中层干部管理技能训练教材

主讲：张习宁,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,63,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LEO KOO,*,单击此处编辑母版标题样式,主讲：张习宁,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,56,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中层干部管理技能训练,MANAGEMENT TRAINING PROGRAM,2013年5月3-4日,主讲：王鹏,王 鹏老师,他从事教,育,育培训行,业,业9年,近10万学员听过,他,他的分享,现任聚成,商,商学院首,席,席教练,他致力于打造99个标杆企业,帮助企业建立自,己,己的商学院,他亲自辅导的企,业,业利润增长平均,超,超过91%以上,新浪微博：分,享,享家王鹏,王老师咨询培训,的,的部分企业,中国工商银行,中国平安,百度,银鹭集团,特步,金龙客车,万利达,宏发电声,东湖高新,芙芮婕服饰,上好仁真,见福便利连锁,派对屋电子,八哥板鞋,好易居装饰,鑫客家餐饮,仰财通讯, ,无我介绍,分享家王鹏,游戏办法：,每人用一张A4,纸,纸分为8份,寻找任意几位学,员,员互相自我介绍,规则：介绍中不,可,可以出现“我”,字,字,对方出现一个“,我,我”向其索要一,份,份小纸,游戏结束后纸张,最,最多的为获胜者,分享家王鹏,改变习惯很别扭,“人在生活中总,是,是以自我为中心,的,的！”,这种以自我为中,心,心的态度如果带,到,到工作和生活中,，,，会极大的影响,我,我们领导力的发,挥,挥，因此我们一,定,定要有所改变。,我们得到了什么,？,？,分享家王鹏,为什么推荐他/,她,她作为你们的领,导,导者？,分享家王鹏,分组讨论：,作为一个团队的,领,领导者，,他应该具备哪些,能,能力呢？,分享家王鹏,每组推选一个代,表,表,把你们组的意见,写,写到前,面的白板上。,分享家王鹏,一、奖罚办法细,则,则,课程游戏规则,二、课程纪律,课程游戏规则,头脑风暴,谁的责任？,管理者角色任务,分享家王鹏,管理的三个境界,剩人（自己加班,）,）,和下属一起干,自己不干，别人,玩,玩命干,分享家王鹏,不称职的管理者,角色不能有效的,转,转换,缺乏管理技巧与,艺,艺术,心态上与组织要,求,求有差距,分享家王鹏,腰,头,脚,高级,管理层,（总裁、CEO,、,、,主管、主席,）,中级管理层,（部门经理、部,门,门主管、分支经,理,理和总经理）,督导管理层,一线管理层,（督导管理者和,团,团队领导者）,操作员工,（手工艺者、销,售,售员、职员、技,术,术人员、操作员,和,和其他员工）,非管理层,管理层,职权,责任,分享家王鹏,管理职能,计划,选定目标及实现,的方法,组织,分配任务对任务,负责成就,控制,检测活动,并纠正,领导,用影响力去,激励员工,原材料,资源,人力,财力,技术,信息,工作绩效,实现目标,产品,服务,效率,效益,管理,者,的四项基本职能,分享家王鹏,管理者的位置,管理者是经营者,的,的替身,所以管理者应持,有,有经营者的自觉和意识,分享家王鹏,经营者想什么?,如何提高竞争力,怎样让客户满意,花最少的钱办最,多,多的事,分享家王鹏,竞争力-面,临,临的变化,外部环境,经常改变,客户需求,不断改变,员工工作,动机改变,分享家王鹏,谁是客户?,内部客户,供应商,分销商,外部客户,我们的客户都有,谁,谁？,分享家王鹏,管理者的,360,度任务,分享家王鹏,作 为 下 属,的,的 任 务,1.执行命令,2.信息的反馈,3.完成业绩,分享家王鹏,七项措辅助上司,自觉报告你的工,作,作进度，让领导,知,知道,对上司回答有耐,心,心，并且清醒，,让,让上司放心,充实自己，努力,学,学习，了解上司,苦,苦衷，让上司轻,松,松,接受批评，不犯,二,二次错误，让上,司,司省心,不忙的时候，主,动,动帮助别人,毫无怨言地接受,任,任务,对自己的业务能,主,主动提出改善计,划,划,分享家王鹏,讨论：领导者和,管,管理者有什么区,别,别？,分享家王鹏,理念构想,行动方法,激励鼓舞,监督追踪,结 果,过 程,领导 - 做对,的,的事,挑战/改变,维持秩序,长远目标,短期规划,创新冒险,谨慎解危,管理 - 把事,情,情做对,人,事,计划,组织,控制,效能,愿景,决策,沟通,对人的领导与对,事,事儿的管理,效率,通过沟通、协调,、,、合作，完成跨,部,部门目标。,作 为 同 事,的,的 任 务,分享家王鹏,头脑风暴：,当在工作中出现,大,大家意见不一致,，,，需要决定是否,坚,坚持自己观点的,时,时候。大多数人,有,有两种选择：,A. 为自,己,己的思考方式辩,护,护,B. 回避,问,问题，保持沉默,你选择什么？是,否,否还有第三种选,择,择？,分享家王鹏,第三种选择：悬,挂,挂自己的观点,要采取这个选择,，,，就要学会如何,展,展示自己的观点,，,，以及进一步探,寻,寻自己的观点，,但,但却不是为之辩,护,护。比如，与其,沉,沉默不语回避问,题,题，或者与其指,出,出对方观点的错,误,误，你完全可以,说,说：,分享家王鹏,“我的看法有所,不,不同，我的观点,是,是我这么看,问,问题的原因是,是什么原因使,你,你有不同的看法,？,？”,你怎么说并不重,要,要，重要的是你,的,的诚意。,分享家王鹏,作 为 上 级,的,的 任 务,1.员工的工作,环,环境,2.员工的工作,技,技能,3.员工对待工,作,作的态度（零存,整,整取）,4.员工的职业,发,发展与规划,分享家王鹏,作 为 自 己,的,的 任 务,1.学习提高,2.身体,3.朋友,4.自我奖励,分享家王鹏,管 理 者 角,色,色 素 养,分享家王鹏,领导的定义,领导能够激励，,并带领他人一起,去,去实,现大家共同的目标。,领导鼓舞士气，领导,指引大家展望未来。,分享家王鹏,德才兼备，先德,后,后才，以德为重,奥康的用人标准,：,：有德有才，破,格,格使用，有德无,才,才，培养使用，,有,有才无德，限制,使,使用,管理者的素养,分享家王鹏,“德”：,上进心、敬业精,神,神、责任感,胸怀、眼界、大,局,局观,自知之明，超越,自,自我,公正、廉洁自律,、,、谦逊文明,分享家王鹏,“才”：, 敏锐的洞察,力,力, 富有创新精,神,神, 善于总结提,高,高, 强烈的务实,精,精神,带出一支过硬的,队,队伍,分享家王鹏,员工心中的,好,好,干部,有责任感，,勇,勇于承担责,任,任,睿智，高瞻,远,远瞩,宽容大度，,有,有人格魅力,关心下属工,作,作并为其发,展,展制定计划,奖罚分明，,一,一碗水端平,，,，说到做到,有,有原则性,能调动和营,造,造良好的工,作,作氛围，真,让,让员工说话,，,，有人情味,有效率，有,组,组织协调能,力,力,有经验，能,吃,吃苦,分享家王,鹏,鹏,孤芳自赏的,主管,不允许下属,提,提出负面的,问,问题,从不将自己,的,的真实想法,告,告诉下属,从未在其上,级,级面前替下,属,属辩护,觉得私底下,和,和下属交往,有,有损其权威,下决心不果,断,断,对于意外事,件,件总是不果,断,断,不了解自己,的,的缺点,否决较无经,验,验的下属提,出,出的新构想,认为惩罚是,最,最有效的激,励,励因素,从来不对下,属,属说“谢谢,”,”,分享家王,鹏,鹏,头脑风暴,分享家王,鹏,鹏,案例一,小胡最近表,现,现很好，你,想,想表扬他，,你,你会用什么,方,方式？,1、写一封,信,信公示,2、写信息,给,给本人,3、全员会,议,议上给予表,扬,扬,4、叫来办,公,公室，亲自,表,表扬,5、在上司,面,面前表扬,分享家王,鹏,鹏,赞美检测表,要真诚、具,体,体、及时,依员工个性,、,、能力选不,同,同方式进行,要说明赞美,的,的事是多么,的,的有价值,赞美要公开,，,，但不能顺,便,便贬低他人,不要再赞美,中,中夹杂责备,，,，别让其打,折,折扣,分享家王,鹏,鹏,案例二,小钱,最近这段时,间,间屡,犯错误，你,想,想与其说，,怎,怎么说？,1、以自己,的,的经验和其,交,交流学习心,得,得，再次勉,励,励他,2、摊牌,，,让其知道严,重,重性,3、开始时,以,以别人遇到,问,问题会怎样,处,处理暗示其,应,应正确处理,4、先表扬,其,其贡献，再,批,批评,5、把之前,的,的错误一并,展,展现,管理沟通不,要,要兜圈子,分享家王,鹏,鹏,指责,检测表,是否根据事,实,实,指责,对事不对人,，,，不否定整,个,个人,给员工找台,阶,阶下,给他改过的,建,建议,提及具体损,失,失，提高其,重,重视程度,分享家王,鹏,鹏,要敢于批评,管理者需要,能,能够批评下,属,属,一位企业家,朋,朋友十分困,惑,惑的对我说,：,：,现在中层管,理,理者有“三,怕,怕”,-,第一，怕难,事,事；,第二，怕惹,人,人（得罪人,）,）；,第三，怕责,任,任；,分享家王,鹏,鹏,中国企业缺,乏,乏执行力的,一,一个关键就,是,是中层没有,勇,勇气做坏人,！,！,王永庆,不敢批评,分享家王,鹏,鹏,管理的目的,绝,绝不是评选,谁,谁最受欢迎,。,。管理的目,的,的是提高组,织,织和个人的,效,效率。,分享家王,鹏,鹏,为什么不敢,批,批评部属？,怕,你怕，部属就是,真,老虎；,你不怕，部属就是,纸,老虎；,分享家王,鹏,鹏,你是一个优,秀,秀的上司吗,？,看不出下属,的,的错，当上,司,司还不合格,；,；,告诉下属“,你,你错了”是,仅,仅仅入门的,上,上司；,告诉下属”,你,你错了，错,在,在哪“，是,个,个普通上司,；,；,告诉下属”,你,你错了，错,在,在哪，怎样,才,才对“，是,一,一个不错的,上,上司；,告诉下属“,你,你错了，错,在,在哪，怎样,才,才对,将来,怎,怎样避免再,错,错”，这才,是,是一个优秀,上,上司。,要敢于批评,勇于自我批,评,评,骨干和管理,者,者,一个不能认,错,错的人，是,不,不配当领导,的,的,管理者需要,能,能够批评下,属,属,分享家王,鹏,鹏,要敢于批评,能够接受批,评,评,勇于自我批,评,评,骨干和管理,者,者,一个不能认,错,错的人，是,不,不配当领导,的,的,管理者需要,能,能够批评下,属,属,分享家王,鹏,鹏,案例三,领导安排工,作,作，已经定,了,了该如何做,，,，但按其方,法,法有风险，,该,该怎样沟通,？,？,1、不接受,2、接受，,当,当面指出其,风,风险，让其,明,明白后果,3、先接受,，,，工作中再,改,改进,4、按指示,工,工作，风险,以,以后再说,5、接受，,边,边工作边沟,通,通,分享家王,鹏,鹏,案例四,下属给你打,小,小报告，说,某,某人在说你,的,的坏话,1、,告诉他,不要道人长,短,短，观察此,事,事,2、,告诉他,不要道人长,短,短，询问,说坏话的人,3、告诉其,已,已知其事，,谢,谢谢帮忙,4、感谢帮,忙,忙，并核实,其,其真实性,5、感谢帮,忙,忙，并向说,坏,坏话的人核,实,实,分享家王,鹏,鹏,管理有技巧,千,千,锤,锤加百炼,管,管理无技,巧,巧,重,重在有心,人,人,分享家王,鹏,鹏,有效激励,分享家王,鹏,鹏,什么是激励,激励的源头,有效激励机,理,理分析,日常管理激,励,励技巧,四类下属的,激,激励技巧,高效的管理,激,激励方法,分享家王,鹏,鹏,激励的基本,概,概念,激励的定义,“调动、激,发,发、鼓舞他,人,人的士气”,调动积极性,分享家王,鹏,鹏,两个女孩在,厨,厨房里找到,一,一个桔子，,你,你认为应该,怎,怎么分？,往往给予对,方,方的方案，,不,不一定是对,方,方需求的。,分享家王,鹏,鹏,需求的三个,特,特点,因人而异,不同的人,有,有不同的主,导,导需求,因时而异,同一个人,在,在不同的阶,段,段需求不同,因环境而异,环境会,刺,刺激人的需,求,求,分享家王,鹏,鹏,关于激励的,三,三点建议,高层次需求,的,的激发不一,定,定以低层次,需,需要的满足,为,为前提,如果高层次,需,需求不能得,到,到满足，那,么,么低层次需,求,求就会更加,强,强烈,一个人可以,有,有一个以上,的,的需要同时,存,存在,分享家王,鹏,鹏,强化理论,美国哈佛大,学,学心理学教,授,授斯金纳(BPSkinner)指出：,人类为了达,到,到某种目的,，,，本身会采,取,取行动作用,于,于环境。当,行,行为结果有,利,利时，这种,行,行为就重复,出,出现；不利,时,时，这种行,为,为就减弱或,消,消失。,分享家王,鹏,鹏,四种强化形,式,式,正强化,奖,奖励,负强化,惩,惩罚,不强化,轻,轻视,预强化,警,警告,分享家王,鹏,鹏,常用的激励,方,方法,目标激励,评判激励,表率激励,逆反激励,许诺激励,危机激励,尊重激励,参与激励,荣誉激励,竞争激励,文化激励,感情激励,分享家王,鹏,鹏,讨论：如何,激励员工,更有效？,分享家王,鹏,鹏,物质激励,聚餐,送礼品到员,工,工家,给员工过生,日,日,自己出钱给,员,员工赠送购,物,物卡,请员工家人,吃,吃饭,给员工小孩,送,送礼品,加班时候请,员,员工吃夜宵,帮助员工调,班,班,出差给员工,带,带礼物（当,地,地的特产）,精神激励,全体员工面,前,前表扬,随时随地赞,美,美员工,评选优秀员,工,工，发放荣,誉,誉证书,给员工培训,和,和参观学习,的,的机会,帮员工解决,家,家庭的问题,（,（如帮孩子,找,找学校）,给员工家人,寄,寄感谢信,请员工家人,参,参加表彰会,和,和公司晚会,逢年过节给,员,员工家人发,短,短信或打电,话,话祝福,给员工做职,业,业规划并且,进,进行训练,让员工参与,决,决策,让员工作为,抽,抽奖嘉宾,尊重每一个,员,员工（每次,见,见面都打招,呼,呼）,指挥型的激,励,励技巧,关系型的激,励,励技巧,智力型的激,励,励技巧,工兵型的激,励,励技巧,四种类型下,属,属的激励技,巧,巧,分享家王,鹏,鹏,指挥型员工,的,的特点,以自我为中,心,心，对管理,他,他人感兴趣,，,，敢于承担,责,责任，,办事客观，,重,重事不重人,，,，务实并讲,究,究效率，喜,欢,欢奖,赏，重视结,果,果，懂得竞,争,争，以成败,论,论英雄，轻,视,视人,际关系。,分享家王,鹏,鹏,关系型员工,的,的特点,重人不重事,，,，善于处理,人,人际关系，,为,为人随和乐,观,观，,很少盛气凌,人,人，不喜欢,竞,竞争和冲突,，,，做决定时,有,有些,优柔寡断，,有,有时不愿意,承,承担压力和,责,责任，他们,希,希望,能够受到别,人,人的关注，,没,没有了观众,，,，他们也就,没,没有,了工作的动,力,力。,分享家王,鹏,鹏,智力型员工,的,的特点,智慧、博学,，,，偏于思考,，,，富有探索,精,精神，对事,情的来龙去,脉,脉总是刨根,问,问底，乐于,收,收集信息但,是不讲究信,息,息的实用性,，,，他们的想,法,法有些偏激,，,，,重视点而忽,视,视面，重事,不,不重人，不,长,长与人交流,。,。,分享家王,鹏,鹏,工兵型员工,的,的特点,属于执行类,，,，乐于从事,单,单调的重复,性,性的工作，,缺乏创意；,忠,忠实可靠，,守,守纪律，清,楚,楚自己的,职责，绝对,不,不会越线，,只,只做自己分,内,内的事情，,不愿意指挥,别,别人，只拿,属,属于自己的,那,那份薪酬。,分享家王,鹏,鹏,讨论：每种,类,类型的员工,应,应该用什么,样,样的激励方,式,式？,分享家王,鹏,鹏,针对指挥型,员,员工的激励,方,方法,明确地设定,工,工作目标，,邀,邀请参与讨,论,论计划,使他们的工,作,作有一定的,自,自主性,表现出真切,地,地期望，并,明,明确奖励计,划,划（物质激,励,励）,让他们承担,需,需要高效率,完,完成的任务,鼓励竞争,分享家王,鹏,鹏,针对关系型,员,员工的激励,方,方法,关心他们的,个,个人生活,授权工作之,后,后，应承诺,为,为他们担负,一,一定的责任,及时与他们,沟,沟通，给他,们,们提供一些,交,交流感情的,机,机会,安排工作时,，,，强调工作,完,完成对于团,队,队和成员的,重,重要性，注,意,意指明完成,期,期限,给他们安全,感,感,分享家王,鹏,鹏,针对智力型,员,员工的激励,方,方法,与他们探讨,问,问题，不要,试,试图说服他,们,们,肯定他们的,思,思考能力，,对,对他们的分,析,析表示感兴,趣,趣。,提醒他们完,成,成工作目标,，,，别过于追,求,求完美。,赞美他们的,一,一些发现和,创,创意,让他们自己,制,制定方案,分享家王,鹏,鹏,针对工兵型,员,员工的激励,方,方法,为他们做决,定,定，制定明,确,确的目标与,计,计划,支持他们的,工,工作，对于,他,他们的认真,态,态度和敬业,精,精神给予肯,定,定和鼓励。,多给他们出,主,主意、想办,法,法。,不要勉强他,们,们,分享家王,鹏,鹏,其身正，不,令,令而行,其身不正，,虽,虽令不从,论语,分享家王,鹏,鹏,目标管理技能,分享家王,鹏,鹏,01.,目标的达成,率,率比绝对数,额,额更有意义,02.,部门职责是,部,部门工作目,标,标唯一来源,03.,重点资源就,应,应该倾斜照,顾,顾先进员工,04.,绩效考核就,是,是对员工日,常,常工作考核,05.,上级应该和,下,下属共同设,定,定各项目标,06.,岗位所有绩,效,效考核指标,都,都必须量化,07.,绩效考核是,考,考核结果而,非,非考核过程,08.,绩效管理目,的,的是为了更,好,好考核员工,09,.,达成目标的,计,计划应该由,下,下属先提出,10.,目标一旦确,定,定则无论如,何,何不能调整,11.,经理应该对,目,目标预测的,准,准确性负责,12.,每个员工的,目,目标设定应,该,该是同样的,测试题,分享家王,鹏,鹏,小游戏,分享家王,鹏,鹏,左：如 扣 仲,阳,阳 旭,冲,冲,右：吓 吗 吐,吃,吃 吁,吸,吸,上,：,：吉,舌,舌,合,合,名,名,后,后,吕,吕,各,各,下,：,：吊,虫,虫,早,早,内,：,：因,回,回,团,团,百,百,囡,囡,囟,囟,西,西,曲,曲,自,自,外,：,：吏,亘,亘,问,问,同,同,向,向,目,标,标,管,管,理,理,法,法,目,标,标,设,设,定,定,目,标,标,评,评,价,价,目,标,标,执,执,行,行,目,标,标,改,改,进,进,岗,位,位,考,考,核,核,系,系,统,统,流,流,程,程,目,标,标,管,管,理,理,法,法,，,，,就,就,是,是,根,根,据,据,目,目,标,标,进,进,行,行,管,管,理,理,，,，,就,就,是,是,部,部,门,门,日,日,常,常,管,管,理,理,。,。,如,果,果,写,写,出,出,来,来,清,清,晰,晰,的,的,目,目,标,标,就,就,是,是,成,成,功,功,的,的,一,一,半,半,。,。,设,定,定,清,清,晰,晰,的,的,目,目,标,标,是,是,部,部,门,门,日,日,常,常,管,管,理,理,的,的,一,一,部,部,分,分,，,，,而,而,不,不,是,是,额,额,外,外,的,的,工,工,作,作,或,或,形,形,式,式,主,主,义,义,。,。,分,分,享,享,家,家,王,王,鹏,鹏,什,么,么,是,是,目,目,标,标,管,管,理,理,(MBO),？,目标管理是以目标的设置和分解、,目标的实施及完成情况的检查、,奖惩为手段，通过员工的自我管理,来实现企业经营目的的一种管理方法。,MBO-一种管理方法,分,分,享,享,家,家,王,王,鹏,鹏,目,标,标,管,管,理,理,八,八,要,要,素,素,分,分,享,享,家,家,王,王,鹏,鹏,目,标,标,、,、,目,目,标,标,写,写,什,什,么,么,（,（,定,定,义,义,）,）,、,、,目,目,标,标,写,写,什,什,么,么,（,（,来,来,源,源,）,）,、,、,目,目,标,标,写,写,什,什,么,么,（,（,衡,衡,量,量,标,标,准,准,）,）,、,、,目,目,标,标,书,书,写,写,注,注,意,意,点,点,分,分,享,享,家,家,王,王,鹏,鹏,是,(,现,现,实,实,是,是,什,什,么,么),想,能,目,标,标,就,就,是,是,今,今,年,年,的,的,工,工,作,作.,今,年,年,想,想,做,做,的,的,能,能,做,做,的,的,该,该,做,做,的,的,工,工,作,作,1,、,目,目,标,标,定,定,义,义,分,分,享,享,家,家,王,王,鹏,鹏,2,、,、,目,目,标,标,写,写,什,什,么,么,？,？,目,目,标,标,来,来,源,源,职,务,务,说,说,明,明,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,与,与,期,期,望,望,公,公,司,司,发,发,展,展,的,的,战,战,略,略,性,性,目,目,标,标,职,责,责,内,内,外,外,部,部,客,客,户,户,需,需,求,求,上,上,级,级,交,交,办,办,目,标,标,分,分,享,享,家,家,王,王,鹏,鹏,岗,位,位,今,今,年,年,做,做,的,的,工,工,作,作,？,？,“,为,为,了,了,什,什,么,么,，,，,今,今,年,年,做,做,什,什,么,么,，,，,做,做,到,到,什,什,么,么,程,程,度,度,？,？,”,”,目,标,标,标,标,杆,杆,说,说,法,法,3,，,目,目,标,标,写,写,什,什,么,么,定,定,义,义,目,标,标,书,书,写,写,原,原,则,则,：,：,能,量,量,化,化,的,的,尽,尽,量,量,量,量,化,化,，,，,不,不,能,能,量,量,化,化,的,的,尽,尽,量,量,细,细,化,化,，,，,尽,尽,量,量,流,流,程,程,化,化,。,。,分,分,享,享,家,家,王,王,鹏,鹏,目,标,标,设,设,定,定,的,的,要,要,求,求,及,及,依,依,据,据,Specific,特,定,定,的,的,Measurable,可,衡,衡,量,量,的,的,Agreed,双,方,方,同,同,意,意,的,的,Realistic,现实的,Time-bond,有时间限制的,发现不同了吗？,分享家王鹏,什么是好的目标,1 具体的和,可,可理解的,“这个目标是否,告,告诉员工具体的,要,要做/完成什么,？,？”,2 有量化的,考,考核标准,“员工知道如何,衡,衡量他的工作结,果,果吗？”,3 切合实际的,“这个目标是否,是,是具有挑战性的,而,而又可以实现的,？,？”,4 时间性,“员工应该在什,么,么时间完成？”,员工有完成这个,目,目标所需的权限,吗,吗？,完成这个目标需,要,要其他人/部门,的,的支持吗？,这些目标的轻重,缓,缓急，优先次序,是,是什么？,目标在文字阐述,上,上清楚吗？,考核标准的填写,分享家王鹏,4,，写目标的注意,事,事项,：,）目标以“事,”,”为主，它不记,录,录过程，只是明,确,确最终结果。,）目标有大有,小,小，以岗位中主,要,要的、重大的为,主,主，不小于,权,权重。,）具体某项工,作,作目标可通过季,度,度中将目标细化,。,。,）只要是清晰,的,的、可考核的就,是,是团队目标。形,式,式不必 拘泥，,考,考核标准选取最,主,主要的考核指标,。,。,分享家王鹏,职责与目标的区,别,别,内容,应该做什么,作用,岗位功能,时间,固定的,长远的,清晰度,笼统地,设定方式,必须做的,职责,目标,今年做什么,设定的标杆,今年,具体的,可考核的,可选择的,分享家王鹏,目标五大衡量标,准,准,数量成本,产品的数量,支,支出费用的数额,处理零件的数量,实,实际费用和,预,预算的对比,接听电话的数量,约见客户的次数,销售额/利润,质量时间,合格产品的数量,期,期限,错误的百分比,投诉的数量,客户（上级）评,价,价,例如,.,分享家王鹏,步骤二：,沟通部门的工作,重,重点,步骤四：,与员工达成一致,步骤一：,澄清主要责任,步骤三：,设定员工的工作,目,目标,确定岗位工作目,标,标的步骤,工作目标的填写,分享家王鹏,1.,澄清员工在完成,部,部门任务中的角,色,色和职责,2.,将部门的行动计,划,划落实为个人的,工,工作目标,3.,将内部和外部客,户,户的需要落实为,个,个人的工 作,目,目标,工作目标的填写,其中,设定员工的工作,目,目标,要注意。,分享家王鹏,与员工达成一致,1.,概述这次讨论的,目,目的和有关的信,息,息,* 概述部门和,自,自己的主要任务,* 对员工本人,的,的期望,2.,鼓励员工参并提,出,出建议,* 倾听员工,不,不同的意见，鼓,励,励他说出顾虑,* 通过提问，,摸,摸清问题所在,* 对于员工的,抱,抱怨进行正面引,导,导,* 从员工的角,度,度思考问题，了,解,解对方的感受,3.,对每项工作目标,进,进行讨论并达成,一,一致,* 鼓励员工,参,参与，以争取他,的,的承诺,* 对每一项目,标,标设定考核的标,准,准和期限,我们强调,分享家王鹏,与员工达成一致,4.,就行动计划和所,需,需的支持和资源,达,达成共识,* 帮助员工克,服,服主观上的障碍,* 讨论完成任,务,务的计划,* 提供必要的,支,支持和资源,5.,总结这次讨论的,结,结果和跟进日期,* 确保员工充,分,分理解要完成的,任,任务,* 在完成任务,中,中，何时跟进和,检,检查进度,我们强调,分享家王鹏,01.,目标的达成率比,绝,绝对数额更有意,义,义,02.,部门职责是部门,工,工作目标唯一来,源,源,03.,重点资源就应该,倾,倾斜照顾先进员,工,工,04.,绩效考核就是对,员,员工日常工作考,核,核,05.,上级应该和下属,共,共同设定各项目,标,标,06.,岗位所有绩效考,核,核指标都必须量,化,化,07.,绩效考核是考核,结,结果而非考核过,程,程,08.,绩效管理目的是,为,为了更好考核员,工,工,0,9.,达成目标的计划,应,应该由下属先提,出,出,10.,目标一旦确定则,无,无论如何不能调,整,整,11.,经理应该对目标,预,预测的准确性负,责,责,12.,每个员工的目标,设,设定应该是同样,的,的,测试题,分享家王鹏,情境领导,分享家王鹏,领导是影响他人,的,的一种尝试,有效的领导是针,对,对被领导者个人,或,或团队绩效的需,求,求来适应的调整,自,自己的行为。,分享家王鹏,定义,领导力：领导力,是,是对他人或团队,的,的行为进行影响,的,的一种尝试，包,括,括各个方面的影,响,响（对上、对下,或,或平行）,领导风格：是指,在,在他人眼中领导,者,者的言语和行动,的,的格调行为,分享家王鹏,有关领导理论的,发,发展脉络,领导行为研究,俄亥俄州立大学,的,的研究 - 结,果,果是将领导行为,分,分为两类：,主导型 让,下,下属做事儿,尊重型 尊,重,重员工,密歇根大学的研,究,究：同样将领导,行,行为分为两类：,员工导向 ,让,让员工有自我发,挥,挥的余地,工作导向 ,以,以工作为首要的,目,目标，强调员工,按,按时按质完成任,务,务,分享家王鹏,一、领导的两大,毛,毛病,1,、什么都不管，,弄,弄的乌烟瘴气，,暮,暮气沉沉，大家,越,越来越乱。,2,、什么都要管，,大,大家都被动，主,管,管也辛苦，还常,犯,犯错误。,二、下属的矛盾,心,心态：,1,、看不起没有能,力,力的领导：,“一点气魄都没,有,有，当什么领导,，,，做这种领导下,属,属，真倒霉！”,2,、讨厌有能力的,领,领导：,“领导太厉害，,不,不跑准定死，做,这,这种领导的下属,，,，死的快！”,分享家王鹏,把组织级别倒过,来,来,部属能做的，放,手,手让他去做,（让部属觉得不,太,太有能力。不争,部,部属功劳，让他,有,有成就感）,部属不能做的，,辅,辅导他，艰难时,挺,挺身而出,（让部属觉得领,导,导还真的有一套,）,）,平常：,1,、尽量放手让部,属,属去做；,2,、授权是最好的,训,训练,非常：,1,、挺身而出，拿,出,出方法；,2,、有勇气担当,分享家王鹏,管理会需要一套,与,与以往不同的假,设,设：不是“管理,”,”人而是“领导,”,”人；目标是让,每,每个人的长处和,知,知识得到发挥。,在整个工作场所,中,中，不同的人要,用,用不同的方式来,管,管理；而同一群,人,人在不同时候，,也,也要用不同的方,式,式来管理。,- 彼得,德,德鲁克（,Peter Drucker）,保罗,赫塞创立情境领,导,导模式,提出没有最好的,风,风格，只有最合,适,适的风格,分,享,享家,王,王鹏,诊断,评估,部,部属,对,对指,导,导及,支,支持,的,的需,要,要量,（,（发,展,展阶,段,段）,弹性,灵活,自,自在,地,地使,用,用不,同,同的,领,领导,型,型态,建立,伙,伙伴,关,关系,在一,起,起工,作,作时,，,，领,导,导者,和,和部,属,属对,彼,彼此,的需,要,要达,成,成共,识,识,1.诊断,愿意并有能力依阶段来评估部属在每一发展阶段上的需要，进而决定何种领导型态最适合目前的目标或任务,2.弹性,灵活使用不同领导型态的能力,3.建立伙伴,关系,/,约定,领导型态,与部属就实现个人与企业组织的目标所需要的领导型态取得共识,情境,领,领导,三,三种,能,能力,分,享,享家,王,王鹏,员工状态的评价标准,Readiness,分,享,享家,王,王鹏,诊断,技,技术,：,：下,属,属的,成,成熟,度,度如,何,何,衡量,员,员工,发,发展,层,层次,的,的两,把,把尺,子,子,员工,发,发展,的,的四,个,个层,次,次,各阶,段,段员,工,工的,特,特点,与,与需,要,要,员工,发,发展,层,层次,的,的案,例,例诊,断,断,分,享,享家,王,王鹏,领导,的,的起,点,点：,从那,里,里开,始,始？,“,为了,怎,怎样,的,的任,务,务,”,分,享,享家,王,王鹏,任务,和,和目,标,标,想不,想,想做,？,？,会不,会,会做,？,？,两种,因,因素,影,影响,下,下属,能,能否,完,完成,工,工作,分,享,享家,王,王鹏,衡量,员,员工,发,发展,层,层次,的,的两,把,把尺,子,子,工作,能,能力,（知,识,识、,技,技能,和,和经,验,验）,工作,意,意愿,（动,机,机、,信,信心,和,和承,诺,诺）,分,享,享家,王,王鹏,LEOKOO,工作,能,能力,个人,或,或团,队,队为,达,达成,某,某项,特,特定,目,目标,或,或任,务,务而,具,具备,的,的知,识,识、,技,技能,和,和经,验,验,能力,反,反映,了,了一,个,个人,的,的工,作,作成,熟,熟度,能力,并,并非,与,与生,俱,俱来,，,，而,是,是透,过,过适,当,当的,指,指导,和,和支,持,持所,发,发展,出,出来,的,的,分,享,享家,王,王鹏,LEOKOO,工作,意,意愿,个人,或,或团,队,队为,达,达成,某,某项,特,特定,目,目标,或,或任,务,务而,表,表现,出,出来,的,的信,心,心、,动,动机,和,和,承诺,信心,：,：人,们,们在,无,无监,督,督状,况,况下,能,能达,到,到目,标,标的,那,那种,自,自我,信,信念,动机,：,：一,个,个人,圆,圆满,达,达成,目,目标,所,所展,现,现的,兴,兴趣,和,和热,忱,忱,承诺,：,：承,诺,诺形,式,式越,隆,隆重,，,，意,愿,愿度,就,就会,越,越高,工作,意,意愿,反,反映,了,了人,的,的心,理,理成,熟,熟度,分,享,享家,王,王鹏,LEOKOO,能力,意愿,低,高,一些,降低,D1,D2,较高,波动,高,高,D3,D4,一般,员,员工,四,四个,发,发展,阶,阶段,的,的意,愿,愿能,力,力变,化,化：,分,享,享家,王,王鹏,LEOKOO,D1,阶,阶段,员,员工,的,的特,点,点,工作,能,能力,弱,弱，,工,工作,意,意愿,高,高。,一位,处,处于D1,发,发展,阶,阶段,的,的部,属,属对,所,所负,责,责的,目,目标,或,或任,务,务兴,致,致勃,勃,勃、,十,十分,热,热衷,，,，但,缺,缺乏,技,技术,和,和经,验,验。,分,享,享家,王,王鹏,D2,阶,阶段,员,员工,的,的特,点,点,工作,能,能力,弱,弱至,平,平平,，,，工,作,作意,愿,愿,降低,。,D2,发,发展,阶,阶段,的,的部,属,属对,所,所负,责,责的,目,目标,或,或任,务,务通,常,常已,经,经习,得,得一,些,些技,术,术，,但,但由,于,于无,法,法达,到,到预,期,期的,成,成果,，,，所,以,以常,常,常感,到,到沮,丧,丧灰,心,心、,工,工作,意,意愿,低,低落,。,。,分,享,享家,王,王鹏,D3,阶,阶段,员,员工,的,的特,点,点,工作,能,能力,中,中等,至,至强,，,，工,作,作意,愿,愿低,或,或不,定,定。,一位,处,处于D3,发,发展,阶,阶段,的,的部,属,属对,所,所负,责,责的,目,目标,或,或任,务,务已,经,经具,有,有相,当,当好,的,的技,术,术，,但,但因,为,为信,心,心不,足,足，,以,以致,影,影响,到,到积,极,极性,。,。,分,享,享家,王,王鹏,D4,阶,阶段,员,员工,的,的特,点,点,工作,能,能力,强,强，,工,工作,意,意愿,高,高。,一位,处,处于D,4,发展,阶,阶段,的,的部,属,属对,所,所负,责,责的,目,目标,或,或任,务,务得,心,心应,手,手，,他,他/,她,她充,满,满信,心,心而,且,且有,很,很高,的,的积,极,极性,。,。,分,享,享家,王,王鹏,能力,意愿,意愿,高,高,能,能力,低,低,D1,D2,意愿,减,减弱,能,能力,一,一些,D3,意愿,波,波动,能,能力,较,较强,D4,意愿,高,高,能,能力,高,高,LEOKOO,LEOKOO,D1,阶,阶段,员,员工,的,的描,述,述,他是,初,初学,者,者,他具,有,有主,动,动性,他充,满,满热,情,情,他愿,意,意学,习,习,他面,带,带微,笑,笑，,频,频频,点,点头,热情,的,的初,始,始者,分,享,享家,王,王鹏,D2,阶,阶段,员,员工,的,的描,述,述,由于,对,对工,作,作难,度,度的,低,低估,，,，他,开,开始,感,感到,挫,挫折,他的,热,热情,开,开始,下,下降,他正,开,开始,理,理解,他有,自,自己,的,的想,法,法,他将,自,自己,的,的想,法,法和,你,你的,期,期望,进,进行,比,比较,梦醒,的,的学,习,习者,分,享,享家,王,王鹏,D3,阶,阶段,员,员工,的,的描,述,述,他愿,意,意独,立,立工,作,作，,但,但缺,乏,乏信,心,心,他有,时,时也,会,会自,我,我怀,疑,疑,他的,投,投入,在,在兴,奋,奋与,忧,忧虑,间,间流,动,动,勉强,的,的贡,献,献者,分,享,享家,王,王鹏,D4,阶,阶段,员,员工,的,的描,述,述,他有,信,信心,取,取得,成,成功,他相,信,信自,己,己的,能,能力,他喜,欢,欢独,立,立工,作,作,他有,时,时喜,欢,欢冒,险,险,巅峰,的,的表,现,现者,分,享,享家,王,王鹏,员工,发,发展,阶,阶段,案,案例,演,演练,（,（一,）,）：,状况1：,一位,新,新员,工,工，,正,正在,接,接受,岗,岗前,培,培训,，,，他,很,很想,把,把事,情,情做,好,好，,也,也非,常,常自,信,信，,只,只是,还,还没,有,有多,少,少工,作,作方,法,法和,经,经验,。,。,状况2：,你的,下,下属,经,经过,一,一段,时,时间,的,的培,训,训，,已,已基,本,本了,解,解自,己,己的,工,工作,职,职责,和,和工,作,作流,程,程，,由,由于,实,实际,工,工作,比,比预,想,想的,更,更为,困,困难,，,，与,前,前一,阶,阶段,相,相比,工,工作,动,动力,明,明显,下,下降,。,。,LEOKOO,员工,发,发展,阶,阶段,案,案例,演,演练,（,（一,）,）：,状况3：,你的,下,下属,遇,遇到,挑,挑战,性,性的,问,问题,，,，显,得,得有,些,些信,心,心不,足,足。,过,过去,虽,虽然,有,有类,似,似情,况,况，,但,但在,你,你的,鼓,鼓励,下,下多,半,半问,题,题都,能,能自,行,行解,决,决，,而,而且,人,人际,关,关系,也,也很,正,正常,。,。,状况4：,你正,计,计划,做,做一,项,项日,常,常工,作,作程,序,序的,细,细节,调,调整,，,，而,你,你的,下,下属,在,在这,方,方面,有,有丰,富,富的,经,经验,，,，并,期,期待,着,着尽,快,快按,新,新方,案,案实,施,施。,LEOKOO,员工,发,发展,阶,阶段,案,案例,演,演练,（,（二,）,）：,状况5：,你刚,接,接任,一,一个,工,工作,效,效率,一,一般,的,的团,队,队，,前,前任,主,主管,经,经营,的,的生,产,产力,较,较低,，,，你,知,知道,团,团队,成,成员,对,对你,的,的到,来,来充,满,满了,信,信任,和,和期,待,待。,状况6：,几个,月,月来,你,你的,下,下属,表,表现,一,一直,处,处于,低,低谷,，,，他,们,们也,无,无所,谓,谓是,否,否能,达,达成,目,目标,，,，你,想,想带,领,领团,队,队尽,快,快度,过,过困,难,难时,期,期，,提,提升,生,生产,力,力，,且,且使,工,工作,环,环境,能,能更,人,人性,化,化。,LEOKOO,员工,发,发展,阶,阶段,案,案例,演,演练,（,（二,）,）：,状况7：,你的,下,下属,建,建议,改,改变,部,部门,内,内部,的,的架,构,构，,而,而你,也,也认,为,为很,有,有必,要,要；,日,日常,工,工作,中,中下,属,属拥,有,有足,够,够的,弹,弹性,和,和工,作,作经,验,验，,只,只是,遇,遇到,重,重大,问,问题,时,时他,们,们还,缺,缺乏,足,足够,的,的勇,气,气。,状况8：,你的,下,下属,表,表现,杰,杰出,，,，在,团,团队,内,内维,持,持良,好,好的,人,人际,关,关系,，,，尽,管,管你,很,很少,过,过问,，,，但,常,常常,有,有令,你,你意,想,想不,到,到的,业,业绩,出,出现,，,，偶,尔,尔你,也,也感,觉,觉到,无,无法,掌,掌握,他,他们,的,的工,作,作进,度,度。,LEOKOO,员工,发,发展,阶,阶段,案,案例,演,演练,（,（三,）,）：,状况9：,你的,下,下属,，,，以,往,往对,工,工作,都,都很,有,有责,任,任感,，,，最,近,近由,于,于工,作,作经,验,验不,足,足而,遭,遭受,挫,挫折,，,，并,对,对新,设,设定,的,的工,作,作任,务,务敷,衍,衍了,事,事。,状况10,：,：,你的,上,上司,指,指定,你,你负,责,责一,个,个工,作,作团,队,队，,但,但该,工,工作,团,团队,对,对工,作,作目,标,标认,识,识不,够,够清,楚,楚，,每,每次,会,会议,的,的效,率,率很,低,低，,常,常常,会,会而,不,不议,，,，议,而,而不,决,决；,可,可是,你,你知,道,道他,们,们想,把,把事,情,情做,好,好，,只,只是,缺,缺乏,经,经验,和,和必,要,要的,指,指导,。,。,LEO KOO,员工发展阶,段,段案例演练,（,（三）：,状况11：,最近下属间,有,有些内在的,问,问题，但他,们,们以前表现,很,很好，过去,出,出现类似的,问,问题常常都,能,能自己解决,，,，且维持很,长,长时期的目,标,标达成。,状况12,：,：,你刚新任,一,一个职位,，,，以前这,个,个职位的,主,主管较少,参,参与下属,的,的事务；,而,而下属多,数,数情况下,能,能够自己,处,处理事务,，,，并保持,和,和谐；面,对,对新任务,他,他们显得,有,有些信心,不,不足。,LEOKOO,判断员工,所,所处发展,阶,阶段,D1,：,员工对于,目,目标热心,，,，兴趣很,高,高，可是,没,没有相应,的,的技巧和,经,经验,D2,：,员工对于,目,目标有些,技,技巧和经,验,验，但因,为,为无法达,成,成期望，,导,导致意愿,下,下降,D3,：,员工对于,目,目标具备,相,相当的技,巧,巧和经验,，,，但信心,不,不足或对,重,重复工作,感,感到厌倦,，,，意愿波,动,动,D4,：,员工对于,目,目标得心,应,应手，充,满,满自信，,动,动机强烈,分享家,王,王鹏,LEOKOO,D1阶段,员,员工的需,求,求,热忱被肯,定,定,明确的目,标,标,说给他听,，,，做给他,看,看，知道,标,标准,在这工作,不,不成文的,规,规定,实务训练,行动计划,：,：怎么做,，,，何时做,，,，跟谁一,起,起做,工作的优,先,先顺序,规范、权,限,限职责,所有的规,定,定和要求,越,越具体越,好,好,分享家,王,王鹏,D2阶段,员,员工的需,求,求,明确的目,标,标,远景,经常得到,有,有关工作,的,的反馈,有进步时,得,得到表扬,（,（加大力,度,度）,有人告诉,他,他不必害,怕,怕犯错误,知道某件,事,事为什么,做,做的理由,有机会讨,论,论他顾虑,的,的问题,参与制定,决,决策与解,决,决问题,分享家,王,王鹏,D3阶段,员,员工的需,求,求,一位平易,近,近人的良,师,师或教练,有机会表,达,达自己的,顾,顾虑,得到支持,和,和鼓励去,发,发展解决,问,问题的技,巧,巧,客观的眼,光,光给予反,馈,馈，建立,信,信心,高水准的,能,能力得到,赞,赞扬与肯,定,定,达成目标,的,的障碍被,清,清除,分享家,王,王鹏,D4阶段,员,员工的需,求,求,变化与挑,战,战,一位朋友,般,般的领导,者,者，而不,是,是老板型,的,的,自己的贡,献,献得到感,谢,谢,自主和权,威,威,受信赖,分享家,王,王鹏,你的下属,现,现在处于,什,什么阶段,讨论：现,在,在你的组,员,员处于什,么,么样的阶,段,段？,每种状态,的,的组员占,的,的比例是,多,多少？,分享家,王,王鹏,两种不同,的,的领导行,为,为,四种不同,的,的管理风,格,格,管理风格,案,案例研究,弹性使用,四,四种领导,风,风格,领导风格,：,：选择你,的,的风格,分享家,王,王鹏,领导他人,的,的能力不,是,是与生俱,来,来的,领导其实,与,与其他人,一,一样，而,不,不同之处,在,在于行为,的,的方式,当你与他,人,人打交道,时,时，他人,会,会因为你,所,所表现的不同行为而受到不,同,同的影响,领导如何,以,以及何时,运,运用这些,行,行为，是,决,决定领导,者,者能否成,功,功的因素,领导的行,为,为大致可,以,以分为两,类,类,指挥行为,支持行为,支持行为,指挥行为,分享家,王,王鹏,帮助员工,的两种,领导行为,指挥性行,为,为,支持性行,为,为,分享家,王,王鹏,LEOKOO,指挥性行,为,为,是一种单,向,向沟通,明确告知,下,下属工作,过,过程及步,骤,骤（5W2H),明确肯定,员,员工与领,导,导者的角,色,色,密切监督,工,工作绩效,领导是决,定,定者，解,决,决问题的,人,人,分享家,王,王鹏,LEOKOO,指挥性行,为,为包括：,设定目标,，,，工作表,现,现标准，,及,及绩效如,何,何评定,事前将资,源,源加以组,织,织，订定,行,行动计划,以,以及员工,学,学习计划,订定轻重,缓,缓急和优,先,先秩序,清楚划分,领,领导者和,员,员工的角,色,色,设定完成,任,任务的期,限,限,决定绩效,评,评估方法,，,，密切监,督,督工作进,展,展,教导员工,如,如何进行,特,特殊任务,分享家,王,王鹏,LEOKOO,指挥性行,为,为的关键,词,词,1.,建立结构,2.,组织,3.,教导,4.,监督,分享家,王,王鹏,LEOKOO,支持性行,为,为,对下属的,努,努力表示,支,支持,下属自动,自,自发地达,成,成目标,鼓励和赞,美,美下属，,提,提高自信,心,心,扩展下属,思,思维，鼓,励,励冒险,分享家,王,王鹏,LEOKOO,支持性行,为,为包括：,以感激及,肯,肯定的方,法,法鼓励、,激,激励及赞,美,美员工,倾听员工,的,的问题（,与,与工作有,关,关或无关,）,），以了,解,解影响意,愿,愿的原因,请员工就,决,决策提供,意,意见和建,议,议,解释事情,的,的来龙去,脉,脉，并提,供,供运作的,情,情报,主动公开,自,自己的资,讯,讯,鼓励自行,解,解决问题,鼓励团队,合,合作,分享家,王,王鹏,LEOKOO,支持性行,为,为的关键,词,词,1.,问,2.,听,3.,鼓励,4.,解释,分享家,王,王鹏,LEOKOO,意愿,意愿高,能,能力,低,低,D1,D2,意愿减弱,能,能力一些,D3,意愿波动,能,能力较强,D4,意愿高,能,能力,高,高,指挥性行,为,为,能力,支持性行,为,为,S4,指挥少,支持少,指挥少,支持多,S3,S2,指挥多,支持多,S1,指挥多,支持少,命令型,教练型,支持型,授权型,LEOKOO,分享家,王,王鹏,LEOKOO,教练行为,一,一（S1,）,）：高指,挥,挥/低支,持,持,告知,提供细节,内,内容-谁,、,、什么、,何,何时、何,处,处及如何,角色定义,以单向沟,通,通为主,由领导作,决,决定,细密的监,管,管并负责,一步步的,指,指导,维持简单,并,并明确,S1,分享家,王,王鹏,教练行为,一,一（S1,）,）：高工,作,作/低关,系,系,有效的,告知Telling,指导Guiding,指示Directing,建立Establishing,无效的,苛求,Demanding,贬低,Demeaning,专横,Dominating,批评,Attacking,分享家,王,王鹏,教练行为,二,二（S2,）,）：高工,作,作/高关,系,系,推销,提供：谁,、,、什么、,何,何时、何,处,处、如何,及