店铺中风景终端服务行为礼仪课程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,店铺中的移动风景,终端服务行为礼仪,主讲,:,耿亚丽,课程大纲,一、服务的认知,顾客认知、服务心态、自我要求,二、服务标准,一状态、二熟悉、三主动、四满意、五种声、六知道、七个会,三、店铺形象管理,仪容仪表、个人卫生、工装工鞋、状态,四、店铺行为规范,肢体（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；声音；动作（递接、展示、指引、避让、引领、电梯、禁忌）,五、店铺服务规范,服务行为准则、语言规范、电话礼仪,六、店铺销售纪律,一、服务的认知,一、,服务的认知,服务的对象是谁？,顾客是什么？,一、,服务的认知,最重要的人,-VIP,是我们利润的源泉,是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人,是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象,EX,是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准,是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人,顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处,EX,顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们,1,、顾客的含义,一、,服务的认知,2.,服务心态,以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，,超越,顾客满意。,提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。,EX,投入对销售工作的痴迷,，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。,商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。,热情的参与，服务本身就是一项娱乐。,EX-FISH,在“专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断超越自己。,一、,服务的认知,3.,自我要求,形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉求，符合公司经营理念。,了解目标客群，能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。,良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通和表达能力，诚实守信，有责任心，,积极乐观,，善于学习，具备团队合作精神等优良品格。,EX,二、服务标准,二、服务标准,一状态：,要精神饱满，微笑服务。,二熟悉：,要熟悉商品知识，熟悉业务技能。,EX,三主动：,主动跟顾客打招呼，说话和气；,主动为顾客拿取商品，帮助挑选；,主动介绍商品，当好顾客参谋。,四满意：,看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。,五种声：,在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验,货声、道别声。,六知道：,知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。,七个会：,会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档,，会上报。,三、店铺形象管理,三、店铺形象管理,耳环？,妆容？,指甲？,工装？,丝袜？,发型？,口袋？,鞋子？,考验你的接待,技巧的时候到了！,三、店铺形象管理,职业女性仪容自检,头发保持干净整洁，有自然光泽；,发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好；,化全妆：粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红；,服饰端庄，不要太薄、太透、太露；,EX,可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不,要戴太夸张太突出的饰物；,EX,原则,指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用,粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；,衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；,鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩；,随时捏走吸在衣服上的头发；,丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一,双丝袜。,三、店铺形象管理,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,头发？,扣子？,脸？,三、店铺形象管理,1,、仪容仪表,上班前女员工按店铺统一规定化全妆（化妆不能改变你，却能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妆的重点）。,双手只许佩戴结婚戒指及手表。,EX,每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长,造型夸张的耳环。,不喷气味过浓的香水。,EX,。保持身体的气味清新、统一。,EX,。,禁止佩戴有色隐形眼镜。,EX,2,、个人卫生,上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清洁，身体无异味。,EX,男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。,三、店铺形象管理,3,、工装,上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。,工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。,皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配，上班不准,穿拖鞋，打赤脚,。,必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁、佩带齐全。,工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在私人时间地点穿着。,EX,5,、眼睛,清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足睡眠（平均每天,8,小时以上）。,四、店铺行为规范,四、店铺行为规范,1.,肢体行为规范,站,双目平视 下颌微收 肩平 臂垂 躯挺 腿并,女士：,双手自然交握于体前或置于身体两侧，双腿并拢，两脚呈“,V”,字或“丁”字站立，下颌微收，自然微笑。,男士：,双手放于前,/,后面，左右手叠放或自然下垂，双脚稍微分开，与肩同款。自然微笑站立,抬头挺胸。,禁止,双手交叉、叉腰、环抱胸前等。,EX,禁止,把手插入口袋站立。,禁止,倚靠在商品货架上或背靠物品。,四、店铺行为规范,1,、肢体行为规范,行,行姿基本规范：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，避免与顾客冲撞。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身体为轴前后摆动幅度,30,35,度。,注意：稳重与优雅。,四、店铺行为规范,1,、肢体行为规范,坐,基本要求：,端庄、文雅、得体、大方,男士基本坐姿（,EX,）：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,四、店铺行为规范,蹲,右脚后退一小步，双腿并拢，侧位蹲下，两手自然交叠于腿部，上身保持挺直。,注意：上身保持挺直，两脚不能开列。,1,、肢体行为规范,蹲,四、店铺行为规范,1,、肢体行为规范,拾东西,忌：弯上身，翘臀部,四、店铺行为规范,表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜。,自然的、发自内心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。,EX,2,、表情行为规范,笑,四、店铺行为规范,2,、表情行为规范,眼神,眼神：注视对方大小三角区内，切忌死盯着一个地方。眼神很重要，真诚友好、专注有神。,EX-3,一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部。,正确的眼神,错误的眼神,无 视,轻 视,斜 视,四、店铺行为规范,3,、声音行为规范,声音：让你充满感情的声音传递你的自信和友好。,发音准确,音量适中,语速适度,口气谦和,少用方言,EX,四、店铺行为规范,4,、动作行为规范,递接物品：,EX,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,EX,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,展示物品：,EX,一 是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二 是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用,于让他人看清展示之物。,四、店铺行为规范,4,、动作行为规范,指引礼：,手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰花指。,避让礼：,路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。,引领礼：,先问好，用手势指明方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离，边引领边回顾。（,EX,）,电梯礼：,引领至电梯门前，主动按按钮，扶电梯门，顾客进入后导购跟进，主动替客人按楼层按钮。出法相同。,四、店铺行为规范,禁忌,禁止,在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳朵等不雅举止。,EX,禁止,在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内不应身体动作过大，不拉手、不搭肩。,禁止,在店内面对顾客化妆，如照玻璃与镜子、梳头画眉和涂口红等。,EX,咳嗽、呵欠或打喷嚏时，应避免面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住后及时清理，并尽快回复服务状态。,禁止,在营业场所佩带手机上岗，必须放置员工,柜子或库房，并调至振动或静音模式。工作,时间不允许接打私人电话或收发短信。,五、店铺服务规范,服务永无止尽,要有更高的目标和追求！,五、店铺服务规范,1,、服务行为准则,(1),恭候顾客,-,目的,恭候顾客的位置：应站在顾客可以清楚看到的位置。,应站在可让你处理手头上工作的位置。,我们不应站在同一位置恭候顾客。,EX,导购在专柜内应遵循,“一人站中间，二人站两边，三人以上,分开站”,的原则，可有适当走动，但不得有小动作，不可两脚来回抖动，不可有不雅的站姿,更不得倚靠墙壁柜台。,一边等候，一边熟悉货品知识或调整陈列，随时转移你站立的位置。,向顾客报以自然的微笑，并以目光平视客人，表现你的真诚。,顾客入厅，即使不是你接待顾客，也要点头打招呼，或用友好、欣赏的目光注视表示尊重,。,五、店铺服务规范,1,、服务行为准则,(2),招呼顾客,-,目的,顾客临近所在区域时（,约,3,米,）就应主动打招呼，,热情悦耳地说出本品牌迎候语。,遇见顾客时应,主动打招呼，主动侧身让出通道。,忙于店务工作或接听电话时，一旦顾客来到跟前，应立即放,下手头工作，先行接等顾客，或先与顾客打招呼并致歉，并,尽快了手头事务，投入接待服务工作，做到,接一待二招呼三。,跟随陪同顾客挑选货品时，进厅时尾随在顾客身后，在顾客走过厅面一半时，绕到顾客身前，倒退着面对顾客进行进一步讲解，延长顾客在厅面停留的时间。,EX,五、店铺服务规范,1,、服务行为准则,（,3,）介绍展示,-,目的,与顾客交谈时,保持约,1,米,的距离，介绍货品保持,“,60,度,”,介绍，避免口气直接吹到顾客。,说到哪，看到哪，做到哪，要轻拿轻放。,彬彬有礼的展示顾客需要的货品，当你为顾客寻找所需的货品、展示货品或递上货品时，必须,充分尊重并小心,处理那件货品。展示商品的唯一性，给顾客物以稀为贵的感觉。,EX-,（,VERTU,和合玉器）。,避免,背对,着顾客或厅门外。,五、店铺服务规范,1,、服务行为准则,（,4,）试穿服务,-,目的,尽量让顾客,触摸,或,试穿,商品，顾客试穿商品时，引领顾客至沙发，请顾客入座，导购以站姿或蹲姿为顾客做好参谋和其他服务。,带客人进试衣间，进试衣间前先敲门或询问，导购先行进入试衣间检查，在客人进入试衣间时先为客人打理需要试穿的衣物，提醒在试穿过程中可能出现的情况，并告知客人你是谁，有需要可以叫你。,给顾客试穿商品时，服装区伙伴需主动推荐,成套搭配,；,EX,鞋区伙伴拿货遵循至少,3,个,SKU,的原则。,EX,顾客试穿鞋类商品或为顾客挽裤边时，在顾客一侧以标准的蹲姿（一脚后退一步，单膝点地，上身挺直）为顾客服务；若顾客试穿高靴，可将顾客的腿放至自己的腿上，方便帮助顾客拉拉链。,当顾客试穿商品较多时，绝不允许出现不悦或不耐烦的状态，而应给出专业意见帮助顾客下决心和做决定。,店铺只有一位试穿客人时，延长顾客滞留试穿的时间，带来人气；店铺试穿客人多时，提高效率。,五、店铺服务规范,1,、服务行为准则,（,5,）售后服务,-,目的,详细了解各项优惠措施及售后服务措施，如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大其词，随意许诺。,递交小票、笔等物品时，使用双手递交，如有文字文字正面须面向顾客，如带尖物品需以手柄处递交，请客人签字时说“麻烦您在这里帮我签个名”。,营业空闲时要及时整理货品，调整陈列，补足尺码，清洁卖场卫生。,对于第一次购买的新顾客，在一周内要进行电话回访，问候顾客，再