客户价值管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,机密,凯信联合控股有限公司,机密,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,我们为谁而存在,客户价值,第一节,客,客,户,户价值是,超,超越于利,益,益的核心,理,理念,第二节,沃,沃,尔,尔玛的核,心,心竞争力,第三节,客,客,户,户价值,第四节,行,行,动,动才能改,变,变思想,我们为谁,而,而存在？,一家企业,为,为什么存,在,在？如何,持,持续发展,？,？,对客户价,值,值的孜孜,不,不倦的追,求,求！,团队成员,之,之间的尊,重,重与关爱,。,。,超越利益,上,上的文化,才,才是一个,团,团队凝聚,的,的核心！,沃尔玛为,什,什么不建,立,立工会？,客户永远,是,是第一位,的,的！不能,为,为了员工,的,的利益而,伤,伤害客户,价,价值。,违反了客,户,户价值，,真,真正受伤,害,害的是企,业,业员工。,这是沃尔,玛,玛的核心,竞,竞争能力,之,之一！,什么是企,业,业的核心,竞,竞争力,?,谁是党中,央,央的核心,？,？,核心,=,说了算,说了算,=,只有一个,只有一个核心！,什么叫企,业,业的核心,?,核心意味,着,着起决定,作,作用，,“,说了算,”,！,企业只能,有,有一个核,心,心竞争力,什么叫企,业,业的竞争,力,力呢,?,简单说，,就,就是遇到,同,同一种事,情,情的时候,，,，我比你,强,强。,决定企业,强,强弱的核,心,心力量是,什,什么,?,技术、规,模,模、品牌,都,都不能决,定,定企业的,强,强大。,技术,核心竞争,力,力,规模,核心竞争,力,力,品牌,核心竞争,力,力,企业的核,心,心竞争力,跟客户没,有,有关系的,，,，绝对不,是,是核心竞,争,争力。,核心竞争,力,力必须为,企,企业赚钱,！,！,只有客户,才,才能决定,企,企业赚钱,！,！,为什么决,定,定企业存,在,在的是客,户,户价值？,企业利益,的,的唯一源,泉,泉是客户,价,价值！,什么是企,业,业的核心,竞,竞争力？,为客户提,供,供了独特,的,的客户价,值,值的团队,执,执行能力,！,！,VS,VS,企业的核,心,心竞争力,的,的二要素,1,、第一要,素,素：为客,户,户提供独,特,特价值。,那个独特,价,价值不是,某,某个技术,、,、某个人,、,、某个品,牌,牌，必须,是,是强大的,团,团队，是,企,企业内在,的,的东西。,有了独特,价,价值，就,有,有了独特,利,利润。,有了独特,利,利润就有,了,了独特价,值,值。,“,客户不会,因,因为我们,的,的产品感,动,动，客户,只,只会因为,我,我们的员,工,工而感动,！,！”,企业的核,心,心竞争力,的,的二要素,2,、第二要,素,素：团队,执,执行力,团队执行,力,力是企业,的,的团队为,客,客户创造,价,价值的能,力,力。,海尔的五,星,星级服务,就,就是核心,竞,竞争力。,北大方,正,正,把技术,当,当成核,心,心，沦,为,为三流,公,公司。,蒙牛,品牌现,在,在如日,中,中天，,追,追求的,是,是知名,度,度、品,牌,牌。,他的团,队,队怎么,样,样,?,不行。,技术、,品,品牌都,不,不是核,心,心竞争,力,力。,今后将,证,证明这,些,些企业,不,不行。,第一节,客,客户,价,价值是,超,超越于,利,利益的,核,核心理,念,念,第二节,沃,沃尔,玛,玛的核,心,心竞争,力,力,第三节,客,客户,价,价值,第四节,行,行动,才,才能改,变,变思想,沃尔玛,的,的核心,竞,竞争力,是,是什么,?,事实和,数,数据,1962,年，山,姆,姆沃尔,顿,顿在阿,肯,肯色州,开,开了一,家,家商店,，,，那一,年,年他已,经,经,44,岁了。,同,同年，,卡,卡马特,开,开张。,1967,年，沃,尔,尔玛的,销,销售额,900,万多美,金,金，卡,马,马特达,到,到了,8,亿多美,金,金。,但是，,到,到了,40,年之后,，,，卡马,特,特宣布,破,破产，,沃,沃尔玛,销,销售额,突,突破,2000,亿美金,。,。,44,年，从,一,一个小,店,店开到,这,这种程,度,度，为,什,什么可,以,以做到,这,这一点,呢,呢,?,沃尔玛,有,有两点,在,在全球,做,做得最,好,好的：,第一点,、,、客户,价,价值；,第二点,、,、团队,执,执行力,。,。,沃尔玛,的,的执行,原,原则,日落原,则,则,著名的,口,口号：,顾客到,沃,沃尔玛,来,来购物,，,，不仅,是,是因为,沃,沃尔玛,的,的产品,好,好，而,是,是因为,沃,沃尔玛,的,的员工,，,，让他,感,感觉非,常,常地温,暖,暖！,当客户,的,的利益,与,与员工,的,的利益,矛,矛盾的,时,时候，,沃,沃尔玛,选,选择什,么,么,?,选择客,户,户的利,益,益,沃尔玛,说,说：我,可,可以给,你,你经济,补,补偿,各种各,样,样的补,偿,偿，但,是,是，你,不,不能不,好,好好地,对,对顾客,。,。这就,是,是沃尔,玛,玛精神,。,。,“,三米微,笑,笑”现,场,场版,-,顾客永,远,远是对,的,的,让我们,成,成为最,友,友善的,员,员工,向每一,位,位光临,我,我们商,场,场的顾,客,客奉献,我,我们的,微,微笑和,帮,帮助。,为,为顾客,提,提供更,好,好的服,务,务,超越顾,客,客的期,望,望。如,果,果你做,到,到了，,你,你的顾,客,客将会,一,一次又,一,一次地,光,光临你,的,的商场,。,。,山姆,沃尔顿,国美有,没,没有提,供,供独特,价,价值,?,有没有,团,团队执,行,行力,?,有独特,价,价值。,价,价格低,廉,廉、方,便,便、服,务,务到位,。,。,沃尔玛,是,是怎么,做,做天天,低,低价和,服,服务的,呢,呢,?,沃尔玛,将,将销售,信,信息与,供,供应商,（,（宝洁,）,）实时,共,共享，,降,降低采,购,购、仓,储,储等成,本,本，从,而,而降低,价,价格，,却,却能够,保,保持利,润,润水平,不,不变。,这叫什,么,么,?,团队执,行,行力。,沃,沃尔玛,把,把整个,运,运作系,统,统跟供,应,应商做,对,对接。,国美没,有,有这套,系,系统，,要,要做低,价,价并不,赔,赔本，,只,只有挤,压,压供应,商,商的价,格,格。,因此，,国,国美就,在,在全国,疯,疯狂扩,张,张，抢,占,占渠道,。,。国美,眼,眼前的,辉,辉煌跟,他,他的团,队,队没有,关,关系，,所,所以，,最,最后,这套系,统,统注定,崩,崩溃,。,VS,第一节,客,客户,价,价值是,超,超越于,利,利益的,核,核心理,念,念,第二节,沃,沃尔,玛,玛的核,心,心竞争,力,力,第三节,客,客户,价,价值,第四节,行,行动,才,才能改,变,变思想,打造企,业,业强大,执,执行力,的,的入口,在,在哪里,?,第一个,入,入口：,客,客户价,值,值,当客户,利,利益与,员,员工利,益,益冲突,的,的时候,，,，我们,要,要什么,?,企业利,益,益的唯,一,一源泉,是,是客户,价,价值！,与客户价值,相,相关的，要,绝,绝对苛刻！,与客户价值,无,无关的，才,人,人性化管理,。,。,打造企业强,大,大执行力的,入,入口在哪里,?,第二个入口,：,：团队的执,行,行力,企业方面的,执,执行力必须,围,围绕客户价,值,值，,支持客户价,值,值的系统必,须,须是团队执,行,行力。,是人，不能,是,是机器，不,能,能是品牌，,只,只能是普普,通,通通的员工,。,。,一百年之后,，,，你相信是,微,微软存在，,还,还是相信,可口可乐存,在,在；是麦当,劳,劳存在，还,是,是英特尔存,在,在,?,技术不能成,为,为核心竞争,能,能力，因为,技,技术不是普,通,通员工。,从这个意义,上,上讲，像微,软,软、英特尔,在,在未来是很,危,危险的。,麦当劳、可,口,口可乐、宝,洁,洁才是真正,强,强大的公司,。,。,因为，他们,的,的入口是我,们,们的客户。,企业的入口,决,决定未来,中国石油、,中,中国移动、,中,中国电信,不可能把执,行,行力做好，,因,因为他们的,入,入口是错的,。,。,凡是公司的,入,入口是错的,，,，,就绝对不可,能,能有真正的,执,执行力。,企业的入口,决,决定未来,打造强大团,队,队执行力的,核,核心是什么,?,反对聪明人,的,的做法！,因为聪明人,大,大多数都不,是,是认认真真,、,、老老实实,做,做事的。,伟大的人指,引,引方向，最,后,后决定成败,的,的一定是,我们的员工,。,。,第一节,客,客户价,值,值是超越于,利,利益的核心,理,理念,第二节,沃,沃尔玛,的,的核心竞争,力,力,第三节,客,客户价,值,值,第四节,行,行动才,能,能改变思想,为什么强调,行,行动？,社会学的一,个,个结论：,要改变人们,的,的思想，不,是,是靠一种思,想,想改变另一,种,种思想，靠,什,什么,?,靠体验，靠,感,感受。,行动是谁的,逻,逻辑,?,员工的逻辑,。,。,我们要通过,行,行动来改造,思,思想，通过,行,行动来改造,人,人民群众的,强,强大和伟大,。,。,世界上所有,伟,伟大的东西,，,，都是由普,普,普通通的人,做,做出来的，,而不是伟大,的,的人做出来,的,的。,谁是中国企,业,业学习的榜,样,样？,摩托罗拉、,IBM,是中国企业,学,学习的榜样,吗,吗？,当初中生、,高,高中生组成,的,的沃尔玛、,麦,麦当劳、可,口,口可乐等消,费,费品公司，,能,能够做到世,界,界,500,强，这些公,司,司背后的力,量,量才是我们,值,值得学习和,体,体验的。,我们的目的,是,是要拥有强,大,大的团队执,行,行力，,因此，我们,的,的榜样是沃,尔,尔玛、麦当,劳,劳、可口可,乐,乐。,沃尔玛是中国企业学,习,习的榜样,假设我们是,沃,沃尔玛的员,工,工，一起体,验,验沃尔玛的,欢,欢呼！,平凡的人走,在,在一起，创,造,造了一项伟,大,大的事业！,山姆,沃尔顿,凯信与您携,手,手共进,中国企业现,在,在需要,从基础的层,面,面、制度,的层面做起,，,，要通过,最敬业的员,工,工去,创造奇迹！,因为专注，,所,所以专业,