个,人,人道德水准,和,和自身修,养高低的尺,度,度。,第二章,形,形态礼仪,Courtesy,约会,姿,姿态,致意,手,手势,握手,表,表情,介绍,修,修饰避人,递接名片,女,女,士,士优先,亲切迎客,热情待宴,礼貌送客,约会,Dating,Dating,Dating,Dating,有约在先：,尊重对方，,讲,讲究时效，,不,不做不速之,客,客，确定约,会,会时间。,守时践约：,既不提前，,更,更不迟到，,要,要改在先，,赔,赔礼道歉。,开,开会同样对,待,待。,致意,起立致意、,举,举手致意、,点,点头致意、,微,微笑致意、,欠,欠身致意、,脱,脱帽致意等,。,。,起立致意常,用,用于较正式,场,场合长者、,尊,尊者到来或,离,离去时，在,场,场者应起立,表,表示致意。,举手致意适,于,于向距离较,远,远的熟人打,招,招呼，一般,不,不必出声，,只,只将右臂伸,直,直掌心朝向,对,对方，轻轻,摆,摆一下手即,可,可，不要反,复,复摇动。,点头致意适,于,于不宜交谈,的,的场合，如,会,会议、会谈,的,的进行中，,与,与相识者在,同,同一地点多,次,次见面或仅,有,有一面之交,者,者，在社交,场,场合相识亦,可,可点头为礼,。,。点头的正,确,确做法是头,向,向下微微一,动,动，不可幅,度,度过大。,欠身致意适,用,用范围较广,，,，表示对他,人,人恭敬。行,礼,礼时全身或,身,身体的上部,微,微微向前一,躬,躬即可。,脱帽致意，,朋,朋友熟人见,面,面若戴着有,檐,檐的帽子，,则,则以脱帽致,意,意最为适宜,。,。其方法是,微,微微欠身用,距,距对方稍远,的,的一只手脱,下,下帽子，将,其,其置于大约,与,与肩平行的,位,位置，同时,与,与对方交换,目,目光。,致意的几种,正,正确方式,握手,握手：,当今世界最,通,通用的表示,友,友好、祝贺,、,、感谢、,慰问的礼节,。,。,站立对正，,上,上身稍前，,左,左手垂下，,凝视对方，,面,面带微笑，,伸,伸出右手，,齐腰高度，,四,四指并齐，,握,握住掌心，,认真一握，,礼,礼毕即松。,年长者、职,高,高者、主人,、,、女士通常,先,先伸手,介绍,自我介绍,推销自我,形,形象和价值,的,的重要方法,是,是进入社交,圈,圈的金,钥匙。,镇定有,信,信心，微笑,要,要自然，不,同,同对象、场,合,合，选,择不同语气,、,、方式、内,容,容。,介绍他人,以中介人,身,身份做好介,绍,绍，使原本,陌,陌生的人相,识,识。,受尊重,的,的一方优先,了,了解对方为,原,原则，先少,后,后老，,先低后高，,先,先宾后主，,先,先男后女。,站在之,间,间，以手示,意,意，面向听,者,者，微笑有,礼,礼，口,齿伶俐。,递接名片,递送名片,表示愿意,交,交往，主动,将,将自己的重,要,要信息告诉,对方。,存放得,当,当，随手可,放,放，站立对,正,正，上身前,倾,倾，,双握前端，,字,字朝对方，,齐,齐胸送出，,清,清楚报名。,接收名片,感谢对方,信,信任，象尊,重,重其主人一,样,样尊重和爱,惜名片。,立即起,立,立，面向对,方,方，双接下,端,端，齐胸高,度,度，,认真拜读，,表,表示感谢，,存,存放得当，,珍,珍惜爱护。,接待准备,环境准备,空气、光,线,线、温度、,声,声音、色泽,、,、设 备、,布,布置、氛围,。,。,物质准备,相应桌椅,、,、备好茶饮,、,、电话、衣,帽,帽架、,有关资料。,心理准备,有一颗诚,心,心，体谅对,方,方，热情有,礼,礼，和,蔼可亲。,仪表准备,发式、容,貌,貌、服饰、,姿,姿态、言谈,、,、举止,及卫生等外,观,观。,亲切迎客,亲切迎客,放下工作,，,，主动迎上,，,，目光相接,，,，微笑问候,、,、热情,接待。,四类访客,预约访客,有所准备,，,，记住姓名,，,，让客户感,到,到来访被重,视被期望。,未预约客,热情友好,，,，询问来意,，,，依具体情,况,况判断应对,方法。,拒绝访客,热情坚定,的,的回绝上司,明,明确过不接,待,待或无法接,待的访客。,来访访客,充分准备,，,，热情迎接,，,，并根据拟,订,订好的接待,方案诸项落,实,实。,热忱待客,热忱待客,作好引路,、,、开关门、,引,引见、让座,、,、上茶、挂,衣,衣帽、,送书报等工,作,作。,引路在,客,客左前方，,转,转身照顾，,热,热情介绍，,适,适当手势，,提,提供服,务。,开关门,五,五步曲。,引见先,由,由高至低介,绍,绍客方，再,介,介绍主方。,让座引,导,导入上座。,（离门远的,座,座位或同排,右,右为上）,上茶有,可,可能时征求,意,意愿，手、,茶,茶具要清洁,，,，尽量用托,盘,盘轻手,轻脚送茶。,开关门五步,曲,曲,敲门得,到,到允诺才可,开,开门。,开门知,道,道应用哪只,手,手,（门把对左,手,手，用右手,开,开；门把对,右,右手，用左,手,手开）,明确进门顺,序,序,（外开门，,客,客先入，内,开,开门，己先,入,入）,挡门（侧身,用,用手或身挡,门,门，留出入,口,口）,请进（礼貌,地,地用语言和,手,手势同时示,意,意请进）,关门（进毕,再,再慢慢地关,门,门）,礼貌送客,礼貌送客,客户表示,告,告辞后，主,方,方再用言语,、,、行动送客,。,。,言语热,情,情的感谢语,、,、告别语,行动周,到,到的服务（,取,取、穿衣服,，,，帮提重物,等,等）,礼貌身送（,适,适情应对）,热情告别（,握,握手、话语,、,、挥手致意,等,等）,送客常规：,低层送到大,门,门口,高层送到电,梯,梯口,有车送到车,离,离去,身体挺拔，,抬,抬头沉肩,挺胸收腹，,双,双腿并拢,微收下颌，,双,双目平视,站 姿,坐 姿,落坐要先看,好,好位置，轻,稳,稳入座,坐姿要给人,安,安详端庄的,形,形象,手、脚摆放,要,要自然、优,雅,雅,坐是一种静,态,态造型,基本手势,是通过手和,手,手指活动传,递,递信息,是展示自己,才,才华和修养,的,的重要的外,在,在形态,手势是体态,语,语言中最重,要,要的传播媒,介,介,基本手势,手势分类：,情意手势：,表,表达动作者,的,的表情，使,其,其内涵丰富,，,，寓意,深刻。如：,鼓,鼓掌。,象征手势：,表,表示某种抽,象,象的信念，,且,且他人予以,理,理解。,如：宣誓。,形象手势：,在,在交往中摹,拟,拟某种状物,，,，给人一种,具,具体、,形象的感觉,。,。如：借钱,。,。,指示手势：,指,指示具体的,某,某项行为和,事,事情的手势,。,。如：,请看黑板。,表 情,表,情,情,是,是,从,从,人,人,的,的,面,面,貌,貌,或,或,姿,姿,态,态,上,上,表,表,达,达,内,内,心,心,的,的,思,思,想,想,感,感,情,情,，,，,是,是,人,人,们,们,内,内,心,心,情,情,绪,绪,的,的,外,外,在,在,表,表,现,现,，,，,是,是,形,形,体,体,语,语,言,言,中,中,最,最,丰,丰,富,富,的,的,部,部,分,分,。,。,感情的表达=7%书面+38%,声,声音+55%表,情,情,健康的表情是自,然,然诚恳，和蔼可,亲,亲的，是一个人,优,优雅风度的重要,组,组成部分。,面部五官表情中,又,又以通过,“眼神”和“微,笑,笑”传递信息为,主,主。,眼神和微笑,眼神眼睛是,心,心灵的窗口，眼,神,神是面部表情的,核,核心，它不会,隐瞒，更不会说,谎,谎，目光接触是,交,交往中常见的沟,通,通方,式，眼神不同，,含,含义无穷，应真,诚,诚、坦然、亲切,、,、有,神。,微笑是真正,的,的世界语言，能,超,超越文化而传播,，,，成为世界通,用的货币。交往,中,中的微笑是对人,的,的尊重、理解和,奉,奉献，,成为增进友谊的,纽,纽带，它如润滑,剂,剂，可以化解一,切,切，,升华一切。微笑,一,一下并不费力，,却,却产生无穷魅力,，,，受,惠者成为富有，,施,施予者不变穷。,修饰避人,不可在他人面前,毫,毫无顾忌地进行,“,“某些”自我形,象,象的维,护、修饰动作，,而,而应避免他人耳,目,目到“幕后”进,行,行。,不在他人面前整,理,理衣服,不在他人面前化,装,装打扮,不在他人面前做,“,“拾掇”自己的,小,小动作,礼貌处理无法控,制,制的修饰行为,女士优先,在公共场所及人,际,际关系中，男士,尊,尊重女士，牢记,“,“女,士优先”是应有,的,的潇洒风度。表,现,现在：,上下车,进出房门,进出电梯门,上下楼梯（下楼,下,下方23个台,阶,阶）,在无人行道时行,走,走（外侧）,女士进出房间（,帮,帮助穿、脱、拿,、,、挂外衣）,有空,位,位或,入,入座,（,（先,请,请并,拉,拉推,椅,椅子,）,）,握手,（,（女,士,士先,伸,伸手,）,）,介绍,（,（先,介,介绍,男,男子,）,）,就餐,（,（请,先,先尝,）,）,购物,（,（提,重,重物,）,）,吸烟,（,（征,得,得同,意,意）,第三,章,章,日,日,常,常行,为,为规,范,范,日常,行,行为,规,规范,是,是企,业,业形,象,象行,为,为识,别,别的,重,重要,内,内容,，,，,它反,映,映了,公,公司,高,高效,、,、严,谨,谨、,和,和谐,的,的工,作,作氛,围,围，,同,同时,也是,企,企业,文,文化,的,的直,接,接体,现,现。,着装,礼,礼仪,朝会,礼,礼仪,食堂,礼,礼仪,洗手,间,间礼,仪,仪,电话,礼,礼仪,吸烟,礼,礼仪,宿舍,规,规范,进出,厂,厂门,规,规范,言行,规,规范,公共,卫,卫生,规,规范,楼道,礼,礼仪,更衣,室,室礼,仪,仪,办公,室,室礼,仪,仪,“在,工,工厂,中,中的,每,每个,人,人其,实,实都,是,是营,业,业员,”,”,“每,个,个人,的,的行,为,为举,止,止代,表,表的,是,是公,司,司的,整,整体,形,形象,”,”,工作,中,中最,基,基本,的,的规,范,范,人已,下,下班,了,了,工作中最基,本,本的规范,工作中,工作中最基,本,本的规范,资料是共,有,有的公司,财,财产，但,谁,谁来管理,？,？,着装礼仪,按规定正,确,确穿着清,洁,洁的工作,服,服。,扣好扣子,，,，带正胸,卡,卡，保证,工,工作服的,平,平整、清,洁,洁。, 朝会,时,时要及时,在,在指定的,场,场所排好,队,队，尤其,注,注意开始,之前不要,讲,讲话。, 朝会,时,时要精神,饱,饱满地齐,唱,唱厂歌，,高,高声朗读,公,公司纲领,、,、,信条、七,精,精神、松,下,下一日一,语,语、日语,基,基础。, 朝会,时,时不要左,顾,顾右盼，,随,随便讲话,，,，要注意,聆,聆听领导,的指示及,各,各种注意,事,事项。, 应积,极,极参加朝,会,会，即使,迟,迟到了，,也,也不应逗,留,留在外。,朝会结束,后,后，迅速,回,回到自己,的,的工作处,开,开始工作,。,。,朝会礼仪,办公室礼,仪,仪,自己的言,行,行代表着,企,企业的形,象,象。,仪态端庄,仪,仪容,整,整洁,言语友善,举,举止,优,优雅,恪守职责,高,高效,稳,稳妥,真诚微笑,：,：上班时,与,与同事、,领,领导微笑,问,问好，下,班,班微笑道,别,别。接待,人,人物、邀,请,请、致谢,都,都应征程,的,的微笑。,话语谦和,：,：在办公,室,室讲话时,声,声音要轻,，,，不能在,办,办公室、,过,过道上大,声,声呼唤同,事,事和上级,，,，使用文,明,明用语。,体态优雅,：,：走路时,身,身体挺直,，,，步速适,中,中、稳重,、,、抬头挺,胸,胸；坐姿,要,要优美，,腰,腰挺直，,头,头正，不,要,要趴在桌,子,子上，歪,靠,靠在椅子,上,上；有人,来,来访时，,应,应点头或,鞠,鞠躬致意,，,，不能不,理,理不；工,作,作期间不,能,能吃东西,（,（吃东西,的,的时间限,制,制于中途,休,休息时间,；,；吃东西,的,的地点限,制,制于食堂,内,内）、剪,指,指甲、唱,歌,歌、化妆,、,、与同事,追,追追打打,有,有失体面,；,；谈话时,手,手势要适,度,度，不要,手,手舞足蹈,、,、过于做,作,作。,食堂礼仪,饭前饭后,要,要洗手。,按顺序排,队,队购买饭,菜,菜，不要,插,插队。,吃饭时，,要,要细嚼慢,咽,咽，不要,发,发出声音,。,。,离开饭桌,，,，要将椅,子,子推入饭,桌,桌下面。,饭后须将,餐,餐具轻轻,放,放到指定,地,地点，不,要,要留,在饭桌上,或,或带出。,吃饭时，,不,不要将食,物,物残渣掉,在,在桌子上,。,。,洗手间礼,仪,仪, 要有,讲,讲究清洁,使,使用洗手,间,间的意识,。,。, 进入,洗,洗手间前,，,，请在垫,毯,毯上把鞋,底,底擦净。, 便后,将,将手纸扔,进,进卫生篓,内,内，便后,别,别忘了按,冲,冲,水开关。, 便后,要,要洗手。, 不得,在,在洗手间,内,内墙上门,上,上乱涂乱,画,画。,楼道礼仪, 在楼,道,道要礼让,通,通行。, 拐弯,时,时，要遵,守,守“向右,拐,拐小圈，,向,向左拐大,圈,圈”的原,则,则，,避免冲突,。,。, 要给,手,手拿行李,的,的人让路,。,。, 在房,间,间门口，,遇,遇到上司,或,或长辈时,，,，要主动,让,让路。, 注意,不,不要在楼,道,道等处大,声,声讲话。, 在楼,道,道谈话，,注,注意站在,楼,楼道边。, 不要,在,在楼梯上,打,打闹、嬉,戏,戏。,更衣室礼,仪,仪, 更衣,室,室要注意,整,整理、收,拾,拾。, 不要,乱,乱扔废弃,物,物，保持,更,更衣室地,面,面的清洁,工,工,作。, 注意,保,保管好钱,物,物及贵重,物,物品，锁,好,好更衣柜,，,，,不必要的,东,东西不要,带,带到公司,来,来。, 经常清扫,更,更衣室，不要,在,在更衣柜顶上,放,放置东,西。, 不要在更,衣,衣室内长时间,讲,讲话,。,电话礼仪,要立刻接电话,。,。,首先要报自己,公,公司的名称。,为便于记录，,应,应用不写字的,另,另一只手接电,话,话。,确认对方要找,的,的人是谁，在,不,不在。,不要让打电话,的,的对方听见你,和,和内部的人交,谈,谈声。,如对方要找的,人,人不在时，先,向,向对方表示道,歉,歉，说明理由,，,，,再将自己的姓,名,名告诉对方，,并,并把对方的留,言,言记下。,要等对方放下,电,电话，你再放,下,下。,电话作为企业,对,对内、对外的,通,通信工具，尽,量,量避免谈论私,事,事，,因私电话谈论,时,时间一般不答,得,得超过3分钟,，,，以保持线路,通,通畅。,公共卫生规范, 每天到达,办,办公室后，打,开,开窗户让空气,流,流通，最,后离开人员须,关,关闭所有电源,，,，锁好门窗。, 每个办公,室,室成员都有义,务,务维护办公室,的,的整洁卫,生，废弃物品,要,要放在就近的,垃,垃圾桶内里，,并,并,及时清理。, 保持自己,办,办公桌的整洁,。,。, 按部门轮,流,流对包干责任,区,区进行打扫工,作,作。,吸烟礼仪, 不准在厂,区,区或宿舍区内,流,流动吸烟。, 只允许在,指,指定的地方吸,烟,烟。, 吸烟完毕,后,后须将烟灰、,烟,烟蒂、烟缸清,理,理干净。,吸,烟,有,害,健,康,进出厂门规范, 上班时间,如,如需外出，应,出,出具员工出门,准,准许单给,门卫。, 非工作时,间,间或休假日，,若,若需加班，要,及,及时联络,人总，与门卫,打,打好招呼。, 不得将未,办,办理停车牌的,自,自行车、摩托,车,车停放在,公司内，进公,司,司必须减速，,出,出入车门时推,行,行。, 携带物品,进,进出厂，应主,动,动出示物品出,门,门单，配,合检查。,言行规范, 在任何场,合,合，都要主动,打,打招呼。, 看到对方,时,时，要面带微,笑,笑。, 轻轻点头,，,，主动问候“,早,早上好”、“,你,你好”等，如,果,果对方没,有反应，请考,虑,虑一下是否因,为,为自己的声音,太,太小了。, 交谈时，,应,应仔细聆听对,方,方的讲话，目,光,光正视对方，,并,并配,以“点头”、,“,“微笑”等身,体,体语言表示对,他,他人的尊敬。, 握手以右,手,手为标准，掌,握,握手掌和手指,的,的力度，握手,时,时，,应避免来回摇,晃,晃，时间通常,以,以35秒为,宜,宜。,宿舍规范, 不要往窗,外,外扔杂物，倒,水,水。, 保持走廊,、,、过道、楼梯,的,的清洁，垃圾,丢,丢到指定的地,方,方。, 保护室内,的,的空气清新，,无,无异味，记住,每,每天离开宿舍,的,的时,候打开窗户。, 最后出门,，,，别忘记检查,门,门、水、电。, 爱护宿舍,的,的门窗等公共,设,设施，不要随,意,意改动室内摆,设,设。, 不要在墙,上,上乱贴、乱写,、,、乱画。, 不准留宿,客,客过夜，最晚,不,不得超过24,：,：00。,木,桶,桶,盛,盛,水,水,的,的,多,多,少,少,由,最,最,低,低,的,的,木,木,板,板,决,决,定,定,。,。,企,业,业,水,水,准,准,由,由,素,素,质,质,最,低,低,的,的,人,人,体,体,现,现,。,。,希,望,望,你,你,不,不,是,是,标,标,志,志,公,公,司,司,最,最,低,低,水,水,准,准,的,的,员,员,工,工,。,。,谢,谢,谢,明,朗,朗,活,活,跃,跃,公,公,司,司,气,气,氛,氛,七,七,句,句,话,话,早,上,上,好,好,谢,谢,谢,请,抱,歉,歉,辛,苦,苦,了,了,对,不,不,起,起,再,见,见,谢,谢,谢,！,！,
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