某汽车维修顾问必备SA

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Name/Abteilung,*,China Hong Kong / Macau Update,Network Development,非技术类,知,知识,Fujian Daimler,Mercedes-Benz (China) Ltd.1,，,2010,1,Name/Abteilung,个人修为,个人修为,维修顾问,的,的任务、,使,使命、期,望,望和重要,性,性,以客户为,中,中心,个人形象,认知、个,性,性分析,团队合作,沟通基础,业务沟通,我要怎样,才,才能长成,一,一棵大树,？,？,2,Name/Abteilung,维修顾问,的,的任务、,使,使命、期,望,望和重要,性,性,维修顾问,的,的使命,品牌和公司的,”大使“,客户,客户联系人,资询人,解释人,服务流程,冲突调解人,问题解决人,销售人员,(,服务产品,),后台,/,服务中心,车间、零件,客户满意,度,度,服务中心,的,的利益,维修顾问,的,的目标,维修顾问,的,的角色,平衡,3,Name/Abteilung,维修顾问,的,的角色及,重,重要性,维修顾问,的,的重要性,：,在服务过,程,程中，实,现,现可观的,收,收入（配,件,件、精品,、,、工资收,益,益）。,优质的服,务,务为客户,未,未来的购,买,买决定奠,定,定基础。,维修顾问,的,的角色：,是连接客,户,户和公司,的,的纽带,充当客户,的,的专家,监督服务,的,的进程,销售自我,的,的诚信,积极地销,售,售产品及,服,服务工时,及,及零件,4,Name/Abteilung,维修顾问,的,的期望,玩一个游戏：换位思考,（,头脑风暴）,把你想道的写下来：,梅赛德斯,-,奔驰,你所在的公司,你的客户,假入你是客户你想你的服务顾问怎么做,？,5,Name/Abteilung,维修顾问,的,的能力素,质,质要求,知识,客户关系,战,战略,思维敏捷,（,（组织、,创,创造、学,习,习）,愿意承担,责,责任,适应能力,沟通能力,外表与行,为,为能力,6,Name/Abteilung,维修顾问,的,的角色及,重,重要性,维修顾问,要,要以培养,和,和建立与,客,客户的长,期,期关系为,目,目标。,了解客户,的,的需求及,要,要求，分,析,析投诉和,解,解决投诉,以,以使服务,流,流程正常,进,进行！,在客户使,用,用车辆期,间,间，售后,维,维修站是,客,客户唯一,获,获取关于,品,品牌信息,的,的渠道。,维,维修顾问,是,是直接接,触,触客户并,提,提供服务,的,的形象大,使,使。,7,Name/Abteilung,以客户为,中,中心,满足客户期,望,望,什么是以客,户,户为中心？,我们公司和,个,个人能够做,到,到。,了解客户,调整自己以,适,适应客户,满足客户的,期,期望,以客户为中,心,心意味着能,够,够满足客户,的,的需要和想,法,法的行为,期望,认知到,的服务,未实现,不满意,实现,基本满意,超越,非常满意,期望,需求,口碑,公司,宣传,经历,8,Name/Abteilung,以客户为中,心,心,分析客户,需求与要求,要求,尽量降低客户,的要求,需求,基本因素,性能,因素,狂喜,因素,合理的要求,不合理的要求,选择性,的去满足,9,Name/Abteilung,以客户为中,心,心,客户的需求,基本因素,性能因素,狂喜因素,客户认为,理所当然,，且未明确,表,表达,如果未实现,，,，则,非常不满,如果超越期,望,望，不会被,认,认可（,尽量的降低,客,客户的期望,值,值,）,明确需要的,如果未实现,，,，则会,不满,意,意,；如,果,果超,越,越，,满意,度,度提,高,高,刚好,实,实现,则,则会,适度,满,满意,或者,是,是,一般,满,满意,意料,之,之外,的,的,，并,非,非要,求,求的,如果,实,实现,，,，则,对,对,满意,度,度产,生,生不,成,成比,例,例的,强,强烈,影,影响,如果,未,未实,现,现，,也,也不,会,会对,满,满意,度,度产,生,生任,何,何负,面,面影,响,响,10,Name/Abteilung,如何,做,做到,以,以客,户,户为,中,中心,以客,户,户为,中,中心,的,的论,点,点,：,（集,体,体讨,论,论）,在你,的,的论,点,点当,中,中，,考,考虑,到,到客,户,户的,利,利益,和,和愿,望,望,从客,户,户的,角,角度,而,而不,是,是从,你,你经,销,销商,的,的角,度,度进,行,行辩,论,论,考虑,能,能给,客,客户,带,带来,的,的好,处,处,告诉,客,客户,他,他们,将,将从,何,何处,获,获得,利,利益,以,以及,利,利益,的,的多,少,少,11,Name/Abteilung,如何,做,做到,以,以客,户,户为,中,中心,售后,接,接待,的,的原,则,则（,1,）,我令,我,我们,的,的客,户,户感,到,到他,们,们是,非,非常,重,重要,的,的、,我能,迅,迅速,欢,欢迎,我,我们,的,的客,户,户，,并,并能,叫,叫出,他,他们,的,的名,字,字，,并,并以,有,有好,和,和主,动,动的,方,方式,向,向他,们,们问,好,好。,我向,我,我们,的,的客,户,户表,示,示，,我,我乐,于,于代,表,表梅,赛,赛德,斯,斯,-,奔驰,去,去帮,助,助他,们,们。,当我,们,们的,客,客户,到,到来,时,时，,我,我出,门,门迎,接,接他,们,们，,确,确保,陪,陪同,他,他到,下,下一,个,个服,务,务环,节,节。,在,与,与,客,客,户,户,电,电,话,话,联,联,系,系,时,时,，,，,我,我,主,主,动,动,的,的,向,向,他,他,们,们,问,问,候,候,，,，,并,并,通,通,过,过,有,有,好,好,的,的,及,及,关,关,心,心,的,的,声,声,音,音,传,传,递,递,我,我,的,的,微,微,笑,笑,。,。,12,Name/Abteilung,售,后,后,接,接,待,待,的,的,原,原,则,则,（,（,2,）,我,令,令,我,我,们,们,的,的,客,客,户,户,最,最,大,大,的,的,尊,尊,重,重,他,他,们,们,可,可,以,以,放,放,心,心,的,的,委,委,托,托,。,。,我,对,对,我,我,们,们,客,客,户,户,的,的,要,要,求,求,和,和,问,问,题,题,负,负,责,责,，,，,知,知,道,道,这,这,些,些,问,问,题,题,被,被,解,解,决,决,，,，,并,并,确,确,保,保,他,他,们,们,的,的,问,问,题,题,得,得,到,到,尽,尽,快,快,得,得,到,到,回,回,复,复,。,。,我确保,每,每一项,活,活动和,工,工作步,骤,骤都旅,行,行正确,。,。,我耐心,给,给客户,提,提供建,议,议并根,据,据他们,的,的需求,为,为他们,提,提供产,品,品和解,决,决方案,13,Name/Abteilung,售后接,待,待的原,则,则,3,我带给,我,我们的,客,客户最,大,大的尊,重,重,我始终,遵,遵守已,约,约定的,协,协议。,我全力,关,关注我,们,们的客,户,户，并,创,创造一,个,个舒适,的,的环境,氛,氛围。,我不会,让,让我们,的,的客户,有,有不必,要,要的等,待,待。,我会随,时,时告诉,客,客户我,们,们的工,作,作进程,，,，让客,户,户了解,我,我们的,工,工作,并得知,他,他们将,会,会从我,们,们的工,作,作中得,到,到什么,样,样的利,益,益,我会为,所,所犯的,任,任何错,误,误道歉,并,并承担,责,责任,14,Name/Abteilung,售后接,待,待的原,则,则,4,我确保,我,我们的,客,客户做,出,出最好,的,的选择,我代表,梅,梅赛德,斯,斯,-,奔驰公,司,司的产,品,品及服,务,务,我会不,断,断努力,提,提高我,的,的专业,素,素养，,以,以确保,我,我们总,是,是客户,专,专业的,合,合作伙,伴,伴及朋,友,友。,我会不断的,努,努力与客户,建,建立长期的,关,关系,15,Name/Abteilung,个人形象,非常重要！,它不仅代表,你,你个人，也,代,代表了你所,在,在的公司及,你,你所服务的,品,品牌,！,态度,魅力,专业性,权威性,16,Name/Abteilung,个人形象,职业的外表,：,：,职业的外表,能,能够给人一,种,种良好的形,象,象！,它也代表一,种,种职业特征,。,。,商务服饰,职业装,TPO,原则。（时,间,间、地点、,场,场合）,注意面料、,款,款式、色彩,三,三个方面,着装得体，,不,不要太夸张,以少为佳、,同,同色为佳,商务的仪,容,容,头、脸、,眼,眼睛、,口腔、手,和,和指甲、,鼻,鼻,17,Name/Abteilung,个人形象,得体举止,：,：,坐,：,端庄、稳,重,重、大方,立,：,两眼平视,、,、挺身收,复,复,行,：,从容、轻,盈,盈、稳重,谈,：,积极、主,动,动、热情,、,、情切,与客户交,谈,谈,：,以倾听为,主,主，配合,眼,眼神交流,（,（不能超,过,过,10,秒），不,抢,抢客户的,话,话头。,与客户交,谈,谈的比例,：,：客户占,70%,、,SA,占,30%,笑,：,适当、真,诚,诚、自然,（,（注意,区,区分场合,),指引,：,拇指紧贴,食,食指，另,四,四肢并拢,伸,伸直，指,尖,尖朝所知,方,方向。男,员,员工出售,有,有力、女,员,员工出手,温,温柔。,18,Name/Abteilung,个人形象,什么是礼,仪,仪？,通常指是,：,在商务行,业,业之内的,具,具体的运,用,用，主要,泛,泛指商务,人,人员在自,己,己的工作,岗,岗位上所,应,应当遵守,的,的行为规,范,范！,19,Name/Abteilung,社交礼仪,交换名片,的,的礼仪,递名片,接名片,次序问题,走位、社,交,交座次、,出,出入,顺,顺序、,乘,乘车座次,介绍时的,礼,礼仪,介绍自己,介绍他人,握手时的,礼,礼仪,握手的顺,序,序,握手的位,置,置,20,Name/Abteilung,社交礼仪,介绍自己,推介自己,（,要别人记住,你,你,）,介绍时的礼,仪,仪,介绍他人,为他人架起,桥,桥梁,顺序：位高,者,者有优先知,情,情权,仪态：言谈,举,举止大方得,体,体,握手时的礼,仪,仪,握手顺序：,先,先后顺序,握手位置：,手,手掌地面垂,直,直,手尖稍向下,，,，向斜下方,伸,伸出,后面四指并,拢,拢,拇,拇指适当,放,放开,21,Name/Abteilung,商务礼仪,交换名片的,礼,礼仪,递名片,顺序：由远,至,至近，顺时,针,针方向,数量：要充,足,足,放置：正面,向,向上，外国,人,人要英文面,向,向上,方向：方便,他,他人观看,说话：表示,感,感谢,接名片,：,1.,起身,2.,双手,3.,致谢,4.,要看,5.,收藏,6.,回敬,22,Name/Abteilung,社交礼仪,次序问题,走,位,位,：,客内主外，,前,前后距离约,10.5,米,社交座次,：,社交是以右,为,为尊，以右,侧,侧通行是以,右,右为尊。（,中,中国传统以,左,左为尊，以,左,左侧为尊）,出,入,入,：,进门为上,座,次,次,：,1,主：面门而,座,座,2,主：背门而,座,座，,1,主的对面,1,客：右边第,一,一位,2,客：左边第,一,一位,3,客、,4,客：,2,主的左右位,置,置,乘车座次,：,居中为上、,面,面门卫上、,左右为上、,前,前排为上,23,Name/Abteilung,自我分析、,动,动机,个性认知,人类行为的,基,基本体系：,什么是行为,认知的途径,什么是个性,认知到过程,认知的特性,和,和常见误区,24,Name/Abteilung,自我分析、,动,动机,性格分析工,具,具,MBTI,类型理论的,四,四个基本维,度,度,MBTI,测试,交互分析,有效的建设,性,性反馈,驱动力,什么是动机,职业动机的,源,源泉,25,Name/Abteilung,自我分析、,动,动机,人类行为以,及,及客户的行,为,为是以下两,个,个变量的作,用,用结果,行为,=,个性,+,环境,认知自己的,过,过程,人往往在看,得,得清别人确,总,总是看不清,自,自己，所以,我,我们需要花,更,更多的时间,来,来认知自己,！,！,人类行为的,基,基本体系,开放,盲点,隐藏,未知,乔哈里窗,对自己而言,对他人而言,已知,未,未知,已知,未知,26,Name/Abteilung,自我分析、,动,动机,什么是行为,？,个性,：,1.,本性（基因,、,、性格）,2.,后天的教育,（,（父母、学,校,校）,3.,经历（运气,疾,疾病）,环境,：,：,1.,客户,（,（之,前,前的,经,经历,、,、习,惯,惯）,2.,维修,站,站（,条,条件,、,、工,作,作氛,围,围、,噪,噪,音,音、,温,温度,）,）,3.,维修,顾,顾问,（,（情,绪,绪、,脾,脾气,、,、健,康,康状,况,况）,27,Name/Abteilung,自我,分,分析,、,、动,机,机,认知,的,的途,径,径：,感知,、,、,分,分析,、,、判,断,断、,行,行为,感知,是,是视,觉,觉刺,激,激,/,分析,是,是记,忆,忆分,类,类,认知,的,的过,程,程,：,：,1.,高度,主,主观,2.,依赖,经,经验,3.,第一,印,印象,4.,不同,角,角度,是通,过,过,眼,眼、,口,口、,耳,耳、,鼻,鼻、,感,感知,五,五,个,个方,面,面来,实,实现,认,认知,28,Name/Abteilung,认知,的,的误,区,区,29,Name/Abteilung,请找出图,中,中的黑点,？,？,30,Name/Abteilung,认知的误,区,区,认知的特,性,性及误区,：,：,1.,错觉是主,要,要因素,2.,人际互动,中,中的社会,知,知觉,3.,选择性的,扭,扭曲,4.,第一印象,31,Name/Abteilung,自我分析,、,、动机,什么是个,性,性？,个 性,：我们通,常,常说某个,人,人具有非,常,常突出的,特,特点个人,特,特征,心理学里,指,指,：,能够始终,如,如一地识,别,别某人的,性,性格特点,（,（个性因,素,素）的总,和,和。,32,Name/Abteilung,性格分,析,析工具,MBTI,MBTI,是瑞士,著,著名的,心,心理分,析,析学家,Carl G.Jung(,荣格）,的,的心理,类,类型理,论,论,用以衡,量,量和描,述,述人们,在,在获取,信,信息、,作,作出决,策,策、对,待,待生活,等,等方面,的,的心理,活,活动规,律,律和性,格,格类型,认得性,格,格倾向,，,，就像,我,我们吃,饭,饭习惯,用,用那只,手,手一样,。,。每个,人,人都会,沿,沿着自,己,己所属,的,的类型,发,发展出,个,个人行,为,为、技,巧,巧态度,，,，而每,一,一种也,都,都存在,着,着自己,的,的潜能,和,和潜在,的,的盲点,。,。,主要应,用,用于职,业,业发展,、,、职业,咨,咨询、,团,团队建,设,设、婚,姻,姻教育,等,等方面,，,，是目,前,前国际,是,是应用,较,较广的,人,人才甄,别,别工具,33,Name/Abteilung,类型理,论,论的四,个,个基本,维,维度,E,（,Extraversion),外向,精力源泉,精力从何而来？,I(Introversion),内向,S(Sensing),感觉（五种感觉）,感知,（获取信息的方式）,N(Intuition),知觉（第六感）,T,（,Thinking,）,理性（通过分析进行决策）,决策,F,（,Feeling),感性（按照价值观进行决策）,J(Judging),判断（寻找客观依据）,生活方式,有关外部的世界,P(Perceiving),感知（专注于知识）,34,Name/Abteilung,MBTI,测试,你知道,自,自己属,于,于什么,类,类型吗,？,？,ISTJ,ISFJ,INFJ,INTJ,ESTP,ISFP,INFP,INTP,ESTP,ESFP,ENFP,FNTP,ESTJ,ESFJ,ENFJ,ENTJ,你属于,哪,哪种类,型,型？,35,Name/Abteilung,交互分,析,析：,以事实,为,为依据,进,进行分,析,析！,父母自,我,我,成人自,我,我,儿童自,我,我,批评性关爱性,自然型,无,无助型,叛,叛逆型,36,Name/Abteilung,你如何,看,看待自,己,己、及,他,他人如,何,何看待,你,你自己,？,？,自己如,何,何认知,自,自己主,要,要受以,下,下因素,影,影响,：,与他人,比,比较、,寻,寻求正,面,面解释,、,、选着,性,性记忆,、,、自我,的,的展示,、,、他人,的,的反馈,别人如,何,何认知,我,我们主,要,要受以,下,下因素,影,影响：,部分认,知,知、突,出,出的个,性,性认知,、,、倾向,消,消极的,解,解释、,观,观察的,价,价值体,系,系,37,Name/Abteilung,信,息,息,的,的,反,反,馈,馈,有,效,效,的,的,建,建,设,设,性,性,反,反,馈,馈,提,供,供,反,反,馈,馈,：,1.,不,评,评,价,价,行,行,为,为,而,而,是,是,描,描,述,述,。,。,2.,是,特,特,定,定,的,的,时,时,间,间,而,而,非,非,一,一,般,般,化,化,。,。,3.,合,适,适,的,的,尊,尊,重,重,。,。,4.,有,用,用,的,的,重,重,点,点,。,。,5.,不,要,要,让,让,对,对,方,方,有,有,抵,抵,触,触,情,情,绪,绪,。,。,6.,及时,的,的。,7.,说话,要,要清,晰,晰易,于,于理,解,解。,8.,直接,处,处理,。,。,接受,反,反馈,：,1.,认真,亲,亲听,。,。,2.,不争,论,论。,3.,不为,自,自己,的,的行,为,为解,释,释,/,原因,/,借口,。,。,4.,不责,备,备他,人,人。,5.,提出,问,问题,/,最好,举,举出,具,具体,的,的事,例,例确,保,保自,己,己已,经,经理,解,解,6.,倾听,理,理解,接,接,受,受,决,决,定,定,38,Name/Abteilung,驱动,力,力,什么,是,是动,机,机,？,-,动机,是,是我,们,们以,某,某种,方,方式,行,行事,或,或行,动,动的,刺,刺激,因,因素,的,的总,和,和,职业,动,动机,的,的源,泉,泉,-,内部,因,因素,-,外部,因,因素,赫斯,伯,伯格,提,提出,的,的双,因,因素,理,理论,-,保健,因,因素,：,：公,司,司的,政,政策,、,、工,作,作条,件,件、,工,工作,的,的稳,定,定性,、,、工,资,资福,利,利、,人,人际,关,关系,-,激发,因,因素,：,：工,作,作兴,趣,趣、,成,成就,感,感、,被,被认,可,可感,、,、工,作,作职,责,责、,发,发展,机,机会,39,Name/Abteilung,团队合,作,作,什么是,团,团队：,团队是,由,由不同,的,的人组,成,成的小,组,组，这,些,些人,拥有共,同,同的目,标,标,有共同,承,承担分,担,担的责,任,任,彼此关,系,系精密,拥有明,确,确的合,作,作精神,40,Name/Abteilung,团队合,作,作,团队优,缺,缺点,优点,：,融合特殊,的,的知识能,力,力,集体的智,慧,慧,打破常规,的,的想法,收集信息,同时执行,多,多项程序,评估不明,确,确的,/,未解决的,不,不确定的,形,形势,缺点,：,为了团队,更,更好的发,展,展我们就,要,要放弃自,我,我，用整,体,体性及协,调,调性来配,合,合团队的,发,发展。,。,。,41,Name/Abteilung,团队发展,的,的四个阶,段,段,最终效率,-,团队成员之间共同承担责任,-,有趣、灵活、坦率,-,意识到团队合作,-,明确行为规范,-,力求提高效益和效率,形成,-,冷谈的氛围,-,焦虑、紧张,-,礼貌、谨慎,-,试探自己的地位,-,依赖于领导和规范,生产率提高,/,团结意识,-,建立新的关系，良好的氛围,-,有效处理冲突,.,提高解决能力,-,团队准备工作,-,提高满意度,-,坦率沟通,-,行为模式,冲突与解决,角色定位,-,制定建设性冲突解决策略,-,进展困难,-,绝望感,-,根本性的冲突,-,派系成立,-,关系及角色定义,第一阶段,形成,第二阶段,动荡,第三阶段,规范,第四阶段,执行,42,Name/Abteilung,沟通的基,础,础,沟通模型,-,什么是沟,通,通,-,沟通的过,程,程,-,冰山,-,信息的四,个,个层面,-,四种沟通,风,风格,沟通工具,-,沟通总言,-,肢体语言,-,口头语言,-,讨论总结,43,Name/Abteilung,沟通的基,础,础,什么是沟,通,通？,沟,渠,渠道,通,通,通畅,沟通的定,义,义,信息,：,凭借一定,的,的载体,在个人或,群,群体间而,言,言,从发送者,到,到接受者,进,进行传递,并获取理,解,解的过程,消息,接受者,发送者,反馈,发送者,接受者,解码,编码,沟通的过,程,程,反馈信息,的,的准确性,你反馈的,信,信息准确,吗,吗？,44,Name/Abteilung,有效的沟,通,通方式,怎样算是,有,有效沟通,？,？,有效沟通,的,的四要素,口头,的,的,别,别人,1.,方式,2.,情景,非口头的,自,自己,事,说,说,的,的,3.,内容,4.,过程,听,听,的,的,情,理,理解的,你心里想,的,的,100,%,你,说,的,80,%,别人听到,的,的,60,%,别人,理解,的,40,%,别人,做,的,20,%,45,Name/Abteilung,沟通的基,础,础,阻碍沟通,的,的因素,内在因素,：,心理因素,偏见,注意力,瓶颈因素,外部因素,：,环境因素,沟通,别人：解释能,历,历,自己,：理解能,力,力,46,Name/Abteilung,冰,山,山,47,Name/Abteilung,冰山,在事,实,实的,传,传递,中,中：,B,认为,是,是真,实,实的,并,并不,一,一定,是,是,A,实际,传,传递,的,的,B,认为,真,真实,的,的东,西,西只,是,是,B,自己,所,所理,解,解的,理解需要：,-,接收发自,A,是信号,-,参照以前的经历,-,进行解释,-,再成形以及重新评估,-,运用个人的价值进行调查,-,考虑自己的情绪,他说,的,的是,什,什么,？,？,48,Name/Abteilung,冰山,我们,总,总是,看,看到,了,了冰,山,山上,面,面的,东,东西,，,，而,忽,忽略,的,的冰,山,山下,面,面的,层,层面！,背景,层,层面,（情,绪,绪,/,关系,）,）,数据,事实,要求,命令,要求,命令,事实,数据,情绪,状态,关系,感觉,成见,愿望,价值,教育,背,背景,事实,的,的层,面,面,文化,文化,价值,情绪,教育,背,背景,成见,愿望,关系,49,Name/Abteilung,信息,的,的四,个,个层,面,面,事实,层,层面,我说,什,什么,要求,层,层面,我想,要,要你,做,做什,么,么,关系,层,层面,我们,的,的关,系,系如,何,何,自我,表,表现,我如,何,何展,现,现自,己,己,50,Name/Abteilung,信息,的,的四,个,个层,面,面,事实,层,层面,表达,事,事实,信,信息,、,、状,态,态,当你,谈,谈论,某,某事,时,时，,事,事实,的,的层,面,面在,最,最前,面,面,自我,表,表露,层,层面,提供发送,者,者的信息,如：说话,方,方式、选,词,词、情绪,：,：紧张,/,不安,自我表露,表,表述：这,令,令我不高,兴,兴,51,Name/Abteilung,信息的四,个,个层面,关系层面,表明发送,者,者如何与,接,接收者相,关,关联,通过措词,、,、语调和,非,非口头信,号,号表现,通过客户,的,的意见。,如,如：”你,是,是专家，,一,一定能够,帮,帮到我,关系层面,的,的语句常,常,常导致沟,通,通误解,要求层面,希望接收者,做,做些事情,通常用于施,加,加影响,希望得到结,果,果性行动。,如：,”,我的车子必,须,须在下午修,理,理,52,Name/Abteilung,四种沟通风,格,格,事实,要求,关系,自我表露,使用,数据,/,事实,思考型,追求完美,重视数据,讲究逻辑,使用,明确的信息,驱动型,直接,自信,专断,注重目标,感染型,感性,创造性思维,和睦型,注意关系,耐心聆听,保持现状,53,Name/Abteilung,沟通工具,沟通个各个,方,方面,沟通,口头,非口头,语音,身体语言,面不表情,身体空间,内容,说话方式,节奏,语调,手势,姿势,停顿,/,打断,眼神接触,54,Name/Abteilung,沟通工具,人际沟通的,要,要素,肢体语言,语音语调信,息,息,（方式）,言辞信息,（内容）,视觉信息,（肢体语言）,？,7%,38%,55%,55,Name/Abteilung,