企业危机公关培训-企业危机公关培训

企业危,机,机公关,培,培训,北京星,子,子源传,播,播,2005年4,月,月,作者:KENN,何谓危,机,机公关,？,？,-善意,的,的负面,报,报道不,是,是危机,现代市,场,场的竞,争,争不仅,仅,仅是商,品,品的质,量,量竞争,、,、技术,竞,竞争、,价,价格竞,争,争、服,务,务竞争,，,，还包,括,括知名,度,度的竞,争,争、信,誉,誉的竞,争,争、形,象,象竞争,。,。公共,关,关系被,作,作为一,种,种形象,竞,竞争的,手,手段，,当,当企业,形,形象不,利,利竞争,的,的时候,，,，也即,产,产生了,危,危机公,关,关。,-没有,影,影响力,的,的负面,报,报道不,是,是危机,-持续,时,时间不,长,长的负,面,面报道,不,不是危,机,机,还需要,注,注意区,分,分是否,真,真正发,生,生了危,机,机：,危机公,关,关四段,论,论,斯,斯蒂芬,芬,克,克,-,危机潜,在,在期（,prodromalcrisis stage）,：,这个阶,段,段是危,机,机最容,易,易处理,的,的时期,，,，却最,不,不易为,人,人所知,-,危机突,发,发期（,acutecrisisstage,）,）,：,这个阶,段,段是感,觉,觉最长,、,、待续,时,时间最,长,长的阶,段,段，它,对,对人们,的,的心理,造,造成最,严,严重的,冲,冲击。,-,危机恢复,期,期（,chroniccrisis stage,）,）,：,危机处理,过,过程的一,个,个阶段，,纠,纠正危机,突,突发期造,成,成的损害,。,。,-,危机解决,期,期（,crisis resolution stage）,：,企业从危,机,机影响中,完,完全解脱,出,出来，但,是,是仍要保,持,持高度警,惕,惕，因为,危,危机仍会,死,死灰复燃,。,。,危机公关,源,源自何处,？,？,第一类源,头,头：文化,风,风俗与消,费,费者习惯,第二类源,头,头：领导,危,危机,第三类源,头,头：劳资,纠,纠纷,第四类源,头,头：假冒,伪,伪劣,第五类源,头,头：安全,问,问题,第六类源,头,头：财务,丑,丑闻,第七类源,头,头：客户,纠,纠纷,第八类源,头,头：恶性,竞,竞争,第九类源,头,头：政治,危,危机,第十类源,头,头：集体,跳,跳槽,第十一类,源,源头：环,境,境污染,第十二类,源,源头：社,会,会危机,文化风俗,与,与消费者,习,习惯,-“丰田汽,车,车”霸道,广,广告,-立邦漆中,国,国龙广告,事,事件,案例：,由于各民,族,族、各国,家,家风俗习,惯,惯之不同,，,，企业在,经,经营时一,些,些合理的,市,市场行为,可,可能会变,得,得不合理,，,，从而引,来,来消费者,的,的不满情,绪,绪，损害,品,品牌形象,。,。,领导危机,作为一个,企,企业而言,，,，其产品,在,在市场上,有,有一个生,命,命周期：,投,投入期、,成,成长期、,成,成熟期、,衰,衰退期，,也,也就是企,业,业以及统,领,领这个企,业,业的领导,都,都存在一,个,个生命周,期,期。特别,是,是新老交,替,替时，倘,若,若处理不,好,好，危机,就,就会来临,。,。,案例：,-王安电脑,衰,衰退,-联想电脑,高,高层变动,劳资纠纷,近几年，,劳,劳资纠纷,的,的事件不,断,断发生，,而,而且愈演,愈,愈烈。劳,资,资纠纷已,经,经成为企,业,业危机公,关,关产生的,一,一个重要,因,因素。三,大,大类别原,因,因致劳资,纠,纠纷产生,：,：,1、劳动关系,利,利益化,2、企业管理,不,不规范,3、劳动者身,处,处劣势,由于中国,特,特定的国,情,情，不致,发,发生大规,模,模罢工或,游,游行，但,是,是一些大,企,企业在裁,员,员过程中,却,却通常会,发,发生此类,事,事件。,假冒伪劣,假冒伪劣,产,产品的严,重,重损害了,企,企业的品,牌,牌形象或,者,者一个行,业,业的品碑,与,与信誉。,主,主要表现,在,在以下几,个,个方面：,1、假冒伪劣,商,商品侵害,消,消费者权,益,益,2、虚假承诺,、,、不公平,交,交易及欺,诈,诈行业,3、虚假广告,4、劣质服务,5、商业岐视,-山西假汾,酒,酒,-空心奶粉,事,事件,案例：,安全问题,相对于假,冒,冒伪劣产,品,品而言，,企,企业自身,产,产品的安,全,全性有着,更,更强的隐,蔽,蔽性，这,类,类危机的,普,普遍特点,是,是企业产,品,品本身并,没,没有问题,，,，只是在,特,特定情况,下,下出现危,机,机。,-三株口服,液,液事件,-99年，,可,可口可乐,中,中毒事件,案例：,财务丑闻,财务风波,对,对企业的,影,影响关键,在,在于诚信,的,的丧失，,特,特别是上,市,市公司，,财,财务风波,的,的影响，,轻,轻则股票,一,一落千丈,，,，重则企,业,业关门倒,闭,闭。当然,财,财务风波,并,并不可怕,，,，关键是,切,切实可行,的,的盈利模,式,式，只要,企,企业盈利,了,了，财务,风,风波也就,淡,淡出人们,的,的视野了,。,。,-网易,NADAQ,财务风波,，,，差点被,摘,摘牌,-众所周知,的,的安然公,司,司事件,案例：,客户纠纷,市场化经,济,济的空前,发,发展导致,商,商家与客,户,户的博弈,关,关系越来,越,越直接地,受,受市场调,控,控。因而,双,双方对立,地,地位逐渐,确,确立，客,户,户纠纷不,断,断出现，,若,若解决不,妥,妥当势必,影,影响企业,形,形象。,-砸大奔事,件,件,-众多的房,地,地产纠纷,-对电信企,业,业投诉等,案例：,恶性竞争,在一个成,熟,熟的市场,或,或者是一,个,个不成熟,的,的市场，,只,只在存在,激,激烈的竞,争,争，就容,易,易爆发恶,性,性竞争带,来,来的危机,。,。,-家电行业,的,的恶性价,格,格战,-进出口中,不,不平等的,标,标准限制,性,性,-诋毁竞争,对,对手,案例：,政治危机,中国私营,企,企业家作,为,为拥有较,多,多经济资,源,源而缺乏,体,体制性的,政,政治资源,的,的一个群,体,体，为了,争,争取企业,发,发展的政,策,策空间，,政,政治接触,成,成为他们,政,政治参与,的,的普遍和,经,经常的形,式,式，而政,治,治接触无,疑,疑一把双,刃,刃剑。,-巨大大厦,事,事件,案例：,集体跳槽,单个人员,的,的流动可,能,能并不会,引,引起企业,的,的重视，,但,但是集体,跳,跳槽则会,对,对企业造,成,成致命打,击,击。集体,跳,跳槽是时,代,代发展的,必,必然产物,，,，随着知,识,识经济时,代,代的到来,，,，这种现,象,象会日趋,严,严重。四,个,个因素导,致,致集体跳,槽,槽：,1、市场竞争,激,激烈导致,互,互相挖人,2、企业管理,存,存在漏洞,对,对员工缺,乏,乏约束力,3、道德约束,力,力弱,4、相关法律,不,不健全,案例：,-93年，,实,实达经理,带,带领30,名,名骨干集,体,体出走,-95年小,霸,霸王主帅,带,带领中层,干,干部集体,出,出走,-04年，,华,华为、港,湾,湾网络人,员,员纠纷,环境污染,确切地讲,，,，环境危,机,机对于企,业,业而言已,经,经不是危,机,机层面的,问,问题，而,是,是是否遵,守,守国家有,关,关规定的,问,问题，倘,若,若违反了,环,环境保护,规,规定，企,业,业的形象,必,必然受到,严,严重损害,。,。,-由于我国,民,民众对环,境,境的敏感,度,度不高，,所,所以一些,企,企业在违,反,反环保规,定,定时，并,未,未引起公,众,众的强烈,谴,谴责。但,是,是，环保,无,无疑会越,来,来越受到,重,重视，而,危,危机爆发,也,也将紧随,其,其后。,社会危机,社会危机,的,的涵盖面,非,非常之广,，,，包括自,然,然灾害、,流,流行疾病,、,、经济危,机,机、社会,暴,暴乱、军,事,事战争、,恐,恐怖袭击,，,，发生任,何,何一种社,会,会危机都,会,会对企业,造,造成致命,影,影响。,案例：,-,SARS,-,禽流感,以上为十,二,二种常见,的,的危机公,关,关，,以史为鉴,可,可以知得,失,失，,企业可根,据,据自己的,特,特色尽量,多,多地去借,鉴,鉴历史，,以,以在危机,来,来临时沉,着,着应对。,如何面对,危,危机公关,？,？,速度=效,益,益,1.在第一时,间,间，告知,专,专业的危,机,机公关公,司,司，借公,关,关公司的,力,力量进行,危,危机的控,制,制；,2.在第一时,间,间，告知,企,企业的全,体,体员工，,统,统一口径,，,，避免企,业,业员工在,面,面对采访,时,时不知所,措,措；,3.在第一时,间,间，组织,危,危机涉及,部,部门迅速,采,采取措施,调,调查事件,真,真相，新,闻,闻发言人,发,发布 公,司,司采取的,措,措施安抚,公,公众，组,织,织律师对,受,受害者事,件,件进行处,理,理；,4.在第一时,间,间，把真,相,相告知政,府,府部门或,者,者相关权,威,威机构，,进,进行公众,信,信心的树,立,立；,5.在第一时,间,间，疏导,媒,媒体，让,媒,媒体沿着,良,良性的方,向,向进行危,机,机的报道,。,。,面对危机,公,公关的四,种,种错误心,理,理,-侥幸心理,-驼鸟政策,-推卸责任,-隐瞒事实,如何应对,新,新闻媒体,？,？,1.快速作出,反,反应,2.联合专业,公,公关公司,处,处理危机,3.让,CEO,出面,4.对未知的,事,事实不要,推,推测,5.不要隐瞒,事,事实真相,6.为媒体采,访,访敞开大,门,门,7.统一口径,，,，用一个,声,声音说话,8.频繁沟通,如何预防,企,企业危机,战略预防,：,：CS战,略,略，以客,户,户满意为,上,上。,内部预防,：,：采购、,生,生产、销,售,售、管理,、,、服务,外部预防,：,：信息监,测,测与调研,辅助预防,：,：舆论引,导,导、品牌,宣,宣传,如何建立,一,一支专业,的,的危机预,防,防队伍？,-企业领导,-政府官员,或,或权威人,员,员,-新闻发言,人,人（可由,公,公关公司,代,代理）,-律师,-专业危机,处,处理负责,人,人（一般,由,由公关公,司,司代理）,-生产、销,售,售、服务,部,部门的相,关,关负责人,如何解决,企,企业危机,？,？,-舆论疏导,-寻找危机,源,源头,-企业采取,行,行动,舆论疏导,-,以理服人,。不同角,度,度会产生,不,不同的看,法,法，从不,同,同角度分,析,析以取得,不,不同的分,析,析，以理,服,服人。,-,气势上压,倒,倒,。在,BBS,或者论坛,的,的回帖，,以,以及网络,转,转载上占,数,数量上的,优,优势。,-,转换话题,。有些问,题,题无法辩,驳,驳，应该,快,快速以新,的,的话题或,者,者牢骚淹,没,没无法回,答,答的问题,。,。,-,捣乱话题,。将问题,上,上升到口,水,水或者人,身,身攻击，,以,以混淆视,听,听，此时,危,危机转为,枪,枪手之间,互,互相攻击,，,，人们便,会,会厌倦这,样,样的话题,。,。,寻找危机,源,源头,1、危机产生,的,的原因是,内,内因还是,外,外因？,2、危机发展,的,的状况及,趋,趋势如何,？,？,3、受影响的,公,公众有哪,些,些？,4、危机的直,接,接受害者,、,、间接受,害,害者或潜,在,在受害者,各,各是谁？,5、具体影响,程,程度如何,，,，分别是,什,什么形式,？,？,6、可能通过,什,什么方式,予,予以解决,？,？,7、危机扩散,的,的发布渠,道,道和范围,是,是怎样的,？,？,企业应采,取,取哪些行,动,动解决危,机,机？,-迅速收回,不,不合格产,品,品,-对有关人,员,员予以补,偿,偿,-利用传媒,引,引导公众,-利用权威,意,意见处理,危,危机,-利用法律,调,调控危机,-公布造成,危,危机的原,因,因,-重塑良好,公,公众形象,解决危机,步,步骤：,-成立危机,管,管理小组,-深入现场,，,，掌握第,一,一手情况,-了解公众,情,情绪和舆,论,论的反应,，,，要尽可,能,能全