超市部·存包处实操手册

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,LOGO,*,Your site here,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,胖东来存包处服务标准,PDL CUN BAO CHU FU WU BIAO ZHUN,1,前言,亲爱的兄弟姐妹：,欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们存包处的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解存包处，清楚存包处的主要工作和做为一名存包员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！,2,我们的目标,为了让每一位顾客开心、放心、满意！,我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务,衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福,!,3,企业理念,4,企业理念相关测试,做一名合格的胖东来人,通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：,1,、我们的企业文化信仰是什么？,2,、我们的企业精神是什么？,3,、我们的准则是什么？,4,、我们要学会做什么样的人？,5,、让顾客满意包括哪些内容？,6,、我们工作的目标是什么？,5,基本要求：,每个胖东来人应具备以下基本要求：,1,、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事,2,、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题,3,、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现,6,课件内容,第一章：环境卫生,第二章：仪容仪表,第三章：岗位职责,第四章：工作流程,第五章：服务规范,第六章：特殊情况处理,第七章：,DL,特色服务,7,教学目标,希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：,1,、保持好公共设施的完善；,2,、保持好硬件设施的正常使用；,3,、保持好电梯能够正常运行；,4,、保持好存包柜与存包牌对应一致；,这里的环境很好，很优美,你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。,8,第一章,:,环境卫生,1,、存包柜台面保持干净、无污渍；,3,、存包柜里为顾客存放物品的小格子须保持干净、无灰尘；,2,、存包柜中存包牌须与存包柜上下保持对应，手拿的存包牌应放在前方中间的位置；,4,、存包柜友情提示牌及电闸盒须保持干净、整洁；,1,、存包柜台面脏，物品摆放乱；,2,、存包柜中存包牌与存包柜不一致；,3,、存包柜里为顾客存放物品的小格子脏，垃圾没有及时清理；,4,、存包柜友情提示牌破损；,9,第一章,:,环境卫生,5,、存包柜区域照明设施保持完好，能够正常使用；,6,、存包柜顶部装饰摆放整齐，垃圾及时清理；,7,、客留物品摆放整齐；,8,、茶柜、消防器材、监控器摆放在指定位置并保持干净；,5,、存包柜区域照明设施损坏，不能够正常使用；,6,、存包柜顶部装饰摆放不整齐，垃圾清理不及时；,7,、客留物品摆放不过乱；,8,、消防器材器没有摆放在指定位置；,10,第一章,:,环境卫生,9,、员工个人物品摆放在指定位置，并且摆放整齐；,10,、卫生工具使用完毕后放在指定位置，并摆放整齐；,11,、购物袋及备用物品摆放整齐；,12,、意见箱上保证有笔和纸，并保证顾客能够正常使用；,9,、员工个人物品摆放不整齐,10,、卫生工具使用完毕后摆放乱,11,、购物袋及备用物品摆放不整齐；,12,、意见箱上物品摆放过乱，垃圾清理不及时,11,第一章,:,环境卫生,13,、电梯周围地面卫生保持整洁，及时清理地面垃圾；,14,、电梯踏板、电闸盒、照明设备保持干净、整洁并能够正常使用；,15,、电梯能够正常运行，扶手带表面及不锈钢包边保持干净；,13,、电梯周围地面卫生清理不及时；,14,、电梯踏板脏，垃圾没有及时清理；,15,、电梯扶手带表面及不锈钢包边脏,12,第一章,:,环境卫生相关测试内容,通过以下课件的学习，回答下面是一些相关的问答训练：,1,、为什么要保持存包柜与存包牌统一？,2,、为什么要保持意见箱上的纸和笔？,3,、为什么要维护电梯的正常运行？,4,、为什么要保持存包区域的卫生？,我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。,13,教学目标,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：,1,、按照标准着装，注意个人仪容仪表；,2,、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责；,3,、熟悉存包处的主要工作和流程；,4,、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力；,5,、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺：,1,、以百分百的热情参与培训、学习技能；,2,、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；,3,、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,14,第二章：仪容仪表,你好,!,要上班了你俩的衣服穿好了吗,?,衣服不穿好能来上班吗,?,我们可是典范！,仪容：,1,、上岗后必须保持良好的精神状态；,1,、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈,2,、面部：牙齿清洁、口腔清新,3,、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰,4,、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上,仪表：,1,、工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，裤子长短适中,2,、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。,3,、鞋袜：穿公司指定鞋袜,15,仪容仪表图示,头发梳洗整齐，无头屑,刘海不过齐眉,长发需盘起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,裙子（裤子）长短适中,穿黑鞋、白袜,衬衣（毛衣）扎进腰间,指甲常剪及清洁,站立时左手压在右手上,16,仪容仪表相关测试,通过以上课件的学习，回答下面的问答训练：,1,、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？,2,、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？,3,、如果我们的指甲过长会有什么后果？,4,、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？,5,、为什么要注意个人清洁卫生？,希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：,1,、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；,2,、注意个人卫生和工作环境卫生；,3,、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；,4,、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。,员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，是前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。,17,第三章：岗位职责,1,、遵守,员工手册,和公司所规定的各项规章制度。,2,、享受公司赋予的权力，履行对公司应尽的职责和义务。,3,、维护并展现良好的胖东来精神面貌。,4,、准确、快速的为顾客提供存取包服务，让顾客开心满意；,5,、确保顾客物品安全，保证存包秩序，快捷、安全、准确；,6,、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序；,7,、为方便顾客购物，及时提供装袋服务；,8,、妥善解决好存包过程中的突发事件，让顾客满意；,9,、严格执行公司各项工作标准，将我们的特色服务贯穿工作始终。,18,每日工作安排表,项目,班次,总人数,公体人数,到岗人数,上午班,6,1,5,下午班,6,1,5,周六上午班,6,1,7,周六下午班,6,1,7,周日上午班,6,1,7,周日下午班,6,1,7,备注：,1,、周一至周五上下午各公休1人，余,5,人上班，中午交接班时间为12：50。,2,、周六上午,A,班公休,1,人，余,5,人上班，,B,班加班,2,人，共保持,7,人。下午,B,班公休1人，余,5,人上班，,A,班加班,2,人，共保持,7,人，周日同周六。,3,、周六周日上午加班人员9：,30,到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。,第三章：工作流程,19,1、,8,：,10,整理工装，检查仪容仪表签到，不得代他人签到。,2,、签到后在下电梯的同时检查存包柜顶屋装饰画是否干净，如有重新装饰而造成顶层物品摆放零乱应及时上去打扫干净，并摆放整齐；,3,、当天值班课长戴上值班牌，安全员戴好安全员牌；,4,、先检查必备物品，如：袋子，水盒。然后把存包柜所需的大中小购物袋挂满，在侧台上也应放23处的袋子，袋子整理完毕后，小牌应跟随袋子一起放，做到有袋子的地方就有小牌，然后到购物袋存放处看是否够一天的使用量，袋子应摆放整齐，做好详细记录（日期及上袋情况）；,5,、打扫卫生，顺序依次为小格子,-,金属包边,-,台面卫生,-,外围金属边,-,外围护栏,-,柜门,-,友情提示牌,-,存包须知牌,-,用干抹布擦拭电闸盒、插销盒；,6,、清理外围垃圾，打扫电梯踏板，工具放回工具柜，8：20前结束工作；,7,、每天早上8：20准时在存包柜集合，由值班课长负责,召开晨会，总结前一天工作中出现的问题和解决方法，,提出当天工作中注意事项并熟悉当天促销活动；,8,、8：25晨会结束，按标准站姿站立，面带微笑，,迎接顾客的到来。,第三章：工作流程,开心工作胖东来！,营业前,20,营业前流程图,8,：,10,签到,清理台面卫生,整理必备物品,8,：,20,开晨会,清理外围卫生,检查电梯踏板,清理屋顶装饰画,8,：,30,开始迎宾,戴值班牌,挂购物袋垃圾袋,戴安全员牌,清理格子卫生,第三章：工作流程,-,营业前,21,1,、为顾客存取物品；,2,、及时打扫电梯踏板，存包柜内外卫生，做到随手清洁的好习惯；,3,、12：50交接班，值班课长认真填写值班记录，内容可根据当日发生情况填写，无遗漏；,4,、做好缺货登记，上报部门主管；,5,、顾客寻人寻物时，应主动帮顾客拔通广播室电话，进行广播；,6,、17：30为晚饭时间，就餐时间为30分钟；,7,、20：30以后由值班课长安排人员打扫消防器材卫生、顶屋装饰画卫生、存包柜死角、地面卫生；,8,、工作期间安全员要时刻注意防火卷帘门下不能堆放杂物，发现有杂物应及时清理，发现卖场有异味立即通知消防室。,第三章：工作流程,营业中,22,第三章：工作流程,-,营业中,打扫卫生,交接班记录,缺货登记,帮助寻人寻物,防火卷帘门下,顶屋装饰画卫生,打扫卫生,消防器材卫生,营业中流程图,为顾客存包,交接班记录表,23,1、,21,：,00,送宾，我们应面带微笑，接待好最后一位顾客，做到有始有终，让顾客开心而来，满意而归；,2、清理当日客留（为当日顾客遗留物品），贴好标签写上年月日及柜号，放回原位，做好客留登记；,3,、将挂有小牌的客留及无人认领的物品放在指定的客留柜里；,4,、把当天剩余购物袋放在购物袋存放处，水盒、抹布统一放置工具柜内；,5,、客留物品中如有冷冻、熟食类食品，应与保安协调放回卖场冷柜内，贵重物品放在保安室，易燃易爆品（摩丝、气雾剂等）放在消防室，并告诉当班其他人员，做好登记；,6,、值班课长检查卫生，以及所有电源开关是否关闭、消防设施是否摆放到位；,7,、配合梯口或收银台人员打扫卫生，主管检查合格后方可离岗。,8,、到家后，给主管发平安短信。,第三章：工作流程,-,营业后,24,第三章：工作流程,-,营业后,客留物品登记表,送宾,整理客留物品,冷冻、熟食食品做好保存,营业后全面卫生,营业后流程图,必备物品归位,摆放消防设施,关闭电源,易燃易爆品放到消防室、贵重物品放到保安室,25,工作流程相关测试内容,通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：,1,、营业前的准备工作有哪些？,2,、营业中的