服务礼仪规范标准课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务礼仪规范培训,中国电信股份有限公司红河州分公司,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1,、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。,2,、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。,3,、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。,学习礼仪的重要性,一、个人的需要,1,、提高自身的素质最基本的要素,2,、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值,3,、增进人际交往、营造和谐友善气氛,二、企业的需要,1,、塑造职业形象,2,、增进员工的士气,3,、塑造公司形象,4,、创造良好的效益,三、社会的需要,是适应社会文明进步的需要,服务礼仪的概述,一、礼仪的概念：,是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容,二、服务礼仪的定义：,是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,为什么我们要讲礼仪,在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。,礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。,形象要素：,1,、视觉信号,2,、声音信号,3,、语言信号,忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。,礼仪具体的分类,一、得体而和协的着装及打扮,服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。,对平时仪容仪表具体的要求是：,整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方,文明礼貌的谈吐,规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。,具体的做法：,训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的 魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话 时尽量做到：,、音量低沉而有力度，不能太尖太响。,、轻晰易懂、发音准确,、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。,、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。,礼貌用语,学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。,记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时,交谈中的礼貌礼节：,、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。,、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。,如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,C,、,如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。,、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离,总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。,服务礼仪中要学会的几种语言：,、用说“我会”来表达服务意愿,、用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断,、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度,交谈要注意的几个问题,1,、了解用户的需求、意图,2,、明确我们服务的目的、意义,3,、有随机应变的能力,4,、具有一定心里承受能力和柔软性,5,、坦诚相待、礼貌先行,服务人员九要点,、嘴巴甜一点,、行动快一点,、做事多一点,、肚量大一点,、说话轻一点,、脑筋活一点,、效率高一点,、理由多一点,、脾气小一点,感情的表达,=,言语声音表情,表情的两个要素：目光、笑容,微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。,微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。,微笑必须做到“三笑”“三结合”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,服务礼仪的八项原则,、遵守的原则,、自律的原则,、敬人的原则,、宽容的原则,、平等的原则,、从俗的原则,、真诚的原则,、适度的原则,谢谢大家,