沟通技巧1122

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,客户满意的,电,电话服务技,巧,巧,Company Logo,前言,一直以来，,我,我们都是在,自,自己的工作,岗,岗位上按照,岗,岗位职责、,要,要求和标准,做,做着自己的,事,事情，从思,想,想深处认为,只,只要把自己,份,份内的事做,完,完就可以了,，,，根本没有,想,想过：如果,我,我们的客户,-,被服务的对,象,象，对于目,前,前我们公司,提,提供的这样,的,的产品、业,务,务支撑、资,费,费标准、工,作,作效率、服,务,务质量等,是否是客户,想,想要的,对于客户的,需,需求，我们,怎,怎样去面对,，,，我们的执,行,行方案是什,么,么,?,我们面对客,户,户的需求,，,与公司提供,的,的服务是什,么,么样的关系,等,等等。,如果我们做,客,客服务的同,事,事们都能够,站,站在客户的,角,角度去换位,思,思考，我们,的,的服务工作,一,一定会做得,更,更好、更全,面,面、更到位,。,。,Company Logo,优质服务,解决客户服,务,务问题,满足客户优,质,质服务要求,掌握客户服,务,务技巧,懂得不同类,客,客户的应对,提高客户满,意,意度,客户服务,基本要求,客户服务,基本技巧,服务技能与,技,技巧,Company Logo,一、客户服,务,务基本要求,客户需要什,么,么服务,如何快速判,断,断客户服务,需,需求,如何实施针,对,对性的客户,服,服务,客户服务的,基,基本原则,提供优质服,务,务的技巧,客户服务基,本,本要求,Company Logo,客户需要什,么,么服务,1,、了解需求,，,，解决客户,疑,疑义,2,、了解,市,市场、,产,产品、,服,服务的,需,需要,3,、解决,客,客户购,买,买前咨,询,询、购,买,买中服,务,务需求,4,、解决,客,客户使,用,用中的,技,技术、,安,安装、,使,使用、,维,维护与,维修的,问,问题,5,、客户,异,异议处,理,理,6,、客户,抱,抱怨处,理,理,客户,服务,六项基,本,本职能,Company Logo,如何快,速,速判断,客,客户服,务,务需求,接受，,并,并耐心,倾,倾听客,户,户要求,完整理,解,解客户,用,用意与,要,要求,察觉客,户,户语气,和,和态度,察觉客,户,户的形,体,体动作,语,语言和,表,表情,善于使,用,用问题,导,导向询,问,问客户,引导客,户,户找出,问,问题所,在,在,判断客,户,户问题,所,所在,判断客,户,户所属,的,的类型,和,和个性,特,特点,断定客,户,户存在,的,的问题,及,及个性,问,问题,所需要,的,的服务,需,需求问,题,题,听,察,问,断,定,Company Logo,服务礼,仪,仪,Company Logo,谁偷走,了,了,你,你,的,的微笑,？,？,工作中,的,的烦恼,人际关,系,系,生活的,琐,琐事,Company Logo,语言选,择,择,一般情,况,况下使,用,用普通,话,话，但,可,可根据,客,客户的,要,要求使,用,用方言,；,；,在解答,客,客户疑,难,难问题,时,时，要,用,用简单,易,易懂的,语,语言，,尽,尽量不,使,使用专,业,业术语,。,。,沟通中,要,要主动,热,热情，,询,询问其,他,他同事,问,问题时,应,应使用,客,客户能,听,听懂的,语,语言。,Company Logo,称呼客,户,户的服,务,务用语,男士一,般,般称先,生,生，未,婚,婚妇女,称,称小姐,，,，已婚,妇,妇女称,太,太太；,当,当无法,确,确认客,户,户是否,已,已婚时,，,，年轻,者,者可称,为,为“小,姐,姐”，,年,年纪稍,长,长者可,称,称为“,女,女士”,。,。,对于无,法,法确认,是,是否已,婚,婚的西,方,方妇女,，,，不管,其,其年龄,多,多大，,只,只能称,小,小姐。,对第三者，要称呼“那位先生,/,那位小姐。”,CompanyLogo,如何,实,实施,针,针对,性,性的,客,客户,服,服务,不同,服务,客户类型不同,客户服务不同与关键,针对性客户服务技巧,CompanyLogo,1,、客,户,户是,多,多种,多,多样,的,的,2,、客,户,户认,识,识、,个,个性,不,不同,，,，同,一,一问,题,题不,同,同的,客,客户,其服,务,务要,求,求也,不,不同,3,、针,对,对不,同,同的,客,客户,个,个性,，,，实,施,施不,同,同的,服,服务,方,方式,是客,户,户服,务,务的,关,关键,如何实施,针,针对性的,客,客户服务,1,、判断客,户,户所属的,类,类型和不,同,同的个性,特,特点,2,、判断客,户,户要求的,问,问题与实,际,际解决的,差,差距,客户服务,的,的不同,针对性客,户,户服务的,关,关键,CompanyLogo,1,、保持良,好,好的客户,服,服务态度,，,，特别是,语,语气和形,体,体动作、,表,表情,2,、耐心，,别,别急着表,态,态或急于,解,解决客户,问,问题,3,、先听清,楚,楚客户问,题,题和要求,，,，判断客,户,户类型和,个,个性特点,为,为重,4,、善于用,问,问题的导,向,向来引导,客,客户服务,需,需求的明,确,确,5,、让客户,感,感受到你,在,在帮助他,，,，而不是,解,解决问题,的,的对手,6,、解决问,题,题关键在,于,于进步和,改,改善，那,怕,怕是客户,责,责任也不,要,要推卸,7,、解决问,题,题尽量以,商,商量的口,气,气，去征,询,询客户意,见,见,8,、实施针,对,对客户服,务,务，关键,根,根据客户,个,个性采用,适,适合的服,务,务方式,针对性的,客,客户,服务技巧,如何实施,针,针对性的,客,客户服务,CompanyLogo,客户服务,基,基本原则,1,、,接,接,受,受,客,客,户,户,服,服,务,务,的,的,请,请,求,求,2,、,兑,兑,现,现,服,服,务,务,的,的,承,承,诺,诺,和,和,条,条,款,款,解,决,决,客,客,户,户,问,问,题,题,，,，,承,承,担,担,相,相,3,、良好的服务态度和服务行为,要尊重客户，平等对待客户,4,、及时、快捷、周到地服务客户,使客户感到满意,基,本,本,原,则,则,CompanyLogo,提,供,供,优,优,质,质,服,服,务,务,的,的,技,技,巧,巧,观念,技能,关键,技巧,服,务,技,巧,巧,CompanyLogo,提,供,供,优,优,质,质,服,服,务,务,的,的,技,技,巧,巧,观念,技能,关键,技巧,01,、树立为客户着想的正确服务意识和思想,02,、认识到客户服务作用和责任,03,、了解行业、产品，及服务流程、规定,04,、掌握客户服务的基本方法和要求,05,、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点,06,、针对客户特点，实施正确的客户服务方式,07,、全心而灵活服务，全面提高客户满意度,08,、快速发现客户的问题和服务要求,09,、快速识别客户的类型和个性特点,10,、善于根据不同客户特点实施针对性服务,11,、把握客户心态，实施人性化服务,12,、多从客户角度着想，自然就有好方法,13,、接受,-,倾听,-,分析,-,发问,-,然后,-,CompanyLogo,电,话,话,服,服,务,务,的,的,基,基,本,本,要,要,素,素,机智应变,积极的心态,良好的沟通,主动服务意识,CompanyL,o,go,服,务,务,开,开,展,展,前,前,的,的,准,准,备,备,工,工,作,作,及,时,时,记,记,录,录,客,客,户,户,信,信,息,息,，,，,以,以,确,确,保,保,全,全,面,面,了,了,解,解,客,客,户,户,使,使,用,用,情,情,况,况,。,。,礼,貌,貌,用,用,语,语,的,的,正,正,确,确,使,使,用,用,方,方,法,法,优,美,美,的,的,声,声,音,音,具,备,备,良,良,好,好,的,的,心,心,态,态,，,，,培,养,养,微,微,笑,笑,服,服,务,务,扎,实,实,的,的,业,业,务,务,基,基,础,础,，,，,是,是,我,我,们,们,赖,赖,以,以,生,生,存,存,的,的,的,的,基,基,石,石,。,。,CompanyLogo,电,话,话,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,Company Logo,沟通的涵义,、,、类别及特,性,性,沟通,：是将某一,信,信息或意思,传,传递给客体,或,或对象，以,期,期取得客体,或,或对象做出,相,相应反应效,果,果的过程。,沟通的类别,及,及目的,(1),人际沟通目,的,的：建立良,好,好关系,(2),工作沟通目,的,的：做好工,作,作,(3),商务沟通目,的,的：赢得客,户,户,Company Logo,进行良好沟,通,通的前提条,件,件,及时记录客,户,户信息，以,确,确保全面了,解,解客户使用,情,情况,礼貌用语的,正,正确使用方,法,法,优美,的,的,声,声音,具备,良,良好,的,的心,态,态,培养,微,微笑,服,服务,扎实,的,的业,务,务基,础,础，,是,是我,们,们赖,以,以生,存,存的,的,的基,石,石,CompanyLogo,进行,良,良好,沟,沟通,的,的前,提,提条,件,件,记录,及时,记,记录,客,客,户,户信,息,息，,以,以确,保,保全,面,面了,解,解客,户,户使,用,用情,况,况,俗语,云,云：,好,好记,性,性不,如,如烂,笔,笔头,。,。一,线,线服,务,务人,员,员每,天,天要,面,面临,许,许多,客,客户,，,，每,个,个客,户,户的,要,要求,都,都不,尽,尽相,同,同，,把,把客,户,户谈,话,话的,重,重点,记,记录,下,下来,是,是防,止,止遗,忘,忘的,最,最安,全,全的,方,方法,。,。,详,细,细,记,记,录,录,在,在,外,外,呼,呼,过,过,程,程,中,中,客,客,户,户,所,所,反,反,映,映,的,的,问,问,题,题,及,及,建,建,议,议,，,，,是,是,完,完,善,善,各,各,项,项,工,工,作,作,的,的,有,有,力,力,督,督,促,促,，,，,体,体,现,现,出,出,对,对,客,客,户,户,的,的,重,重,视,视,及,及,关,关,注,注,。,。,Company Logo,进行良,好,好沟通,的,的前提,条,条件,礼貌用,语,语,礼貌用,语,语的正,确,确使用,方,方法,例如,:,您、请,、,、谢谢,、,、不客,气,气、非,常,常感谢,您,您的耐,心,心等待,、,、打扰,您,您了、,再,再见,等上述,提,提到的,都,都是公,司,司明确,规,规定的,规,规范服,务,务用语,。,。,Company Logo,进行良,好,好沟通,的,的前提,条,条件,声音,优美的,声,声音,一线电,话,话营销,人,人员的,第,第一张,脸,脸,人有好,几,几张脸,：,：第一,张,张脸是,外,外表相,貌,貌，第,二,二张脸,是,是一个,人,人的字,，,，第三,张,张脸是,他,他的声,音,音。作,为,为一名,电,电话服,务,务人员,，,，你的,第,第一、,二,二张脸,并,并不重,要,要，而,第,第三张,脸,脸却是,至,至关重,要,要的。,Company Logo,进行良,好,好沟通,的,的前提,条,条件,心态,具备良,好,好的心,态,态,如果总,是,是不停,的,的呼出,电,电话，,心,心态时,好,好时坏,，,，如何,才,才能控,制,制好心,态,态，如,何,何才能,保,保证电,话,话中的,热,热情呢,？,？,Company Logo,进行良,好,好沟通,的,的前提,条,条件,微笑,培养微,笑,笑服务,如何培,养,养微笑,服,服务？,工,工作中,的,的烦恼,还,还是生,活,活中的,琐,琐事偷,走,走了你,的,的微笑,？,？,Company Logo,进行良,好,好沟通,的,的前提,条,条件,业务基,石,石,扎实的,业,业务基,础,础，是,我,我们赖,以,以生存,的,的基石,丰富的专业,知,知识,主动服务意,识,识,实际应用技,巧,巧,Company Logo,服务便是沟,通,通,Company Logo,客户沟通技,巧,巧,了解人的本,能,能,：,算计,荣誉感（,被,被尊重、,重,重视）,攀比,恐惧（戒,心,心、不安,全,全感）,好奇,竞争（好,胜,胜）,嫉妒,CompanyLogo,客户沟通,技,技巧,察言观色,三分说、,七,七分听、,适时巧发,问,问,你认为如,何,何最好,你需要什,么,么,达到什么,有什么能,使,使您满意,我们如何,做,做您认为,更,更好,CompanyLogo,客户沟通,技,技巧,应避免的,用,用语,冷淡的话,没感情的,话,话,否定性的,话,话,他人的坏,话,话,太专业的,用,用语,过于深奥,让,让人理解,不,不透的话,CompanyLogo,客户沟通,技,技巧,重复刚开,始,始的话胜,于,于以后百,句,句,语速不可,太,太快,声调抑扬,顿,顿挫,运用容易,接,接受的说,法,法,Comp,any,Logo,常用电话,沟,沟通技巧,CompanyLogo,如何进行,良,良好沟通,“说”的,技,技巧,选择积极,的,的用词与,方,方式,如：说“,我,我会,.”,以表达服,务,务意愿,说“我理,解,解,”,以体谅对,方,方情绪,“问”的,技,技巧,针对性问,题,题,、,服务性问,题,题 、开,放,放式问,题 、关,闭,闭式问题,、,、征询,性,性问题,、,、澄清,性问题,、,、了解性,问,问题 、,选,选择性问,题,题,“听”的,技,技巧,耐心、关,心,心、别一,开,开始就假,设,设你明白,他,他的,问题,“答”的,技,技巧,切中要点,、,、柔中有,刚,刚、语言,委,委婉,CompanyLogo,如何进行,良,良好沟通,说,说“我会,.”,以表达服,务,务意愿,说“我理,解,解,”,以体谅对,方,方情绪,选择积极,的,的用词与,方,方式,尽量正面,表,表述，减,少,少负面用,语,语,CompanyLogo,如何进行,良,良好沟通,说,冷淡的话,没感情的,话,话,否定性的,话,话,他人,的,的坏话,太专业的,用,用语,过于深奥,让,让人理解,不,不透的话,应避免的,用,用语,CompanyLogo,如何进行,良,良好沟通,说,涉及企业,形,形象，,避,避免就事说事,?,在客户面,前,前维护企,业,业的形象,CompanyLogo,如何进行,良,良好沟通,说,说明原因,可,可以节省,时,时间,当你传达,专,专业性强,的,的信息，,而,而其他人,可,可能不懂,时,时,为了得到,良,良好的配,合,合,当别人可,能,能不了解,你,你或不相,信,信你时,CompanyLogo,有效提问,开放式问,题,题和封闭,式,式问题,优势,风险,开放式,收集信息全面,谈话气氛愉快,浪费时间,谈话不易控制,封闭式,节省时间性,控制谈话内容,收集信息不全,谈话气氛紧张,CompanyLogo,如何进行,良,良好沟通,问,“问”的,技,技巧,主题式问,题,题；,选择性问,题,题；,了解性问,题,题问题；,澄清性问,题,题问题；,征询性问,题,题；,服务性问,题,题。,Comp,a,nyLogo,如何进,主题式,问,问题,什么是,针,针对性,问,问题？,针对性,问,问题能,够,够帮助,我,我们,获得细,节,节,Company Logo,如何进,行,行良好,沟,沟通,问,选择性,问,问题,选择性,问,问题也,是,是一种,封,封闭式,的,的问题,这类问,题,题能够,帮,帮助我,们,们,澄清事,实,实、发,现,现问题,Company Logo,如何进,行,行良好,沟,沟通,问,了解性,问,问题,了解性,问,问题是,用,用来了,解,解客户,信,信息的,一,一些提,问,问,在进行,了,了解性,提,提问时,需,需要注,意,意什么,？,？,Company Logo,如何进,行,行良好,沟,沟通,问,澄清性,问,问题,澄清性,问,问题可,以,以正确,地,地了解,客,客户所,说,说的问,题,题是什,么,么！,了解其,真,真正原,因,因和真,实,实情况,Company Logo,如何进,行,行良好,沟,沟通,问,征询性,问,问题,征询性,问,问题可,以,以告知,客,客户问,题,题的初,步,步解决,方,方案,Company Logo,如何进,行,行良好,沟,沟通,问,服务性,问,问题,服务性,问,问题是,客,客户服,务,务中非,常,常专业,的,的一种,提,提问,服务性,问,问题的,作,作用是,什,什么呢,？,？,Company Logo,如何进,行,行良好,沟,沟通,听,关心,耐心,别一开,始,始就假,设,设明白,他,他的问,题,题,听的技,巧,巧,Company Logo,聆听的,五,五个层,次,次,听而不闻,假装聆听,选择性的聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,Company Logo,聆听原,则,则,适应讲,话,话者风,格,格,眼耳并,用,用,首先理,解,解他人,再,再被他,人,人理解,鼓励他,人,人表达,自,自己,聆听全,部,部信息,表现出,有,有兴趣,聆,聆听,Company Logo,积极聆,听,听技巧,倾听回,应,应,提示问,题,题,重复内,容,容,归纳总,结,结,表达感,受,受,Company Logo,不好的,聆,聆听习,惯,惯,我常常,试,试图同,时,时听几,个,个人交,谈,谈,我喜欢,别,别人只,给,给我提,供,供事实,，,，让我,自,自己作,出,出解释,我有时,假,假装自,己,己在认,真,真听别,人,人说话,我常常,在,在别人,说,说话之,前,前就知,道,道他要,说,说什么,如果我,不,不感兴,趣,趣同某,人,人交谈,，,，我常,常,常通过,注,注意力,不,不集中,的,的方式,结,结束谈,话,话,常常别,人,人刚说,完,完，我,就,就紧接,着,着谈自,己,己的看,法,法,别人在,说,说话的,同,同时，,我,我也在,评,评价他,的,的内容,别人在,说,说话的,同,同时，,我,我在思,考,考接下,来,来我要,说,说的内,容,容,说话人,的,的谈话,风,风格常,常,常会影,响,响我的,倾,倾听,我常常,听,听到自,己,己希望,听,听到的,内,内容，,而,而不是,别,别人表,达,达的内,容,容,Company Logo,如何进,行,行良好,沟,沟通,“答”,的,的技巧,柔中有,刚,刚,语言委,婉,婉,Company Logo,如何提,高,高沟通,效,效果,有效的,肢,肢体语,言,言,正确的,沟,沟通态,度,度,Company Logo,如何处,理,理顾客,的,的抱怨,Company Logo,何谓抱,怨,怨,抱怨就是客户的不满和牢骚,抱怨是不可避免的,关键是如何处理客户的抱怨,Company Logo,二、服,务,务人员,对,对待抱,怨,怨应有,的,的态度,：,有效地,预,预防、,及,及时地,处,处理客,户,户的抱,怨,怨事件,，,，不仅,对,对我们,的,的经营,工,工作事,关,关重大,，,，同时,也,也是每,一,一个服,务,务人员,义,义不容,辞,辞的责,任,任,。,Company Logo,二、服,务,务人员,对,对待抱,怨,怨应有,的,的态度,：,：,售前、,售,售中、,售,售后服,务,务的提,供,供以及,客,客户抱,怨,怨的处,理,理不是,由,由某个,部,部门或,某,某个人,来,来完成,的,的，而,是,是需要,企,企业所,有,有员工,的,的共同,努,努力；,Company Logo,二、服,务,务人员,对,对待抱,怨,怨应有,的,的态度,：,：,客户将,在,在产品,使,使用过,程,程中遇,到,到的问,题,题向服,务,务人员,倾,倾诉，,并,并不是,给,给我们,找,找麻烦,，,，相反,是,是为我,们,们提供,树,树立形,象,象、建,立,立口碑,效,效应的,绝,绝好机,会,会,Co,mpanyLogo,二、服务,人,人员对待,抱,抱怨应有,的,的态度,服务人员,应,应该想到,自,自己是给,客,客户带,来满意的,人,人。,在处理客,户,户投诉的,过,过程中，,绝,绝不能,推卸责任,说,说：“这,不,不归我负,责,责”、“,这,这,不关我的,事,事”。,更不能教,训,训客户或,与,与客户争,辩,辩。正,确的做法,是,是及时与,客,客户一起,妥,妥善地,找出解决,问,问题的办,法,法,CompanyLogo,为什么客,户,户会产生,抱,抱怨,有期望才,会,会有抱怨,其实遭到,客,客户严重,的,的抱怨，,代,代表着,我们的产,品,品还值得,信,信赖。正,因,因为对,我们的服,务,务和产品,有,有着很高,的,的期待，,因此，他,们,们才会有,提,提出最强,烈,烈抱怨的,行动。,CompanyLogo,客户的抱,怨,怨 =,期,期望,朋友的口,碑,碑+商家,的,的承诺+,客,客户的需,求,求,=客户的,期,期望,高品质的,产,产品+服,务,务态度+,规,规范化作,业,业,=商家为,客,客户提供,的,的实际服,务,务,Company Logo,商家提,供,供的实,际,际服务,客户,的,的期望,-客户会很,满,满意,商家提供的,实,实际服务=,客,客户的期望,-,-客户会基,本,本满意,商家提供的,实,实际服务,客,客户的期望,-客户会不,满,满意,客户的抱怨=期望,Company Logo,客户的抱怨,是,是珍贵的情,报,报,只要我们认,真,真记录、及,时,时汇总客户,的,的抱怨，我,们,们就可以不,断,断地改善自,身,身的不足之,处,处，并不断,的,的完善产品,功,功能以及服,务,务策略，使,客,客户对我们,更,更加满意。,Company Logo,希望有人聆听,希望立即见到行动,希望获得补偿,希望得到受感激的态度,客户在抱怨,时,时想得到什,么,么,Company Logo,提供良好的,服,服务,技能性服务,态度性服务,Company Logo,如何处理客,户,户的抱怨,耐心聆听客,户,户的抱怨、,不,不要与其争,辩,辩,要真诚恳切,的,的接受抱怨,站在客户的,角,角度说话,Company Logo,Company Logo,认同,用温和的问,候,候去认同客,户,户，如称呼,客,客户的名字,：,：“我以前,接,接过您的电,话,话是吗？您,最,最近怎么样,？,？”,Company Logo,认同,要回应客户,所,所说的话。,如,如果你没有,反,反应，客户,会,会觉得尴尬,、,、愤怒，当,然,然还会觉得,不,不被关注。,即,即使客户对,你,你的问题答,非,非所问，你,也,也要尝试找,方,方法去认同,他,他的话,Company Logo,感谢,在电话交谈,中,中，你随时,可,可以向,客户表示感,谢,谢，在谈话,结,结束时,应该说：“,谢,谢谢您来电,话,话，我非,常喜欢与您,交,交谈。”,Company Logo,恭维,在人情层面,上,上的恭维，,但,但要注意说,话,话一定要带,有,有诚意，不,可,可无中生有,，,，如：“看,来,来您对皮肤,方,方面的知识,还,还是很专业,的,的”,在业务层面,上,上去确定客,户,户的选择，,如,如：“我觉,得,得您的选择,是,是很明智的,”,”,Company Logo,保证,如果你可以,处,处理难题，,你,你应该向顾,客保证你会,负,负责帮她协,调,调。,Company Logo,聆听时的回,应,应方式,被动式聆听,复述,赞同式聆听,良好的结束,语,语,Company Logo,被动式聆听,若想让客户,知,知道你明白,他,他说的话，,最,最,简单的方法,就,就是被动式,聆,聆听，特别,是,是,当客户没有,向,向你提出询,问,问，但你又,想,想,让客户知道,你,你明白他的,想,想法，用被,动,动,式聆听十分,有,有用。可以,用,用“是的”,、,、,“我明白”,等,等词语,Company Logo,复述,复述可以帮,你,你清楚了解,客,客户所说的,话，复述时,要,要使用不同,的,的字眼重复,顾,顾,客所说的话,，,，例如客户,说,说：“我打,了,了好,几次电话，,可,可一直没有,答,答复。“你,可,可以,复述： “,您,您打过电话,过,过来还没有,得,得到,答复是吗？,”,”,Company Logo,复述,复述还可以,帮,帮你澄清一,些,些复杂的情,节,节，,当客户在长,篇,篇大论时，,这,这是一个圆,滑,滑,的总结谈话,的,的技巧，你,可,可以说：,“您看，我,理,理解的是否,正,正确”。,（重复客户,的,的意思）,Company Logo,赞同式聆听,有些人总喜,欢,欢抱怨，他,们,们不一定对,服,服,务或产品不,满,满，而可能,是,是不满其他,的,的,一些人物或,事,事情，这时,，,，你可以附,和,和,他的看法。,Company Logo,良好的结束,语,语,在结束谈话,时,时，对客户,所,所说的话要,表示认同，,有,有时客户在,谈,谈话中会不,经,经意的提及,一,一些与我们,的,的业务不相,关,关的事情，,要,要留心聆听,客,客户所说的,，,，这些“线,索,索”可能会,为,为你提供一,些,些资料来做,结,结束语，即,使,使找不到什,么,么特别的事,情,情，你也可,以,以说：“欢,迎,迎你打电话,来,来”或“欢,迎,迎你提出那,些,些问题”。,Company Logo,详细、认真,的,的记录,与客户结束,通,通话后，立,刻,刻进行,记录，并注,意,意细节,Company Logo,仔细记录客,户,户抱怨要点,发生了什么,事,事？何时发,生,生？,客户购买产,品,品的时间,客户不满的,原,原因,客户的使用,方,方法,当地接待客,户,户的导购人,员,员是怎样向,客,客户,讲解使用方,法,法的？,客户希望以,何,何种方式解,决,决问题,记下客户的,联,联系方式,Company Logo,要真诚恳切,的,的接受抱怨,在处理抱怨,时,时，服务人,员,员一定要态,度,度非常真诚,，,，并且要用,迅,迅速、有效,、,、果断的处,理,理方式，以,换,换取客户的,信,信任，如果,自,自己无法解,决,决，一定迅,速,速反映给上,级,级，以尽快,给,给客户答复,。,。,Company Logo,站在客户的,角,角度说话,当客户投诉,或,或抱怨时，,最,最希望自己,的,的意见,能得到对方,的,的同情、尊,重,重和被人理,解,解。,因此，当抱,怨,怨发生后，,服,服务人员绝,不,不能站,在经销商或,公,公司的角度,去,去衡量事件,，,，为自,己和公司开,脱,脱，而是要,站,站在客户的,立,立场上，,经常想想如,果,果我是客户,我,我应该怎么,办,办？,Company Logo,流,程,程,或,或,质,质,量,量,中,中,问,问,题,题,处,理,理,方,方,法,法,：,：,如,如,果,果,你,你,没,没,有,有,把,把,握,握,，,，,不,不,要,要,立,立,即,即,给,给,客,客,户,户,答,答,复,复,，,，,告,告,诉,诉,客,客,户,户,“,“,我,我,已,已,经,经,记,记,下,下,了,了,您,您,的,的,问,问,题,题,，,，,待,待,我,我,咨,咨,询,询,过,过,有,有,关,关,部,部,门,门,后,后,立,立,即,即,给,给,您,您,回,回,复,复,好,好,吗,吗,？,？,”,”,然,然,后,后,立,立,刻,刻,反,反,馈,馈,，,，,由,由,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,业,业,务,务,Company Logo,使用方法不,当,当,处理方法：,首,首先详细询,问,问客户具体,的,的,使用方法，,如,如果是客户,使,使用方法不,当,当，,千万不要指,责,责客户，也,不,不要当着客,户,户,指责员工，,可,可以用以下,方,方法告诉客,户,户,CompanyLogo,使用,方,方法,不,不当,“听,了,了您,刚,刚才,的,的描,述,述以,后,后，,我,我知,道,道您,的,的皮,肤,肤状,况,况比,较,较特,殊,殊，,所,所以,您,您以,后,后可,以,以按,照,照我,告,告诉,您,您的,方,方法,使,使用,产,产品,，,，如,果,果有,什,什么,问,问题,再,再跟,我,我联,系,系。,”,”,Company Logo,客户使,用,用过程,中,中的操,作,作程序,处理方,法,法：,首先在,询,询问客,户,户使用,方,方法时,一,一定要,注意技,巧,巧，不,要,要让客,户,户有被,审,审问的,感觉,Company Logo,处理抱,怨,怨的原,则,则：,树立客,户,户永远,是,是正确,的,的观念,克制自,己,己避免,感,感情用,事,事,牢记自,己,己代表,的,的是公,司,司形象,迅速处,理,理,要有处,理,理的诚,意,意,向客户,解,解释清,楚,楚产生,这,这种现,象,象的原,因,因,Company Logo,你是否,具,具备以,下,下条件,专业知,识,识,胆大心,细,细,沉着冷,静,静,发自内,心,心的愿,意,意为客,户,户服务,Company Logo,你已经,掌,掌握了,一,一些处,理,理客户,抱,抱怨的,方,方法，,也,也明白,处,处理客,户,户抱怨,对,对客户,服,服务的,重,重要性,。,。你知,道,道客户,需,需要被,关,关注的,感,感觉和,高,高素质,的,的服务,，,，只要,你,你能掌,握,握以上,技,技巧，,并,并且用,诚,诚恳的,态,态度对,待,待客户,，,，你就,一,一定能,在,在以后,的,的工作,中,中获得,成,成功的,乐,乐趣。,Company Logo,沟通不,仅,仅是一,项,项技能,，,，更是,一,一门艺,术,术,让我们,在,在平时,的,的工作,中锻炼,提,提升！,”,”,Company Logo,ThankYou!,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,