危机公关

危机,公,公关,请看,案,案例,！,！,案例,相,相约,第,第八,章,章，,请,请思,考,考以,下,下案,例,例给,你,你的,启,启示,！,！,案,例,例7-1,金,金正,的,的“,资,资金,门,门”,与,与创,维,维的,”,虎山,行,行,”,2004,年,年7,月,月9,日,日，金正,董,董事,长,长万,平,平被,山,山西,检,检察,院,院以,“,涉嫌,挪,挪用,资,资金,罪,罪,”,批准,逮,逮捕,。,。,“,出事,”,后，,金,金正,方,方面,手,手足,失,失措,，,，不,仅,仅没,有,有进,行,行得,力,力的,危,危机,公,公关,，,，反,而,而因,股,股东,的,的权,利,利之,争,争致,使,使风,波,波愈,演,演愈,烈,烈。,结,结果,，,，恐,慌,慌笼,罩,罩了,金,金正,集,集团,内,内部,及,及外,部,部合,作,作单,位,位，,经,经销,商,商终,止,止打,款,款与,销,销售,，,，供,应,应商,停,停止,供,供应,原,原材,料,料，,国,国外,客,客户,纷,纷纷,提,提出,赔,赔偿,损,损失,，,，银,行,行停,止,止货,款,款甚,至,至上,门,门逼,债,债，,结,结果,在,在半,个,个月,内,内金,正,正资,金,金链,断,断裂,，,，厂,房,房被,关,关闭,、,、资,产,产被,查,查封,，,，员,工,工被,遣,遣散,，,，一,步,步步,走,走向,了,了深,渊,渊。,2004,年,年11月30日，香港廉政,公,公署在代,号,号为“虎,山,山行”的,行,行动中，,拘,拘捕了“,涉,涉嫌盗取,公,公司资金,”,”的创维,董,董事局主,席,席黄宏生,。,。当日,创,创维数码,在,在香港被,停,停牌，创,维,维董事局,副,副主席张,学,学斌及公,司,司多名高,管,管当晚即,召,召开紧急,会,会议，商,议,议对策，,并,并在深圳,创,创维大厦,紧,紧急约见,媒,媒体。,12月1,日,日，国美、苏,宁,宁、永乐,、,、大中四,家,家家电连,锁,锁巨头发,出,出声明力,挺,挺创维。,12月2,日,日黄宏生以,百,百万港元,保,保释。,12月2,日,日北京松下,、,、彩虹、,三,三星等八,大,大国内彩,管,管企业发,表,表声明，,表,表示将优,先,先保证创,维,维的原材,料,料供应。,12月3,日,日深圳7家,银,银行分行,行,行长聚集,深,深圳创维,大,大厦，表,示,示将鼎力,支,支持创维,。,。而在公,司,司内部，,全,全体员工,更,更是齐心,协,协力共渡,危,危机。,12月5,日,日创维高管,在,在京召开,新,新闻通报,会,会。创维,自,自始至终,都,都在强调,两,两件事：,一,一是创维,方,方面会积,极,极配合香,港,港廉政公,署,署的调查,；,；二是整,个,个集团的,各,各项事务,一,一切运转,正,正常，不,会,会因此受,到,到不良影,响,响。,12月中旬深圳,市,市副市长,到,到创维表,态,态：创维,本,本部发展,非,非常稳定,，,，市政府,全,全力支持,。,。,2005,年,年1月1,日,日创维聘请,的,的有政府,背,背景的,CEO,王殿甫的,“,促销,”,秀也是在,京,京城开演,。,。,2005,年,年2月4,日,日创维,PDPLCD,技改项目,正,正式获得,深,深圳市政,府,府财政贴,息,息，从侧,面,面向公众,告,告知了政,府,府对创维,公,公司的信,赖,赖。如此,一,一来，自,然,然说服力,强,强，公众,自,自然信服,。,。,2005,年,年3月2,日,日,黄宏,生,生案复审,。,。黄宏生,向,向法院方,面,面提出要,求,求，由于,全,全国政协,委,委员黄宏,生,生要参加,近,近日在北,京,京举行的,全,全国政协,十,十届三中,全,全会，因,此,此希望法,院,院方面能,够,够允许黄,宏,宏生短暂,离,离开香港,前,前往北京,参,参会，并,获,获批准。,据,据创维品,牌,牌宣传部,总,总监孙伟,忠,忠透露，,由,由于两人,已,已经不在,创,创维数码,担,担任行政,职,职务，公,司,司运作正,常,常。,8月26,日,日，创维数码(0751.,HK),在香港发,布,布年报，,显,显示上一,个,个财务年,度,度营业额,再,再创历史,性,性新高，,为,为104.66亿,港,港元，较,上,上年同期,增,增加13.6%；,纯,纯利为4.03亿,港,港元，增,长,长17.8%，成,倍,倍的利润,增,增长远远,高,高过同行,。,。,第一节危机和危,机,机意识,一、危机,定,定义、发,展,展过程和,特,特点,（一）危,机,机定义,危机是指,突,突然发生,的,的变故，,危,危及组织,或,或个人的,形,形象、利,益,益甚至生,存,存，使组,织,织或个人,面,面临十分,紧,紧急而又,危,危险的状,态,态。,思考：,案例8-1,金,金正的“,资,资金门”,与,与创维的,”,虎山行,”,（二）危,机,机的发展,过,过程,危机按其,自,自身发展,过,过程来说,，,，一般可,分,分为四个,阶,阶段：,前兆期加剧期处理期消除期,消除期,：,：,消除影响,，,，矫正形,象,象。总结,危,危机事,件,件，建立,健,健全防范,机,机制,处理期：,按照危机,处,处理的程,序,序,加剧期：,危机事件,本,本身产生,放,放大效应,前兆期：,是危机处,理,理的最佳,时,时期。在,这,这个阶,段,段，处理,危,危机的成,本,本少并且,可,可以将危,机,机造成的,伤,伤害降到,最,最低,（三）危,机,机特点,危机的突,发,发性,是指危机,的,的发生往,往,往是难以,预,预见的。,危机的普,遍,遍性,是指任何,能,能出错的,都,都会出错,，,，这是危,机,机的法则,。,。,危机的严,重,重性,是指危机,对,对于组织,自,自身利益,、,、形象和,生,生存的影,响,响是很大,的,的，甚至,是,是致命的,。,。,危机的,特,特点是,：,：突发,性,性、普,遍,遍性和,严,严重性,二、危,机,机意识,的,的涵义,、,、本质,和,和重要,性,性,（一）,危,危机意,识,识的涵,义,义,危机意,识,识是一,种,种对环,境,境时刻,保,保持警,觉,觉并随,时,时做出,反,反应的,意,意识，,也,也就是,随,随时会,辨,辨别和,捕,捕捉危,机,机前兆,的,的意识,。,。,（二）,危,危机,意,意识的,本,本质就,是,是公众,利,利益至,上,上的意,识,识,1、“,突,突发的,事,事故或,事,事件”,会,会对社,会,会公众,造,造成直,接,接或者,潜,潜在的,伤,伤害；,2、只,有,有通过,赢,赢得社,会,会公众,的,的理解,和,和支持,才,才能化,解,解“突,发,发的事,故,故或事,件,件”造,成,成的危,机,机。,导致危,机,机的“,突,突发的,事,事故或,事,事件”,和,和社会,公,公众有,两,两种紧,密,密的联,系,系：,（三）,危,危机意,识,识的重,要,要性,35,次紧急,电,电话,美国记,者,者基泰,丝,丝到日,本,本渡假,，,，在日,本,本著名,的,的奥达,克,克余百,货,货商场,买,买了一,台,台电唱,机,机作为,礼,礼物准,备,备送给,住,住在东,京,京的婆,婆,婆，基,泰,泰丝回,到,到宾馆,后,后打开,包,包装却,发,发现电,唱,唱机缺,少,少部件,无,无法使,用,用，这,位,位记者,非,非常生,气,气，当,晚,晚写了,篇,篇题目,为,为笑,脸,脸背后,的,的真面,目,目的,稿,稿件准,备,备第二,天,天送报,社,社。然,而,而第二,天,天一早,，,，基泰,丝,丝忽然,接,接到奥,达,达克余,百,百货商,场,场的道,歉,歉电话,，,，不一,会,会，商,场,场经理,及,及营业,员,员出现,在,在她的,房,房间门,口,口，他,们,们送来,了,了一台,电,电唱机,，,，并赠,送,送了一,张,张经典,唱,唱片，,商,商场经,理,理还拿,出,出一份,备,备忘录,，,，上面,记,记录当,天,天发现,货,货发错,了,了之后,，,，营业,员,员通知,商,商场负,责,责人，,商,商场通,过,过广播,系,系统和,保,保安寻,找,找购买,者,者没有,结,结果后,，,，立即,在,在收银,系,系统和,客,客服系,统,统中查,找,找客户,相,相关信,息,息，终,于,于发现,记,记者留,下,下的一,张,张快递,单,单，上,面,面有记,者,者在美,国,国的父,母,母的电,话,话，商,场,场通过,和,和记者,的,的父母,联,联系，,得,得知其,在,在日本,的,的婆婆,的,的电话,，,，并最,终,终找到,记,记者在,东,东京宾,馆,馆的电,话,话，于,是,是出现,了,了刚才,的,的那一,幕,幕。这,期,期间所,打,打出的,紧,紧急电,话,话共35次！,深,深受感,动,动的基,泰,泰丝用,35,次,次紧急,电,电话,代,代替了,笑脸,背,背后的,真,真面目,，对,奥,奥达克,余,余大加,赞,赞扬。,三、树,立,立组织,的,的危机,意,意识,（一）,组,组织管,理,理层首,先,先要树,立,立危机,意,意识。,（二）,构,构建全,员,员危机,意,意识。,（三）,及,及时解,决,决危机,的,的意识,。,。,（四）,危,危机意,识,识可以,通,通过培,训,训和演,练,练不断,强,强,。,第二节危机管,理,理,一、危,机,机管理,的,的定义,危机管,理,理是以,危,危机的,出,出现为,目,目标，,分,分析危,机,机产生,的,的原因,和,和过程,，,，研究,应,应付危,机,机的规,则,则和反,危,危机的,手,手段和,策,策略的,一,一门新,的,的学科,。,。,危机管,理,理类似,于,于防止,居,居室被,窃,窃,二、危,机,机管理,的,的的起,源,源,危机管,理,理起源,于,于欧美,，,，后来,传,传入日,本,本，在,日,日本得,到,到一定,的,的发展,。,。,三、危,机,机管理,的,的意义,1,、危机,管,管理体,现,现了组,织,织的公,关,关能力,和,和危机,意,意识。,2,、危机,管,管理体,现,现了组,织,织的管,理,理水平,和,和企业,文,文化,第三节危机预,警,警与危,机,机处理,一、危,机,机预警,的,的涵义,和,和本质,（一）,危,危机预,警,警的涵,义,义,如果把,一,一只青,蛙,蛙扔进,沸,沸水中,，,，青蛙,会,会马上,跳,跳出来,。,。但是,如,如果把,一,一只青,蛙,蛙放入,凉,凉水中,逐,逐渐加,热,热，青,蛙,蛙会在,不,不知不,觉,觉中失,去,去跳出,的,的能力,，,，直至,被,被热水,烫,烫死。,这,这就是,危,危机管,理,理中的,青,青蛙原,理,理。,（二）危机,预,预警的本质,是,是危机信息,的,的监控和,传播管理,危机公关的,预,预警工作就,是,是要做好媒,体,体的危机信,息,息收集工作,案例8-3,危,危机与生机,从钙镁,片,片事件谈危,机,机公关策略,二、危机预,警,警是一套高,效,效运行的管,理,理系统,1、危机预,警,警需要建立,一,一支来自组,织,织各个岗位,的,的训练有素,的,的公关队伍,。,。随时监控,与,与组织生存,发,发展密切相,关,关的信息，,及,及时的敏锐,的,的发现危机,信,信息并加以,分,分析，将危,机,机消灭在萌,芽,芽状态。,2、危机预,警,警系统从那,些,些方面进行,危,危机的预警,呢,呢？,一般导致危,机,机的因素有,三,三种类型，,大,大致是利益,驱,驱动型、自,然,然灾害型和,对,对手陷害型,三,三类,。,三、危机处,理,理的涵义和,特,特点,（一）危机,处,处理的涵义,危机处理的,涵,涵义是指当,危,危机已经发,生,生，组织启,动,动危机处理,程,程序去应对,危,危机，采取,的,的一系列自,救,救行动，与,相,相关公众协,调,调沟通，修,正,正组织形象,，,，改善组织,的,的公关关系,状,状态。,请看案例！,（二）危机,处,处理的特点,危机处理通,常,常具有集权,性,性特点,案例7-4 光明,“,“问题奶,事,事件”危机,公,公关过程回,放,放,案例7-5 肯德,基,基苏丹红危机公关,过,过程回放,（三）危