餐饮产品质量管理教材

第四章,餐,餐饮产品,质,质量管理,第4章,餐,餐饮产品,质,质量管理,本章导读,餐饮产品,质,质量指餐,饮,饮产品本,质,质和数量,上,上规定性,的,的概念。,通,通过本章,学,学习可掌,握,握餐饮产,品,品及其组,成,成、影响,餐,餐饮产品,质,质量 的,因,因素、餐,饮,饮产品质,量,量管理发,展,展、餐饮,全,全面质量,管,管理和餐,饮,饮产品质,量,量保证与,控,控制。,第1节,餐,餐饮产品,质,质量概述,4.1.1餐饮产,品,品及其组,成,成,现代餐饮,产,产品由满,足,足顾,客某种需,求,求的物质,实,实体和非,物,物质,形态服务,构,构成。有,形,形产品从,产,产品,外观可以,看,看到，无,形,形产品从,外,外观,看不到，,顾,顾客可以,感,感受到。,有形产品,和,和无形产,品,品同等,重要，互,相,相 不能,代,代替。现,代,代餐饮,产品主要,由,由三个部,分,分组成：,核,核心,产品、实,际,际产品和,外,外部产品,。,。,4.1.2 餐饮,产,产品质量,特,特点,1餐饮,产,产品质量,含,含义,指餐饮产,品,品本质和,数,数量上规,定,定性的概,念,念。质是,产,产品所固,有,有的、特,点,点方面的,规,规定性，,量,量则是关,于,于产品的,范,范围和程,度,度的规定,性,性。当今,餐,餐饮产品,质,质量的测,量,量必须满,足,足顾客需,求,求。,2餐饮,产,产品质量,特,特点,（1）质,量,量具有相,对,对性、时,间,间性、动,态,态性和空,间,间性等特,点,点。,（2）相,对,对性指质,量,量适应顾,客,客需求的,程,程度因人,而,而异，味,道,道、数量,或,或工艺可,能,能被评价,为,为优质或,一,一般。,（3）时,间,间性指不,同,同时间，,顾,顾客对餐,饮,饮产品质,量,量要求不,同,同。,（4）空,间,间性指顾,客,客对餐饮,产,产品质量,要,要求因地,域,域环境而,异,异,。,3餐饮,产,产品质量,观,观念,（1）狭,义,义餐饮产,品,品质量观,念,念,从局部,因,因素考虑,产,产品质量,，,，包括符,合,合型和适,用,用型质量,观,观。,符合型,质,质量观指,餐,餐饮产品,符,符合政府,主,主管部门,和,和企业的,质,质量标准,，,，是饭店,管,管理人员,传,传统的质,量,量观，具,有,有时间特,征,征。,适用型,质,质量观指,餐,餐饮产品,适,适合顾客,需,需求的程,度,度，是从,需,需求角度,定,定义产品,质,质量。,（2）广,义,义餐饮产,品,品质量观,念,念,广义餐,饮,饮产品质,量,量内涵包,括,括餐饮本,身,身质量、,工,工作过程,质,质量、用,餐,餐环境质,量,量，是多,项,项维度的,质,质量概念,。,。,工作过,程,程质量包,括,括厨房生,产,产和餐厅,服,服务等过,程,程质量。,顾客的,含,含义不仅,是,是购买产,品,品的顾客,、,、还包括,工,工作人员,及,及与餐饮,经,经营相关,的,的管理部,门,门和供应,商,商等。,餐饮产,品,品质量问,题,题不仅是,食,食品原料,问,问题、生,产,产和服务,技,技术问题,，,，还应包,括,括其他相,关,关问题。,比较主题,狭义质量观念,广义质量观念,产品质量,单项维度，由菜肴、酒水或服务质量构成,多项维度，由环境、设施、菜肴、酒水和服务等质量构成,过程,与产品生产有关的过程,包括与产品生产有关的直接过程和间接过程,顾客,购买产品的顾客,不仅指购买产品的顾客，还包括工作人员、相关部门、供应商及其他相关组织,质量问题,原料问题、技术问题,原料问题、技术问题、营销问题、人员素质问题及管理问题,质量目标,基于业务部门,基于饭店整体战略目标和质量目标,质量管理,由饭店质管部管理，基于国家、地区、行业和企业的规范、程序和标准,由饭店总经理负责，基于国家、地区、行业和企业规范、程序及标准；根据市场变化和需求，持续开发与创新的动态管理。饭店总经理负责。,质量评价,餐饮部或质检部负责,饭店负责。,4.1.3 影响,餐,餐饮产品,质,质量的因,素,素,1生产,因,因素。包,括,括食品采,购,购、保管,、,、初加工,、,、切配和,烹,烹调等。,2服务,因,因素。包,括,括预订、,摆,摆台、迎,宾,宾、引坐,、,、点菜、,斟,斟酒水、,上,上菜、巡,台,台和结账,等,等。,4.1.4餐饮产,品,品质量管,理,理发展,1,质,质,量,量,检,检,验,验,阶,阶,段,段,（1,）,）,餐,餐,饮,饮,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,早,早,期,期,阶,阶,段,段,，,，,在,在20,世,世,纪,纪80,年,年,代,代,前,前,期,期,，,，,质,质,量,量,管,管,理,理,仅,仅,限,限,于,于,餐,餐,饮,饮,部,部,内,内,部,部,管,管,理,理,。,。,（2,）,）,重,重,视,视,服,服,务,务,技,技,术,术,和,和,烹,烹,调,调,技,技,术,术,质,质,量,量,，,，,产,产,品,品,标,标,准,准,化,化,程,程,度,度,差,差,，,，,管,管,理,理,手,手,段,段,主,主,要,要,依,依,靠,靠,餐,餐,厅,厅,经,经,理,理,和,和,厨,厨,房,房,长,长,。,。,2,质,质,量,量,统,统,计,计,阶,阶,段,段,（1,）,）,大,大,型,型,企,企,业,业,有,有,管,管,理,理,人,人,员,员,负,负,责,责,接,接,待,待,顾,顾,客,客,投,投,诉,诉,。,。,（2,）,）,一,一,些,些,饭,饭,店,店,成,成,立,立,了,了,质,质,检,检,部,部,或,或,有,有,专,专,人,人,负,负,责,责,餐,餐,饮,饮,质,质,量,量,检,检,验,验,，,，,对,对,不,不,合,合,格,格,和,和,存,存,在,在,问,问,题,题,的,的,产,产,品,品,质,质,量,量,进,进,行,行,统,统,计,计,和,和,记,记,录,录,，,，,及,及,时,时,了,了,解,解,质,质,量,量,问,问,题,题,的,的,原,原,因,因,，,，,制,制,定,定,解,解,决,决,策,策,略,略,，,，,不,不,断,断,完,完,善,善,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,。,。,（3,）,）,这,这,一,一,阶,阶,段,段,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,是,是,由,由,技,技,术,术,管,管,理,理,发,发,展,展,到,到,质,质,量,量,标,标,准,准,管,管,理,理,。,。,3,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,阶,阶,段,段,（1,）,）,以,以,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,求,求,为,为,前,前,提,提,，,，,注,注,重,重,产,产,品,品,的,的,适,适,用,用,性,性,和,和,形,形,成,成,的,的,全,全,过,过,程,程,管,管,理,理,，,，,制,制,定,定,工,工,作,作,标,标,准,准,和,和,产,产,品,品,质,质,量,量,标,标,准,准,，,，,严,严,格,格,执,执,行,行,标,标,准,准,。,。,（2,）,）,餐,餐,饮,饮,部,部,及,及,全,全,体,体,工,工,作,作,人,人,员,员,参,参,与,与,质,质,量,量,管,管,理,理,并,并,以,以,预,预,防,防,为,为,主,主,，,，,防,防,检,检,结,结,合,合,，,，,运,运,用,用,多,多,种,种,方,方,法,法,提,提,高,高,工,工,作,作,质,质,量,量,，,，,保,保,证,证,产,产,品,品,质,质,量,量,。,。,（3,）,）,注,注,重,重,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,经,经,济,济,效,效,益,益,。,。,4.,现,现,代,代,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,理,理,念,念,（1,）,）,饭,饭,店,店,与,与,消,消,费,费,者,者,对,对,产,产,品,品,质,质,量,量,的,的,要,要,求,求,由,由,原,原,来,来,的,的,尽,尽,可,可,能,能,完,完,美,美,发,发,展,展,到,到,适,适,度,度,质,质,量,量,的,的,要,要,求,求,。,。,（2,）,）,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,质,质,量,量,存,存,在,在,着,着,时,时,间,间,性,性,。,。,当,当,自,自,然,然,环,环,境,境,与,与,社,社,会,会,环,环,境,境,随,随,着,着,时,时,间,间,发,发,生,生,变,变,化,化,时,时,，,，,顾,顾,客,客,的,的,价,价,值,值,观,观,、,、,需,需,求,求,也,也,随,随,之,之,变,变,化,化,。,。,第2,节,节,餐,餐,饮,饮,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,4.2.1,餐,餐,饮,饮,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,概,概,述,述,1,餐,餐,饮,饮,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,含,含,义,义,（1,）,）,以,以,餐,餐,饮,饮,质,质,量,量,为,为,中,中,心,心,，,，,以,以,全,全,员,员,参,参,与,与,为,为,基,基,础,础,。,。,（2,）,）,从,从,市,市,场,场,调,调,查,查,、,、,经,经,营,营,决,决,策,策,到,到,产,产,品,品,设,设,计,计,、,、,生,生,产,产,和,和,服,服,务,务,等,等,全,全,过,过,程,程,进,进,行,行,有,有,效,效,的,的,控,控,制,制,。,。,（3,）,）,把,把,专,专,业,业,技,技,术,术,、,、,管,管,理,理,技,技,术,术,和,和,质,质,检,检,技,技,术,术,有,有,效,效,地,地,结,结,合,合,，,，,建,建,立,立,一,一,套,套,科,科,学,学,的,的,、,、,严,严,密,密,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,。,。,（4,）,）,以,以,优,优,质,质,的,的,工,工,作,作,、,、,科,科,学,学,的,的,方,方,法,法,、,、,生,生,产,产,出,出,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,，,，,使,使,职,职,工,工,和,和,社,社,会,会,获,获,得,得,利,利,益,益,而,而,达,达,到,到,长,长,期,期,经,经,营,营,成,成,功,功,的,的,管,管,理,理,途,途,径,径,。,。,2,餐,餐,饮,饮,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,内,内,容,容,（1,）,）,市,市,场,场,调,调,查,查,在,市,市,场,场,调,调,查,查,的,的,基,基,础,础,上,上,，,，,认,认,真,真,分,分,析,析,，,，,选,选,择,择,适,适,合,合,的,的,产,产,品,品,类,类,型,型,。,。,只,只,有,有,高,高,质,质,量,量,的,的,市,市,场,场,调,调,查,查,研,研,究,究,，,，,才,才,可,可,能,能,有,有,高,高,质,质,量,量,的,的,产,产,品,品,开,开,发,发,与,与,设,设,计,计,及,及,生,生,产,产,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,要,要,的,的,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,。,。,（2,）,）产,品,品设,计,计,设计,是,是餐,饮,饮产,品,品质,量,量形,成,成的,起,起点,，,，顾,客,客对,产,产品,质,质量,的,的需,求,求首,先,先是,通,通过,设,设计,来,来满,足,足。,（3,）,）食,品,品采,购,购,新鲜,和,和符,合,合质,量,量标,准,准的,原,原材,料,料是,保,保证,餐,餐饮,产,产品,质,质量,的,的基,础,础。,（4,）,）餐,饮,饮生,产,产,生产,过,过程,是,是餐,饮,饮产,品,品的,形,形成,的,的关,键,键过,程,程，,也,也是,实,实现,产,产品,质,质量,的,的具,体,体过,程,程。,餐,餐饮,产,产品,生,生产,过,过程,包,包括,：,：,餐,餐饮,生,生产,过,过程,、,、餐,饮,饮服,务,务过,程,程。,（5,）,）产,品,品检,验,验,餐饮,产,产