某咨询公司评价质量等级的方法

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,6/12/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,国家宏观质量水平评价指标体系,质量综合指数,顾客满意度指数,质量诚信度,质量贡献率,质量损失率,质量管理成熟度,质量竞争力指数,.,（,.,.,.,） 专业提供企管培训资料,质量管理成,熟,熟度,提纲,企业自我评,价,价,麦肯锡公司,评,评价质量等,级,级的方法,可劳斯比质,量,量成熟度判,定,定方法,ISO90002000质量管,理,理体系标准,美国Baldrige,奖,奖标准,质量管理成,熟,熟度,麦肯锡的质,量,量观-质量烁,金,金,质量是可以,测,测量的，提,高,高质量是值,得,得的,质量无往不,在,在,质量可以学,习,习掌握.,麦肯锡公司,评,评价质量等,级,级的方法,质量管理最佳业绩,通过检查保证质量,几乎没有质量意识及专门知识,提高工艺稳定性,工人开始参与,开发阶段工艺能力以及可否生产性,供应商一体化,面向直接客户，产品质量优越,企业文化重组,次品数 4800 900 300 100,废品率5% 3.1 1.8 0.8,返工率3% 2.7 1.7 0.8,三级,“预防”,一级,“检查”,二级,“保证”,四级,“完美”,.,（,.,.,.,） 专业提,供,供企管培训,资,资料,第一级水平,：,：检查,处于这一级,的,的企业保证,质,质量的主要,方,方式时进行,临,临时性和最,后,后阶段检查,，,，然后消除,次,次品。,质量功能于,其,其他功能分,离,离，几乎独,立,立负责产品,质,质量。,这些企业的,最,最终产品容,易,易出现重大,缺,缺陷。,研究开发工,作,作同生产几,乎,乎相互完全,脱,脱节。,第二级水平,：,：保证,质量目标仍,主,主要通过生,产,产部门实现,，,，通过生产,部,部门进行生,产,产工艺的优,化,化和稳定化,。,。,C,pk,通常低于1.33,服务质量已,经,经明确，涉,及,及质量的测,定,定标准还没,有,有确定。,处于这一质,量,量级的比例,最,最高,第三级水平,：,：预防,产品设计与,生,生产工艺相,互,互影响，而,且,且在此阶段,产,产品首次出,现,现面向客户,的,的特征。,生产过程C,pk,达到1.67，极为稳,定,定。,与供应商密,切,切协作。,1 / 4,企,企业处于处,于,于这一层。,第四级水平,：,：完美,顶尖的“优,质,质企业”-用今天的,标,标准看；,有内在的文,化,化氛围，方,方,方面面都有,助,助于质量的,提,提高；,员工意识质,量,量的重要性,，,，都追求提,高,高质量的途,径,径；,始终如一地,面,面向外部客,户,户，最大限,度,度地优化从,供,供应商到客,户,户这个流程,中,中所有重要,程,程序,C,pk,达到2.0,。,。,.,（,.,.,.,） 专业提,供,供企管培训,资,资料,提纲,企业自我评,价,价,麦肯锡公司,评,评价质量等,级,级的方法,可劳斯比质,量,量成熟度判,定,定方法,ISO90002000质量管,理,理体系标准,美国Baldrige,奖,奖标准,质量管理成,熟,熟度,克劳斯比,：1923.61999年,第一次就把,事,事情做好，,而,而且每次,都,都很好,质量改进过,程,程的最终目,的,的是“零,缺,缺陷”,提出“零缺,陷,陷日”的方,法,法，管理层,肯,肯定其对质,量,量的承诺，,也,也让员工做,同,同样的承诺,。,。以“零缺,陷,陷”作为评,定,定工作绩效,的,的标准，而,不,不是“可接,受,受的质量标,准,准”（AQL）。,“质量是免,费,费的，但它,不,不是礼品”,质量与成本,不,不是对立的,，,，质量提高,，,，成本自然,降,降低，故质,量,量并不费钱,。,。,质量“疫菌,”,”,组,织,织,中,中,存,存,在,在,的,的,问,问,题,题,是,是,“,“,病,病,菌,菌,”,”,，,，,要,要,使,使,组,组,织,织,健,健,康,康,必,必,须,须,预,预,防,防,注,注,射,射,“,“,疫,疫,菌,菌,”,”,，,，,注,注,入,入,抗,抗,体,体,防,防,止,止,“,“,病,病,菌,菌,”,”,滋,滋,生,生,，,，,并,并,列,列,出,出,了,了,“,“,疫,疫,菌,菌,”,”,的,的21,种,种,成,成,份,份,。,。,质,量,量,管,管,理,理,成,成,熟,熟,度,度,及,及,其,其,判,判,定,定,.,（,.,.,.,）,专,专,业,业,提,提,供,供,企,企,管,管,培,培,训,训,资,资,料,料,续,表,表,：,：,质,量,量,管,管,理,理,成,成,熟,熟,度,度,方,方,格,格,第阶段,困 惑,(Uncertainty),第阶段,觉 醒,(Awakening),第阶段,启 蒙,(Enlightenment),第阶段,理 智,(Wisdom),第阶段,卓 越,(Certainty),克,劳,劳,斯,斯,比,比,质,质,量,量,管,管,理,理,成,成,熟,熟,度,度,及,及,其,其,判,判,定,定,1.,管,管,理,理,阶,阶,层,层,对,对,质,质,量,量,状,状,况,况,的,的,了,了,解,解,及,及,态,态,度,度,1,不,不,了,了,解,解,质,质,量,量,为,为,管,管,理,理,之,之,工,工,具,具,，,，,遇,遇,有,有,质,质,量,量,问,问,题,题,时,时,，,，,即,即,责,责,怪,怪,质,质,量,量,部,部,门,门,之,之,趋,趋,势,势,。,。,2,认,认,知,知,质,质,量,量,管,管,理,理,有,有,价,价,值,值,，,，,但,但,不,不,顾,顾,提,提,供,供,预,预,算,算,及,及,时,时,间,间,去,去,推,推,展,展,。,。,3,经,经,过,过,质,质,量,量,改,改,进,进,方,方,案,案,，,，,懂,懂,得,得,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,作,作,用,用,，,，,开,开,始,始,支,支,持,持,并,并,协,协,助,助,质,质,量,量,活,活,动,动,。,。,4,管,管,理,理,阶,阶,层,层,参,参,与,与,了,了,解,解,质,质,量,量,原,原,则,则,。,。,体,体,认,认,其,其,个,个,人,人,角,角,色,色,，,，,并,并,持,持,续,续,强,强,调,调,。,。,5,管,管,理,理,阶,阶,层,层,认,认,为,为,质,质,量,量,管,管,理,理,为,为,整,整,个,个,体,体,系,系,中,中,最,最,重,重,要,要,之,之,一,一,部,部,分,分,。,。,克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,2.质,量,量组织,情,情况,1,质,质量组,织,织隐藏,于,于设计,或,或制造,部,部门中,，,，检验,可,可能不,是,是组织,的,的一部,分,分。强,调,调鉴定,与,与剔选,。,。,2,有,有较能,干,干的质,量,量主管,质,质量组,织,织仍为,制,制造或,其,其他部,门,门内的,一,一部分,，,，仍着,重,重鉴定,及,及剔选,。,。,3,质,质量部,门,门可直,接,接向最,高,高管理,阶,阶层提,报,报质量,状,状况，,所,所有鉴,定,定工作,予,予以结,合,合，管,理,理者在,公,公司管,理,理内有,其,其角色,。,。,4,质,质量经,理,理是公,司,司的长,官,官，向,最,最高管,理,理阶层,提,提报有,效,效的现,况,况报告,及,及预防,措,措施。,参,参与顾,客,客事务,及,及特别,指,指派。,5,质,质量经,理,理为董,事,事会之,一,一员，,对,对预防,性,性措施,最,最为关,心,心。质,量,量意识,成,成为董,事,事会共,识,识。,.,（,.,.,.,） 专,业,业提供,企,企管培,训,训资料,克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,3.问,题,题处理,1,当,当问题,发,发生时,才,才争论,解,解决办,法,法，没,有,有解答,，,，定义,不,不当，,太,太多的,叫,叫喊与,指,指控。,2,解,解决重,要,要质量,问,问题的,小,小组成,立,立，但,尚,尚未寻,求,求长期,解,解决问,题,题的方,法,法。,3,矫,矫正措,施,施的沟,通,通管道,建,建立，,公,公开面,对,对质量,问,问题，,并,并采有,秩,秩序的,方,方式解,决,决。,4,质,质量问,题,题在发,展,展阶段,就,就已认,定,定。所,有,有功能,开,开放给,提,提供意,见,见与改,进,进。,5,除,除了反,常,常之情,况,况，问,题,题均被,防,防范其,发,发生。,克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,4.质,量,量成本(占销,售,售%),1,不,不知多,少,少，实,际,际为20%,2,报,报告为3%，,实,实际为18%,3,报,报告为8%，,实,实际为12%,4,报,报告为6.5%，实,际,际为8%,5,报,报告为2.5%，实,际,际为2.5%,克劳斯,比,比质量,管,管理成,熟,熟度及,其,其判定,5.质,量,量改进,措,措施,1没,有,有有,组,组织,性,性的,质,质量,活,活动,，,，对,此,此种,活,活动,缺,缺乏,了,了解,。,。,2虽,然,然试,图,图“,激,激励,”,”短,期,期的,努,努力,。,。,3应,用,用14步,方,方案,，,，每,一,一步,骤,骤均,完,完全,了,了解,其,其义,。,。,4持,续,续执,行,行14步,方,方案,并,并开,始,始使,其,其确,定,定。,5质,量,量改,进,进为,一,一种,正,正常,及,及持,续,续的,活,活动,。,。,戴明,质,质量,观,观14条,要,要诀,克劳,斯,斯比,质,质量,管,管理,成,成熟,度,度及,其,其判,定,定,6.,公,公司,质,质量,总,总结,1大,家,家都,不,不知,道,道还,有,有质,量,量问,题,题存,在,在,2怀,疑,疑质,量,量问,题,题的,存,存在,性,性,3透,过,过管,理,理阶,层,层的,参,参与,及,及质,量,量改,进,进，,已,已能,确,确认,并,并解,决,决质,量,量问,题,题。,4有,效,效的,预,预防,已,已成,为,为一,种,种例,行,行性,工,工作,。,。,5大,家,家都,知,知道,为,为何,已,已无,质,质量,问,问题,存,存在,。,。,.,（,.,.,.,）,专,专业,提,提供,企,企管,培,培训,资,资料,提纲,企业,自,自我,评,评价,麦肯,锡,锡公,司,司评,价,价质,量,量等,级,级的,方,方法,可劳,斯,斯比,质,质量,成,成熟,度,度判,定,定方,法,法,ISO90002000,质,质量,管,管理,体,体系,标,标准,美国Baldrige,奖,奖标,准,准,质量,管,管理,成,成熟,度,度,依据ISO9000族,标,标准,进,进行,评,评价,的,的等,级,级划,分,分,ISO9004,自我,评,评价,模,模式,的,的机,后,后是,依,依据ISO9004标,准,准的,每,每个,主,主条,款,款要,求,求对,其,其实,施,施情,况,况分,成,成五,个,个等,级,级来,评,评定,质,质量,管,管理,体,体系,或,或过,程,程的,完,完整,程,程度,五个,等,等级,分,分别,为,为,达到,最,最好,的,的运,作,作级,别,别,重视,持,持续,的,的改,进,进,由正,式,式稳,定,定的,系,系统,方,方法,有应,对,对式,的,的方,法,法,没有,正,正式,方,方法,运作,成,成熟,水,水平,运作,成,成熟,水,水平,可,可以,理,理解,为,为是,对,对过,程,程的,完,完善,程,程度,（,（即,过,过程,的,的建,立,立、,实,实施,、,、保,持,持和,改,改进,程,程度,）,）的,一,一种,测,测量,。,。,这是,依,依据,本,本标,准,准鼓,励,励组,织,织采,用,用的,过,过程,方,方法,对,对组,织,织的,质,质量,管,管理,体,体系,及,及其,过,过程,进,进行,管,管理,，,，并,通,通过,自,自我,评,评价,方,方法,对,对过,程,程的,优,优缺,点,点、,完,完善,程,程度,或,或成,熟,熟水,平,平进,行,行评,审,审，,以,以识,别,别体,系,系及,其,其过,程,程的,改,改进,机,机会,，,，达,到,到为,组,组织,改,改进,绩,绩效,的,的目,的,的。,代表,的,的运,作,作水,平,平：,没有,正,正式,的,的（,或,或系,统,统的,）,）方,法,法满,足,足或,实,实施,规,规定,的,的事,项,项（,或,或要,求,求）,。,。即,过,过程,尚,尚未,正,正式,建,建立,。,。,判定,依,依据,：,：,针对,所,所要,求,求的,事,事项,没,没有,或,或缺,乏,乏采,用,用了,正,正式,的,的或,系,系统,方,方法,的,的证,据,据；,没,没有,证,证据,显,显示,实,实施,的,的结,果,果；,结,结果,不,不好,或,或未,达,达到,预,预期,的,的结,果,果。,偶,偶尔,存,存在,的,的方,法,法不,能,能作,为,为过,程,程建,立,立的,判,判断,依,依据,。,。,等级1：,五个,等,等级,在,在评,价,价运,作,作成,熟,熟水,平,平的,内,内涵,（,（一,）,）,.,（,.,.,.,）,专,专业,提,提供,企,企管,培,培训,资,资料,代表,的,的运,作,作水,平,平：,具有,针,针对,要,要求,事,事项,的,的反,映,映式,（,（或,应,应对,）,）的,方,方法,。,。即,过,过程,已,已建,立,立，,并,并初,步,步实,施,施与,保,保持,，,，偶,尔,尔有,少,少量,改,改进,。,。,判定,依,依据,：,：,具有,针,针对,有,有关,问,问题,或,或防,止,止该,问,问题,的,的系,统,统方,法,法（,或,或正,式,式方,法,法）,；,；有,少,少量,的,的放,映,映改,进,进结,果,果的,数,数据,。,。,等级2：,五个,等,等级,在,在评,价,价运,作,作成,熟,熟水,平,平的,内,内涵,（,（二,）,）,代表,的,的运,作,作水,平,平：,具有,正,正式,的,的稳,定,定的,系,系统,方,方法,。,。即,过,过程,已,已保,持,持，,并,并得,到,到初,步,步的,改,改进,。,。,判定,依,依据,：,：,由系,统,统的,过,过程,方,方法,，,，并,处,处于,系,系统,改,改进,的,的初,期,期；,以,以获,得,得符,合,合目,标,标和,现,现行,改,改进,趋,趋势,的,的数,据,据。,表,表明,过,过程,已,已被,测,测量,并,并已,受,受控,。,。有,效,效的,质,质量,管,管理,体,体系,其,其过,程,程的,成,成熟,程,程度,不,不应,低,低于,这,这一,水,水平,。,。,等级3：,五个,等,等级,在,在评,价,价运,作,作成,熟,熟水,平,平的,内,内涵,（,（三,）,）,代表,的,的运,作,作水,平,平：,重视,持,持续,的,的改,进,进。,即,即过,程,程有,效,效保,持,持，,并,并持,续,续改,进,进。,判定依据：,实现过程稳,定,定受控，并,进,进行过程改,进,进；过程改,进,进的结果良,好,好，并保持,改,改进的势头,。,。,等级4：,五个等级在,评,评价运作成,熟,熟水平的内,涵,涵（四）,代表的运作,水,水平：,达到最好的,运,运作级别。,即,即体系与过,程,程达到能适,应,应外界变化,的,的自我完善,状,状态。,判定依据：,实现最佳的,总,总和的过程,改,改进；正式,达,达到了水平,对,对比的最好,结,结果。相当,于,于世界级的,质,质量水平。,等级5：,五个等级在,评,评价运作成,熟,熟水平的内,涵,涵（五）,提纲,企业自我评,价,价,麦肯锡公司,评,评价质量等,级,级的方法,可劳斯比质,量,量成熟度判,定,定方法,ISO90002000质量管,理,理体系标准,美国Baldrige,奖,奖标准,质量管理成,熟,熟度,.,（,.,.,.,） 专业提,供,供企管培训,资,资料,1987年,，,，美国创立,波,波多里奇质,量,量奖。同年8月 20日，美,国,国总统里根,批,批准并签署,了,了“1987年马尔科,姆,姆波多里,奇,奇国家质量,改,改进方案”,。,。,此奖颁给三,种,种企业：,制造业大工,厂,厂,小企业,服务业,从 1988年开始，,每,每届约有3-4家企,业,业获此殊荣,。,。该奖标准,每,每两年修改,一,一次，以适,应,应经济发展,的,的需要。,美国波多里,奇,奇国家质量,奖,奖,美国波多里,奇,奇国家质量,奖,奖,波多里奇质,量,量奖明确指,出,出质量是由,顾,顾客决定的,，,，其特点是,强,强调顾客满,意,意，以获得,竞,竞争优势。,波多里奇质,量,量奖标准有,四,四方面基本,要,要素：,驱动因素(领导 ),；,；,体系 (信,息,息和分析、,战,战略质量策,划,划、人力资,源,源开发和管,理,理、过程质,量,量管理 ),；,；,评估 (质,量,量和经营结,果,果 )；,目的 (顾,客,客满意 ),。,。,波多里奇奖,标,标准的评分,权,权重,波多里奇奖,标,标准的7个,指,指标分别有,自,自己的权重,配,配比.,领导,战略计划,对顾客市场关注,信息与分析,人力资源,过程管理,企业绩效,125分,95分,95分,95分,95分,95分,400分,1000,分,分,.,（,.,.,.,） 专业提,供,供企管培训,资,资料,波多里奇奖,标,标准对质量,管,管理水平的,测,测量,波多里奇奖,标,标准的7个,指,指标经过加,权,权，形成总,分,分为1000的测度范,围,围，这1000分的可,以,以划分为5,个,个等级：,800 1000,低于200,600 800,400 600,200 400,卓越，竞争,力,力极强,良好，有竞,争,争力,较差，无竞,争,争力,很差，淘汰,企,企业,一般，竞争,力,力一般,提纲,企业自我评,价,价,麦肯锡公司,评,评价质量等,级,级的方法,可劳斯比质,量,量成熟度判,定,定方法,ISO90002000质量管,理,理体系标准,美国Baldrige,奖,奖标准,质量管理成,熟,熟度,提纲,企业自,我,我评价,麦肯锡,公,公司评,价,价质量,等,等级的,方,方法,可劳斯,比,比质量,成,成熟度,判,判定方,法,法,ISO90002000,质,质量管,理,理体系,标,标准,美国Baldrige奖标,准,准,质量管,理,理成熟,度,度,质量管,理,理成熟,度,度的内,涵,涵,质量管,理,理成熟,度,度测评,要,要素,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,质量管,理,理成熟,度,度判定,方,方法的,特,特点,ISO9000,ISO9000族标,准,准,美国Baldrige奖,质量管,理,理成熟,度,度,质量管,理,理和运,作,作合格,达,达标,质量管,理,理先进,水,水平评,审,审,质量管,理,理能力,和,和增长,潜,潜力,克劳斯,比,比评价,法,法,麦肯锡,方,方法,质量管,理,理的阶,段,段性,公司的,质,质量等,级,级,.,（,.,.,.,） 专,业,业提供,企,企管培,训,训资料,质量管,理,理成熟,度,度测评,要,要素,1.,领,领导,2.战,略,略策划,3.以,顾,顾客为,中,中心,4.信,息,息管理,5.资,源,源管理,6.过,程,程管理,7.质,量,量管理,绩,绩效,测评要,素,素,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,a.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,量,量过程,b.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,c.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,算,算方法,d.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评问卷,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,a.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,量,量过程,b.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,c.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,算,算方法,d.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评问卷,a.,质,质量,管,管理成,熟,熟度的,测,测量过,程,程,数据分析,数据收集,数据源选择,确定评价指标,.,（,.,.,.,） 专,业,业提供,企,企管培,训,训资料,质量管,理,理成熟,度,度测评,方,方法,a.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,量,量过程,b.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,c.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,算,算方法,d.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评问卷,b.,质,质量管,理,理成熟,度,度的测,评,评模型,成熟度水平,要素 1,要素 2,.,要素N,指标,指标,指标,指标,权重,权重,权重,权重,W1,W2,W,i,W,N,质量管理成熟,度,度测评方法,a. 质量管,理,理成熟度的测,量,量过程,b. 质量管,理,理成熟度的测,评,评模型,c. 质量管,理,理成熟度的测,算,算方法,d. 质量管,理,理成熟度的测,评,评问卷,c. 质量管,理,理成熟度的测,评,评算法,QMM质,量,量管理成熟度,指,指数；,W,i,第I,各要素的权重,，,，i1，2,，,，N；,I,i,第 i,个,个要素的值，i1，2，,，N；,N,i,第 i,个,个要素的指,标,标数；,I,ij,第 i,个,个要素的第j 项指标值,，,，j1 ,N,i,；,a,ij,第 i,个,个要素的第j 项指标的,权,权重，j1,N,i,。,测算方程,c. 质量管,理,理成熟度的测,评,评算法,根据测评问卷,将,将算法方程中,要,要素的参数进,行,行初步拟定,参数确定,N=7,1. 领导,2.战略策划,3.以顾客为,中,中心,4.信息管理,5.资源管理,6.过程管理,7.质量管理,绩,绩效,W1=0.125,W2=0.095,W3= 0.095,W4= 0.095,W5= 0.095,W6= 0.095,W7=0.400,N1=4,N2=3,N3=3,N4=2,N5=3,N6=7,N7=5,.,（,.,.,.,） 专业提供,企,企管培训资料,质量管理成熟,度,度测评方法,a. 质量管,理,理成熟度的测,量,量过程,b. 质量管,理,理成熟度的测,评,评模型,c. 质量管,理,理成熟度的测,算,算方法,d. 质量管,理,理成熟度的测,评,评问卷,领导,1),高层领导对质,量,量状况的了解,和,和态度,1不了,解,解质量是管理,的,的工具，遇有,质,质量问题时，,就,就责怪质量部,门,门,2认识,到,到质量管理有,价,价值，但不顾,预,预算及时间去,推,推展,3经过,质,质量改进方案,，,，懂得质量管,理,理，开始支持,并,并协助质量活,动,动,4建立,了,了责任制，坚,持,持持续强调,5将质,量,量管理作为经,营,营体系中最重,要,要的环节,领导,2),高层领导确保,质,质量活动所需,的,的人、财、物,等,等资源的提供,1资源常,常,常不能得到保,证,证,2有意识,去,去了解资源配,置,置的保证情况,3通过针,对,对性的措施，,基,基本能解决质,量,量活动的资源,保,保障问题,4资源配,置,置列为日常议,程,程，对资源配,置,置可能出现的,问,问题采取了积,极,极措施,5除了特,殊,殊情况外，资,源,源配置都得到,充,充分保障,领导,3,)高层领导,参,参与质量改进,活,活动的情况,1很少,听,听到他对质量,改,改进的具体要,求,求,2偶尔,能,能听取质量改,进,进的汇报,3经常,召,召开质量改进,的,的会议，并关,注,注质量改进的,进,进展,4亲自,主,主持质量改进,的,的决策和计划,5亲自,深,深入积极参与,质,质量改进，改,进,进工作列为重,要,要议事日程,领导,4),高层领导对质,量,量状况的总结,1都不,知,知道还有质量,问,问题存在,2怀疑,质,质量问题的存,在,在性,3透过,管,管理阶层的参,与,与及质量改进,，,，已能确认并,解,解决质量问题,4有效,的,的预防已成为,一,一种例行性工,作,作,5都知,道,道为何已无质,量,量问题存在,战略策划,1),对企业优势弱,势,势的分析,1很少对,企,企业优势弱势,进,进行分析，不,清,清楚自己的竞,争,争环境和实力,2有意识,了,了解企业的优,弱,弱势，但是没,有,有具体的分析,方,方法,3明白企,业,业优弱势之所,在,在，对所处的,环,环境和自身的,实,实力有清晰的,认,认识,4采取了,实,实际措施，抑,制,制了企业劣势,5企业优,势,势得到充分发,挥,挥，由此而提,高,高了企业知名,度,度,.,（,.,.,.,） 专业提供,企,企管培训资料,战略策划,2)质量方,针,针和目标的制,定,定与实施,1没有,明,明确的质量方,针,针和目标,2有质,量,量方针和目标,，,，但没有全面,实,实施,3目标,分,分解到基层，,被,被所有员工所,了,了解,4对关,键,键目标，建立,管,管理点,5,对,对目,标,标完,成,成情,况,况进,行,行定,期,期考,核,核，,建,建立,了,了相,应,应的,奖,奖惩,制,制度,战略,策,策划,3),质量,组,组织,的,的情,况,况,1质,量,量组,织,织隐,藏,藏于,设,设计,或,或制,造,造部,门,门中,，,，检,验,验还,没,没有,纳,纳入,管,管理,职,职能,，,，只,是,是强,调,调鉴,定,定与,剔,剔选,2配,备,备了,质,质量,管,管理,人,人员,，,，质,量,量机,构,构仍,为,为单,独,独设,置,置,3设,置,置了,质,质量,管,管理,部,部门,，,，并,有,有明,确,确的,职,职责,，,，质,量,量部,门,门可,直,直接,向,向最,高,高管,理,理阶,层,层提,报,报质,量,量状,况,况,4质,量,量经,理,理直,接,接向,最,最高,管,管理,阶,阶层,提,提报,质,质量,状,状况,报,报告,及,及预,防,防措,施,施；,参,参与,顾,顾客,事,事务,及,及处,理,理,5质,量,量机,构,构具,有,有权,威,威性,，,，对,预,预防,性,性措,施,施最,为,为关,心,心；,质,质量,意,意识,成,成为,公,公司,决,决策,者,者的,共,共识,以顾,客,客为,中,中心,1）,对顾,客,客和,市,市场,的,的认,识,识水,平,平,1不,去,去了,解,解顾,客,客和,市,市场,，,，不,知,知道,顾,顾客,和,和市,场,场的,需,需求,2有,意,意识,去,去了,解,解顾,客,客和,市,市场,，,，但,没,没有,有,有效,地,地方,法,法,3有,系,系统,的,的方,法,法，,知,知道,顾,顾客,和,和市,场,场的,基,基本,情,情况,4分,析,析顾,客,客和,市,市场,的,的需,求,求，,寻,寻找,挖,挖掘,其,其影,响,响因,素,素,5认,为,为顾,客,客和,市,市场,是,是最,重,重要,关,关注,方,方向,，,，努,力,力寻,求,求，,不,不断,策,策划,满,满足,顾,顾客,和,和市,场,场的,潜,潜在,需,需求,的,的方,法,法,以顾,客,客为,中,中心,2）,组织,与,与顾,客,客沟,通,通的,程,程度,1顾,客,客的,问,问题,经,经常,不,不能,得,得到,有,有效,解,解决,2渠,道,道已,经,经建,立,立,3对,来,来自,顾,顾客,的,的信,息,息进,行,行有,效,效传,递,递、,分,分析,和,和反,馈,馈,4建,立,立了,反,反馈,机,机制,，,，顾,客,客需,求,求和,期,期望,已,已经,成,成为,决,决策,依,依据,5通过预防,措,措施，使得与顾,客,客沟通的没有障,碍,碍，问题被很好,的,的预防，不断拓,展,展新的忠诚客户,以顾客为中心,3）,顾客满意,1经常抱怨,2顾客满意,度,度不高，转向其,他,他的竞争者，顾,客,客在流失,3顾客尚能,满,满意，抱怨很少,4满意度一,直,直不断提高,5忠诚的顾,客,客队伍不断扩大,.,（,.,.,.,） 专业提供企,管,管培训资料,信息管理,1）,数据信息的收集,和,和分析,1不进行数,据,据分析，对大量,存,存在的数据没有,人,人理睬,2建立了数,据,据信息收集处理,的,的制度,3对收集到,的,的数据进行了深,入,入的分析，发现,或,或解决了相关问,题,题,4数据收集,和,和分析已经成为,组,组织的例行性工,作,作，数据分析为,预,预防问题和持续,改,改进所用,5形成数据,说,说话的氛围和习,惯,惯,信息管理,2）,质量文件和记录,的,的控制程度,1没有质量,文,文件和记录控制,2质量文件,和,和记录控制程序,的,的执行情况不理,想,想,3质量文件,和,和记录控制程序,完,完备，质量文件,和,和记录得到有序,控,控制,4企业质量,活,活动完全按照文,件,件要求正常进行,5定期进行,管,管理评审和改进,资源管理,1）,组织培训,1员工因没,有,有正常的培训而,时,时有埋怨,2建立了培,训,训制度和培训计,划,划,3开展了员,工,工技能测评工作,，,，公开了岗位能,力,力标准,4培训工作,和,和员工技能达标,，,，作为奖惩制度,的,的重要内容,5建立了学,习,习型组织的目标,资源管理,2）,员工满意,1员工抱怨,，,，牢骚较多,2职工流动,率,率较高,3思想状态,稳,稳定,4员工满意,度,度较高，热情高,涨,涨，有归属感,5员工忠诚,，,，在组织中有成,就,就感,资源管理,3）,QC小组的发挥,预,预期作用的程度,1没有QC小组,2建立QC小组，活动不,正,正常,3经常组,织,织起QC小组，,围,围绕质量问题开,展,展相应活动,4QC小,组,组的活动已经成,为,为质量改进的重,要,要形式,5连续多,年,年获得了全国优,秀,秀QC小组称号,.,（,.,.,.,） 专业提供企,管,管培训资料,过程管理,1）,质量管理体系过,程,程,1没有或缺,乏,乏正式的或系统,的,的方法，结果不,好,好，未达到预期,的,的结果,2具有针对,要,要求事项的应对,方,方法，有少量反,映,映改进结果的数,据,据,3有系统的,过,过程方法，处于,系,系统改进初期；,已,已获得符合目标,和,和先行改进趋势,的,的数据。过程已,经,经被测量和受控,4实现过程,稳,稳定受控，并进,行,行过程改进；过,程,程改进的结果良,好,好，且保持持续,改,改进的势头,5实现最佳,的,的综合的过程改,进,进，证实达到了,水,水平对比的最好,结,结果,过程管理,2）,过程能力指数Cpk,1Cpk 1,21Cpk 1.33,31.33 Cpk 1.67,41.67 Cpk5%,23.1% 废,品,品率5%,31.5% 废,品,品率3.1%,40.8% 废,品,品率1.5%,53%,22.7% 返,工,工率 3%,31.7% 返,工,工率 2.7%,40.8% 返,工,工率 1.7%,50.48%,20.09%,次,次品率 0.48%,30.03%,次,次品率 0.09%,40.01%,次,次品率 0.03%,50.01%,）,.,（,.,.,.,） 专,业,业提供,企,企管培,训,训资料,质量管,理,理绩效,5）,组织的,水平,12,223,334,44 5,55 6,