(2021更新）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2468）

国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理期末试题标准题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题1. 饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。A. 前厅服务台B. 总服务台C. 楼层服务台D. 客房服务台2. （）是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展，并确保质量。A. 安全B. 卫生C. 整洁D. 制度3. 自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即（）、明度和彩度。A. 色调B. 暖色C. 冷色D. 色相4. 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（）以上。A. 5%B. 10%C. 15%D. 20%5. 客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。A. 客房服务B. 客房配备C. 客房清洁D. 客房对象6. 全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，（）是全套房饭店的主要客源市场。A. 特殊客人B. 旅行客人C. 商务客人D. 残障客人7. -般来讲，整洁状况包含两方而内容：（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽 样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A. 卫生标准B. 清洁标准C. 国家标准D. 生化标准8. 讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A. 舒适程度B. 服务水平C. 经营效益D. 周到服务9. （）的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。A. 智能化趋势B. 个性化服务C. 家居化趋势D. 服务中心10. 在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。A. 使用频率B. 数量C. 遗漏D. 伸缩性11. 防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（），有自动灭火设备时可增加一倍, 这也是对客房层而积的限定。A. 500平方米B. 1000平方米C. 1500平方米D. 2000平方米12. 客房是宾客生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原 则。A. 美观B. 清洁C. 健康D. 周到13. 在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。A. 伸缩性B. 数量C. 使用频率D. 遗漏14. 在室内除了建筑部分外，从功能、数量和所占空间来看，（）都占有主导地位。A. 装饰B. 家具C. 布置D. 陈设15. 全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，（）是全套房饭店的主要客源市场。A. 特殊客人B. 旅行客人C. 残障客人D. 商务客人16. 客房设备档案包括装修资料、历史档案和（）三部分。A. 固定资产B. 低值易耗品c.工作计划表D.财务账册17. 适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现 “（）的经营观念。A. 客人至上B. 物有所值C. 周到服务D. 突出特色18. 卫生间面积一般为3-7平方米，因等级不同，设置设备的数量与大小也不同，一个卫生间而积不 足（）会显得局促，而积过大也会显得空旷。A. 3平方米B. 4平方米C. 5平方米D. 6平方米19. 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制, 也包括服务员的自查和上级的（）oA. 检查B. 查房C. 抽查D. 监督20. （）的出现将人木化的理念体现得最为淋漓尽致。A. 智能化趋势B. 个性化服务C. 家居化趋势D. 服务中心21. 个性服务与（）服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相承，不断提高饭店的服务水平。A. 周到B. 规范C. 细致D. 热情22. 我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了中华人民共和国 评定旅游涉外饭店星级的规定，并于1988年（）起执行。A. 9月1日B. 6月1日C. 10月1日D. 1月1日23. （）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。A. 舒适程度B. 清洁卫生C. 热情服务D. 地理位置24. 在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店 最基本、最重要的功能。A. 提供优质服务B. 丰富客人住宿生活C. 满足客人住宿的需求D. 保持客房整洁25. 客房设备档案包括装修资料、历史档案和（）三部分。A. 固定资产B. 低值易耗品C. 工作计划表D. 财务账册26. （）是所有激励机制的关键。A. 表扬B. 奖励C. 制度D. 交流27. 适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现 “（）”的经营观念。A. 客人至上B. 物有所值C. 周到服务D. 突出特色28. 对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。A. 中强度B. 高强度C. 低强度D. 局部照明29. 客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。A. 5年B. 3年C. 7年D. 10 年30. 实行（）,就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A. 安全生产B. 员工健康保障制度C. 劳动保护D. 劳逸结合31. 客房使用达（）年时，应实行更新计划。A. 2B. 3C. 4D. 532. （）作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方而占有重要地 位。A. 客房部B. 财务部C. 保安部D. 公关营销部33. 对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。A. 中强度B. 高强度C. 低强度D. 局部照明34. 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（）以上。A. 5%B. 10%C. 15%D. 20%35. 脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和（）0A. 细菌B. 害虫C. 污垢D. 沙砾36. 客房设备选择的基木原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为 主，同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则？（）。A. 档次性和实用性相结合B. 针对性和协调性相结合C节能型与安全性相结合D.提高效率与满足需求相结合37. 虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（） 来掌握的。A. 人事部经理B. 客房部经理C. 饭店总经理D. 前厅部经理38. 饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（） 相等的点即为保本点或盈亏临界点。A. 变动成本B. 总成本c.固定成本D.边际成本39. 客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的（）。A. 清洁保养B. 损耗处理C. 预算管理D. 更新改造40. （）负责审核客房部的薪金发放方案。A. 财务部B. 人力资源部C. 餐饮部D. 采购部41. 个性服务与（）服务并不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的服务水平。A. 周到B. 规范C. 细致D. 热情42. 我国为适应国际旅游事业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，于1988年制 定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，并于1988年（）起执行。A. 9月1日B. 6月1日C. 10月1日D. 1月1日43. （）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。A. 舒适程度B. 清洁卫生C. 热情服务D. 地理位置44. 在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店 最基本、最重要的功能。A. 提供优质服务B. 丰富客人住宿生活C. 满足客人住宿的需求D. 保持客房整洁45. 设备作为一个经济概念，可分为固定资产和（）。A. 卫生设备B 低值易耗品C. 家具D. 电器设备46. 激励可分为正激励与反激励，而（）是所有激励机制的关键。A. 表扬B. 奖励C. 制度D. 交流47. 适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现 “（）”的经营观念。A. 客人至上B. 突出特色C. 周到服务D. 物有所值48. 对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。A. 中强度B. 高强度C. 低强度D. 局部照明49. 客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。服务质量标准化、服务方 法规范化、（）均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。A. 服务过程标准化B. 分量标准C. 标准摆件D. 客房标准化50. 我国消防规范规定，高层疏散楼梯的宽度不小于（），低、多层建筑疏散楼梯的宽度不小于1 米。A. 1.2 米B. 0.9 米C. 1.3 米D. 1.1 米51. 客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中，客房装修资料包括客房装饰 情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和（）oA. 设备维修保养记录B照片资料C. 客房家具规格特征D. 客房设备折旧情况52. 客房服务通常有两种模式：即客房服务中心制和（）A. 智能化管理制B. 经理制管理C. 楼服务班组制D. 监控预防制53. （）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。A. 舒适程度B. 清洁卫生C. 热情服务D. 地理位置54. 现代客房设备的购置、更新要根据（）的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较 为先进和良好的设备。A. 经济合理B. 舒适实用C. 安全可靠D. 造型美观55. 经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。一般来讲，熟练工整理客房 的平均速度（按标准间计算）为：走客房30-40分钟，住客房（）分钟，空房与夜床约5分钟。A. 5-10B. 10-15C. 15-20D. 20-3056. “将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性”体现的是客房 服务质量标准中的（）A. 服务技能标准B. 服务规范标准C. 服务工作标准D. 服务程序标准57. -般来讲，整洁状况包含两方而内容：（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时 抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A. 卫生标准B. 清洁标准C. 国家标准D. 生化标准58. -般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店， 是（）A. 暂住型饭店B. 汽车旅馆C. 长住型饭店D. 度假型饭店59. 任务细分表的（）可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。A. 特点B. 类型C格式D.内容60. 个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。A. 额外的B. 合理的C. 所有的D. 不同的二、多项选择题1. 领班查房的作用主要有（）oA. 拾遗补漏B. 帮助指导C. 督促考察D. 控制调节2. 客房内的主要电器设备有（）oA. 安全装置B. 照明灯具C. 空调D. 电视机3. 影响客房营业收入的因素有（）。、A. 折扣率B. 出租率C. 周转率D. 公布房价4. 平均房价的高低受哪些因素的影响（）。A. 白天房价B. 出租房的类型C. 双人住房率D. 房价折扣5. 自然界的色彩千变万化，主要有三个基本属性，即（）oA. 色相B. 亮度C. 明度D. 彩度6. 客房用品的选择要坚持哪些原则？（）。A. 实用原则B. 美观原则C. 适度原则D. 价格合理原则7. 除了人员的年龄、性别等差异外，其（）等方而的差异，都将影响劳动定额的确定。A. 性格B. 文化程度C. 敬业精神D. 专业训练水平8. 科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋 势主要体现在（）等几个方面。A. 人本化B. 家居化C. 智能化D. 安全性9. 客房供应品中属于宾客租借物品的有（）。A. 熨斗B. 酒具C. 冰袋D. 床板10. 客房是宾客生活、起居、办公地重要场所，其设计布置应综合考虑（）原贝。A. 安全B. 健康C. 舒适D. 效率11. 科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些 变化趋势主要体现在（）等几个方面。A. 人本化B. 家居化C. 智能化D. 安全性12. 监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。A. 严密B. 安全C. 有效D. 无形13. 根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循（）的原则。A. 权责分明B. 专职分工C. 统一指挥D. 高效能14. 我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的（）、服务质量等条件，进行全而考虑，综合平衡, 将饭店划分一星、二星、三星、四星、五星级，共五个等级。A. 建筑B. 装潢C. 设备设施状况D服务项目15. 饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（）”的目标。A. 控制火警B. 确保安全C. 减少损失D. 消除火灾16. 客房服务质量的检查是管理工作的重要环节，包括（）方面的内容。A. 工作态度检查B. 工作数量检查C. 工作质量检查D. 物品消耗检查17. 选择家具是客房家具布置的准备工作。家具功能选择的原则是（）和易于清洁。A. 质地坚实B. 尺度合理C. 实用舒适D. 式样美观18. 客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影 响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A. 管理B. 人员配备C. 人员安排D. 人事制度19. 治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A. 防盗窃B. 防火灾C. 防破坏D. 防治安20. 按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类（）。A. 装饰布件B. 床上布件C. 餐桌布件D. 卫生间布件21. 客房家具选择的原则是（）oA. 格调统一B. 色彩协调C. 式样美观D. 实用舒适22. 预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量饭店经营中必须完成的日 常例行事务，包括（）oA. 日常清洁B. 保养及维护工作C. 贵宾服务D. 特殊情况处理23. 客房卫生检查的内容一般包括哪几个方面（）。A. 清洁卫生质量B. 物品摆放C. 设备状况D. 整体效果24. 为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括A. 日常更新B. 常规修整C. 部分更新D. 全面更新25. 客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（）的预算指标数据来实施成 本控制。A. 分需要B. 分阶段C. 分种类D. 分项目26. 客房成本控制的主要方法是（）。A. 客房出租率指标B. 主要消耗指标控制C. 标准成本控制D. 预算控制27. 客房内的主要电器设备有（）oA. 安全装置B. 照明灯具C. 空调D. 电视机28. 客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影 响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A. 管理B. 人员配备C安排D. 制度29. 客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，应以（）为依据。A. 顾客舒适度B. 市场行情C. 饭店服务人员的素质D. 饭店的经营方针30. 整理客房包括（）。A. 打扫除尘B. 擦洗卫生间C. 更换日用品D. 检查设备31. 客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。A. 舒适B. 安全C. 卫生D. 清洁32. 监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。A. 严密B. 安全C. 有效D. 无形33. 客房楼层的建筑结构主要有（），每一种形式有衍生出多种平面设计。A. 板式B. 天井式C. 塔式D. 内天井式34. 客人送洗衣服可分为（），客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。A. 湿洗 B. 干洗C. 水洗D. 烫洗35. 卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（）”来概括。A. 舒适B. 干净C. 耐用D. 美观36. 标准摆件是明确规定摆件的（）与种类。A. 位置B. 方向C件数D.顺序37. 影响客房营业收入的因素主要有（）。A. 空房率B. 客房出租率C. 公布房价D. 折扣率38o客房部门的员工配备通常以（）为测试依据。A. 工种类型B. 岗位设置C. 人员数量D. 班次划分39. 反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为（）。A. 正面肯定B. 口头表扬C. 提供咨询D. 帮助建议40. 为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括 （）oA. 日常更新B. 常规修整C. 部分更新D. 全而更新41. 客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，提供多样的服 务项目，方便住店客人，为客人创造一个（）的理想住宿环境。A. 美观B. 安全C. 舒适D. 清洁42. 监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。A. 严密B. 安全C. 有效D. 无形43. 客房楼层的建筑结构主要有（）,每一种形式又衍生出多种平而设计。A. 板式B. 天井式C. 塔式D. 内天井式44. 客房服务中心设主管及值班人员若干名，开设（）几个班次，主要负责统一安排、调度对住客 的服务工作，并负责失物招领事宜。A. 早班B. 中班C. 晚班D. 通宵45. 影响客房营业收入的因素主要有（）oA. 空房率B. 客房出租率C. 公布房价D. 折扣率46. 标准摆件是明确规定摆件的（）与种类。A. 位置B. 方向C. 件数D .顺序47. 清洁保养含有两个方面的内容，一是清洁，即（ 二 ）,二是保养，即保护调养，使之保 持正常状态。A. 去除尘土B. 油垢C. 污渍D. 拖尘48. 客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（）,为全饭店的对客服务提供保障。A. 洗涤B. 熨烫C. 保管D. 发放49. 客房设计效率包括（）等方面。A. 周转效率B. 利用效率C. 空间使用效率D. 实物使用效率50. 治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A. 防盗窃B. 防火灾C. 防破坏D. 防治安51. 科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化 趋势主要体现在（）等几个方面。A. 人本化B. 家居化C. 智能化D. 安全性52. 监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。A. 严密B. 安全C. 有效D. 无形53. 根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循（）原则。A. 专职分工B. 权责分明C. 统一指挥D. 高效能54. 饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次客源的不同要求，标志着（）、服务水平与 这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A. 建筑B. 装潢C. 设施设备D. 服务项目55. 饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措旋，以达到“（）”的目标。A. 控制火警B. 确保安全C. 减少损失D. 消除火灾56. 客房服务质量的检查是管理工作的重要环节，包括（）等方面的内容。A. 工作态度检查B. 工作数量检查C. 工作质量检查D. 物品消耗检查57. 家具功能选择的原则是：（）和易于清洁。A. 质地坚实B. 尺度合理C. 实用舒适D. 式样美观58. 客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影 响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A. 管理B. 人员配备C. 安排D. 制度59. 治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A. 防盗窃B. 防火灾C. 防破坏D. 防治安60. 按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）A. 装饰布件B. 床上布件C. 餐桌布件D. 卫生间布件三、判断题(X)1客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、卫生纸等。(J) 2.根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等 几种。(X)3.客房内的清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，如每天清洁浴缸、恭桶等；二是保养， 如用起蜡水起蜡来消除蜡而变黄的状况。(X)4.色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉，反之则给人以不满、烦闷与失望的感觉。色彩的协调 有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种，习惯使用的是对比色彩的协调。(X)5.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数 量。(J) 6.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购与供应方而。(X)7.服务效率是提高服务质量的基础，取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神。(X)8.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领，同时他们中有许多人 对什么是最好的培训方法了如指掌。(X)9.客房管理中控制员工出勤率的方法是利用奖金差额控制，其他方法都是辅助性的。(X)10.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。(7)11.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此， 客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。(X)12.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。(7)13.根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等 几种。(X)14.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过 程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。(7)15.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数 量界限。(X)16.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高条件的能力来确定的。(J)17。多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中有许多人 对什么是最好的培训方法心中无数。(X)18.客房的清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，如每天清洁浴缸、恭桶等；二是保养，如 用起蜡水起蜡来消除蜡而变黄的状况。(J)19.客房出租率是饭店经营者所要追求的主要经济指标，反映其经营管理成功的程度，饭店的盈 亏百分比线就是用客房出租率来表示的。(X)20.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期 或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。(X)21.饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，因此客房的清洁程度、舒适程度不必太过讲究。(7)22.饭店是一个由多部门组成的有机整体，其经营目标的实现需要所有部门及员工的共同努力和 通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。(X)23.客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是销售部 门，而前厅部则是客房生产部门。(7)24.客房的清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成部分，而清洁卫生也是客人选择一家酒店时 首要考虑的因素。(X)25.计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。()26.以客房为基础的饭店，只有在客人人住饭店并保持较高的住房率时，饭店的其他各种经营设 施才能充分发挥效益。(X)27.清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。(X)28.服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维 修等作自我检查。(X)29.客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进 行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。(7)30.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控 制与资产管理。(7)31.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制 与资产管理。(X)32.空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常可以满足喜 欢阳光的客人的要求。(X)33.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑而积占总建筑而积的比例是相同的。(X)34.客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知客人是否 在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。(7)35.*满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种 用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。(X)36.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。(7)37.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护 他们财物的安全。(7)38.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间 或楼层来满足不同宾客的要求。(X)39.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。(7)40.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影响人的情绪、制造氛围、 情调。(7)41.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此， 客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。(X)42.全空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常可以满足 喜欢阳光的客人的要求。(7)43.-以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒适。(7)44.饭店客房管理者要根据客人的文化素养、习惯、爱好，创造符合客人生理、心理需求，使客 人能舒适地获得精神享受的室内环境。(X)45.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有：责任不清、维修不及时、质 量不过关、费用不合理等。(7)46.根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等 几种。(X)47.客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知客人是否 在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。(X)48.色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉，反之则给人以不满、烦闷与失望的感觉。色彩的协调 有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种，习惯使用的是对比色彩的协调。(X)49.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住 客报表和预计离店客人报表。(J)50.客房楼层面积占整个饭店总而积的65-85%,如果能在楼层设计中节省而积，给整个饭店带来 的效益就十分可观。(7)51.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此， 客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。(X)52.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。(X)53.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有；责任不清、维修不及时、质 量不过关、费用不合理等。(X)54.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过 程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。(X)55.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数 量。(X)56.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。(X)57.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中有许多人 对什么是最好的培训方法也了如指掌。(X)58.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数据的档 距。，(7)59.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住 客报表和预计离店客人报表。(X)60. -般来讲，整洁状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期 或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。四、简答题1. 客房服务标准化的内容包括哪几方而？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。(1分)一般来讲，服务 质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。(1分)(1) 服务质量标准化。(1分)服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。 实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最 大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。(2分)(2) 服务方法规范化。(1分)服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务 工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。(1分)(3) 服务过程程序化。(1分)为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且 要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规定的合理次序进行服务, 无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。(2分)2. 客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。 (2分)(1) 安全原则。即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。(1分)安全主要表现为：防火、治安和客 房私密性。(1分)(2) 健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及 温控，以保证客人的健康。（2分）（3）舒适原则。即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；（2分）注重现代设备提 供的舒适感；注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。（1分）（4）效率原则。即要提高空间使用效率和实物使用效率。（1分）3. 客房设备的选择要遵循哪些原则？答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于 提高工作效率和服务质量。（2分）具体来说有：（1）档次性和实用性相结合。（1分）现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则，选择与饭店 档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实用性。凡是直接或间接为 客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分。（2分）（2）针对性与协调性相结合。（1分）根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。设备的大小、 造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。（1分）（3）节能性与安 全性相结合。（1分）设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性的表现，如清洁设备应选择使 用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设备。安全是住店客人的基木要求。设备的 选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有应急设施。（2分）4. 饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？答：饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。（1分）（1）单间客房。由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。（1分）根据客房内的配置情 况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。（2分）单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。（1分）大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。（1分）双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会议客人的 欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。（1分）三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人享用。 （1分）（2）套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰 标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。（2分）5. 客房用品的选择原则是什么？答：客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。（2分）（1）实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分）（2）美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗 糙、贬值之感。（2分）（3）适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分）（4）价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用 品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分）6. 劳动力成本控制应注意哪些方而？答：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下儿点：（1）必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等 情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。（2分）（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量的重要依据。 （2分）（3）必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。（2分）（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。（2分）（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。（1分）（6）充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍 不失为一种节约劳动力成本的好方法。（1分）7. 简述客房部在饭店中的地位和作用。答：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要 的功能。（1分）客房部在饭店中的重要地位和作用主要表现在：（1）客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）客房是饭店销售的重要产品。首先，客房的营业收 入要占饭店全部营业收入的40-60%o其次，客房的创利率高。第三，客房是带动饭店其他部门经营活动 的枢纽。（2分）（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途目的地暂时的居留场所， 也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清洁卫生程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家” 的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（2分）（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保 养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此，客房部的运营和管理对整个饭店的影 响至关重要，是饭店中的关键部门之一。（2分）8. 简述客房用品选择原则的基本内容。答：由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格 合理（2分）（1）实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分）（2）美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。（2分）（3）适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分）（4）价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用 品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分）9. 客房成本控制方法主要有几种？请具体介绍一下。答：客房成木控制的主要方法有预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制三种。（1分）具体方 法介绍如下：（1）预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段 的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是：以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项 发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（1分）（2）主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗 指标控制，也就是要对这部分关键指标实施严格控制。只有控制住这些指标，才能确保成本预算的完成。（1分）控制主要消耗指标，关键在于这些指标的定额和定率，不但定额或定率本身应当积极可行，而且 一旦指标确定，就必须严格执行。（1分）（3）标准成本控制。标准成木是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各 营业项目的标准成木为依据，来对实际成本进行控制。（1分）采用标准成本控制可将成木标准分为用量 标准和价格标准，以便分清成本控制工作的责任。（1分）10. 简述客房部在饭店中的地位和作用。答：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要 的功能。（1分）作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，为客人提供 多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。（1分）不论是在饭店营业收 入的构成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的影响来看，客房部都占有非常重要的地位。客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要部门，（1 分）其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个饭店的服务水准。因此，客房 是饭店经营中最主要的产品。（1分）客房部的重要作用主要表现在：（1）客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）众所周知，客房是饭店销售中的重要产品。按照国 际惯例，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40 -60%。其次，客房的创利率高。再者，客房是带动 饭店其他部门经营活动的枢纽，也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。（1分）（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途过程中的暂时居留场所， 是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家” 的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（1分）（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保 养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此客房部的运营和管理对整个饭店的影响 至关重要，是饭店中的关键部门。（1分）11. 简述客房日常清洁整理的工作内容。答：整理客房又称为做房，它主要包括以下几方而的工作内容：（1）整理。（1分）按照规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过放乱的各种用品、 用具；整理客人乱放的个人衣物、用品等。（1分）打扫除尘。（1分）清扫地面、吸地毯等；擦拭门框、窗台、书桌等；倒掉纸篓中的废物等。（1分）（3）擦洗卫生间。（1分）整理各种卫生用品及客人用具；倒掉污物；擦洗卫生洁具及四周墙而和地而。 （1分）（4）更换及补充用品。（1分）按要求更换床单、床垫、枕套、而巾等棉织品；补充文具用品、肥皂、 茶叶等。（1分）（5）检查设备。在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视、音 响、空调等设备是否正常工作，同时应注意这些物品是否被客人损坏。（1分）如果有住客，还要做好客 房晚间服务，如整理用品、用具，做好夜床，拉上窗帘并打开床头灯等服务。（1分）12. 客房成本控制方法主要有哪几种？答：一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种：预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制。 （1分）具体方法介绍如下：（1）预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段 的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是：以当期实际发生的各项成木费用的总额及单项 发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（2分）（2）主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成木具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗 指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才能确保成木预算的完成。（1 分）控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。（1分）（3）标准成本控制。标准成木是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各 营业项目的标准成木为依据，来对实际成本进行控制。（1分）13. 请简述客房服务项目的主要内容。答：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个方面：（1）整理房间。（1分）即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房制，即白 天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。（1分）（2）洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。（1分）（3）饮料服务。（1分）（4）擦鞋服务。（1分）（5）托婴服务。（1分）（6）访客接待。（1分）楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入房间, 若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共区域等候。（1分）（7）借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。（1分）（8）拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。（1分）14. 客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？答：客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是客房生产部 门，而前厅部则是销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接决定了饭店客房的生产和销售情况。（2 分）二者之间的业务关系主要表现在以下几方面：（1）客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。客房部以前厅客 房销售为优先，加速客房周转，避免让准备人住的客人等侯太久，提高客房出租率和客人满意度。（2分）（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。（1分）（3）相互通报客情信息。（1分）两个部门要在销售和接待服务过程中相互通报客人信息，既包括客房 出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客 人提供周到的服务。（1分）（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作。（1分）（5）两部门人员之间的交叉培训。（1分）通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内容，加强彼 此间的理解，从而提高全员的业务水平。（1分）15. 请阐述员工培训的意义。答：良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而旦还具有多方面的积极意义。其意义表现在：（1）提高工作效率。（1分）培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。 因而它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量达到事半功倍的效果。（2分）（2）降低营业成本。（1分）除人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费，降低物件磨损, 达到低投入、高产出的目的。（1分）（3）提供安全保障。（1分）有效的培训还可以提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。（1分）（4）加强沟通，改善管理。（1分）灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作显然是十 分有益的。它可以帮助我们避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进服务和管理的改善。（2分）五、案例分析题1. “不碍事！2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒 衬衫的钮扣掉了。因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有 此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市 场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的 衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房 务经理，连声的称赞。本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？答：（1）服务态度是提高服务质量的基础。（2分）上述案例中，服务员的良好服务态度表现为热情服 务、主动服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。（3分）（2）服务质量标准必须以客人的需求为出发点。（2分）评价服务质量高低主要取决于客人的心理感受。（2分）酒店服务工作要争取把何件事情都做好，这就要求我们而对每一个困难，都要以积极的态度去而 对。（3分）上述案例表明，该服务员真正以客人的需求为出发点，站在客人的立场上完成了此项工作， 把工作推向了完美。（1分）（3）“完美”的服务是需要很多付出来支撑的，（2分）尤其需要服务从业人员善于注意细微之处，给 宾客提供舒适及惊喜的服务。（2分）2. 一个养