前厅部礼仪及服务用语培训教材

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,前厅部,礼仪及服务用语培训,重要的,一个人永远,没,没有第二次,给,给别人第一,印,印象的机会,！,！,第一印象：,人的印象形,成,成,=,55%,仪表,+,38%,身体语言,+,7%,语言,首轮效应,课,程,程,内,内,容,容,一、规范的,仪,仪容仪表,二,二、优雅的,举,举止礼仪,三,三、标准的,服,服务用语,规范的仪容,仪,仪表,一、头发,五,五、指甲,二,二、面容,六,六、鞋,袜,袜三、工,服,服,七,七、,饰,饰品四、,工,工牌,八,八,、,、个人卫生,标准：,男：前不过,眉,眉、侧不过,耳,耳、后不过,领,领；,女：长发盘,起,起，,短发不可过,肩,肩，应梳理,整,整齐、伏贴,；,；,刘海必须整,洁,洁，不可遮,过,过眉毛；,允许使用发,胶,胶美化头发,；,；,不可染夸张,颜,颜色头发。,仪容仪表,-,头发,仪容仪表,-,面容,标准：,眼睛无分泌,物,物，鼻毛不,外,外露；,女员工应化,淡,淡妆，,用餐后及时,补,补妆；,男员工随时,保,保持面部洁,净,净清爽，,坚持每天剃,须,须；,不得使用香,味,味过浓的化,妆,妆品。,仪容仪表,-,工服,标准：,工服必须整,洁,洁、合体、,熨,熨烫平整；,系上所有钮,扣,扣挂上挂钩,，,，拉紧拉链,；,；,无线头、无,污,污点、无破,损,损；,着全套制服,，,，衬衣的下,摆,摆应扎入裤,内,内或裙内；,袖口和裤脚,不,不可挽起；,口袋内不可,放,放过多东西,或,或显眼的杂,物,物；,衬衫衣领要,高,高于西装领,子,子,1.2cm,；,衬衫衣袖要,长,长于西装袖,子,子,1.2cm,。,仪容仪表,-,工牌,标准：,工号牌应佩,戴,戴在左胸口,正上方,10cm,处；,保持工卡的,干,干净、清洁,；,；,没有任何污,损,损。,仪容仪表,-,指甲,标准：,指甲干净、,修,修理整齐；,不得留长指,甲,甲（指甲长,度,度,不得超过指,尖,尖）；,不得涂抹有,色,色指甲油。,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（鞋）,女：黑色浅,口,口皮鞋，高,度,度适中，鞋,头,头无亮饰；,男：黑色浅,口,口低跟皮鞋,；,；,鞋子干净整,洁,洁无破损；,皮鞋必须打,油,油擦亮，不,允,允许钉铁鞋,掌,掌。,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（袜）,女：穿裙装,时,时穿规定颜,色,色长筒袜，,穿,穿裤装是穿,规,规定颜色短,袜,袜；,男：深色或,黑,黑色袜子；,袜子必须干,净,净、无破损,。,。,仪容仪表,-,饰品,标准,只允许佩带,一,一块手表；,只允许戴一,枚,枚戒指；,手表和戒指,必,必须简洁、,大,大方；,只允许佩带,一,一对耳钉，,不,不得戴悬吊,式,式耳环；,可以戴项链,，,，但必须藏,于,于衣领内。,仪容仪表,-,个人卫生,标准,每天刷牙保,持,持牙齿洁白,、,、干净；,每天洗澡、,经,经常洗手；,口中不得有,异,异味发出；,避免使用香,味,味过浓的香,水,水；,上班时身上,不,不得有浓重,的,的烟味。,每天上岗前,必,必须：,A,、洗脸和洗,手,手,B,、刷牙、梳,头,头,C,、清洁指甲,D,、检查工服,、,、工牌,E,、检查鞋子,规范的仪容,仪,仪表,得体的语言,礼,礼仪,语言礼仪,-,称呼,1,、,XX,先生（可以,称,称呼所有的,男,男性）；,2,、,XX,小姐（可以,称,称呼所有的,女,女性）；,3,、,XX,女士（可以,称,称呼已婚女,性,性）；,4,、可以用职,务,务来称呼客,人,人,（,XX,主任、,XX,书记）,;,5,、可以用职,业,业来称呼客,人,人,（,XX,老师、,XX,教授）。,语言礼仪,-,礼貌用语,问候用语,您好！早上,好,好！下午好,！,！,晚上好！晚,安,安！,迎送用语,-,欢迎光临！,欢,欢迎您的到,来,来！,-,这边请！请,跟,跟我来！,-,请走好！您,慢,慢走！多多,保,保重！,一路顺风！,再,再见！（忌,客,客人搭乘飞,机,机时）,语言礼仪,-,礼貌用语,请托用语,请稍候、请,让,让一下、劳,驾,驾、,拜托、打扰,、,、请关照,致谢用语,-,李先生，谢,谢,谢！,-,十分感谢！,万,万分感谢！,-,让您替我们,操,操心了！,-,上次给您添麻烦,了,了！,语言礼仪,-,礼貌用语,征询用语,我能为您做点什,么,么？,请问您还有其他,需,需要吗？,您觉得这个怎么,样,样？,这里有,您想要哪一种？,您是不是先看一,下,下房间？,您不介意我来帮,助,助您吧！,语言礼仪,-,礼貌用语,应答用语,请稍等！,好的，没问题！,好的，我马上过,来,来！,这是我的荣幸！,不,不客气！,不用谢,这是我应该做的,!,赞赏用语,-,感谢您的支持！,语言礼仪,-,礼貌用语,祝贺用语,祝您生日快乐！,祝您新春愉快！,致歉用语,很抱歉先生，为,了,了您的安全，我,们,们需要核对一下,您,您的身份证。,对不起，让您久,等,等了！,实在对不起！,语言礼仪,-,礼貌用语,十字服务用语,“,您好,”“,请,”“,对不起,”“,谢谢,”“,再见,”,五声服务,“,迎声,”“,答声,”“,歉声,”“,谢声,”“,送声,”,话题,1,、学会赞美宾客,，,，但要找出你确,实,实欣赏的东西，,不,不要盲目肉麻的,乱,乱赞美；,2,、不妨先从对方,的,的职业或居住地,聊,聊起；,3,、忌讳话题：宗,教,教、政治、私人,事,事物，避免任何,尴,尴尬的话题；,4,、如对方提到一,些,些不便谈论的问,题,题，不要轻易表,态,态，可寻机转移,话,话题。如有急事,需,需离开，应向对,方,方打招呼表示歉,意,意。,语言礼仪,-,谈吐,5,、不要轻易打断,别,别人的发言。自,己,己讲话时要给别,人,人发表意见的机,会,会，不要滔滔不,绝,绝、旁若无人；,6,、当对方讲话时,，,，要耐心倾听，,目,目光要注视对方,，,，不要左顾右盼,，,，也不能有看手,表,表、伸懒腰、打,呵,呵欠等漫不经心,的,的动作；,7,、谈话时可适当,做,做些手势，但动,作,作不要过大，更,不,不要手舞足蹈、,大,大声说话或放声,大,大笑；,8,、不要与谈话对,方,方离得过近或过,远,远，谈话时保持1米左右距离较,合,合适。切不要拉,拉,拉扯扯、拍拍打,打,打，尤其注意不,要,要口沫四溅。,一、挺拔的站姿,：,：,站,如松,挺拔、俊朗,举止礼仪,-,站姿,站姿的要领,1,、头部抬起，下,颚,颚微收，双眼平,视,视，面带微笑，,颈,颈部挺直；,2,、双肩舒展、平,齐,齐，面部和身体,朝,朝向正前方，双,臂,臂自然下垂；,3,、胸要微挺，腹,部,部自然微收，腰,部,部直立，脊背挺,直,直，臀部上提；,4,、双腿并拢直立,，,，脚尖分呈字,型,型，身体重心放,到,到两脚中间。,举止礼仪,-,介绍,1,、五指伸直并拢,，,，掌心向上；,2,、腕关节伸直，,手,手与前臂形成直,线,线，整个手臂约,弯,弯曲140度；,3,、以肘关节为轴,，,，手指指向被介,绍,绍人；,4,、身体略前倾，,面,面带微笑，目视,被,被介绍人，并兼,顾,顾客人。,（一）介绍他人,的,的方式,1,、,右手五指伸直并,拢,拢，用手掌轻轻,按,按住自己左胸；,2,、介绍时应目视,对,对方或大家，面,带,带微笑，表情要,亲,亲切自然；,3,、介绍时，身体,略,略前倾。切不可,用,用手指或钢笔等,物,物品指向别人；,4,、自我介绍时，,切,切忌不顾对方反,映,映，一下子说好,多,多的话，过于急,切,切的与一个陌生,人,人接近距离；,5,、若想与对方继,续,续保持联系，可,以,以递上名片，或,留,留下地址电话。,（二）介绍自己,的,的方式,1,、先将晚辈介绍,给,给长辈，将年青,的,的介绍给年长者,；,；,2,、把地位低的介,绍,绍给地位高的；,3,、把男士介绍给,女,女士，将未婚者,介,介绍给已婚者；,4,、把客人介绍给,主,主人，将自己的,同,同胞、知已或熟,人,人介绍给外宾或,新,新朋友；,5,、把晚到客人介,绍,绍给先到的客人,；,；,6,、有多,个,个被介,绍,绍人时,，,，应从,地,地位最,高,高的开,始,始按顺,序,序一一,介,介绍。,（三）,介,介绍的,次,次序,1,、若门,是,是向外,开,开，应,先,先为客,人,人开门,，,，并站,在,在外面,让,让客人,先,先进；,2,、若门,是,是向内,开,开，应,自,自己先,进去站,在,在里面,迎,迎接。,举止礼,仪,仪,-,陪同客,人,人进出,房,房门,1,、先按,电,电梯，,让,让客人,先,先进。,若,若客人,不,不止一,人,人时，,可,可先进,电,电梯，,一,一手按,“,开,”,，一手,按,按住电,梯,梯侧门,，,，对客,人,人礼貌,地,地说,“,请进,！,！,”,；,2,、进入电,梯,梯后，按,下,下客人要,去,去的楼层,数,数。侧身,面,面对客人,，,，如无旁,人,人，可略,作,作寒暄。,如,如有旁人,，,，应主动,询,询问去几,楼,楼，并帮,忙,忙按下；,3,、到目的,地,地后，一,手,手按,“,开,”,，一手做,请,请出的动,作,作，说：,“,到了，您,先,先请！,”,客人走出,电,电梯后，,自,自己立即,步,步出电梯,，,，在前面,引,引导方向,。,。,举止礼仪,-,陪同客人,进,进出电梯,1,、让人家,把,把话说完,；,；,2,、要全神,贯,贯注地听,；,；,3,、对太长,的,的谈话，,必,必要时你,可,可以简要,复,复述一下,对,对方谈话,的,的内容，,引,引导对方,往,往下说；,4,、抓住主,要,要的内容,来,来理解；,5,、边听边,思,思考，不,要,要匆忙下,结,结论；,6,、注意身,体,体语言。,举止礼仪,-,倾听,总结,你不能左,右,右天气，,但,但你可以,转,转变心情,！,！,你不能改,变,变容貌，,但,但你可以,展,展现笑容,！,！,展现微笑,的,的魅力，,学,学习礼仪,的,的风范，,做好工作,也,也更好地,生,生活！,祝大家工,作,作愉快！,谢谢大家,，,，,