商务礼仪第四讲接待礼仪

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪教程,有,“,礼,”,走遍天下,第一页，共四十四页。,第四讲 酬世礼仪,迎来送往是商务礼仪的一大特征，俗话说：“物以类聚，人以情投”，只有商务伙伴和你交往愉快、交流默契，他才更加信任你，才会促使商务交往的成功。,商务应酬包括：拜访、接待、送礼、商务用餐以及涉及到的相关座次问题。,第二页，共四十四页。,教学要求,重点掌握拜访礼仪、接待礼仪、送礼礼仪,熟悉送礼礼仪、座次礼仪等。,能熟练运用礼仪待人接物，不断提高自身素养。,第三页，共四十四页。,案例鉴赏 都是彩铃惹的祸,文先生的彩铃：我不接、不接、就不接，客户由于信号不好打了五次电话中断后再打过去，听到的铃声惹烦了，于是拒绝再和文先生联系。,第四页，共四十四页。,（一）拜访的时机,应该避免的时间主要有：,星期一上午、星期五下午（工作和例会）；,每天刚上班的一小时和下班前的一小时；,中午午餐与午休时间；,对方的禁忌日（宗教的重大节日、西方人忌讳的13和星期五等）,拜访前的预约（电话、信件等）告知时间和大致目的。被拒绝后要礼貌问下次拜访的时间和安排。无故迟到或失约是极不礼貌的。,、商务拜访礼仪,第五页，共四十四页。,（二）拜访的准备,四个方面：,准备名片。名片是自己商务身份的代表，交换名片也能更加获得对方的好感与信任。,准备书面资料。建议书、洽谈书、协议备忘录、公司介绍、报价单等其他书面资料。,注意仪表服饰。,查询路线、交通。,第六页，共四十四页。,（三）成功拜访时,来到拜访单位后，要跟接待人员或秘书人员说清楚：你是谁，是和谁预约好的，并请其转达通报。,如果没有接待或秘书人员引领，在进门前要先轻声敲门或按门铃。当、当、当三下，即使门是开的，也要站在门旁轻轻敲门。,进入被拜访者办公室后，要主动和对方打招呼问好，有其他人在场要点头致意，如果被拜访者不主动介绍，不要主动询问别人和被拜访者的关系及来访的原因等。不熟悉要自我介绍（包括姓名、单位、拜访目的以及名片）。,第七页，共四十四页。,被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于被拜访者就座，不要见座位就坐。“客随主便”，以充分体谅被拜访者。如被拜访者没有邀请你参观他们的其他办公室或设施，不要主动提出参观，更不能未经许可到处乱或东张西望。也不要随便乱翻，即使拿书刊杂志也要征求他人意见。,如果别人给你奉茶要立即欠身双手相接并致谢。如太烫等凉了再喝，必要时也可以把杯盖揭开，不可以一边吹气一边喝。如别人给你递烟不会抽要致谢：“对不起，我不会抽。”如果没有递烟，也就不要主动“请战”。,第八页，共四十四页。,（三）什么时候告辞,遇到下面五种情况也要及时知趣而退：,双方话不投机或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡甚至不愿答理；,被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可再继续交流的话；,被拜访者虽然显得很认真，但反复看手表或时钟；,被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上；,快到休息或就餐时间。,第九页，共四十四页。,注意事项,最好不要选择在被拜访者或其他人说完一段话之后，因为这会使人误以为对他那段话听得不耐烦。所以最合适的告辞时间，是在你自己说完一段话之后。同时告辞前千万别打呵欠，伸懒腰。告别前应该对被拜访者的友好、热情等给以适当的肯定以及说些客套话。,第十页，共四十四页。,二、商务接待礼仪,（一）准备工作,布置场所。,了解来访者的情况。,安排接待人员。,自我情况的了解。,第十一页，共四十四页。,（二）接待规格的安排,要视客人情况而定，符合客人身份地位，不可过高也不可过低。,接待规格主要有以下三种：,高规格接待,对等接待,低规格接待,第十二页，共四十四页。,（三）待客之道,1举止规范,一般请客人走在右边，主陪人员要和客人并排走，不能落在后面；,其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。,在走廊里，应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意，有礼貌地说“这边请”。,乘电梯请客人先进，没有司机则自己先进客人后进。客人坐在后排的右侧，自己在左侧，如有领导陪同，领导坐左侧，自己坐司机前面。,第十三页，共四十四页。,礼仪常识-接待,接待客人时，尽量避免开放式的问题,开放式问题你会给客人无限选择。,封闭式问题给出所有选择，让客人,从中挑。,第十四页，共四十四页。,礼仪常识乘坐电梯,你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应：,1、先进先出,2、先进后出,3、后进先出,4、后进后出,第十五页，共四十四页。,礼仪常识乘坐电梯,陪同人员需要先入，后出。,第一个原因安全,第二个原因方便,第十六页，共四十四页。,礼仪常识陪同引导,内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。,如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。,第十七页，共四十四页。,2敬茶,注意以下几点：,茶壶茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客，用什么茶叶事先可征求。,注意茶盖要口朝上，倒茶不要太满一般为五分之四左右。,敬茶要先客后主。客人较多按级别或幼依次敬上。,第十八页，共四十四页。,上茶具体步骤,先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯撞到客人手上。,茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。,茶水饮料最好放在客人的右前方，如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。,第十九页，共四十四页。,3、谈话,商谈问题要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理。再次要认真倾听。,第二十页，共四十四页。,礼仪常识谈话“四不准”,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,第二十一页，共四十四页。,礼仪常识交谈的艺术,第一个问题，说什么,第二个问题，怎么说,1、要细语柔声,2、你要善于跟交谈对象互动互动就是形成良性的反馈,3、要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上,第二十二页，共四十四页。,（四）送客礼仪,客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的，如果客人已经说要走，也要留一会，不要来访者一说走，就马上站起相送或起身相留，这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。,贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候，应该站在门口目送一段时间，等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。,第二十三页，共四十四页。,三、怎样“以礼相待”,（一）有必要送礼吗？,商务送礼的目的，无非是为制造一种更好的和商务伙伴交往的契机，是维持、拉近和商务伙伴之间关系的一种方法和形式，是对商务伙伴合作的感谢，让商务伙伴感到你的关心和尊重。,第二十四页，共四十四页。,（二）送礼的雷区,首先了解受礼对象的习惯和个性，他是什么身份，有什么爱好，有哪些习惯和忌讳。,禁忌：违法、犯规礼品；坏俗礼品；私忌礼品、私人用品（皮带、领带、鞋、内衣、香水及其他用品）、广告礼品。,礼品的价格标签一定要撕下。,避免不要将同样的礼物同时送给相识的两个人，那样会让人觉得你在搞“批发”。,第二十五页，共四十四页。,送外国朋友 禁忌,不送药品、现金、有价证券、珠宝、首饰等贵重物品，一般可送纪念品、鲜花等。但要十分注意礼品外包装。,和外国人士特别是欧美人士交往，都不要说一些我们认为很妥当的、自谦的话，比如说“区区薄礼，请笑纳”“这是随便买的，不值几个钱”、“受之有愧”。因为外国人多没有太含蓄的习惯，他们会把你的话当真，会使对方不高兴甚至是难堪。,第二十六页，共四十四页。,（三）什么时候送,一般在初次见面送没有什么价值的小纪念品。交往中送礼能提升你的好感。,工作完成之后送礼，会让商务伙伴对你印象更深，是加深友谊期待合作延续的方法。,可以选择新公司的成立日、公司成立纪念日、大客户的生日以及结婚、生小孩、重病初愈时。,第二十七页，共四十四页。,送礼注意的细节,一般要亲自交给别人，如果礼物过大，可以请其他人帮助递交，但是自己也要积极参与进来，并向对方说明一下。,如果人多要注意先长辈后晚辈，先女士后男士，先上司后下极。,礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法，好让对方对你送的礼物更加了解，介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。,第二十八页，共四十四页。,注意事项,由于某种原因不能收，一定要退回，最好附上专门致谢的函件，并说明拒收礼品是本人的决定还是按有关规定办事。对打算退的礼品要及时退，最好不超过24小时。,附卡片的礼物一般先读卡片再拆礼物。,如收到托人送达或邮寄礼品，要回复一张名片或亲笔写信表示感谢。,第二十九页，共四十四页。,商务礼仪之向外国人送花禁忌,在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。不要给年轻人送大朵大朵的鲜花。,在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品；,日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花,第三十页，共四十四页。,送花禁忌,墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。,德国人视郁金香为,“,无情之花,”,，送此花给他们代表绝交。,意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花像征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。,在俄罗斯、南斯拉夫等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单数，因双数被视为不吉祥。,百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。,第三十一页，共四十四页。,四、座次的安排（上）,行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。,单行时，前方高于后方。,上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。,出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。,出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。,第三十二页，共四十四页。,四、座次的安排（中）,乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。,会 客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；,人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。,第三十三页，共四十四页。,座次的安排（中）,谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式,面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；,谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。,第三十四页，共四十四页。,四、座次的安排（下）,签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。,会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。,第三十五页，共四十四页。,座次的安排（下）,宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。,座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。,旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。,我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。,第三十六页，共四十四页。,主人开车时的座位次序,A,D,C,B,主人,第三十七页，共四十四页。,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,第三十八页，共四十四页。,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,第三十九页，共四十四页。,会客室入座的礼仪1,门,B,A,D,C,第四十页，共四十四页。,会客室入坐的礼仪2,C,D,A,B