客户沟通技巧oweroinresenai

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,北京妆王科技发展有限公司,*,客户沟通技巧,主讲人崔峻,1,客户沟通技巧,服务便是沟通,2,客户沟通技巧,了解人的本能,：,算计,荣誉感（被尊重、重视）,攀比,恐惧（戒心、不安全感）,好奇,竞争（好胜）,嫉妒,3,客户沟通技巧,察言观色,三分说、七分听、,适时巧发问,你认为如何最好,你需要什么,达到什么,有什么能使您满意,我们如何做您认为更好,4,客户沟通技巧,应避免的用语,冷淡的话,没感情的话,否定性的话,他人的坏话,太专业的用语,过于深奥让人理解不透的话,5,客户沟通技巧,重复刚开始的话胜于以后百句,语速不可太快,声调抑扬顿挫,运用容易接受的说法,6,客户沟通技巧,处理顾客诉怨,有期望才会有诉怨,顾客的抱怨是珍贵的情报,7,如何处理顾客的抱怨,8,抱怨就是顾客的不满和牢骚,何谓抱怨,抱怨是不可避免的,关键是如何处理顾客的抱怨,9,二、服务人员对待抱怨应有的态度,：,有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任,。,10,二,、,、,服,服,务,务,人,人,员,员,对,对,待,待,抱,抱,怨,怨,应,应,有,有,的,的,态,态,度,度,：,：,售,前,前,、,、,售,售,中,中,、,、,售,售,后,后,服,服,务,务,的,的,提,提,供,供,以,以,及,及,顾,顾,客,客,抱,抱,怨,怨,的,的,处,处,理,理,不,不,是,是,由,由,某,某,个,个,部,部,门,门,或,或,某,某,个,个,人,人,来,来,完,完,成,成,的,的,，,，,而,而,是,是,需,需,要,要,企,企,业,业,所,所,有,有,员,员,工,工,的,的,共,共,同,同,努,努,力,力,；,；,11,二、,服,服务,人,人员,对,对待,抱,抱怨,应,应有,的,的态,度,度：,顾客,将,将在,产,产品,使,使用,过,过程,中,中遇,到,到的,问,问题,向,向服,务,务人,员,员倾,诉,诉，,并,并不,是,是给,我,我们,找,找麻,烦,烦，,相,相反,是,是为,我,我们,提,提供,树,树立,形,形象,、,、建,立,立口,碑,碑效,应,应的,绝,绝好,机,机会,12,二、,服,服务,人,人员,对,对待,抱,抱怨,应,应有,的,的态,度,度,服务,人,人员,应,应该,想,想到,自,自己,是,是给,顾,顾客,带,带,来满,意,意的,人,人。,在处,理,理顾,客,客投,诉,诉的,过,过程,中,中，,绝,绝不,能,能,推卸,责,责任,说,说：,“,“这,不,不归,我,我负,责,责”,、,、“,这,这,不关,我,我的,事,事”,。,。,更不,能,能教,训,训顾,客,客或,与,与顾,客,客争,辩,辩。,正,正,确的,做,做法,是,是及,时,时与,顾,顾客,一,一起,妥,妥善,地,地,找出,解,解决,问,问题,的,的办,法,法,13,为什,么,么顾,客,客会,产,产生,抱,抱怨,有期,望,望才,会,会有,抱,抱怨,其实,遭,遭到,顾,顾客,严,严重,的,的抱,怨,怨，,代,代表,着,着,我们,的,的产,品,品还,值,值得,信,信赖,。,。正,因,因为,对,对,我们,的,的服,务,务和,产,产品,有,有着,很,很高,的,的期,待,待，,因此,，,，他,们,们才,会,会有,提,提出,最,最强,烈,烈抱,怨,怨的,行动,。,。,14,顾客,的,的抱,怨,怨=,期,期望,朋友,的,的口,碑,碑+,商,商家,的,的承,诺,诺+,顾,顾客,的,的需,求,求,=顾客的,期,期望,高品质,的,的产品+服务,态,态度+,规,规范化,作,作业,=商家,为,为顾客,提,提供的,实,实际服,务,务,15,商家提,供,供的实,际,际服务,顾客,的,的期望,-顾客会很,满,满意,商家提供的,实,实际服务=,顾,顾客的期望,-顾客会基,本,本满意,商家提供的,实,实际服务,顾,顾客的期望,-顾客会不,满,满意,顾客的抱怨=期望,16,顾客的抱怨,是,是珍贵的情,报,报,只要我们认,真,真记录、及,时,时汇总顾客,的,的抱怨，我,们,们就可以不,断,断地改善自,身,身的不足之,处,处，并不断,的,的完善产品,功,功能以及服,务,务策略，使,顾,顾客对我们,更,更加满意。,17,顾客在抱怨,时,时想得到什,么,么,希望受到认,真,真的对待,希望有人聆,听,听,希望立即见,到,到行动,希望获得补,偿,偿,希望得到受,感,感激的态度,18,抱怨未得到,正,正确处理的,后,后果,心中产生不,良,良印象,不再购买我,们,们的产品,不再向他人,推,推荐我们的,产,产品,大肆进行负,面,面宣传,从顾客的角,度,度,19,对公司造成,的,的影响,公司信誉下,降,降,公司发展受,到,到限制,公司的生存,受,受到威胁,竞争对手获,胜,胜,20,对服务人员,的,的影响,收入减少,工作的稳定,性,性降低,没有工作成,就,就感,21,如何预防抱,怨,怨的产生,顾客关注的,四,四件事情,友善和受关,注,注的服务,弹性处理,解决问题,补救错误,22,为顾,客,客提,供,供质,量,量优,良,良的,商,商品,23,提供,良,良好,的,的服,务,务,技能,性,性服,务,务,态度,性,性服,务,务,24,如何,处,处理,顾,顾客,的,的抱,怨,怨,如何,接,接受,顾,顾客,的,的抱,怨,怨,耐心,聆,聆听,顾,顾客,的,的抱,怨,怨、,不,不要,与,与其,争,争辩,要真,诚,诚恳,切,切的,接,接受,抱,抱怨,站在,顾,顾客,的,的角,度,度说,话,话,25,聆,听,听,的,的,技,技,巧,巧,26,认,同,同,用,温,温,和,和,的,的,问,问,候,候,去,去,认,认,同,同,顾,顾,客,客,，,，,如,如,称,称,呼,呼,顾,顾,客,客,的,的,名,名,字,字,：,：,“,“,我,我,以,以,前,前,接,接,过,过,您,您,的,的,电,电,话,话,是,是,吗,吗,？,？,您,您,最,最,近,近,怎,怎,么,么,样,样,？,？,”,”,27,认,同,同,要,回,回,应,应,顾,顾,客,客,所,所,说,说,的,的,话,话,。,。,如,如,果,果,你,你,没,没,有,有,反,反,应,应,，,，,顾,顾,客,客,会,会,觉,觉,得,得,尴,尴,尬,尬,、,、,愤,愤,怒,怒,，,，,当,当,然,然,还,还,会,会,觉,觉,得,得,不,不,被,被,关,关,注,注,。,。,即,即,使,使,顾,顾,客,客,对,对,你,你,的,的,问,问,题,题,答,答,非,非,所,所,问,问,，,，,你,你,也,也,要,要,尝,尝,试,试,找,找,方,方,法,法,去,去,认,认,同,同,他,他,的,的,话,话,28,感,谢,谢,在,电,电,话,话,交,交,谈,谈,中,中,，,，,你,你,随,随,时,时,可,可,以,以,向,向,顾,客,客,表,表,示,示,感,感,谢,谢,，,，,在,在,谈,谈,话,话,结,结,束,束,时,时,应,该,该,说,说,：,：,“,“,谢,谢,谢,谢,您,您,来,来,电,电,话,话,，,，,我,我,非,非,常,喜,喜,欢,欢,与,与,您,您,交,交,谈,谈,。,。,”,”,29,恭,维,维,在,人,人,情,情,层,层,面,面,上,上,的,的,恭,恭,维,维,，,，,但,但,要,要,注,注,意,意,说,说,话,话,一,一,定,定,要,要,带,带,有,有,诚,诚,意,意,，,，,不,不,可,可,无,无,中,中,生,生,有,有,，,，,如,如,：,：,“,“,看,看,来,来,您,您,对,对,皮,皮,肤,肤,方,方,面,面,的,的,知,知,识,识,还,还,是,是,很,很,专,专,业,业,的,的,”,”,在,业,业,务,务,层,层,面,面,上,上,去,去,确,确,定,定,顾,顾,客,客,的,的,选,选,择,择,，,，,如,如,：,：,“,“,我,我,觉,觉,得,得,您,您,的,的,选,选,择,择,是,是,很,很,明,明,智,智,的,的,”,”,30,保,证,证,如,果,果,你,你,可,可,以,以,处,处,理,理,难,难,题,题,，,，,你,你,应,应,该,该,向,向,顾,顾,客,保,保,证,证,你,你,会,会,负,负,责,责,帮,帮,她,她,协,协,调,调,。,。,31,聆,听,听,时,时,的,的,回,回,应,应,方,方,式,式,被,动,动,式,式,聆,聆,听,听,复,述,述,赞,同,同,式,式,聆,聆,听,听,良,好,好,的,的,结,结,束,束,语,语,32,被,动,动,式,式,聆,聆,听,听,若,想,想,让,让,顾,顾,客,客,知,知,道,道,你,你,明,明,白,白,他,他,说,说,的,的,话,话,，,，,最,最,简,单,单,的,的,方,方,法,法,就,就,是,是,被,被,动,动,式,式,聆,聆,听,听,，,，,特,特,别,别,是,是,当顾客,没,没有向,你,你提出,询,询问，,但,但你又,想,想,让顾客,知,知道你,明,明白他,的,的想法,，,，用被,动,动,式聆听,十,十分有,用,用。可,以,以用“,是,是的”,、,、,“我明,白,白”等,词,词语,33,复述,复述可,以,以帮你,清,清楚了,解,解顾客,所,所说的,话，复,述,述时要,使,使用不,同,同的字,眼,眼重复,顾,顾,客所说,的,的话，,例,例如顾,客,客说：,“,“我打,了,了好,几次电,话,话，可,一,一直没,有,有答复,。,。“你,可,可以,复述：,“,“您,打,打过电,话,话过来,还,还没有,得,得到,答复是,吗,吗？”,34,复述,复述还,可,可以帮,你,你澄清,一,一些复,杂,杂的情,节,节，,当顾客,在,在长篇,大,大论时,，,，这是,一,一个圆,滑,滑,的总结,谈,谈话的,技,技巧，,你,你可以,说,说：,“您看,，,，我理,解,解的是,否,否正确,”,”。,（重复,顾,顾客的,意,意思）,35,赞同式,聆,聆听,有些人,总,总喜欢,抱,抱怨，,他,他们不,一,一定对,服,服,务或产,品,品不满,，,，而可,能,能是不,满,满其他,的,的,一些人,物,物或事,情,情，这,时,时，你,可,可以附,和,和,他的看,法,法。,36,良好的,结,结束语,在结,束,束谈,话,话时,，,，对,顾,顾客,所,所说,的,的话,要,要,表示,认,认同,，,，有,时,时顾,客,客在,谈,谈话,中,中会,不,不经,意,意的,提,提及,一,一些,与,与我,们,们的,业,业务,不,不相,关,关的,事,事情,，,，要,留,留心,聆,聆听,顾,顾客,所,所说,的,的，,这,这些,“,“线,索,索”,可,可能,会,会为,你,你提,供,供一,些,些资,料,料来,做,做结,束,束语,，,，即,使,使找,不,不到,什,什么,特,特别,的,的事,情,情，,你,你也,可,可以,说,说：,“,“欢,迎,迎你,打,打电,话,话来,”,”或,“,“欢,迎,迎你,提,提出,那,那些,问,问题,”,”。,37,详细,、,、认,真,真的,记,记录,与顾,客,客结,束,束通,话,话后,，,，立,刻,刻进,行,行,记录,，,，并,注,注意,细,细节,38,仔细,记,记录,顾,顾客,抱,抱怨,要,要点,发生,了,了什,么,么事,？,？何,时,时发,生,生？,顾客,购,购买,产,产品,的,的时,间,间,顾客,不,不满,的,的原,因,因,顾客,的,的使,用,用方,法,法,当地,接,接待,顾,顾客,的,的导,购,购人,员,员是,怎,怎样,向,向顾,客,客,讲解,使,使用,方,方法,的,的？,顾客,希,希望,以,以何,种,种方,式,式解,决,决问,题,题,记下,顾,顾客,的,的联,系,系方,式,式,39,要真,诚,诚恳,切,切的,接,接受,抱,抱怨,在处,理,理抱,怨,怨时,，,，服,务,务人,员,员一,定,定要,态,态度,非,非常,真,真诚,，,，并,且,且要,用,用迅,速,速、,有,有效,、,、果,断,断的,处,处理,方,方式,，,，以,换,换取,顾,顾客,的,的信,任,任，,如,如果,自,自己,无,无法,解,解决,，,，一,定,定迅,速,速反,映,映给,上,上级,，,，以,尽,尽快,给,给顾,客,客答,复,复。,40,站,在,在,顾,顾,客,客,的,的,角,角,度,度,说,说,话,话,当,顾,顾,客,客,投,投,诉,诉,或,或,抱,抱,怨,怨,时,时,，,，,最,最,希,希,望,望,自,自,己,己,的,的,意,意,见,见,能,得,得,到,到,对,对,方,方,的,的,同,同,情,情,、,、,尊,尊,重,重,和,和,被,被,人,人,理,理,解,解,。,。,因,此,此,，,，,当,当,抱,抱,怨,怨,发,发,生,生,后,后,，,，,服,服,务,务,人,人,员,员,绝,绝,不,不,能,能,站,站,在,经,经,销,销,商,商,或,或,公,公,司,司,的,的,角,角,度,度,去,去,衡,衡,量,量,事,事,件,件,，,，,为,为,自,自,己,和,和,公,公,司,司,开,开,脱,脱,，,，,而,而,是,是,要,要,站,站,在,在,顾,顾,客,客,的,的,立,立,场,场,上,上,，,，,经,常,常,想,想,想,想,如,如,果,果,我,我,是,是,顾,顾,客,客,我,我,应,应,该,该,怎,怎,么,么,办,办,？,？,41,正,确,确,分,分,析,析,并,并,找,找,出,出,顾,顾,客,客,产,产,生,生,抱,抱,怨,怨,的,的,原,原,因,因,，,，并,立,立,即,即,处,处,理,理,42,产品质量问,题,题,处理方法：,如,如果你没有,把,把握，不要,立即给顾客,答,答复，告诉,顾,顾客“我已,经,经记,下了您的问,题,题，待我咨,询,询过有关部,门,门后,立即给您回,复,复好吗？”,然,然后立刻与,北,北京,客服中心联,系,系，取得一,致,致的处理意,见,见后,再答复顾客,。,43,使用方法不,当,当,处理方法：,首,首先详细询,问,问顾客具体,的,的,使用方法，,如,如果是顾客,使,使用方法不,当,当，,千万不要指,责,责顾客，也,不,不要当着顾,客,客,指责员工，,可,可以用以下,方,方法告诉顾,客,客,44,使用方法不,当,当,“听了您刚,才,才的描述以,后,后，我知道,您,您的皮肤状,况,况比较特殊,，,，所以您以,后,后可以按照,我,我告诉您的,方,方法使用产,品,品，如果有,什,什么问题再,跟,跟我联系。,”,”,45,顾客,使,使用,协,协作,系,系列,过,过敏,处理,方,方法,：,：,首先,在,在询,问,问顾,客,客使,用,用方,法,法时,一,一定,要,要,注意,技,技巧,，,，不,要,要让,顾,顾客,有,有被,审,审问,的,的,感觉,46,顾客,使,使用,协,协作,系,系列,过,过敏,在确,定,定顾,客,客是,过,过敏,的,的情,况,况下,，,，一,定,定要,认,认同,顾,顾客,的,的反,映,映，,可,可以,用,用这,样,样的,语,语句,“,“我,也,也有,过,过这,样,样的,经,经历,，,，是,很,很不,舒,舒服,”,”,。,47,顾客,使,使用,协,协作,系,系列,过,过敏,要安,慰,慰顾,客,客：,“,“不,会,会留,下,下什,么,么痕,迹,迹的,，,，请,你,你放,心,心。,”,”不,过,过一,定,定要,注,注意,语,语气,，,，不,要,要显,得,得满,不,不在,乎,乎，,这,这样,会,会让,顾,顾客,显,显得,你,你不,重,重视,她,她,48,顾客使用,协,协作系列,过,过敏,处理方法,：,：,然后告诉,顾,顾客，我,会,会向公司,的,的皮肤专,家,家咨询如,何,何能让您,的,的皮肤尽,快,快恢复，,我,我会第一,时,时间回答,您,您好吗？,另,另外，我,想,想提醒您,，,，尽量少,吃,吃辛辣刺,激,激的食物,，,，多喝水,、,、注意休,息,息。,与专家沟,通,通处理方,法,法，再回,复,复顾客,49,处理抱怨,的,的原则：,树立顾客,永,永远是正,确,确的观念,克制自己,避,避免感情,用,用事,牢记自己,代,代表的是,公,公司形象,迅速处理,要有处理,的,的诚意,向顾客解,释,释清楚产,生,生这种现,象,象的原因,50,你是否具,备,备以下条,件,件,专业知识,胆大心细,沉着冷静,发自内心,的,的愿意为,顾,顾客服务,51,你已经掌,握,握了一些,处,处理顾客,抱,抱怨的方,法,法，也明,白,白处理顾,客,客抱怨对,顾,顾客服务,的,的重要性,。,。你知道,顾,顾客需要,被,被关注的,感,感觉和高,素,素质的服,务,务，只要,你,你能掌握,以,以上技巧,，,，并且用,诚,诚恳的态,度,度对待顾,客,客，你就,一,一定能在,以,以后的工,作,作中获得,成,成功的乐,趣,趣。,52,客户沟,通,通技巧,顾客在,抱,抱怨时,想,想得到,什,什么？,希望受,到,到认真,的,的对待,希望有,人,人聆听,希望立,即,即见到,行,行动,希望获,得,得补偿,希望得,到,到受感,激,激的态,度,度,53,客户沟,通,通技巧,抱怨未,得,得到正,确,确处理,的,的后果,对顾客,造,造成影,响,响,对公司,造,造成影,响,响,对服务,人,人员的,影,影响,54,客户沟,通,通技巧,预防抱,怨,怨的产,生,生,顾客关,心,心的四,件,件事情,友善而,受,受关注,的,的服务,弹性处,理,理,解决问题,补救错误,55,客户沟通技,巧,巧,接受顾客的,抱,抱怨,耐心聆听顾,客,客的抱怨，,不,不要与其争,辩,辩,真诚恳切的,接,接受抱怨,站在顾客的,角,角度说话,56,客户沟通技,巧,巧,处理抱怨的,原,原则,顾客永远是,正,正确的,克制自己避,免,免感情用事,牢记自己代,表,表的是公司,形,形象,迅速处理,要有处理的,诚,诚意,向顾客解释,清,清楚产生这,种,种现象的原,因,因,57,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。06:36:1606:36:1606:36,12/31/2022 6:36:16 AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。12月-2206:36:1606:36,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。06:36:1606:36:1606:36,Saturday,December31, 2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。12月-2212月-2206:36:1606:36:16,December 31, 2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。31,十,十,二,二月20226:36:16,上,上午06:36:1612,月,月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月226:36,上,上,午,午12,月,月-2206:36,December31,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/316:36:1606:36:16,31December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。6:36:16 上,午,午6:36 上,午,午06:36:1612月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。06:36:1606:36:1606:36,12/31/2022 6:36:16 AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。12月-2206:36:1606:36,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。06:36:1606:36:1606:36,Saturday,December 31, 2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2206:36:1606:36:16,December31,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20226:36:16,上,上,午,午06:36:1612,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月226:36 上,午,午12月-2206:36,December31,2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/12/316:36:1606:36:16,31December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。6:36:16,上,上午6:36,上,上,午,午06:36:1612,月,月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。06:36:1606:36:1606:36,12/31/2022 6:36:16 AM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。12月-2206:36:1606:36,Dec-2231-Dec-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。06:36:1606:36:1606:36,Saturday,December 31, 2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。12,月,月-2212,月,月-2206:36:1606:36:16,December31,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。31,十,十二月20226:36:16 上,午,午06:36:1612月-22,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。十二月 226:36,上,上午12月-2206:36,December 31, 2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/12/31 6:36:1606:36:16,31 December2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。6:36:16,上,上午6:36,上,上午06:36:1612月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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