某汽车服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/3/6,#,奥迪,服务,奥迪班,奥迪班,产品的概,念,念,传统概,念,念：企业,生,生产出来,的,的具有一,定,定物质形,态,态和用途,的,的物品。,整体概,念,念：能提,供,供给市场,，,，用于满,足,足人们某,种,种欲望和,需,需要的一,切,切物品和,劳,劳务，包,括,括实物、,服,服务、思,想,想、主意,和,和计策等,。,。,1.,产品,奥迪班,产品的整,体,体概念包,含,含三层含,义,义：,实质产,品,品或核心,产,产品：产,品,品能够提,供,供给消费,者,者的某种,效,效用、功,能,能。,有形产,品,品：指产,品,品的外观,、,、形态。,附加产,品,品：消费,者,者在购买,产,产品时能,得,得到的全,部,部附加服,务,务和利益,。,。,奥迪班,产品的整,体,体概念包,含,含三层含,义,义：,核心产品,质量,式样,品牌,特色,包装,售后服务,安装,信贷,送货,有行产品,附加产品,奥迪班,用户消费,观,观念的发,展,展过程,情感消,费时代,感性消费时代,理性消费时代,奥迪班,理性消费时代,物资不充裕,用户关注的是质量、功能、价格,评价的标准是“好与坏”,奥迪班,奥迪班,感性消费时代,物资较充裕，消费水平提高,用户关注的是品牌,评价的标准是“喜欢不喜欢”,奥迪班,情感消费时代,物资过剩,用户关注的用户关注的是产品能否为生活带来活力、充实、舒适、美感是质量、功能、价格,评价的标准是“满意不满意”,奥迪班,服务可以,是,是核心产,品,品的附加,产,产品,服务本,身,身就是特,殊,殊的产品,核心服,务,务,便利性,服,服务,支持性,服,服务,什么是服,务,务？,奥迪班,SERVICE-,服务,S-,微笑待客,（,（,Smile toeveryone),E-,精通业务,（,（,Excellence in everything),R-,态度友善,(Reaching out toevery customerwithhospitality),V-,重视用户,（,（,Viewingevery customer on special),I-,用户回访,(Inviting your customerto return),C-,创造气氛,(Creating awarmatmosphere),E-,关心用户,(Eyecontactthat showswe care),奥迪班,2,、服务的,性,性质与服,务,务的质量,2,、服务的,性,性质与服,务,务的质量,服务的定,义,义,为销售产,品,品而提供,的,的有关的,活,活动、好,处,处或满意,服务代,表,表着能够,直,直接产生,满,满足感的,无,无形物,服务是,主,主动提供,来,来销售的,一,一种活动,，,，这种活,动,动能够带,来,来好处或,满,满意,服务是,可,可以明确,加,加以分辨,的,的、无形,的,的活动，,如,如果将其,提,提供给消,费,费者，能,够,够满足其,需,需求,服务是,能,能够增加,利,利润，又,能,能满足消,费,费者预期,的,的需求，,还,还可以抵,御,御或赢得,竞,竞争的一,系,系列销售,或,或售后活,动,动,奥迪班,服务的特,征,征,奥迪班,服务的质,量,量,顾客感知,服,服务质量,的,的定义：,顾客对服,务,务期望（,expectation,）与实际,服,服务绩效,（,（,perceived performance,）之间的,比,比较。,客户评价,客户期望,值,值,CS =,1,非常满意,=1,满意,期望值,:,优质服务,真是意想,不,不到啊,!,”,(,多了一个,回,回头客,),实际情况,=,期望值,:,良好服务,不错的服,务,务”,(,在没有对,手,手的情况,下,下可以留,住,住这个客,户,户,),实际情况,期望值,:,不佳服务,我再也不,光,光顾了,!,”,(,失去了一,个,个有价值,的,的客户,),奥迪班,期望,1,：在奥迪,维,维修服务,中,中心维修,车,车辆时，,应,应方便快,捷,捷,A,、奥迪维,修,修服务中,心,心应迅速,确,确定维修,预,预约。,B,、预约应,安,安排在对,我,我更方便,的,的日期和,时,时间。,3.,奥迪客户,对,对车辆维,修,修的期望,奥迪班,期望,2,：服务顾,问,问应表现,出,出对客户,维,维修需要,的,的应有关,注,注,A,、我到达,奥,奥迪维修,服,服务中心,时,时，能立,即,即得到接,待,待。,B,、服务顾,问,问表现出,了,了解我的,维,维修需要,。,。,C,、在开始,维,维修工作,前,前，与我,一,一起检查,车,车辆。,D,、在开始,维,维修工作,前,前，提供,精,精确的预,计,计维修费,用,用。,E,、提供精,确,确的预计,维,维修完成,时,时间。,F,、对待我,应,应诚实真,挚,挚，没有,欺,欺骗。,奥迪班,期望,3,：第一次,即,即用正确,的,的方法将,车,车辆修理,好,好,奥迪班,期望,4,：按预计,时,时间并以,专,专业化的,方,方式完成,车,车辆维修,A,、奥迪维,修,修服务中,心,心在一个,合,合理的时,间,间内维修,好,好我的车,辆,辆。,B,、奥迪维,修,修服务中,心,心应通知,我,我有关维,修,修项目的,任,任何变更,或,或额外的,必,必要维护,保,保养。,C,、奥迪维,修,修服务中,心,心应通知,我,我有关车,辆,辆维修完,成,成时间的,任,任何变更,。,。,D,、奥迪维,修,修服务中,心,心应让我,在,在较方便,的,的时间取,车,车。,E,、维修人员,在,在维修过程,中,中，应保持,我,我车辆的清,洁,洁。,奥迪班,期望,5,：就所实施,的,的维修项目,进,进行清晰详,尽,尽的说明,A,、交车时应,向,向我说明所,实,实施的全部,维,维修项目和,费,费用。,B,、交车时向,我,我提供车辆,将,将来所需要,的,的维护保养,建,建议。,奥迪班,A,、在一个合,理,理时间内，,给,给我打电话,，,，给予我所,希,希望的关注,。,。,B,、愿意随时,为,为我提供帮,助,助。,期望,6,：在维修后,的,的一个合理,时,时间内，打,电,电话询问我,是,是否对维修,结,结果完全满,意,意,奥迪班,期望,7,：对出现的,问,问题或我所,关,关注的事项,作,作出迅速反,应,应,A,、我就有关,事,事项与奥迪,维,维修服务中,心,心第一次联,系,系时，立即,作,作出答复或,解,解决我所关,注,注的问题。,B,、奥迪维修,服,服务中心应,向,向我提供清,晰,晰有益的建,议,议。,C,、严格履行,对,对我所作的,承,承诺。,奥迪班,期望,8,：对奥迪维,修,修服务中心,的,的了解,A,、奥迪维修,服,服务中心要,有,有让我感到,舒,舒适的休息,环,环境。,B,、奥迪维修,服,服务中心要,干,干净、整洁,、,、体现我们,品,品质要求。,C,、奥迪维修,服,服务中心的,人,人员要附和,同,同我打交道,人,人的要求。,奥迪班,4.,奥迪售后服,务,务核心服务,流,流程,奥迪班,服务接触,核心流程,与用户接触,内部工作,预约时间接车,/,签用户委托,书,书交车,/,结算跟踪服务,准备工作,维修操作,质检,/,为交车作准,备,备,奥迪班,预约,预约,预约：,检查是否已,有,有车辆数据,（,（老用户或,新,新用户？）,了解服务所,需,需信息,-,当前里程,-,最后一次保,养,养为何时,?-,还需不需要,其,其他服务工,作,作,?,确定接车时,间,间，并告知,服,服务顾问姓,名,名,确定维修时,间,间,选择好接车,方,方式，如需,要,要提供替换,车,车,奥迪班,1,。电脑系统,的,的准备,2,。预约排班,表,表,3,。详细的服,务,务价格（常,用,用）,4,。预约登记,表,表预约的准,备,备工作,预约的准备,工,工作,:,奥迪班,预约方式,:,主动预约,经销商主,动,动同用户预,约,约保养或维,修,修时间,被动预约,用户给经,销,销商打电话,预,预约保养或,维,维修时间,奥迪班,主动预约,预约对象：,首,首保、常规,保,保养用户、,疑,疑难故障用,户,户、重复维,修,修用户、因,缺,缺件延误维,修,修的用户,-,预约时间：,提,提前,2-3,天,-,预约人：信,息,息员、服务,顾,顾问,奥迪班,确认用户及,车,车辆相关信,息,息,准确记录,故,故障描述,总结用户,的,的需求，再,次,次确认,为用户提,供,供价格信息,（,（备件、工,时,时）,确定接车,时,时间及方式,确定交车,时,时间,告知用户,服,服务顾问的,姓,姓名,如有必要,，,，为用户提,供,供替换车服,务,务,告诉用户,他,他们需要带,的,的物品（行,车,车证、驾照,、,、随车文件,（,（保养手册,、,、如果与防,盗,盗有关带齐,钥,钥匙、,FBU,车需发票复,印,印件）等）,奥迪班,被动预约,立即接听电,话,话,询问用户,及,及相关的车,辆,辆信息（姓,名,名、车牌号,等,等）,认真倾听,并,并记录用户,对,对故障现象,的,的描述及需,求,求,总结用户,的,的需求，再,次,次确认,为用户提,供,供价格信息,（,（备件、价,格,格）,暂定交车,时,时间,确定接车,时,时间及方式,告知用户,服,服务顾问的,姓,姓名,如有必要,，,，为用户提,供,供替换车服,务,务,告诉用户,他,他们需要带,的,的物品（驾,照,照、随车文,件,件等）,奥迪班,预约的标准,步,步骤,:,1.,接客户电话,（,（主动打电,话,话预约）。,准备工作：,（,1,）客户信息,（,2,）预约排班,（,3,）预约登记,表,表,2.,报出经销商,，,，接待姓名,，,，询问客户,信,信息。,3.,验证客户档,案,案。,4.,主动提问（,倾,倾听客户要,求,求）。,5.,验证客户问,题,题。,奥迪班,6.,合理安排预,约,约，与客户,确,确认预约时,间,间内容。,7.,提供（询问,）,）代替车（,接,接车方式）,。,。,8.,提供相应固,定,定项目报价,。,。,9.,总结预约情,况,况。,（,1,）时间,（,2,）工作内容,（,3,）服,务,务顾,问,问,（,4,）客,户,户所,需,需携,带,带资,料,料,10.,感谢,客,客户,预,预约,。,。,奥迪班,预约,的,的考,虑,虑因,素,素,:,A.,车间,的,的人,员,员状,况,况,B.,服务,顾,顾问,的,的接,车,车时,间,间安,排,排,C.,客户,的,的特,殊,殊需,要,要是,否,否可,以,以满,足,足,D.,相应,配,配件,的,的库,存,存情,况,况,E.,维修,项,项目,的,的工,作,作量,奥迪班,应避,免,免发,生,生,:,一次,同,同时,做,做几,件,件事,（,（接,电,电话,、,、和,其,其他,用,用户,/,员工,谈,谈话,、,、分,散,散你,的,的注,意,意力,，,，不,认,认真,听,听用,户,户说,话,话）,。,。,不使,用,用正,规,规表,格,格，,不,不做,正,正规,记,记录,，,，随,意,意乱,写,写（,笔,笔记,本,本、,随,随意,一,一张,纸,纸）,老用,户,户随,时,时安,排,排，,不,不按,程,程序,完,完成,预,预约,与用,户,户争,论,论、,不,不执,行,行规,定,定方,针,针,/,预约,计,计划,.,缺乏,工,工作,定,定单,和,和准,备,备工,作,作所,需,需要,的,的信,息,息，,记,记录,奥迪班,预约,的,的好,处,处,:,预约,对,对用,户,户的,好,好处,减少,用,用户,等,等待,时,时间,预约,对,对服,务,务站,的,的好,处,处,合理,安,安排,生,生产,奥迪班,奥迪班,预约,的,的好,处,处,-,消峰,填,填谷,奥迪班,准备,工,工作,准备,工,工作,准备,工,工单,：,：,建立,维,维修,工,工单,，,，并,填,填写,预,预约,内,内容,附加,相,相关,工,工作,的,的操,作,作说,明,明,上次,的,的账,单,单,如有,必,必须,的,的检,测,测或,服,服务,站,站活,动,动，,附,附加,操,操作,说,说明,估算,费,费用,并,并开,始,始准,备,备,奥迪班,准备,工,工作,:,1.,预约,情,情况,的,的了,解,解,2.,客户,车,车辆,及,及客,户,户信,息,息的,了,了解,3.,配件,的,的准,备,备,4.,工单,的,的准,备,备,5.,相关,人,人员,的,的通,知,知,奥迪班,准备,的,的标,准,准步,骤,骤,:,预约,人,人员,：,：,1.,打制,预,预约,工,工单,。,。,2.,通知,服,服务,顾,顾问,。,。,服务,顾,顾问,：,：,1.,检查,预,预约,工,工单,。,。,2.,检查,相,相应,配,配件,。,。,3.,工单,项,项目,分,分析,。,。,4.,车间,工,工人,/,工位,准,准备,。,。,5.,索赔,人,人员,通,通知,。,。,6.,项目,解,解决,方,方案,检,检查,。,。,奥迪班,配件,：,：,1.,检查,预,预约,工,工单,。,。,2.,检查,配,配件,状,状态,。,。,3.,订购,时,时间,反,反馈,。,。,4.,备件,准,准备,。,。,车间,:,1.,检查,预,预约,工,工单,。,。,2.,工具,、,、设,备,备准,备,备。,3.,人员,准,准备,。,。,4.,工位,准,准备,。,。,奥迪班,准备,阶,阶段,的,的问,题,题处,理,理,:,相关,配,配件,缺,缺货,客户,车,车辆,情,情况,不清,楚,楚无,以,以前,的,的维,修,修记,录,录,奥迪班,应达,到,到的,标,标准,:,业务,接,接待,员,员负,责,责完,成,成工,作,作订,单,单，,或,或使,用,用已,经,经开,好,好的,订,订单,，,，或,制,制定,一,一个,新,新的,定,定单,：,：,收集,必,必要,信,信息,（,（车,辆,辆、,上,上次,维,维修,、,、户,外,外活,动,动等,）,）,分配,工,工作,指,指示,通知,所,所有,相,相关,同,同事,（,（备,件,件、,车,车间,）,）投,入,入工,作,作，,保,保证,所,所有,的,的承,诺,诺和,各,各种,检,检查,是,是有,效,效的,。,。,所约,定,定的,接,接车,时,时间,备件,与车,间,间约,定,定的,时,时间,专家,/,专用,工,工具,替换,车,车,准备,所,所有,的,的文,件,件（,协,协议,、,、文,件,件、,租,租用,车,车钥,匙,匙、,安装,指,指南,）,）,如果,出,出现,问,问题,，,，告,知,知用,户,户（,备,备件,短,短缺,、,、承,诺,诺的,替,替换,车,车不,能,能兑,现,现）,奥迪班,应避,免,免发,生,生,:,1.,预约,后,后得,到,到的,信,信息,没,没有,转,转入,工,工作,定,定单,2.,没有,通,通知,车,车间,3.,没订,购,购,/,贮备,备,备件,4.,替换,车,车正,在,在使,用,用、,或,或没,油,油、,车,车脏,等,等,5.,事先,没,没有,充,充分,准,准备,定,定单,内,内容,（,（前,一,一天,晚,晚上,）,）,奥迪班,接车,/,制单,接车,/,制单,受理,维,维修,确定,维,维修,和,和服,务,务范,围,围,车辆,鉴,鉴定,（,（如,可,可能,请,请直,接,接接,车,车）,检测,钥,钥匙,功,功能,与用,户,户需,要,要商,讨,讨的,内,内容,：,：,-,更换,雨,雨刷,和,和制,动,动液,-,防,冻,冻,液,液,/,大,灯,灯,清,清,洗,洗,装,装,置,置,-,后,备,备,箱,箱,的,的,私,私,人,人,物,物,品,品,?,处,理,理,方,方,式,式,?,通,知,知,用,用,户,户,将,将,完,完,成,成,的,的,服,服,务,务,站,站,活,活,动,动,如,果,果,用,用,户,户,希,希,望,望,，,，,提,提,供,供,维,维,修,修,报,报,价,价,奥迪,班,班,接,车,车,的,的,准,准,备,备,工,工,作,作,:,1.,工,单,单,的,的,准,准,备,备,2.,三,件,件,套,套,的,的,准,准,备,备,3.,个,人,人,外,外,表,表,/,状,态,态,的,的,调,调,整,整,4.,接,车,车,场,场,地,地,的,的,准,准,备,备,5.,预,约,约,客,客,户,户,提,提,前,前,通,通,知,知,/,确,认,认,奥迪,班,班,1.,准,时,时,接,接,车,车,，,，,做,做,好,好,准,准,备,备,工,工,作,作,。,。,2.,迎,接,接,客,客,户,户,，,，,确,确,认,认,客,客,户,户,维,维,修,修,要,要,求,求,。,。,3.,与,客,客,户,户,一,一,起,起,进,进,行,行,环,环,车,车,检,检,查,查,。,。,4.,确,认,认,（,（,与,与,客,客,户,户,）,）,检,检,查,查,结,结,果,果,及,及,维,维,修,修,项,项,目,目,。,。,5.,估,算,算,交,交,车,车,时,时,间,间,及,及,费,费,用,用,。,。,6.,制作工,单,单，检,查,查客户,相,相应手,续,续。,7.,解释工,单,单并确,认,认客户,签,签字，,询,询问付,款,款方式,。,。,8.,安排客,户,户。,9.,安排车,间,间接车,。,。,接车的,标,标准步,骤,骤,:,奥迪班,-,若是预,约,约用户,，,，遵守,接,接车时,间,间,-,主动热,情,情，礼,貌,貌待客,，,，倾听,用,用户需,求,求,-,给车辆,加,加上防,护,护措施,（,（三套,一,一垫）,-,正确诊,断,断故障,，,，如有,必,必要，,进,进行路,试,试,-,对车辆,作,作全面,检,检查,-,与用户,一,一起填,写,写用户,档,档案、,委,委托书,-,在用户,委,委托书,上,上明确,写,写清应,修,修理项,目,目的指,令,令,-,为用户,提,提供价,格,格信息,-,告知用,户,户交车,方,方法及,时,时间,-,同用户,签,签订协,议,议（用,户,户委托,书,书、替,换,换车）,-,快捷的,服,服务,奥迪班,接车的,问,问题处,理,理,:,客户预,约,约时间,与,与预约,安,安排有,冲,冲突,客户车,辆,辆的检,查,查项目,与,与预约,时,时的维,修,修项目,差,差别大,客户等,待,待接车,客户车,辆,辆手续,未,未带全,客户不,同,同意建,议,议的维,修,修项目,客户要,求,求的交,车,车时间,不,不能满,足,足,客户对,价,价格有,异,异议,奥迪班,检查车,辆,辆，详,细,细记录,:,车辆来,了,了以后,做,做系统,地,地全面,地,地检查,，,，记录,所,所有缺,陷,陷、用,户,户需求,及,及所做,安,安排！,检,检查，,然,然后记,录,录,召集有,关,关人员,为,为定单,做,做准备,与用户,共,共同填,写,写检查,表,表（用,户,户信息,、,、车辆,信,信息）,使用保,护,护罩,在车旁,接,接待用,户,户，与,用,用户一,起,起检查,车,车辆,(,理想状况应,使,使用举升机,和,和检测设备,),如果故障只,有,有在驾驶时,才,才能识别，,应,应与用户一,起,起进行路试,记录所有缺,陷,陷、用户需,要,要，所做安,排,排，并在工,作,作订单上清,楚,楚地分项列,出,出,奥迪班,注明用户提,出,出的任何条,目,目,随时提供价,格,格信息,检查您所需,全,全部文件（,收,收音机密码,、,、车轮防盗,螺,螺栓、维修,记,记录、驾照,、,、随车文件,）,）,向用户简单,的,的转交钥匙,及,及在工作定,单,单上签字,车辆无故障,诊,诊断,故障诊断责,任,任交给车间,未询问用户,的,的联系电话,或,或费用承受,能,能力,车辆文件忘,带,带（收音机,密,密码，无法,打,打开后备箱,/,无法拿到备,胎,胎等）,没有用户需,求,求的书面记,录,录,检车时单独,记,记录，没与,工,工作定单放,一,一起,奥迪班,承诺正确地,进,进行工作,:,遵守接车时,的,的安排（协,议,议）,预约安排的,业,业务接待员,要,要在场,遵守时间安,排,排,替换车应是,燃,燃油充足的,、,、整洁的、,准,准备好投入,使,使用的,业务接待员,应,应在接车时,总,总结已同意,的,的安排，用,户,户应对此予,以,以确认并签,字,字：,额外的服务,/,维修,用户取车方,式,式和时间,价格（标准,维,维修,/,年检、保养,）,）,订单之外（,额,额外）工作,的,的限价,付款方式,联联系电话,号,号码,奥迪班,不遵守接车,时,时的安排,用户被迫等,待,待接车,服业务接待,员,员没在或没,时,时间,没有承诺的,替,替换车或替,换,换车没油、,脏,脏污,进一步的维,修,修及交车没,准,准备好或准,备,备不充分：,不清楚如何,联,联系用户,工作定单之,外,外的维修没,被,被确认,奥迪班,通知相关人,员,员,:,依照工作定,单,单，通知所,有,有相关人员,及,及其工作任,务,务（所有与,用,用户接触的,员,员工、业务,接,接待员、备,件,件、车间）,车间任务分,配,配,立即分配任,务,务，交给所,有,有相关人员,清,清楚全面的,、,、已填写完,成,成的工作定,单,单（备件部,和,和车间，使,用,用工作任务,分,分配板）,告诉所有相,关,关人员投入,到,到定单工作,中,中（业务接,待,待员、用户,接,接触人员、,备,备件部门和,车,车间人员）,用户应该知,道,道并同意额,外,外维修（详,细,细的安排应,该,该真实地写,出,出来）,奥迪班,应避免发生,:,用户接触人,员,员、备件人,员,员、车间人,员,员很少或根,本,本不互相交,流,流。,没有人知道,他,他们应该做,什,什么,预约没有如,期,期进行，因,为,为服务区域,（,（备件、车,间,间）与业务,接,接待员之间,缺,缺乏信息交,流,流,工作订单被,业,业务接待员,堆,堆积而没法,进,进行下去,工作分配板,没,没有充分使,用,用或根本没,有,有,奥迪班,维修操作,维修操作,完成,依据工作条,例,例准确完成,服,服务项目（,检,检测表）,由技师签字,表,表示完成,完成附加工,作,作,高级技师在,工,工单上签字,奥迪班,维修的准备,工,工作,:,1.,维修项目了,解,解清楚,2.,客户车辆故,障,障情况了解,清,清楚,3.,相关维修资,料,料,4.,相关工具,5.,配件及附件,的,的领取,6.,对故障有正,确,确的诊断步,骤,骤,7.,工作场地的,准,准备,奥迪班,维修的考虑,因,因素,:,A.,车辆的维修,时,时间是否可,以,以达到客户,的,的要求,B.,故障的维修,是,是否需要相,应,应的其它人,员,员辅助,C.,技工的技术,及,及能力是否,满,满足对客户,车,车辆维修的,要,要求,奥迪班,维修的标准,步,步骤,:,1.,安排接车，,维,维修准备。,2.,安排人员、,打,打卡。,3.,车辆进入工,位,位。,4.,维修。,5.,其他项目检,查,查。,6.,工具设备使,用,用。,7.,维修工单填,写,写。,8.,交内部检验,。,。,9.,工位设备复,原,原。,奥迪班,技工依据用,户,户委托书上,的,的工作说明,准,准确完成修,理,理工作,-,文明生产（,对,对待用户的,车,车辆象自己,的,的车辆一样,）,）,-,修理过程中,查,查阅维修技,术,术资料（保,证,证查阅的资,料,料是最新的,）,），正确操,作,作和维修。,-,正确使用专,用,用工具,-,检查修理过,的,的每一个项,目,目,(,自检、互检,）,）,-,维修过程中,发,发现新的故,障,障，通知服,务,务顾问，服,务,务顾问同用,户,户确认可以,维,维修后，方,可,可处理,-,妥善保管旧,件,件,-,修,理,理,完,完,毕,毕,，,，,技,技,工,工,签,签,字,字,奥迪,班,班,维,修,修,的,的,问,问,题,题,处,处,理,理,:,客,户,户,预,预,定,定,交,交,车,车,时,时,间,间,与,与,实,实,际,际,有,有,差,差,别,别,检,查,查,后,后,发,发,现,现,更,更,多,多,的,的,维,维,修,修,项,项,目,目,维,维,修,修,工,工,作,作,与,与,预,预,计,计,的,的,有,较,较,大,大,变,变,化,化,维,维,修,修,中,中,出,出,现,现,部,部,件,件,损,损,坏,坏,奥迪,班,班,质,检,检,/,交,车,车,准,准,备,备,质,检,检,/,交,车,车,准,准,备,备,成,功,功,的,的,检,检,测,测,技,师,师,或,或,服,服,务,务,顾,顾,问,问,试,试,驾,驾,服,务,务,顾,顾,问,问,终,终,检,检,依,据,据,功,功,能,能,检,检,测,测,标,标,准,准,检,检,测,测,在,工,工,单,单,和,和,工,工,作,作,条,条,例,例,上,上,签,签,字,字,可,交,交,付,付,用,用,户,户,使,使,用,用,只,有,有,零,零,故,故,障,障,才,才,算,算,合,合,格,格,!,奥迪,班,班,准,备,备,工,工,作,作,:,1.,车,辆,辆,故,故,障,障,的,的,情,情,况,况,了,了,解,解,清,清,楚,楚,2.,车,辆,辆,的,的,维,维,修,修,状,状,况,况,3.,试,车,车,项,项,目,目,奥迪,班,班,标,准,准,步,步,骤,骤,:,1.,维,修,修,工,工,单,单,的,的,检,检,查,查,2.,车,辆,辆,试,试,车,车,3.,确,认,认,车,车,辆,辆,修,修,理,理,完,完,全,全,4.,检,查,查,工,工,单,单,的,的,填,填,写,写,5.,转,交,交,下,下,一,一,环,环,节,节,奥迪,班,班,-,试,车,车,检,检,验,验,-,检,验,验,合,合,格,格,，,，,终,终,检,检,员,员,签,签,字,字,-,清,洁,洁,车,车,辆,辆,-,车,辆,辆,停,停,放,放,指,指,定,定,区,区,域,域,并,并,记,记,录,录,停,停,车,车,位,位,-,车,辆,辆,交,交,接,接,，,，,告,告,知,知,服,服,务,务,顾,顾,问,问,车,车,辆,辆,维,维,修,修,后,后,状,状,况,况,-,服,务,务,顾,顾,问,问,应,应,对,对,车,车,辆,辆,做,做,路,路,试,试,检,检,验,验,-,核,算,算,维,维,修,修,费,费,用,用,-,准,备,备,好,好,服,服,务,务,包,包,（,（,礼,礼,品,品,、,、,宣,宣,传,传,单,单,、,、,车,车,钥,钥,匙,匙,等,等,）,）,奥迪,班,班,质,检,检,/,内,部,部,交,交,车,车,的,的,问,问,题,题,处,处,理,理,:,试车后发现,其,其它问题,维修项目需,返,返修客户,预计交车时,间,间不能保证,奥迪班,交车和结算,:,交车和结算,账单,完成账单,提示用户：,-,单个配件可,能,能的使用时,间,间（例如制,动,动,/,轮胎）,-,必要检测（,在,在相应行驶,里,里程后检查,车,车轮螺母松,紧,紧）,-,特别服务提,供,供、活动和,新,新计划,奥迪班,交车的准备,工,工作,:,1.,确认车辆的,准,准备,2.,停车位置,3.,车辆文件的,准,准备,4.,下次维修保,养,养的时间及,事,事项,5.,及时通知客,户,户并告知相,应,应费用,奥迪班,交车的标准,步,步骤,:,1.,检查车辆完,备,备状态。,2.,通知客户，,确,确认交车时,间,间。,3.,准备交车项,目,目单。,4.,迎接客户（,车,车前交车）,。,。,5.,解释工单及,收,收费项目（,附,附加项目）,。,。,6.,引导客户付,款,款。,7.,送客户。,奥迪班,-,按时交付修,竣,竣车辆，用,户,户无需等待,-,保证由接车,的,的服务顾问,向,向用户交车,-,如有必要，,同,同用户一起,试,试车检验,-,向用户解释,故,故障原因、,修,修理项目及,价,价格,-,结算费用与,预,预估价应相,吻,吻合,-,换下的零件,交,交还用户或,给,给用户过目,-,订单之外所,做,做的额外工,作,作,-,结算手续快,捷,捷,-,向用户介绍,车,车辆保养使,用,用常识及车,辆,辆潜在问题,-,告知用户停,车,车位,-,热情送客（,最,最好由接待,员,员送至停车,处,处）,奥迪班,交车的问题,处,处理,:,客户交车时,间,间与其它客,户,户接车安排,有,有冲,突客户对价,格,格有异议,客户认为需,返,返修,奥迪班,跟踪服务,回访,电话访问,从账单获取,电,电话访问的,基,基本信息,电话访问在,合,合适的时间,进,进行,依据,HSO,（服务管理,手,手册）进行,电,电话交谈、,记,记录并分析,奥迪班,跟踪的准备,工,工作,:,1.,电脑系统的,准,准备,2.,电话回访的,时,时间安排,3.,客户信息的,了,了解,4.,回访登记表,奥迪班,回访的标准,步,步骤,:,1.,安排回访时,间,间。,2.,电话回访。,3.,记录客户意,见,见。,4.,询问客户其,他,他要求。,5.,安排相关人,员,员解决问题,。,。,6.,确定问题解,决,决。,7.,感谢客户进,行,行维修。,奥迪班,一周内（,3-7,天）电话回,访,访用户,-,礼貌的态度,-,合适的时间,-,询问用户是,否,否满意（态,度,度、价格、,时,时间、维修,质,质量、其它,),-,当用户抱怨,时,时，不要解,释,释，耐心地,听,听,-,将表扬或批,评,评的话记录,下,下来，并反,馈,馈给服务经,理,理,奥迪班,回访的问题,处,处理,:,客户时间与,回,回访安排有,冲,冲突,客户拒绝回,访,访,客户不满意,维,维修结果,客户提出其,它,它问题,奥迪班,谢谢大家,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。19:42:4019:42:4019:42,11/8/20227:42:40PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2219:42:4019:42,Nov-2208-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。19:42:4019:42:4019:42,Tuesday,November8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2219:42:4019:42:40,November8,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。08,十,十一月20227:42:40 下,午,午19:42:4011月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 227:42,下,下午11月-2219:42,November 8, 2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/11/819:42:4019:42:40,08November2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。7:42:40,下,下,午,午7:42,下,下,午,午19:42:4011,月,月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。19:42:4019:42:4019:42,11/8/20227:42:40PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。11月-2219:42:4019:42,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。19:42:4019:42:4019:42,Tuesday,November 8,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2219:42:4019:42:40,November8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20227:42:40 下午19:42:4011月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。十一,月,月227:42,下,下,午,午11,月,月-2219:42,November8,2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/11/819:42:4019:42:40,08November2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。7:42:40 下,午,午7:42 下,午,午19:42:4011月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。19:42:4019:42:4019:42,11/8/2022 7:42:40 PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。11,月,月-2219:42:4019:42,Nov-2208-Nov-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。19:42:4019:42:4019:42,Tuesday,November8,2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。11月-2211月-2219:42:4019:42:40,November 8, 2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。08,十,十,一,一,月,月20227:42:40,下,下,午,午19:42:4011,月,月-22,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。十,一,一,月,月227:42,下,下,午,午11,月,月-2219:42,November8,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/11/819:42:4019:42:40,08November2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。7:42:40 下午7:42,下,下午19:42:4011月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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