交谈礼仪培训教材( 44页)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,第,一节,交谈,礼仪,学 习 内 容,倾听礼仪,1,3,2,交谈礼仪,交谈实用技巧,一、倾听礼仪,人在社会交往中，不仅要学会交谈，还要学会倾听。倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系的需要。,”善于倾听，是说话成功的一个要诀。据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于非常重要的地位。,（一）倾听的涵义及作用,倾听的涵义：,倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反应的过程,。,作用：1、倾听是信息来源的重要渠道,2、善于倾听能促进沟通与交流,3、倾听有利于增进彼此的感情,（二）倾听的层次,1、无效“倾听”：指没有产生效果的信息接收过程。如听而不闻、假装“倾听”等。,2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层语义的倾听。,3、设身处地倾听(感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感受和体会对方说话时的思想感情。,（,三）倾听的要求,当别人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。,1、专注有礼,2、有所反应,听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。,倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。,3、有所收获,在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。,4、察言观色,二、交谈礼仪,交谈是人们交流思想和感情的重要手段，也是学习知识、增长才干的重要途径。掌握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，起着极为重要的作用。,（一）称呼,称呼的用词在我国主要有：,敬称,谦称,美称,婉称,1.敬称：,（1）对尊长。您、您老、您老人家。（亲属称呼“叔叔”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”）,对晚辈：一般称“你”。,（2）对别人家属。令、尊、贵、贤等。,称对方父为“令尊”或“令尊大人”，“令严”，,称母为“令堂”或“令堂大人”，“令慈”，,称兄弟为“令兄”、“令弟”，,称其妻为“贤内助”、“令正”，,称其子女为“令郎”、“令爱”等。,（3）以对方的职业相称，（姓+职业）如“老师”、“大夫”、“司机”等。用于比较正式场合。,（,4）以对方的职务相称。（各种交际场所）,（5）以“老”、“小”等称呼对方。,（6）直接称呼对方的姓名。一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低的人可直呼其姓名，也可以不带姓这样会更显得亲切。,（7）通称。,同志。古时指志趣相同之人，现为一般大陆公民间的普通称呼，不分职务、年龄、职业、场合。,男性为“先生”，女性为“女士”，年龄小的女士可称为“小姐”。,其他在部队士兵间互称：“战友”，在学校、学生问互称“同学”等。,2.谦称,敬称是尊人，谦称是抑己。用于为表示对他人的尊重的自谦词。,谦称自己。,“辈份低”：小弟、小侄,“地位不高”：卑职；称自己住房为“寒舍”、“斗室”、“敝斋”、“陋室“,“自己不聪明”：称自己“鄙人”，见解为“愚见”、称自己著作为“拙著”、“拙文”。,谦称自己的亲属。称呼比自己辈份高的或年岁大的家属时，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”等。,3,.,美称,尊者对年幼者表示喜爱和看重时称呼可用美称、多用于书面语，以“贤”来构成，有“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”等。美称对方的子女用“公子”、“千金”,。,（,二,）,、打招呼,问候型,1、表现礼貌的问候语,“你好！”“早上好！”“新年好！”,2、表现思念之情的问候语,“好久不见，你近来怎样”,3、表现对对方关心的问候语,“最近身体好吗？”,4、表现友好态度的问候语,“生意好吗”“在忙什么呢？”,言他式,如“今天天气真好”、“天气很冷吧？”,触景生情式,针对具体见面场景时产生的问候语。如在路上问“早上好！上班吗？”，在食堂问“吃过了吗”。,夸赞式,如：同事穿了件新衣服：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越来越年轻了”。,攀认型,同乡、校友等，如：“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”；“噢，您是学校毕业的，说起来咱们还是校友呢？”。,敬慕型,如：“久仰大名”、“早就听说过您”、“能认识您十分荣幸！”。,看下面这段话,：,“,一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，,大概是想得一点好兆头。,“一个,人,说：这孩子将来要发财的。他于是得到一番感谢。”,“一个,人,说：这孩子将来要做官的。他于是收回几句恭维。”,“一个,人,说：这孩子将来要死的。他得到一顿大家合力的痛打。”,“说要死的必然，说富贵的也许撒谎。但说谎的得好报，说必然的遭打。”,(,三,)交谈,交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。,表情神态,1、目光,：,目光凝视区域：,运用“大、中、小三角”原则,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸,腔,之间。,交谈时的目光注视区间,1公务注视区间:进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区。这一范围一般是:以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的区域。,2,社交注视区间。社交场合中采用的注视区间：这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。见下图。,3.,亲密注视区间。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区：主要是注视对方的双眼、嘴部和胸,腔,。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,表情神态礼仪,2、微笑,：,脸笑 微笑,微笑,微笑要求：,自然、适度、真诚，甜美,全世界通用的最美的无声语言,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。,微笑三结合：,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。,.真诚：亲切自然诚恳，发自内心,.适度,（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。）,微笑要文雅、适度,.适宜,符合场合及对象。,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边,上提，一边使嘴充满笑意。,3、拒绝与说服的语言技巧,1、介绍语言技巧,4、赞美与批评的语言技巧,社交语言的实用技巧,2、提问语言技巧,1、,把握分寸,自信、自识、自谦,2,、繁简适度,姓名、身份,+,介绍语言技巧,（一）自我介绍,一段简单的自我介绍,1介绍的顺序：总的要求是“位尊者”优先了解对方的情况。,2介绍时要热情诚恳，面带微笑，神情要镇定自若，落落大方，充满自信。,介绍语言技巧,（二）为他人介绍,提问语言技巧,看清对象，因人而异,注意场合，把握时机,委婉含蓄,抓住关键,拒绝与说服的语言技巧,怎样成功拒绝他人,怎样成功说服他人,1直截了当。,2委婉含蓄,。,3模糊多解。,4点出后果。,5先扬后抑。,6转移话题。,说服的方法,说服的技巧,（1）晓之以理。,（2）动之以情。,（3）衡之以利。,（1）善用比喻。,（2）巧借名言。,（3）激将说服。,（三）,交谈形式的要求,谈吐有度,1、少说多听：,“会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”,2、细语柔声：,委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显得动人。,3、专心致志：,善于倾听，是说话成功的一个要诀。,4、善于寻找话题：,忌提明知对方不能或不愿作答的问题。,5、热情友善：,善于在交谈中使用体态语。,赞美与批评的语言技巧,（一）赞美,赞美应遵循以下原则：,1实事求是。,2诚恳实在。,3具体明确。,（二）批评,批评的方法：,1幽默含蓄。,2模糊。,3点到为止。,（,四）日常工作和交往中交谈的五大禁忌,1、避免高声喧哗,2、不补充对方,3、不打断对方,4、不纠正对方,5、不质疑对方,（五）日常工作和交往中：,“,六”不谈,1、不非议党和政府,2、不涉及国家机密和行业秘密,3、不随便议论交往对象,4、不非议自己的领导、同事和同行,5、不涉及格调不高的话题,6、不涉及个人隐私问题,尊重所有人的隐私，主动回避与他人隐私相关的问题。,涉外隐私九不问：,其一，收入支出。其二，年龄大小。,其三，恋爱婚姻。其四，身体健康。,其五，家庭住址。其六，个人经历。其七，信仰政见。其八，所忙何事。其九，生活习惯。,尊重隐私原则,欣赏物品，莫问价值,情同手足，莫问工资,初次见面，莫问姓名,敬老尊贤，莫问年龄,与人约会，莫问住处,与人为友，莫问婚姻,关心他人，莫问身体,问候致意，莫问吃饭,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,2024/10/23,2024/10/23,Wednesday,October 23,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,10/23/2024 10:32:34 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,Oct-24,23-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,Wednesday,October 23,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,10/23/2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,23 十月 2024,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,十月 24,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,10/23/2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/23,2024/10/23,23 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,2024/10/23,2024/10/23,Wednesday,October 23,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,10/23/2024 10:32:34 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,2024/10/23,2024/10/23,2024/10/23,Oct-24,23-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,2024/10/23,2024/10/23,20