购物中心运营管理讲义

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主 讲：王孝孝 民,购物中心心运营管管理,购物中心心的开发发运营正正如这句句话所说说，“打打江山容容易守江江山难！”，一一个购物物中心建建起来不不难，难难在其后后续的经经营管理理，这也也是商业业地产（购物中中心）的的核心所所在。现现代购物物中心管管理运营营的精髓髓就是要要把松散散的经营营单位和和多样的的消费形形态，统统一到一一个统一一的经营营主题和和信息平平台之上上,!,商业地产产,，是现在在开发的的热门！为什么么？因为为开发周周期短、利润率率高！当当然大家家也知道道风险高高。,从全国来来看，人人人都在在往商业业开发这这条路上上挤，但但有多少少项目是是真正成成功的呢呢？,原因可能能很多,中国商业业地产及及其发展展,一、,商业地产产：,2001年诞生生,二、,商业地产产发展经经过三个个阶段：,第一个阶阶段为,2000年以前前，称之之为“商商业、地地产分离离阶段”阶段，这个阶阶段的主主要特征征是：,其一、简简单引用用住宅开开发模式式来开发发商业项项目，那那是还没没有“商商业地产产”这个个名词；,其二、地地产商对对商业项项目的开开发以“商铺销销售”为为主要目目标，忽忽视商业业项目的的定位和和业态规规划，商商铺销售售多为直直接销售售模式，即使部部份项目目有定位位和业态态规划，但也仅仅仅停留留在概念念上；,其三、对对商业项项目的经经营管理理也简单单停留于于物业管管理阶段段；，,其四、这这个阶段段多数销销售的商商业项目目其结果果大多经经营混乱乱，部份份难以开开业，有有的开业业后也很很快就陷陷入困境境。,第二个阶阶段为,2000年2005年，,称之为“商业、地产叠叠加阶段段”,其一，提提出了“商业地地产”概概念；,其二，将将“商业业”和“地产”进行简简单叠加加，“商商业”和和“地产产”的价价值貌合合神离，是两张张皮；,其三，这这个阶段段地产商商仍以尽尽快销售售商实现现短期套套现为主主要目的的，销售售模模式式不断创创新，“带租约约销售”、“短短期返租租”、“长期返返租”、“回购购”等销销售模式式纷纷抛抛向市场场；,其四，商商铺投资资者不成成熟，容容易为各各种诱人人的“返返租”回回报和付付款方式式所吸引引并投资资；,其五，多多数项目目不重视视经营管管理。,第三阶段段为,2006年开始始的新阶阶段，称称之为“商业、地产融融合阶段段”,百货大楼楼,大型超市市,供销社,城市生活活休闲中中心,商业,模式,国外模式式,发展特征征,国内模式式,发展,特征,第一代商商业,第三代商商业,第二代商商业,街区商铺铺,百货商场场,摩尔,风光数十十年后在在,20,世纪前期期遭遇挑挑战，传传统商业业的赢利利率无法法支撑起起再扩张张、发展展的负担担,超市兴起起，倡导导自由选选购的理理念。最最大贡献献是给零零售业业业态注入入工业制制造业的的文化要要素。,以,ShoppingMall,为代表，追求一一站式购购物。环环境污染染、郊区区化的边边缘生存存状态、交通堵堵塞、旧旧城衰落落等问题题使其渐渐渐退出出发展舞舞台。,城市中心心区域,社区中心心,/,临近市区区,城市中心心,/,副中心,/,交通枢纽纽,第四代商商业,以“体验验经济”为基础础，以生生活方式式消费、娱乐加加休闲为为主旨,城市生活活休闲中中心,随着新世世纪的到到来，超超市迅速速在中国国成为新新的时髦髦，这和和后期所所谓的,mall,实际上是是一致的的，,国内汽车车保有量量低难以以支撑真真正意义义的郊区区,mall,我们国家家最早的的商业模模式，供供销社的的选址往往往都是是城市中中最好的的位置,如北京王王府井的的百货大大楼，这这一代发发展了很很长时间间，它是是在供销销社的基基础上扩扩大的，在经营营模式上上也发生生了很大大的变化化,着眼于满满足大众众日益增增加的,精神和文文化,需求，国国内目前前出现的的并不多多，,惠商项目目率先将将城市休休闲生活活带到常常州,购物中心心,城市核心心,商业模式式发展规规律,三、传统统商业地地产与现现代商业业地产的的界定及及其分类类区别,传统商业业地产与与现代商商业地产产的区别别主要体体现在开开发理念念与开发发意识两两个层面面，即从从“无意意识”到到“有意意识”，从“粗粗专业”到“细细专业”。传统统商业地地产通常常强调的的是商业业使用用用途，主主要区别别于住宅宅产品而而言；而而现代商商业地产产除了注注重商业业使用用用途以外外，更加加强调商商业的组组合，其其开发动动机也过过渡到了了更加强强调商业业特色的的阶段。,现代商业业地产是是为了满满足商业业用途而而有计划划，有组组织地开开发和经经营产品品，而传传统商业业地产则则通常情情况下是是先开发发建设、后引进进招商；现代商商业地产产则着眼眼于商业业组合，通过商商业组合合产生集集合能力力形成有有吸引力力的商业业环境。,四、商业业地产新新纪元的的“商业业、地产产融合阶阶段”的的主要特特征如下下：,其一、地地产商与与零售商商关系将将更为紧紧密、角角色互相相交融；,其二、“只租不不售”渐渐渐成为为大型商商业地产产项目运运作的基基本准则则；,其三、“做对程程序”成成为商业业地产领领域的流流行语。,一是先做做深入有有效的市市场研究究做出定定位和业业态规划划；,二是主力力店招商商要先行行；,三是招商商过程中中要先招招主力店店和次主主力店，再全面面招商；,四是整个个商业地地产项目目运作一一开始就就应有专专业经营营管理团团队介入入，共同同探讨定定位、业业态规划划、招商商、租金金水平以以及经营营管理等等。,其四、注注重经营营和业绩绩。,其五、商商业地产产金融功功能和模模式在国国内将有有广阔发发展前景景。,五、商业业房地产产与住宅宅房地产产区别,需求对象象,功能用途途,物业持有有方式,风险角度度,购物中心心模式分分析与分分类,一、购物物中心的的概念？,购物中心心是一种种复合型型的商业业形态，而不是是一种业业态,。,1、对购购物中心心概念的的基本理理解：A国际际购物中中心协会会的定义义是：“购物中中心系由由开发商商规划划、建设设、统一一管理的的商业设设施；拥拥有大型型的核心心店、多多样化商商品街和和宽广的的停车场场，能满满足消费费者的购购买需求求与日常常活动的的商业场场所”。B日日本购物物中心协协会对购购物中心心所下的的定义是是：购物物中心是是作为为一个单单位有计计划地开开发、所所有、管管理运营营的商业业和各种种服务务设施的的集合体体，并备备有停车车场，按按其选址址、规模模、结构构，具有有选择多多样化、方便性性和娱乐乐性等特特征，并并作为适适应消消费需要要的社交交场所，发挥着着一部分分城市功功能。,Mall,原意是,“,林荫道,”,，现在也也可译为为,“,购物林荫荫道,”,，意指在在,Mall,里肯定有有一条或或多条步步行街，身临其其境购物物、消费费或漫步步，犹如如在林荫荫道上闲闲逛一样样舒适和和惬意。较新版版本的美美国词典典释意：,“,在毗邻的的建筑群群中或一一个大建建筑物中中，许多多商店和和餐馆组组成的大大型零售售综合体体。,”,购物中心心是商,业产品，因为它它最终的的体验方方式是凝凝聚客流流、提升升销熟；购物中中心是地地产产品品，原因因在于它它将为零零售商提提供适合合于商业业经营的的建筑载载体、服服务空间间；购物物中心同同时也是是金融产产品，因因为它不不是静态态的不动动产，而而是一种种通过运运营可以以带来增增值、具具有动态态升值和和较高收收益的投投资形式式。是是以购物物为主体体，辅以以休闲、娱乐、餐饮、社区服服务、大大型影院院等多功功能商业业态。在在服务功功能上表表现为复复合性，在经营营管理上上表现为为一致性性，在服服务设施施上体现现为完整整性，在在服务范范围上表表现为特特定商圈圈。,我国国家家质量技技术监督督局于,2000年年5月19日发布的的国家标准准零售业业态分类中，对购购物中心的的定义为为：“企业业有计划地地开发、拥拥有、管理理运营的各各类零售业业态、服务务设施的集集合体。”其业态结结构特点为为：“由发发起 者有有计划地开开设，实行行商业型公公司管理，中心内设设商店管理理委员会，开展广告告宣传等共共同活动，实行统一一管理。内内 部结构构由百货店店或超级市市场作为核核心店，以以及各类专专业店、专专卖店等零零售业态和和餐饮、娱娱乐设施构构成。服务务功能齐全全，集零零售、餐饮饮、娱乐为为一体。根根据销售面面积，设相相应规模的的停车场。选址为中中心商业区区或城乡结结合部的交交通要道道。商圈根根据不同经经营规模、经营商品品而定。设设施豪华、店堂典雅雅、宽敞明明亮，实行行卖场租赁赁制。目标标顾客，以以流 动顾顾客为主。根据选址址和商圈不不同，购物物中心可分分为近邻型型、社区型型、区域型型、超区域域型种类”。应该说说，针对我我国的这一一定义，在在当前看来来，确实已已经有很多多内容需要要我们重新新进行思考考和定位了了。,国内购物中中心发展状状况,中国购物物中心发展展史记载载，从,1990,年中国第一一家购物中中心诞生到到,2012,年达到,3000,家开业，中中国购物中中心行业已已经走过了了,22,年的发展历历程。,预计，,2012,年和,2013,年两年，中中国购物中中心年新增增商业建筑筑面积将分分别超过,3500,万平方米和和,4400,万平方米；以至于到到,2013,年底，中国国购物中心心累计存量量将高达,2.5,亿平方米。,报告显示，预计到,2015,年中国购物物中心总体体开业数量量有望达到到,4500,家，购物中中心名副其其实地成为为中国最抢抢眼的商业业形态之一一,，,如此的购物物中心存量量规模除了了引发竞争争加剧的格格局形成之之外，更进进一步加速速了,精细化管理理,时代的到来来。,经营体量,不,不同：百,货,货面积一,般,般较小，,购,购物中心,比,比较大；,管理方式,不,不同：百,货,货注重商,品,品管理，,购,购物中心,注,注重租户,管,管理；,经营品类,不,不同：百,货,货注重商,品,品，休闲,娱,娱乐项目,较,较小，购,物,物中心注,重,重一站式,购,购物，休,闲,闲娱乐一,体,体化，购,物,物、餐饮,、,、娱乐的,比,比例一般,为,为,50,：,18,：,32;,布局模式,不,不同：百,货,货一般采,用,用开放式,或,或半开放,式,式，购物,中,中心一般,为,为独立门,面,面店铺。,二、购物中中心业态与与传统百货货区别,三、综,述,购物中心是是一种复合合型的商业业形态，而而不是一种种业态。是是一种复合合型的商业业形态，是是商业与地地产的结体体。它决非非一种业态态这样的简简单，它是是多业种、多业态的的具有统一一规划和管管理的有有机组合体体，是一种种与时代发发展紧密联联系在一起起的生活方方式和消费费服务模式式。购物中中心是社会会经济发展展的产物物，是消费费水平提高高和生活方方式转变的的必然结果果，是商业业零售业发发展历程中中的一个最最高形式，它能最大大限度地适适应 生活活方式的转转变、满足足现代消费费的多种需需要，从而而也就形成成了购物中中心比单一一零售业态态更具魅力力的多种功功能上的综综 合优势势。,商业,+,地产,+,金融,开发商、投投资商,、运营商,我国商务部部对购物中中心的分类类,中国国家质质量技术监监督局于,2000,年,5,月,19,日发布的国国家标准,零售业态分分类,中，对购物物中心的分分类为：近近邻型、社社区型、区区域型、超超区域型四四种”。该该标准为推推荐性标准准，于,2004,年,10,月,1,日开始实施施。,2008,年商务部组组织相关部部门对原,零售业态分分类,标准进行了了修订，将将购物中心心分为社区区购物中心心（,5,万以内）、市区购购物中心（,10,万以内）、城郊购购物中心（,10,万以上）三种。,上述购物中中心分类，虽然对购购物中心的的面积、辐辐射范围等等进行了界界定，但这这些分类，并不能完完全描述购购物中心的的全部特征征，为此，业界引入入以下行业业人士对购购物中心的的三维度叠叠加型分类类。,四、购物中中心的分类类,1、按开发发商背景及及购物中心心经营管理理的模式分分类,物业型购物物中心：,（,1）物业型型购物广场场：（业态态一般不齐齐备、大租租户以高级级百货为主主，许多业业态没有引引入；（2）物业型型摩尔购物物中心：面面积比购物物广场大许许多，一般般在15至至30万平平方米左右右；业态业业种的复合合度高度齐齐全，一般般为全业态态全业种经经营。,百货公司型型购物中心心,：由大型连连锁百货公公司发展或或扩建而成成。,连锁摩尔购购物中心,MALL：,自营比例较较高（,50%至70%左右右）。连锁锁摩尔购物物中心是指指：由专业业连锁购物物中心集团团开发并经经营，自营营比例较高高（自营百百货公司、超市、影影城、美食食城等），业态业种种的复合度度极度齐备备，商品组组合的宽度度最宽深度度最深，定定位于家庭庭,（全家,/全客层），,能满足全客客层的一站站式购物消消费和一站站式文化、娱乐、休休闲、餐饮饮享受的特特大型购物物中心。,2、按购物物中心的商商场面积规规模分类,巨型/超级级购物中心心,面积在24万平方米米以上。如如曼谷西西康广场、台北京华华城、新加加坡义安城城和新达城城广场SuntecCity、上海海正大广场场、香港海海港城。,大型型购购物物中中心心,面积积在在12至至24万万平平方方米米之之间间。如如广广州州天天河河城城和和中中华华广广场场、大大连连和和平平广广场场和和新新玛玛特特。摩摩尔尔就就是是巨巨型型或或大大型型的的购购物物中中心心。超超大大型型购购物物中中心心的的发发展展，大大多多不不是是一一步步到到位位的的，而而是是分分步步进进行行投投资资，分分为为一一期期二二期期工工程程兴兴建建，因因此此可可以以随随时时进进行行调调整整。,中型型购购物物中中心心,面积积在在6至至12万万平平方方米米之之间间。如如上上海海友友谊谊南南方方商商城城、成成都都摩摩尔尔百百盛盛、广广州州中中泰泰百百盛盛、北北京京东东方方广广场场、北北京京中中友友百百货货、上上海海九九百百城城市市广广场场太太平平洋洋百百货货。购购物物广广场场一一般般也也是是中中型型购购物物中中心心。,小型型购购物物中中心心,面积积在在2至至6万万平平方方米米之之间间。如如乐乐购购上上海海七七宝宝店店、JUSCO吉吉之之岛岛青青岛岛东东部部店店。生生活活购购物物中中心心、社社区区购购物物中中心心也也是是小小型型购购物物中中心心。,3、按购物中中心的定位档档次分类,以高档商品为为主（,70%的以上上比例经营高高档商品）,以中高档商品品为主（即即高中低档比比例协调（在在高3中5低2左右右）,以中低档商品品为主（低档档商品不能超超过60%）,4、按购物中中心的选址地地点分类,都会型购物中中心,东亚日本、香香港、台北一一带多为都会会型购物中心心，位于市中中心黄金商圈圈且连通地铁铁站。一般般楼层较高：营业楼层达达到地下2至至3层，地面面8至12层层。地下3至5层为停停车场。台北北京华城、新新加坡义安城城和新达城广广场、上海正正大广场、香香港时代广场场。,地区型购物中中心,位于市区非传传统商圈，但但交通便捷,城郊型购物中中心,欧美多为城郊郊型购物中心心，位于城郊郊高速公路旁旁。一般楼层层较少：营业业楼层为地下下,1层，地面2至4层。室室外停车场巨巨大，达到1000车位位以上；甚至至还有1000车位以上上的大型停车车场附楼。,社区购物中心心,位于大型居民民社区内。社社区购物中中心一般面积积较小。,5、依据国际际购物中心协协会的分类,按商圈辐射范范围分类：,1、邻里型购购物中心；2社区型购物物中心；3区区域型购物中中心；4、超超区域型购物物中心（业态态复合度最高高，是真正的的“摩尔”）,按入驻商家的的主要业态和和行业分类：5、时装精精品购物中心心；6、大型型量贩购物中中心； 7、主题与节庆庆购物中心；8、工厂直直销购物中心心。,6、按购物中中心的业态复复合度的程度度分类,业态复合程度度极高，如面面积又超过,12万，即即可称真正的的摩尔购物中中心MALL。如泰国国曼谷西康广广场/施康广广场（SeaconSquare）、菲律宾宾马尼拉SMMEGAMALL等等。,业态复合程度度较低,，（如只有大大型百货公司司，而没有大大卖场；或只只有大卖场，而没有大型型百货公司或或没有大型影影城）就称不不上摩尔购物物中心,MALL。,7、按摩尔购购物中心的外外观分类,美国式简洁的的外立面，粗粗看如同特大大型仓库或工工厂：如菲律律宾,SMMEGAMALL、厦门SM城市广场场、美国MALLOFAMERICA。,童话般的的欧欧洲古城堡式式外立面：如如台湾的台贸贸购物中心、菲律宾,ROBINSONS，豪华高贵的的现代派，如如同特大型百百货公司：如如上海正大广广场、台北京京华城、菲律律宾ROBINSONSPLACE、菲律宾宾SMASIA-MALL、菲菲律宾香格里里拉MALL 分散的多多个商业建筑筑组成的建筑筑群：如香港港黄浦新天地地、菲律宾TUTUBANCENTRE、菲菲律宾FILVESTSUPERMALL、宁波天一广广场,购物乐园式的的摩尔：如韩韩国汉城乐天天乐园世界内内的,LOTTE摩摩尔（乐天百百货集团投资资） 交通综综合枢纽-换乘式综合合摩尔购物中中心，具有有内地特色的的购物中心,美国式的小型型购物中心：如青岛佳世世客JUSCO,附带写字楼的的摩尔：如北北京百盛、北北京新世界中中心,五、购物中心心包括哪几部部分？,集购物、休闲闲、娱乐、文文化、饮食、游览等多功功能服务、体体验于一体的的一站式,消费。,零售设施：,核心主力店：百货、综合合超市等；,辅助主力店：,时装、电器、家居、书店店、音像店等等各类专业店店；,配套辅助店：,不同地区商品品特色店；文文化娱乐设设施：,核心主力店：,动感影院、科科技展览等； 辅助主力力店：儿童乐乐园等；,配套辅助店,：艺术摄影、旅旅行社、网吧吧等； 餐饮饮设施：,核心主力店：,中餐、咖啡西西餐、美食广广场、酒吧等等；,辅助主力店,：快餐类、风风味小吃类等等；,配套服务设施施：,宾馆、写字楼楼、银行、邮邮局、诊所、美容美发、停车场等。,KTV,儿童消费,家居生活,美容美体,影院,大型超市,国际潮流,快速时尚,新生活体验之之城,六、购物中心心的生命周期期,1、导入阶段段或者叫做推推进阶段,这个是指第一一到第二个租租约期。就是是前一到六年年。,第一个特点，购物中心定定位。,2、成长阶段段“蜜月阶段段”。这个阶阶段是开业三三到九年的时时候，特点是是人流稳定，并且人流不不断增长，使使知名度在不不断增加，人人气越来越旺旺。成长期的的目标第一是是租金的增长长，第二是使使租金组合更更加完美，第第三是塑造和和增强商业中中心和形象。,3、成熟阶段段。这个阶段段也是非常好好了阶段，主主要经营业指指十年或者十十年以上的商商场，特点是是租金继续增增长，但是增增长率有所下下降。,4、衰退期阶阶段,七、我国最早早的购物中心心：,1、1910年北京颐和和园的苏州街街2、199,9年年底上海海港汇广场的的开业,八、中国购物物中心的发展展策略,1、 购物中中心的差异化化、特色化、主要包括鼓鼓励和吸引特特色店铺入驻驻、抑制竞争争对手的概念念和策略、保保证项目定位位的创新性、抓住市场细细分客流挖掘掘商品资源、客流资源、打造主题以以帮助购物中中心吸引更多多人潮以及为为增强购物中中心变化感和和新鲜感而开开展的丰富并并且贴近消费费和生活的主主题行销活动动。,2、积极发展展新区以及社社区、邻里购购物中心,3、 在沿海海发达城市与与西部城市实实施不同的发发展策略,4、为拓宽资资金资金筹集集渠道和方式式，应力求产产权关系简单单和清晰,5、拓宽购物物中心的综合合功能，整合合物质、精神神多元化的需需求,6、加加快闹闹市区区百货货店调调整，与地地产商商开展展集约约化的的互利利合作作,7、优优化购购物中中心的的功能能组合合以及及在其其约束束下的的主力力店、次主主力店店以及及其它它各类类店铺铺的配配置方方法，,8、尊尊重专专业价价值和和管理理价值值。,购物中中心商商圈与与项目目定位位,一、商商圈的的含义义：,是指商商店以以其所所在地地点为为中心心，沿沿着一一定的的方向向和距距离扩扩展，吸引引顾客客的辐辐射范范围，简单单地说说，也也就是是来店店顾客客所居居住的的区域域范围围。无无论大大商场场还是是小商商店，它们们的销销售总总是有有一定定的地地理范范围。这个个地理理范围围就是是以商商场为为中心心，向向四周周辐射射至可可能来来店购购买的的消费费者所所居住住的地地点。,商圈分分析是是零售售商店店选址址的一一重大大步骤骤，也也是重重要的的基础础工作作。商商场在在选址址时，首先先要明明确商商圈范范围，了解解服务务对象象，确确定经经营范范围，评估估经营营效益益，然然后确确定大大致地地点和和商店店规模模。,边商圈圈,次商圈圈,主商圈圈,二、商商圈的的构成成,商圈大大致由由三部部分组组成，即主主圈、次圈圈、边边圈。,主圈,主圈即即主要要商圈圈，也也称第第一商商圈，是指指最接接近商商店的的区域域。在在主商商圈内内，顾顾客在在人口口中的的密度度较高高，每每个顾顾客的的平均均购货货额也也最高高。,次圈,次圈即即次要要商圈圈，也也称第第二商商圈，是指指位于于主要要商圈圈外围围的次次要区区域。在这这一区区域内内，顾顾客较较为分分散，但消消费者者来店店购买买商品品也较较为方方便。,边圈,边圈即即边缘缘商圈圈，也也称第第三商商圈，是指指位于于次要要商圈圈以外外的区区域。在边边缘商商圈内内。,商圈在在受各各种因因素的的影响响，其其范围围和形形态状状是会会经常常变化化的，一般般情况况下，商圈圈形态态表现现多为为各种种不规规则的的多角角型，为便便于研研究分分析，一般般将商商圈抽抽象地地视为为以商商店为为,中心向向外辐辐射的的圆心心圈型型,。,三、商商圈的的分析析,商圈分分析是是指对对商圈圈的构构成、特点点和影影响商商圈规规模变变化的的各种种因素素进行行综合合性的的研究究。它它有助助于企企业合合进选选择店店址，在符符合设设址原原则的的条件件下，确定定适宜宜的设设址地地点；有助助于企企业制制定市市场开开拓目目标，明确确哪些些是本本商场场的基基本顾顾客群群和潜潜在顾顾客群群，不不断扩扩大商商圈范范围；有助助于企企业有有效地地进行行市场场竞争争，在在掌握握商圈圈范围围内客客流来来源和和客流流类型型的基基础上上，开开展有有针对对性的的营销销。,商圈分分析的的必要要性：,商圈分分析是是零售售商店店旱灾灾行合合理选选址的的基础础工作作,商商圈圈分析析是零零售商商店制制定竞竞争经经营策策略的的基础础本前前提,商圈分分析是是零售售商店店制定定市场场开拓拓战略略的重重要条条件,商圈分分析是是零售售商店店减少少资金金占用用的重重要手手段,四、商商圈分分析应应考虑虑的因因素,人口数数量及及特点点,包括居居住人人口数数量、工作作人口口数量量、过过往人人口数数量、居民民户数数和企企事业业单位位数，及相相应人人口年年龄、性别别、职职业和和收入入水平平构成成等。,建设状状况,包括公公共交交通、供电电状况况、通通讯设设备、金融融机构构等对对于百百货商商店营营销的的方便便程度度。,社会因因素,分析地地区建建设规规划、公共共设施施（公公园、公共共体育育场所所、影影剧院院、展展览馆馆），以及及本地地区的的人文文等，是否否有利利于百百货商商店的的发展展。,商业发发展潜潜力,包括购购买潜潜力和和现有有商场场的经经营状状况。这两两个因因素是是对百百货商商店影影响的的最直直接因因素。在对对商业业发展展潜力力进行行分析析时，应计计算该该地区区的商商圈饱饱和度度，以以了解解这个个地区区内同同行业业是过过多还还是不不足。在商商圈饱饱和度度低的的地区区建店店，其其成功功的可可,五、影影响购购物中中心的的经营营商圈圈定位位因素素,购物中中心的的自身身的特特点,购物中中心的的经营营规模模,购物中中心的的经营营商品品种类类,交通运运输情情况,竞争对对手的的地理理位置置,购物中中心的的促销销情况况,消费者者的流流动性性,六、购购物中中心商商圈定定位要要考滤滤的因因素,1、项项目区区位,2、商商圈条条件,3、项项目规规模,4、市市场竞竞争,5、商商户沟沟通,6、建建筑设设计,7、业业态组组合,七、购购物中中心商商圈的的特点点与定定位的的误区区是什什么？,（,1）购购物中中心商商圈的的特点点,商圈辐辐射面面广、商圈圈内竞竞争力力大,商圈变化快快、受城市市规划因素素大,（2）购物物中心商圈圈,定位的误区区是什么,变成“大百百货”、组组合项目过过度单一,按传统零售售业态经营营（管理）,或传统商贸贸城,购物中心运运营管理,购物中心管管理是以商商业物业为为载体，通通过租赁经经营商业物物业，引进进商家，为为商家提供供经营服务务，共同构构建营销平平台，为消消费者提供供多元化的的消费服务务，实现商商业物业投投资者的投投资目标，并以此体体现商业管管理者自身身价值的运运营管理行行为。商业业管理的存存续，取决决于投资者者的需求和和与投资者者建立的关关系。,商业地产的的运营管理理分为前期期开发过程程的运营管管理和后期期的商业管管理。“运运营管理”这一术语语是由“生生产管理”演变而来来的。近一一二十年来来，生产管管理学界对对于生产管管理的理解解逐渐深化化：生产不不仅指对有有形产品的的制造，同同时还包含含对无形产产品,服务的提供供；它是指指将生产要要素投入转转换为有形形产品和无无形服务的的产出，通通过创造效效用而增加加附加价值值的过程。最近，学学术界对产产品的定义义又突破了了有形产品品和无形产产品的界限限，认为还还应该包括括在观念，思想等指指导下的社社会行为。因此“生生产管理”这门学科科的名称也也从“生产产管理”演演变到“生生产与运营营管理”。随着此理理念的逐渐渐延伸，现统称为为“运营管管理”。运运营管理所所要研究的的是如何对对制造产品品或者提供供的服务的的过程进行行组织，计计划，实施施和控制。,一、运营营 管理理,（,1,）营运管理理是联结租租户、顾客客与管理公公司的桥梁梁纽带。,（,2,）营运管理理是商业管管理的总调调度。,（,3,）营运管理理是商业管管理公司的的经营主体体。,（,4,）营运管理理是商业管管理各项工工作的基本本动力。,二、购物中中心营运管管理的基本本功能,（,1,）标准化管管理功能,1,）商户管理理标准：,A,商户档案系系统标准化化建立，包包括进场商商户的档案案和商业资资源储备档档案的标准准化建立，包括场地地需求，投投资规模，经营规模模，市场占占有率，盈盈亏平衡测测算，扩张张计划，商商户背景资资料，核心心竞争能力力等。,B,商户场内外外促销活动动管理标准准化建立，此标准化化包括为促促销活动的的收费情况况和相关广广场的收费费标准，整整洁，规范范程度，活活动的主流流影响人群群辐射半径径，对购物物中心的熟熟悉程度，关联消费费程度等。,C,门窗，商品品陈列管理理。,D,新旧租户进进退场管理理。,E,运货施工管管理。,F,仓库管理标标准化，包包括货架摆摆放和陈列列，符合消消防要求程程度，人流流进出的方方便性，承承重要求，是否为易易燃，爆或或者化学品品。高度，和收费标标准等。,G,文件单据管管理：包括括服务申请请单，整改改单，罚款款单和相关关发文的电电子档案汇汇总分析和和控制体系系的建立，为建立危危机商户的的标准提供供依据。,2,）外联管理理标准：对对于媒体，租户和其其他部门的的来访形成成流程，包包含接待流流程，谈话话内容准备备，主题原原则，礼仪仪，对外说说话权限界界定、统一一说辞等。,3,）紧急预警警管理模块块建立：包包含大型投投诉处理，媒体投诉诉预警管理理，防偷盗盗管理，消消防配合管管理，恶劣劣气候预警警管理，其其他恶性事事件管理。建立相应应的处理预预案，并在在实际工作作中定期演演习，同时时研究历史史案例，建建立起相应应的管理规规则。,（,2,）营运管理理培训功能能,营运培训的的内容：礼礼仪和礼节节（全面，标准参照照星级酒店店），消法法的培训；投诉案例例的汇总培培训，商业业领域专业业化培训，谈判培训训。房地产产和物业管管理，相关关法规培训训，基础物物管和工程程知识培训训。服务素素质培训，制度和文文化培训，管理知识识培训等。,营运培训后后的实际操操作控制：以部门为为单位，逐逐渐深化，并作为考考核阶段化化逐渐提升升，最终成成为职业习习惯 。,（,3,）核心业务务支持功能能,1,）招商支持持：,2,）收租收费费支持,3,）商户营销销支持,（,4,）数据分析析功能,三、购物中中心营运管管理的内容容,营运决策策信息管管理：,营运基础础信息管管理：广广场基本本信息、各业态态信息、主力店店信息、各品牌牌信息、各商户户信息；营运报报表体系系：日报报、周报报、月报报、季报报、年报报；信息息档案管管理。,市场调研研和经营营状态分分析：,行业研究究；商圈圈状况与与竞争态态势分析析；客群群调研； 市场场品牌信信息；,业态规划划及租户户调整管管理：,包括商业业物业的的定位分分析；业业态规划划，包括括各个业业态结构构分析；商户经经营分析析；品品牌组合合与商铺铺招商管管理；租租金管理理。,营销策划划管理：,营销企划划需求与与计划管管理；商商品营营销与促促销活动动管理；（重点点是安全全与形象象）营销销活动的的评估管管理（客客流量、销售、目标客客户群的的参与度度、感知知度、美美誉度）。,经营规范范管理：,包括开闭闭店管理理；晨会会管理；广播管管理；吊吊旗管管理；,POP,管理；店店招管理理；橱窗窗管理； 商品品管理；（陈列列、丰满满度、应应季性等等）；物物价签管管理；,经营环,境,境管理,：,：,包括商,户,户装饰,与,与装修,管,管理；,安,安全与,营,营运设,施,施管理,；,； 灯,光,光（照,度,度）、,温,温度、,湿,湿度、,音,音响管,理,理；卫,生,生管理,；,；公共,空,空间的,人,人文艺,术,术管理,；,；自有,媒,媒体管,理,理；,货,货运管,理,理；特,种,种行业,管,管理；,相,相关（,食,食品、,珠,珠宝等,）,）行业,资,资质管,理,理。,客户关系系管理：,包括主力力店关系系协调与与管理；其他商商户关系系管理；业主关关系管理理；客客户满意意度管理理。其中中，接待待投诉、处理报报修、走走访回访访、催缴缴租金等等是这个个环节的的主要工工作。,顾客服务务管理：,包括顾客客服务中中心建设设；顾顾客服务务规范、标准与与流程管管理；顾顾客投投诉处理理；服务务品质管管理；,公共关系系管理：,包括相关关政府关关系管理理；媒体体关系管管理；社社区与社社会团体体关系管管理。,人员管理理：,即对营运运管理人人员的管管理和营营业员的的管理，包括营营运人员员的行为为规范与与工作标标准管理理；营业业员的行行为规范范与工作作标准管管理等；,多种经营营管理：,包括多种种经营点点位与业业态规划划管理；多种经经营市场场调查与与租赁价价格管理理；多种种经营预预算管理理；多种种经营的的招商管管理；多多种经营营商户信信息档案案管理； 多种种经营开开发途径径与开发发流程管管理。,广告位的的经营与与管理：,包括广告告位市场场调研与与整体规规划管理理；广广告位经经营预算算管理； 广告告位招商商与经营营权招投投标管理理；广广告位日日常管理理，包括括安全、形象与与内容管管理。,必须指出出，无论论营运管管理的内内容看起起来多么么复杂，但从总总体上，都是围围绕客户户关系而而进行，都是为为,“,两个满意意,”,服务。把把握了这这一点，也就把把握了营营运管理理工作的的精髓。在日常常工作中中，营运运管理的的模块又又可归纳纳为,“,服务管理理,”,、,“,品质管理理,”,、,“,公共关系系管理,”,、,“,多种经营营开发管管理,”,、,“,品牌调整整管理,”,、,“,租费管理理,”,、,“,营销需求求管理,”,。,日常运营营管理,1,、巡场要要点：开开闭店规规范，经经营秩序序、退换换货和客客诉处理理,2,、巡检制制度：日日检、周周检、月月检和各各类专项项检查,3,、客户沟沟通：人人员、货货品管理理、业绩绩反馈、配合度度分析、异常情情况纠正正,4,、表单和和档案管管理：经经营数据据收集整整理和分分析、客客户台账账维护和和更新,5,、活动组组织和谈谈判：促促销活动动组织、费用承承担、客客户配合合,6,、费用收收取：租租金、管管理费、能源费费用、活活动费用用分摊,四、购物物中心营营运管理理工作与与其他系系统工作作的关系系,购物中心心营运管管理由运运营中心心负责，营运中中心一般般包括招招商管理理，营运运管理和和企划管管理三个个部门或或三大块块内容。营运中中心是购购物中心心经营管管理的核核心，确确保一个个正常的的运营环环境还需需要与工工程管理理和物业业管理的的协同配配合，从从价值链链管理的的角度出出发，正正确处理理好这三三者之间间的关系系，做到到定位准准确，界界面清晰晰，衔接接顺畅，有效监监督，各各环节的的协调才才能使运运营管理理的整体体价值最最大化。,营销推广广,运营管理理,规划招商商,规划招商商,营销推广广,运营管理理,运营管理理,规划招商商,营销推广广,前期筹备备,筹备中期期,筹备后期期及开业业后,营运、招招商与营营销之间间工作的的关系,五、怎样样保证购购物中心心由前期期筹备顺顺利过渡渡到以后后期经营营为重心心？,经营管理理人员观观念,工作重心心转移,加强与商商户的沟沟通,建立完善善的管理理体制,六、购物物中心后后期的管管理工作作重心包包括哪些些？,（,1）物业业管理、服务管管理、企企划管理理和业态态,调整和商商户管理理，是购购物中心心的后期期管理工工作重心心。,（,2）财务务管理对对外也是是一项后后期管理理工作重重心-能否清清晰、准准确、及及时的提提供帐单单明细（固定租租金、提提成租金金、临时时租金、科目费费用、保保证金、滞纳金金、押金金、服务务明细，等）、能否便便捷的为为租户管管理好预预付款并并进行帐帐单自动动抵扣，等等，这些细细节都显显示出购购物中心心的规范范管理水水平,。,七、如合合有效开开展购物物中心后后期营销销工作？,制订完整整计划，有序推推动,以提高销销售为基基准,以少的成成本换取取效益的的最大化化,营销要向向商户宣宣讲,设立专门门机构执执行,做好财务务分析及及成本预预算,保障主题题活动营营销费用用的合理理支出,不要将商商业运营营中的场场地出租租,八、购物物中心后后期的管管理工作作怎样“双管”齐下？,（,1）“购购物中心心不好管管原因”：心心理准备备不充分分、资资金准备备不充分分、运营营准备不不充分。,（2）购购物中心心的运营营需要双双管齐下下：商业业管理和和物业管管理。,商业管理理关键词词：招商商、运营营、市场场推广,物业管理理关键词词：装修修管理、活动支支持、设设施设备备、环境境卫生、安全保保卫,九、如何何保持购购物中心心的运营营活力,（,1）保持持市场敏敏感性,（2）适适时进行行硬件更更新,（3）适适度保持持业态的的混合性性,（4）避避免系统统的官僚僚与腐败败,（5）关关联及创创新的促促销活力力,（6）细细节的积积累与提提升,十、购物物中心在在地产和和商业品品牌和店店铺的关关系,百货：,百货在购购物中心心的作用用将会进进一步加加强。,超市：,为功能组组合上满满足基本本消费需需求和客客流要求求。,专业店,：,目前家居居、建材材专业店店走在了了与购物物中心合合作的最最前列，针对不不同商业业地产和和购物中中心项目目显示不不同效果果，这种种合作模模式将经经受市场场和消费费者的进进一步考考验，其其取舍相相对于其其它专业业店可能能会存在在一定分分歧意见见。,娱乐：,娱乐作为与原原有商业设施施形成区别的的重要功能将将会进一步得得到增强娱乐乐业的发展和和娱乐品牌的的进入对一些些超大型购物物中心项目而而言面临很大大机会。,餐饮：,餐饮功能目前前在已开业的的购物中心所所担当的角色色还没完全“到位”。,娱乐,+,餐饮,客 流 保 证,十一,、一个成功的的商业项目必必定包含三个个重要因素：,1、区域和地地段，项目要要处于“工，“黄金旺地地”,2、商业项目目本身的业态态、,品牌组合和功功能配置裂变变而出的聚客客能力和消费费辐涉力,3、专业的经经营团队、优优秀的管理水水平和服务水水准,把区域优势发发挥到最大,明确的市场定定位和特色营营造,人性化的商场场布局和多功功能的业种配配置,科学、专业的的管理和服务务,十二,、保证购物中中心成功开发发需要掌握五五大要点,1、市场硬件件的可塑性,2、商业,设施、业态、品牌组合及及规划，商圈圈及经营定位位,3、招商推广广策略,4、经营者的的实力,5、商场管理理，包括物业业管理和零售售管理。,十三、保证购购物中心成功功开发需要掌掌握五大要点点,1、市场硬件件的可塑性,2、商业软件件规划，就是是零售概念，市场定位是是怎样的？,3、招商推广广策略,4、经营者的的实力,5、,现场管理：包包括物业管理理和运营管理理。,十四、 购物物中心管理主主要内容,1、招商与租租户组合,2、,经营管理艺术术和意识,3、租户管理理,与业态、品牌牌调整,4、硬体设备备维护以及软软体服务性作作业管理,5、购物中心心的运营管理理及主题行销销和推广,6、与管理费费用、物业费费用、租户关关系相关的,成本费用控制制,服务于商户和和消费者是购购物中心的两两个终端服务务目标，其最最终的方向是是资产价值的的增加！,“管理始终是是购物中心生生命线”,物业管理,商业管理,1,、零售业态的的发展：,零售业态的形形式是商业企企业为了更好好满足顾客的的需要而产生生。,2,、,shopping mall,的兴起原因及及优势：,a,、由于生活水平平的提高，人人们希望更舒舒适的购物环环境,b,、生活节奏的加加快，人们渴渴望一站式购购物,c,、人们希望购物物加入娱乐、休闲元素,d,、,shopping mall,就是把商业街街区立体化，它的优势是是提供更舒适适的购物环境境，避免了重重复竞争，同同时满足了人人们吃、喝、玩、乐、购购物一体化的的需要。,十五、零售业业业态的发展展与,shopping mall,的兴起,零售业,属第三产业中中最重要的产产业之一与国国民经济和人人民生活息息息相关。我国国社会消费的的增长将为国国民经济的增增长做出应有有的贡献！,我们将进入一一个,“,MALL,”,时代,！,