沟通与管理沟通一(一)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,管理沟通,授课教师,：,：曾方红,Email：,15078854160,zeng_fangh,第一章,管,管理沟通,基,基础知识,本章学习,目,目标,掌握管理,沟,沟通的基,本,本概念，,树,树立正确,的,的沟通意,识,识，充分,认,认识沟通,在,在管理中,的,的作用。,掌握管理,沟,沟通的过,程,程、要素,和,和沟通障,碍,碍。,了解并运,用,用语言沟,通,通和非语,言,言沟通。,正确把握,正,正式沟通,和,和非正式,沟,沟通形态,。,。,管理沟通,理,理念,基础知识,、,、管理沟,通,通基本策,略,略,管理沟通,技,技能,倾听、写,作,作、演讲,、,、谈判、,面,面谈、会,议,议,管理沟通,专,专题,危机沟通,、,、团队沟,通,通、变革,沟,沟通、伦,理,理沟通、,冲,冲突管理,与,与沟通,内容结构,考核分配,考核方式,包,包括三项,：,：第一项,是,是课堂参,与,与及讨论,，,，第二项,是,是团队演,讲,讲或专题,论,论文，第,三,三项是闭,卷,卷考试，,权,权重如下,：,：,课堂参与,及,及讨论,占,占,总,总成绩的20%,团队演讲,或,或专题论,文,文,占,占总成,绩,绩的20%,闭卷考试,，,，按学校,期,期未考试,安,安排,占总成绩,的,的60%,第一章,管,管理沟通,基,基础知识,本章学习,目,目标,掌握管理,沟,沟通的基,本,本概念，,树,树立正确,的,的沟通意,识,识，充分,认,认识沟通,在,在管理中,的,的作用；,掌握管理,沟,沟通的过,程,程、要素,和,和沟通障,碍,碍；,了解并运,用,用言语沟,通,通和非言,语,语沟通；,正确把握,正,正式沟通,和,和非正式,沟,沟通形态,。,。,引例：发,言,言人应该,如,如何说,温州7.23动车,事,事故救援,中,中，有人,看,看到救援,时,时好像将,受,受损车头,埋,埋入土中,，,，此事经,记,记者报道,，,，广受质,疑,疑。对于,这,这一质疑,，,，铁道部,发,发言人王,勇,勇平的解,释,释是：在,现,现场抢险,中,中，环境,非,非常复杂,，,，下面是,一,一个泥潭,，,，（机械,）,）施展开,来,来很不方,便,便，还要,对,对其他的,车,车体进行,处,处理，把,那,那个车头,埋,埋在下面,，,，是为了,方,方便抢险,。,。“,至于你们,信,信不信，,我,我反正是,信,信的,”。此,言,言一出，,立,立即在各,方,方引起一,片,片嘘声。,引例：发,言,言人应该,如,如何说,7.29,铁,铁道部有,关,关负责人,在,在答记者,问,问“被毁,车,车头车厢,是,是分析事,故,故原因的,主,主要依据,，,，为何对,列,列车车头,“,“挖坑填,埋,埋”？,答：这一,说,说法不属,实,实。在救,援,援过程中,，,，桥上有,三,三节车厢,挤,挤压在一,起,起，为使,救,救援人员,对,对中间一,节,节受挤压,变,变形严重,的,的车厢进,行,行彻底搜,救,救，必须,把,把两端车,厢,厢移开。,按,按救援方,案,案，要在,桥,桥下使用,大,大吨位汽,车,车吊，才,能,能将两端,车,车厢移开,。,。为使汽,车,车吊进入,场,场地作业,，,，须对桥,下,下场地进,行,行清理。,这,这样就需,要,要将桥下,较,较完整的,车,车厢整体,外,外移，对,散,散落的部,件,件，包括,撞,撞碎的车,头,头部件，,采,采取外移,并,并集中堆,放,放在取土,坑,坑中，为,吊,吊车作业,腾,腾出场地,。,。所有部,件,件和车体,绝,绝没有实,施,施掩埋，,更,更不存在,销,销毁证据,的,的问题。,现,现场搜救,工,工作结束,后,后，车体,和,和集中在,取,取土坑中,的,的零散部,件,件，被统,一,一转运至,温,温州西站,，,，作进一,步,步调查处,理,理。,引例：发,言,言人应该,如,如何说,思考题：,1.王勇,平,平的发言,为,为何引起,各,各方不满,？,？,2. 对,比,比前面两,次,次对外发,言,言，差距,有,有哪些？, 第一,节,节 管理,与,与沟通, 第二,节,节 管理,沟,沟通概述, 第三,节,节 沟通,的,的类型,1.1,管,管理与,沟,沟通,管理可实,现,现个人无,法,法达到的,目,目标，管,理,理工作中,，,，协调工,作,作是最重,要,要的工作,之,之一。,在组织中,，,，要使每,一,一个成员,能,能够在一,个,个共同的,目,目标下协,调,调一致地,努,努力工作,，,，就绝对,离,离不开有,效,效的沟通,。,。同样，,组,组织成员,要,要表示愿,望,望、提出,意,意见、交,流,流思想，,组,组织领导,者,者要了解,下,下情、获,得,得理解、,发,发布命令,，,，这也需,要,要有效地,沟,沟通。可,以,以说，组,织,织成员之,间,间的良好,、,、有效地,沟,沟通是组,织,织效率的,切,切实保证,，,，而管理,者,者与被管,理,理者之间,的,的有效沟,通,通是管理,艺,艺术的精,髓,髓。,1.1,管,管理与,沟,沟通,Henry Mintzberg,(亨利,明,明兹伯格)：,“语言和,书,书面的接,触,触是经理,的,的工作。,”,”,“管理者,必,必须尽早,有,有效地进,行,行沟通。,”,”,约翰奈,斯,斯比特,：“未来,竞,竞争将是,管,管理的竞,争,争，竞争,的,的焦点在,于,于每个社,会,会组织内,部,部成员之,间,间及其与,外,外部组织,的,的有效沟,通,通之上。,”,”,松下幸之,助,助,：“伟大,的,的事业需,要,要一颗,真诚的心,与人沟通,。,。”,沟通从心,开,开始,GOODWILL,管理者的,时,时间分配,一般经理,成,成功,经,经理,有,有效经,理,理,传统管理,人力资源,管,管理,联络,沟通,为什么要,进,进行沟通?,1、提高,管,管理效能,。,。,2、了解,人,人员情况,。,。,3、使人,员,员参与组,织,织管理、,激,激励员工,的,的工作积,极,极性和无,私,私奉献的,精,精神。,4、有助,于,于上下级,之,之间、同,事,事之间、,组,组织内部,人,人员之间,、,、组织内,部,部与外部,人,人员的相,互,互理解。,5、有助,于,于人员理,解,解改变管,理,理模式的,必,必要性，,明,明确他们,应,应该怎样,适,适应这种,变,变化，减,少,少改革的,阻,阻力。,1.2,管,管理沟,通,通概述,一、管理,沟,沟通的内,涵,涵,沟通,，即人们,常,常说的信,息,息交流。,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,沟通过程,模,模式,沟通的分,类,类,机-机沟,通,通,人-机沟通,人-人沟通,。,。通常，,称,称这种为,管,管理沟通,，,，由于沟,通,通的双方,都,都是人，,管,管理沟通,复,复杂性最,大,大。,1.2,管,管理沟,通,通概述,管理沟通,：指沟通,者,者为了获,取,取沟通对,象,象的反应,和,和反馈而,向,向对方传,递,递信息的,全,全部过程,。,。,沟通取决,于,于传递信,息,息的性质,和,和传递者,与,与接收者,之,之间的关,系,系。,传递的信,息,息必须要,清,清晰明确,，,，必须要,让,让接收者,听,听明白。,如：,“王，我,想,想你不妨,察,察看一下,你,你的账目,，,，是不是,有,有点过期,了,了?”,“王先生，,你,你有一笔逾,期,期未付的账,款,款，本周末,是,是我方最后,还,还款期限，,如,如到那时我,方,方仍未收到,这,这笔逾期未,付,付的账款，,我,我方将不得,不,不把此事交,由,由我方诉讼,律,律师处理。,”,”,管理沟通的,内,内涵体现为, 沟通首,先,先是意义上,的,的传递，意,义,义不仅需要,被,被传递，还,需,需要被理解,。,。, 在沟通,过,过程中，所,有,有传递于沟,通,通者之间的,只,只是一些符,号,号，而不是,信,信息本身。, 沟通的,信,信息是包罗,万,万象的。通,常,常，沟通中,的,的信息有：,事,事实、情感,、,、价值观、,意,意见观点。,区别事实与,推,推论,两个人带着,几,几个大包，,匆,匆匆离开银,行,行，跳进一,部,部黑色长形,的,的车内，急,驶,驶而去。数,秒,秒钟之后，,一,一个男人冲,出,出银行，挥,舞,舞着手臂，,看,看起来很沮,丧,丧的样子。,你,你听到两个,人,人在讨论他,们,们所看到的,。,。,区别事实与,推,推论,(a),这,这家银行,遭,遭抢劫了！,(b),真,真的！我,看,看见抢匪匆,匆,匆离开，跳,进,进一部车子,，,，急驶而去,。,。,(c),那,那是一部,黑,黑色长形的,车,车子。,(d),那,那两个男,人,人带着几个,大,大包。,(e),他,他们离开,数,数秒后，一,个,个男人随后,从,从银行出来,，,，但是已经,太,太迟了，他,们,们已经逃走,了,了。,二、管理沟,通,通的过程,反馈,三、管理沟,通,通要素,沟通者,Communicator,(,谁发起这个,沟,沟通的行为,?),听众,Audience,(,积极、中立,、,、消极,;,关键听众、,次,次要听众,),信息,Information,(听众需,要多少信息,、,、可能会产,生,生何种疑惑,，,，你的建议,将,将会对他们,产,产生何种利,益,益？,),渠道,Channel,（,口头、笔头,、,、电话、电,子,子邮件、会,议,议、传真、,录,录像和记者,招,招待会,),背景,Context,(,内外部,),沟通目标,Communication Objective,(,解决问题,),反馈Feedback,(,沟通不是行,为,为而是过程,),四、管理沟,通,通的障碍,导致沟通不,能,能有效进行,的,的障碍有：,1、地位影,响,响,下级常常会,去,去猜测上级,的,的语言或其,他,他暗示。,、语义问,题,题,3、感觉失,真,真,4、文化差,异,异,5、外界干,扰,扰,6、信息渠,道,道选择不当,7、无反馈,心里想的100%,嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,沟通漏斗,四、管理沟,通,通的障碍,我们将沟通,障,障碍进行分,类,类，可分为,以,以下几类：,(1) 接,收,收障碍，包,括,括：,环境剌激,；,；接收者,的,的态度和观,念,念；接收,者,者的需求和,期,期待。,(2)理解,障,障碍，包括,：,：语言和,语,语义的问题,；,；接收者,的,的收听和接,收,收能力，特,别,别是那些对,自,自我概念构,成,成威胁的信,息,息；交流,信,信息的长度,；,；地位影,响,响。,(3)接受,障,障碍，包括,：,：怀有成,见,见；传递,者,者与接收者,之,之间的矛盾,。,。,什么妨碍了,沟,沟通？,方式一：“,小,小刘，你接,电,电话的方式,真,真是太唐突,了,了，你需要,从,从现在开始,接,接受职业化,的,的训练。”,方式二：“,小,小刘，我正,在,在关注你在,电,电话中与顾,客,客的交谈方,式,式，我想和,你,你讨论一下,。,。我注意到,你,你讲话的速,度,度相当快，,因,因而，我担,心,心对一些顾,客,客来说，可,能,能很难理解,你,你所表达的,，,，毕竟你比,顾,顾客更了解,、,、更熟悉情,况,况。”,是什么引发,了,了大逃亡？,2011年2月10日,凌,凌晨2点，10日凌晨,两,两时许，当,地,地曝出一则,“,“陈家港化,工,工园区大和,化,化工企业要,发,发生爆炸”,的,的消息，闻,此,此消息的居,民,民恐慌不已,，,，特别是该,化,化工企业附,近,近的陈家港,、,、双港等镇,区,区群众，陆,续,续冒着严寒,和,和外面正在,下,下着的雪跑,出,出家门。据,街,街上匆忙行,走,走的百姓透,露,露：江苏盐,城,城响水陈港,的,的化工厂即,将,将爆炸！众,人,人纷纷打电,话,话给亲朋好,友,友，一传十,十,十传百，于,是,是有了街头,全,全县大逃跑,的,的画面。在,逃,逃离过程中,，,，由于马路,拥,拥堵，发生,了,了不少事故,，,，其中一起,事,事故，导致,四,四人死亡。,然,然而，大家,只,只顾着转移,，,，并没有人,去,去怀疑化工,厂,厂要爆炸的,真,真实性。也,不,不知道到底,发,发生了什么,。,。,一位网友在,网,网络上发布,信,信息：“我,也,也是其中一,分,分子，真的,是,是太恐怖了,，,，能跑的全,跑,跑了，虽然,最,最后只是泄,漏,漏氯气！没,有,有爆炸。但,是,是你想，要,是,是说别的企,业,业要爆炸了,，,，大家会跑,吗,吗？这就说,明,明化工厂一,直,直是人民群,众,众心中的瘤,子,子！”还有,位,位网友，也,写,写出了自己,的,的亲身经历,：,：“我在外,地,地，半夜被,老,老家的电话,吵,吵醒，哥哥,拉,拉出农用车,，,，带上自己,的,的儿女，还,有,有年事已高,、,、行动不便,的,的老母以及,邻,邻居家的孩,子,子，在一片,嘈,嘈杂声、妇,孺,孺的哭喊声,中,中连夜大逃,亡,亡，从双港,的,的兴太逃往,小,小尖镇再往,运,运河！”,是什么引发,了,了大逃亡？,是什么引发,了,了大逃亡？,发生爆炸谣,言,言的陈家港,化,化工园是江,苏,苏省级化工,园,园，2002年投入使,用,用，规划面,积,积约10平,方,方公里，设,有,有化工生产,区,区、生活服,务,务区、污水,处,处理区、化,学,学危险品贮,存,存区四大功,能,能区。园区,内,内分布40,多,多个化工厂,，,，主要从事,医,医药、农药,、,、生物化工,制,制品、石油,化,化工等。园,区,区周边群众,普,普遍反映，,平,平时也能闻,到,到一些刺鼻,的,的气味，有,时,时甚至“连,窗,窗户都不敢,开,开”。记者,赴,赴园区采访,时,时，明显闻,到,到多种异味,，,，尤以酸臭,味,味最重。,是什么引发,了,了大逃亡？,可以想象，,长,长期生活在,这,这样的环境,中,中，再加上,各,各地发生的,化,化工企业爆,炸,炸、泄漏造,成,成人员伤亡,的,的事故，当,地,地居民难无,恐,恐慌心理。,记,记者了解到,，,，恐慌更来,自,自近几年园,区,区发生的2,起,起事故。2007年11月27日,，,，园区内的江苏联化科,技,技有限公司发,生,生爆炸，官,方,方通报8人,死,死亡数十人,受,受伤；2010年11,月,月23日，,园,园区内的江苏大和氯,碱,碱化工有限,公,公司发生氯气泄,漏,漏，导致处,于,于下风向的,江,江苏之江化,工,工有限公司30多名员,工,工中毒。,是什么引发,了,了大逃亡？,经调查，这,是,是一起谣言,引,引发的恐慌,。,。目前警方,正,正立案侦查,，,，已锁定3,名,名嫌疑人，,其,其中一名是,当,当地工人。,据,据初步判断,，,，此次事件,系,系这名工人,看,看到化工园,区,区一家企业,在,在排放气体,，,，误以为是,发,发生泄漏，,随,随后打电话,给,给其朋友说,“,“有泄漏赶,快,快逃”，最,后,后一步一步,扩,扩散，并逐,步,步误传为“,化,化工厂要爆,炸,炸”，最终,引,引起一场大,规,规模逃亡事,件,件，但也不,排,排除是有人,故,故意为之。,是什么引发,了,了大逃亡？,案例思考：,1引发群,体,体恐慌的根,源,源是什么？,2 从管,理,理沟通的角,度,度看，陈家,港,港化工园管,理,理层的沟通,存,存在哪些问,题,题？,消除沟通障,碍,碍,消除障碍的,有,有效办法是,在,在交流过程,中,中不断检查,信,信息的真实,性,性，具体应,做,做到：,信息传递者,：,明确沟通,对,对象；明,确,确沟通目的,和,和动机；,明,明确需要沟,通,通的信息；,选择恰当,的,的沟通时间,；,；选择洽,当,当的沟通地,点,点；使用,接,接收者可以,理,理解的语言,；,；保持与,接,接收者的联,系,系。,消除沟通障,碍,碍,信息接收者,：密切关,注,注传递者；,积极倾听,正,正在传递的,信,信息；如,有,有必要，请,求,求释疑或重,复,复；与传,递,递者保持联,系,系。,信息沟通的,双,双方,：认识到,误,误解是在所,难,难免的，留,神,神所有应该,正,正确理解的,次,次要信息；,反复听，,不,不厌其烦地,听,听；检验,信,信息理解是,否,否有误；,共,共享由信息,产,产生的观点,、,、情感和知,觉,觉。,有效管理沟,通,通的检核表,你是否已经,掌,掌握并组织,好,好沟通过程,中,中所有相关,的,的信息?,你是否了解,或,或掌握好了,有,有关个体和,组,组织的背景,资,资料和环境,状,状况?,你是否明确,要,要实现和能,实,实现的目标?,你是否清楚,听,听众的需要?,你是否清晰,、,、生动和有,说,说服力地表,达,达你的观点?,你是否选择,了,了正确的沟,通,通渠道?,2 沟通,的,的类型,一、言语沟,通,通和非言语,沟,沟通,根据信息载,体,体的异同，,沟,沟通可分为,言,言语沟通,(verbal communication)、,非言语沟通,(nonverbalcommunication),。,(一) 口,头,头信息沟通,这是所有沟,通,通中最直接,的,的方式。,快速传递，,即,即时反馈,。,信息存在着,巨,巨大的失真,的,的可能性。,(一) 口,头,头信息沟通,言语沟通中,，,，需要注意,以,以下问题：,同一对象在,不,不同的环境,里,里往往表现,为,为不同的角,色,色，彼此的,关,关系也就跟,着,着变化，这,种,种变化往往,是,是通过语言,表,表示出来，,语,语言形式一,定,定要符合自,己,己转换的角,色,色身份。,名医劝治的,失,失败,我国古代春,秋,秋战国时期,，,，有一位著,名,名的医生，,他,他的名字叫,扁,扁鹊。有一,次,次，扁鹊遏,见,见蔡桓公，,站,站了一会儿,，,，他看看蔡,桓,桓公的脸色,说,说：“国君,，,，你的皮肤,有,有病，不治,怕,怕要加重了,。,。”蔡桓公,笑,笑着说：“,我,我没有病。,”,”扁鹊告辞,走,走了以后，,蔡,蔡桓公对他,的,的臣下说：,“,“医生就喜,欢,欢给没病的,人,人治病，以,便,便夸耀自己,有,有本事。”,过,过了十几天,，,，扁鹊又前,往,往拜见蔡桓,公,公，他仔细,看,看看蔡桓公,的,的脸色说：,“,“国君，你,的,的病已到了,皮,皮肉之间，,不,不治会加重,的,的。”桓公,见,见他尽说些,不,不着边际的,话,话，气得没,有,有理他，扁,鹊,鹊走后，桓,公,公还闷闷不,乐,乐。,名医劝治的,失,失败,再过十几天,，,，蔡桓公出,巡,巡，扁鹊远,远,远地望见桓,公,公，转身就,走,走。桓公特,意,意派人去问,扁,扁鹊为什么,不,不肯再来遏,见,见，扁鹊说,：,：“皮肤上,的,的病，用药,物,物敷贴可以,治,治好；在皮,肉,肉之间的病,，,，用针灸可,以,以治好;在,肠,肠胃之间，,服,服用汤药可,以,以治好；如,果,果病入骨髓,，,，那生命就,掌,掌握在司命,之,之神的手里,了,了，医生是,无,无法可想的,了,了。如今国,君,君的病己深,入,入骨髓，所,以,以我不能再,去,去遏见了。,”,”蔡桓公还,是,是不相信。,五,五天之后，,桓,桓公遍身痛,疼,疼，连忙派,人,人去找扁鹊,，,，扁鹊已经,逃,逃往秦国躲,起,起来了。不,久,久，蔡桓公,便,便病死了。,请从沟通的,角,角度对这个,故,故事进行分,析,析。,(二),书面信息沟,通,通 writing,有形展示、,长,长期保存、,法,法律防护依,据,据；逻辑性,强,强，条理清,楚,楚。,耗费时间较,长,长；不能及,时,时提供信息,反,反馈。,KittyO. Locker,关,关于书面,沟,沟通的6方,面,面技巧：,(1)不要,强,强调你为读,者,者做了什么,，,，而要强调,读,读者能获得,什,什么或能做,什,什么。,今天下午我,们,们会把你们9月21日,的,的订货装船,发,发运。,你们订购的,两,两集装箱服,装,装将于今天,下,下午装船，,预,预计在 9,月,月30日抵,达,达贵处。,(2)参考,读,读者的具体,要,要求或指令,。,。,你的订单,你定购的真,丝,丝服装,(3)除非,你,你有把握读,者,者会感兴趣,，,，否则尽量,少,少谈自己的,感,感受。,我们很高兴,授,授予你,5000,元信用额度,。,。,你的牡丹卡,有,有,5000,元的信用额,度,度。,(4),不要告诉读,者,者他们将会,如,如何感受或,反,反应。,你会很高兴,听,听到你被公,司,司录用的消,息,息。,你通过了公,司,司的全部考,核,核，你被录,用,用了。,KittyO. Locker,关,关于书面,沟,沟通的6方,面,面技巧：,KittyO. Locker,关,关于书面,沟,沟通的6方,面,面技巧：,(5),涉及褒奖内,容,容时，多用,“,“你”而少,用,用“我”,。,我们为所有,的,的员工提供,健,健康保险。,作为公司的,一,一员，你会,享,享受到健康,保,保险。,(6)涉及,贬,贬义的内容,时,时，避免使,用,用“你”为,主,主语，以保,护,护读者的自,我,我意识。,你在发表任,何,何以在该机,构,构工作经历,为,为背景的文,章,章时，必须,要,要得到主任,的,的同意。,本机构的工,作,作人员在发,表,表以在此工,作,作经历为背,景,景的文章时,，,，必须要得,到,到主任的同,意,意 。,(三)非言,语,语沟通,人们常希望,用,用非言语沟,通,通的方式来,强,强化沟通的,效,效果，是否,有,有效，关键,在,在于沟通者,对,对它的掌握,和,和运用。,非言语沟通,的,的内涵很多,，,，包括：身,体,体语言、副,语,语言、物体,的,的操纵等等,。,。,二、正式沟,通,通和非正式,沟,沟通,分类,正式沟通,formal communication,非正式沟通,informal communication,下向(downwards),上,上,向,向(upwards),横向(sideways),斜,斜向(diagonal),组织中常见,的,的沟通模式,链式,军队,正式组织,轮式/星状,工作小组,经理-员工,全方位式,非正式组织,网络模式,圆圈,特别任务小,组,组,指标,链式,轮,轮式,全,全通道,集中性,适,适中,高,高,很,很低,解决问题速,度,度,适中1、快(,简,简单任务),快,快,2、慢(复,杂,杂任务),信息准确度,高,高1,、,、高(简单,任,任务),适,适中,2、低(复,杂,杂任务),领导能力,适中,很高,很,很低,成员的满意,度,度,适,适中,低,很,很高,模式,几种沟通模,式,式的比较,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,