导购人员的基本礼仪规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购人,员,员的基,本,本礼仪,规,规范,目,录,录,1微,笑,笑,2 形象,3仪态,4文 明,用,用 语,5 电 话,礼,礼 仪,6 如何接,近,近顾客,7接近顾客,的,的最佳时机,大家是否都,认,认识到讲究,礼,礼仪的重要,性,性？如果你,平,平时多一个,温,温馨的微笑,、,、一句热情,的,的问候、一,个,个友善的举,动,动、一副真,诚,诚的态度,也许能使,你,你的生活、,工,工作增添更,多,多的乐趣，,使,使人与人之,间,间更容易交,往,往、沟通,微,笑,笑,人与人相识,，,，第一印象,往,往往是在前,几,几秒钟形成,的,的，而要改,变,变它，却需,付,付出很长时,间,间的努力。,良,良好的第一,印,印象来源于,人,人的仪表谈,吐,吐，但更重,要,要的是取决,于,于人的表情,。,。微笑则是,表,表情中最能,赋,赋予人好感,，,，增加友善,和,和沟通，愉,悦,悦心情的表,现,现方式。在,顾,顾客路过你,的,的店面时，,你,你不管他是,否,否会来到你,的,的店面，你,都,都对他面带,着,着微笑，他,的,的心情一定,会,会很开心，,一,一定会愿意,走,走进你的店,面,面，就算不,买,买东西，也,会,会转转，了,解,解一下。,微笑 训练,（,（1）,你双手,按,按箭头方向,做,做“拉”的,动,动作，一边,想,想象笑的形,象,象，一边使,嘴,嘴笑起来。,把手举到,脸,脸前,微笑 训练,（,（2）,把手指放,在,在嘴角并向,脸,脸的上方轻,轻,轻上提：,一边上提,，,，一边使嘴,充,充满笑意。,不要吝啬你,的,的微笑，它,是,是你成功的,第,第一把利器,！,！,形象,成功的销售,不,不仅仅是销,售,售出产品，,往,往往是自我,成,成功的销售,不知道大,家,家有没有遇,到,到过这样的,场,场景，有的,顾,顾客说：就,买,买这个小伙,的,的了，这个,小,小伙真不错,！,！,着装要简单,整,整洁，看起,来,来要有职业,化,化这样会,博,博得顾客更,多,多的信任和,尊,尊敬,男职员仪表,注,注意事项：,1短发,保,持,持头发整洁,整,整齐.,2精神饱满,面带笑容.,3经常整刮,胡,胡须.,4衬衫要选,择,择白色或者,浅,浅色,领口,袖,袖口无污迹.,5短指甲保,持,持清洁,6西裤平整,干净,7袜子要穿,黑,黑色或深色,的,的,且宜长,不,不宜短,8皮鞋光亮,无灰尘.,女职员仪表,注,注意事项：,1发型文雅,庄重梳理,齐,齐整,长发,可,可用发卡等,梳,梳好.,2化淡妆,面,面带微笑.,3服装整洁,要大方得,体,体,4指甲不宜,过,过长,并保,持,持清洁,涂,指,指甲油时需,自,自然色,5丝袜要肤,色,色,无洞,6鞋子光亮,整洁,工作时要保,持,持自身良好,的,的仪态,销售中大家,应,应注意自己,的,的仪态，它,不,不但是自我,尊,尊重和尊重,他,他人的表现,，,，也能反映,出,出一位员工,的,的工作态度,和,和责任感。,站,姿,姿,正确的站姿,是,是抬头、目,视,视前方、挺,胸,胸直腰、肩,平,平、双臂自,然,然下垂、收,腹,腹、双腿并,拢,拢直立、脚,尖,尖分呈V字,型,型、身体重,心,心放到两脚,中,中间；也可,两,两脚分开，,比,比肩略窄，,将,将双手合起,，,，放在腹前(女员工),或,或腹后(,男,男员工),坐,姿,姿,入座时要轻,，,，至少要坐,满,满椅子的2/3，后背,轻,轻靠椅背，,双,双膝自然并,拢,拢（男性可,略,略分开）。,身,身体稍向前,倾,倾，则表示,尊,尊重和谦虚,。,。,女员工:入,座,座前应先将,裙,裙角向前收,拢,拢，两腿并,拢,拢，双脚同,时,时向左或向,右,右放，两手,叠,叠放于左右,腿,腿上。如长,时,时间端坐可,将,将两腿交叉,重,重叠，但要,注,注意上面的,腿,腿向回收，,脚,脚尖向下。,男员工:可,将,将双腿分开,略,略向前伸，,如,如长时间端,坐,坐，可双腿,交,交叉重叠，,但,但要注意将,上,上面的腿向,回,回收，脚尖,向,向下。,错误的坐姿,切记：任何,时,时候不要抖,腿,腿,文 明 用,语,语,基本用语1,“欢迎光临,长,长城电脑专,卖,卖店”,“,“您好”,有顾客路过,或,或来到店面,时,时，导购员,必,必须竭诚相,待,待、主动问,候,候顾客，站,立,立、微笑着,亲,亲切的说“,欢,欢迎光临长,城,城电脑专卖,店,店”,切记不要大,声,声对顾客说:“大哥!长城电脑快,里,里面看看!,”,”,基本用语2,“请”,请顾客自由,参,参观时，导,购,购员要微笑,着,着对顾客说,：,：“请您随,便,便的看一下,我,我们的产品,，,，如果有需,要,要请您不要,客,客气，随时,叫,叫我”；并,精,精神饱满的,站,站在自己的,岗,岗位上，到,顾,顾客表示对,某,某款感兴趣,召,召唤推销员,为,为止，不要,在,在店内乱走,动,动。,基本用语3,“您还满意,吗,吗？”、“,您,您觉得怎么,样,样？”“,如,如果方便的,话,话”,看到顾客想,询,询问事情，,或,或是顾客与,您,您说话时，,要,要主动对应,；,；同时想方,设,设法将顾客,带,带至休息桌,旁,旁，端上水,，,，尽可能努,力,力延长顾客,的,的逗留时间,。,。并采用以,下,下说话方式,：,：“您对我,们,们的产品还,满,满意吗”、,“,“您觉得V220S这,款,款机器怎么,样,样”、“我,们,们已经为您,准,准备好了饮,料,料，如果,方,方便的话，,请,请您到桌子,那,那边，休息,一,一下。,”,基本用语4,“再见”或,“,“欢迎您下,次,次光临”,在顾客离开,店,店面送顾客,走,走时一定要,使,使用：“欢,迎,迎您下次光,临,临”,电,话,话,礼,礼,仪,仪,在店,面,面经,常,常有,电,电话,询,询问,或,或定,购,购机,器,器的,，,，你,是,是否,有,有注,意,意电,话,话销,售,售的,礼,礼仪,规,规范,呢,呢？,接电,话,话的,四,四个,基,基本,原,原则,：,：,1、,电,电话,铃,铃响,在,在3,声,声之,内,内接,起,起。,2、,电,电话,机,机旁,准,准备,好,好纸,笔,笔进,行,行记,录,录。,3、,确,确认,记,记录,下,下的,时,时间,、,、地,点,点、,对,对象,和,和事,件,件等,重,重要,事,事项,。,。,4、,告,告知,对,对方,自,自己,的,的姓,名,名。,1.,拿,拿起,电,电话,听,听筒,，,，并,告,告知,自,自己,的,的姓,名,名.,基本,用,用语:,“,“您,好,好，,长,长城,电,电脑,专,专卖,店,店,，,有什,么,么能,为,为您,效,效劳,的,的么,？,？”,电话,铃,铃响,应,应3,声,声以,上,上时,“,“让,您,您久,等,等了,，,，我,是,是,”,注意,事,事项:,电话,铃,铃响3声,之,之内,接,接起,在电,话,话机,旁,旁准,备,备好,记,记录,用,用的,纸,纸笔,接电,话,话时,，,，不,使,使用,“,“喂,”,回,回答,音量,适,适度,，,，不,要,要过,高,高,告知,对,对方,自,自己,的,的姓,名,名,2.,确,确认,对,对方,“X,先,先生,，,，您,好,好！,”,”,3.,听,听取,对,对方,来,来电,用,用意,“是,”,”、,“,“好,的,的”,、,、“,清,清楚,”,”、,“,“明,白,白”,时应,进,进行,记,记录,谈,话,话时,不,不要,离,离题,4.,进,进行,确,确认,“请,您,您再,重,重复,一,一遍,”,”、,“,“那,么,么您,刚,刚才,说,说的,是,是*,日*,时,时定*型,号,号的,机,机器,是,这,这样,么,么?,”,”等,等,等.,确认,时,时间,、,、地,点,点、,对,对象,和,和事,由,由,如是,传,传言,必,必须,记,记录,下,下电,话,话时,间,间和,留,留言,人,人,5.,结,结束,语,语,“谢,谢,谢您,的,的来,电,电,有,有没,有,有什,么,么需,要,要我,再,再帮,忙,忙的?”,、,、“,请,请放,心,心,”,“,“我,一,一定,转,转达,”,”、,“,“谢,谢,谢”,、,、“,再,再见,”,”,6.,放,放回,电,电话,听,听简,注意:等,对,对方,放,放下,电,电话,后,后再,轻,轻轻,放,放回,电,电话,机,机上,如何,接,接近,顾,顾客,接近,顾,顾客,是,是店,铺,铺销,售,售的,一,一个,重,重要,步,步骤,，,，也,是,是一,个,个很,有,有技,巧,巧的,工,工作,，,，如,果,果接,近,近顾,客,客的,方,方式,不,不当,或,或是,时,时机,不,不对,，,，可,能,能不,仅,仅起,不,不到,欢,欢迎,顾,顾客,的,的作,用,用，,还,还可,能,能会,将,将你,的,的顾,客,客赶,跑,跑，,相,相反,如,如果,处,处理,得,得好,，,，给,顾,顾客,留,留下,了,了良,好,好的,第,第一,印,印象,，,，这,对,对于,接,接下,来,来进,一,一步,了,了解,顾,顾客,需,需求,，,，拉,近,近心,理,理距,离,离和,促,促成,销,销售,则,则大,有,有帮,助,助。,每个,人,人都,希,希望,受,受人,欢,欢迎,，,，因,此,此我,们,们在,顾,顾客,还,还没,有,有走,进,进卖,场,场的,时,时候,，,，就,要,要以,职,职业,的,的微,笑,笑向,顾,顾客,致,致意,和,和顾,客,客打,招,招呼,，,，这,是,是欢,迎,迎顾,客,客的,基,基本,要,要求,。,。,零售,企,企业,有,有一,个,个普,遍,遍公,认,认的,“,“三,米,米原,则,则”,就,就是,说,说在,顾,顾客,离,离自,己,己还,有,有三,米,米远,的,的时,候,候就,可,可以,和,和顾,客,客打,招,招呼,了,了。,这,这是,迎,迎接,顾,顾客,的,的第,一,一个,原,原则,。,。,不了,解,解顾,客,客性,格,格和,需,需求,的,的过,分,分热,情,情是,十,十分,不,不可,取,取的,。,。首,先,先你,所,所介,绍,绍的,产,产品,未,未必,是,是顾,客,客感,兴,兴趣,的,的产,品,品，,其,其次,有,有很,多,多顾,客,客喜,欢,欢有,一,一种,宽,宽松,的,的自,由,由的,购,购物,环,环境,供,供他,观,观赏,和,和挑,选,选，,不,不分,青,青红,皂,皂白,的,的介,绍,绍反,而,而会,让,让他,们,们感,到,到一,种,种无,形,形的,压,压力,而,而趁,早,早“,逃,逃之,夭,夭夭,”,”，,摆,摆脱,你,你的,纠,纠缠,。,。事,实,实上,，,，他,们,们只,希,希望,当,当他,有,有需,要,要你,介,介绍,和,和帮,助,助的,时,时候,，,，你,能,能够,及,及时,出,出现,。,。因,此,此“,不,不要,过,过分,热,热情,”,”这,是,是第,三,三个,原,原则,。,。,和顾,客,客打,招,招呼,是,是表,示,示对,顾,顾客,的,的欢,迎,迎和,尊,尊重,，,，但,招,招呼,过,过后,并,并不,一,一定,是,是接,近,近顾,客,客的,最,最好,时,时机,，,，有,些,些顾,客,客不,喜,喜欢,服,服务,人,人员,跟,跟在,身,身后,介,介绍,产,产品,，,，他,们,们认,为,为这,是,是一,种,种干,扰,扰，,因,因此,面,面对,这,这种,顾,顾客,最,最好,不,不要,过,过多,的,的干,扰,扰，,否,否则,会,会影,响,响他,们,们购,物,物的,兴,兴致,。,。,让顾,客,客自,由,由地,挑,挑选,商,商品,并,并不,是,是意,味,味着,对,对顾,客,客不,理,理睬,，,，关,键,键是,你,你需,要,要与,顾,顾客,保,保持,恰,恰当,的,的距,离,离，,用,用目,光,光跟,随,随顾,客,客，,观,观察,顾,顾客,。,。,接近,顾,顾客,的,的最,佳,佳时,机,机,当顾,客,客发,生,生以,下,下动,作,作或,时,时表,情,情时,就,就是,你,你立,即,即上,前,前接,近,近顾,客,客的,最,最佳,时,时机,当,当顾,客,