前厅与客房管理概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅与客房管理,任课教师：毛 峰,联系电话：13803882046,E-Mail : 13803882046,201,4,年,2,月,前 言,一、课程性质与任务：,旅游管理专业的专业主干课程。,通过学习，让我们系统地熟悉酒店前厅部和客房部的组织结构、职责分工；掌握酒店前厅部和客房部日常服务内容、服务程序和服务规范；了解酒店前厅部和客房部常见经营管理问题及解决措施；为今后从事酒店前厅部和客房部服务与管理工作夯实基础。,二、课程内容,CH1 :前厅部概述,CH2 :客房预订管理,CH3 :前厅接待管理,CH4 :前厅日常服务与管理,CH5 :房价管理与客房经营统计分析,CH6 :前厅信息沟通与宾客投诉处理,CH7 :客房部概述,CH8 :客房对客服务规程与服务质量管理,CH9 :客房的清洁保养,CH10:客房设备用品管理,CH11:棉织品及洗衣房管理,CH12:客房安全管理,CH13:21世纪酒店前厅与客房经营管理发展趋势,三、学习要求：,1、出勤：课前考勤，课间抽查。,2、课堂：认真思考，做好笔记。,3、作业：两次作业保质保量完成。,4、考核：闭卷考试。,CH1:前厅部概述,主要内容,1. 前厅部的地位、作用与任务,2. 前厅部的组织机构及岗位职责,3. 前厅环境布局和环境设计,4. 前厅部对客服务流程及特点,1.1 前厅部的地位、作用与任务,一、前厅部在酒店中的地位和作用,1. 前厅部是酒店业务活动的中心,2. 前厅部是酒店形象的代表,3. 前厅部是酒店管理机构的代表,4. 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手,5. 是酒店塑造良好宾客关系的主要部门,6. 其他功能和作用：营销、安保、沟通协调等,1.1 前厅部的地位、作用与任务,二、前厅部的主要工作任务,1. 销售客房及其他酒店产品,2. 联络协调对客服务,3. 提供各项前厅服务,4. 管理客账和客史档案,5. 提供有关酒店经营管理信息,6. 管理和控制房态,1.2 前厅部的组织机构及岗位职责,一、前厅部组织机构设置基本原则,1结合实际，精简高效,2合理分工，便于协作,3任务明确，统一指挥,二、前厅部组织结构设计,1大型饭店前厅部机构,2中型饭店前厅部机构,3小型饭店前厅部机构,房务总监,前厅部经理,客房部经理,秘书,预订,主管,大堂副理,文员,接待,主管,总机,主管,领班,领班,接待员,预订员,话务员,领班,收银员,问讯员,商务中心主管,领班,文,员,大型酒店前厅部组织机构图,领班,门,童,行李员,机场代表,礼宾,主管,车队,队长,驾驶员,宾客关系主任,酒店副总经理,前厅部经理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾领班,预订员,接待员,收银员,话务员,迎宾员,行李员,大堂副理,中型酒店前厅部组织机构图,房务部经,理,理,总台主管,电话总机,领,领班,总台接待,领,领班,礼宾服务,领,领班,话务员,接待收银,员,员,行李迎宾,员,员,小型酒店,总,总台组织,机,机构图,1.2,前,前厅,部,部的组织,机,机构及岗,位,位职责,三、前厅,部,部主要下,属,属机构的,职,职能,1预订,处,处（Room Reservation）,2接待,处,处（Reception）,3问讯,处,处（Information）,4前台,收,收银处（Cashier）,5礼宾,服,服务处（Concierge ,BellService）,6电话,总,总机 （Switch Board,）,）,7商务,中,中心（BusinessCenter）,8大堂,副,副理（AssistantManager,）,）,1.2,前,前厅,部,部的组织,机,机构及岗,位,位职责,四、前厅,部,部主要岗,位,位的岗位,职,职责,1.前厅,部,部经理,2.前台,主,主管（领,班,班）,3.前台,接,接待员/,前,前台收银,员,员,4.门童/行李员,5.大堂,副,副理/宾,客,客关系主,任,任/金钥,匙,匙,6.总机,主,主管（领,班,班/话务,员,员）,7.商务,中,中心主管,（,（领班/,文,文员）,房务总监,前厅部经,理,理,客房部经,理,理,秘书,预订,主管,大堂副理,文员,接待,主管,总机,主管,领班,领班,接待员,预订员,话务员,领班,收银员,问讯员,商务中心主管,领班,文,员,大型酒店,前,前厅部组,织,织机构图,领班,门,童,行李员,机场代表,礼宾,主管,车队,队长,驾驶员,宾客关系,主,主任,酒店副总,经,经理,前厅部经,理,理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾领班,预订员,接待员,收银员,话务员,迎宾员,行李员,大堂副理,中型酒店,前,前厅部组,织,织机构图,房务部经,理,理,总台主管,电话总机,领,领班,总台接待,领,领班,礼宾服务,领,领班,话务员,接待收银,员,员,行李迎宾,员,员,小型酒店,总,总台组织,机,机构图,1.2,前,前厅,部,部的组织,机,机构及岗,位,位职责,五、前厅,部,部管理人,员,员素质要,求,求,1知识,要,要求,文化程度,（,（专业知,识,识）、管,理,理理论、,政,政策法规,、,、宗教民,俗,俗礼仪常,识,识,2能力,要,要求,业务能力,（,（精通本,职,职）、沟,通,通应变能,力,力、组织,协,协调能力,、,、外语计,算,算机能力,3经历,要,要求,工作经验,、,、培训学,习,习经历,1.2,前,前厅,部,部的组织,机,机构及岗,位,位职责,六、前厅,部,部服务人,员,员的岗位,素,素质要求,1职业,道,道德与礼,貌,貌修养,正派诚实,敬,敬业、待,客,客热情、,分,分寸适度,、,、表情自,然,然、微笑,服,服务,2仪容,仪,仪表,面容整洁,大,大方、精,神,神饱满、,饰,饰物协调,美,美观、服,饰,饰整洁美,观,观合体,3性格,与,与心理素,质,质,性格开朗,、,、乐于助,人,人、富于,耐,耐心、讲,究,究合作、,善,善于自我,调,调节情绪,4技能,技,技巧,语言交际,技,技能、业,务,务操作能,力,力,案例分析,一天傍晚,，,，已经是前台中班员工,快,快下班的,时,时候了。,前,前台在岗,员,员工人数,是,是常规数2名（一,名,名领班，,一,一名实习,生,生）。前,台,台后区办,公,公室，前,台,台主管还,没,没有下班,（,（按常规,应,应该下班,了,了，但是,他,他还在做,自,自己的事,）,）。大堂,上,上，大堂,副,副理也还,没,没有下班,。,。前厅部,经,经理已经,下,下班了。MOD（manageron duty）,当,当天也是,有,有的。礼,宾,宾部有5,人,人，分别,是,是领班，,三,三名BELL BOY 和,一,一名DOOR MAN。其,他,他隶属前,厅,厅部的各,部,部门都正,常,常运作中,。,。,案例分析,突然，酒,店,店大堂正,门,门外的广,场,场上来了3辆坐满,宾,宾客的大,型,型BUS,，,，是该酒,店,店派去机,场,场接一个,会,会议团的,（,（虽然按,照,照预定，,应,应该明天,这,这个时候,到,到达的，,但,但是当天,临,临时变更,计,计划，改,了,了到达时,间,间，也就,是,是说，早,到,到一天）,，,，随后接,踵,踵摩肩的,一,一大群人,，,，毫无秩,序,序可言的,从,从大BUS上下来,，,，拥到前,厅,厅。乱哄,哄,哄的、争,相,相恐后的,去,去前台做CHECK IN.,当时场景,乱,乱的一塌,糊,糊涂，然,后,后在后区,办,办公室里,的,的前台,主,主管得知,了,了此事，,赶,赶忙从办,公,公室冲去,前,前台，平,易,易近人的,帮,帮忙前台,员,员工一起,做,做CEHCK IN手续。,整个大堂,，,，当时乱,的,的，和就,要,要爆发“,第,第三次世,界,界大战”,一,一样的乱,！,！直至所,有,有CHECK IN 做的,差,差不多为,止,止。,你认为，,这,这么个情,况,况应该发,生,生嘛？如,果,果你是前,厅,厅部经理,，,，在第二,天,天得知此,事,事后，你,会,会怎么想,？,？你觉得,哪,哪儿出了,问,问题，才,会,会引发这,么,么个事情,的,的呢？,1.3,前厅布局,和,和环境设,计,计,一、前厅,布,布局,（一）入,口,口,饭店入口,设,设计装饰,类,类型,花园式,支架式,门面式,花园式,支架式,门面式,（二）大,门,门,（三）大,堂,堂,1.服务,区,区：前台,、,、大堂副,理,理、礼宾,服,服务处,2.休息,区,区：宾客,休,休息区、,大,大堂吧（,大,大堂茶座,）,）,3.公共,设,设施：公,用,用洗手间,、,、公用电,话,话、消防,设,设施等,前台,接,接待、问,讯,讯、收银,大堂副理,礼宾服务,处,处,宾客休息,区,区,大堂茶座,大堂茶座,大堂吧,大堂茶座,（,（大堂吧,）,）,补充：,酒,酒店大,堂,堂设计,风,风格,1.酒,店,店大堂,设,设计要,求,求：体,现,现大堂,功,功能、,充,充分利,用,用大堂,空,空间,2.酒,店,店大堂,设,设计装,饰,饰类型,：,：古典,式,式、现,代,代式、,庭,庭园式,、,、重技,式,式,古典式,现代式,庭园式,重技式,二、前,厅,厅环境,布,布置设,计,计原则,1功,能,能性原,则,则,2整,体,体性原,则,则,3效,益,益性原,则,则,4独,特,特性原,则,则,5美,观,观舒适,原,原则,6安,全,全方便,原,原则,三、前,厅,厅整体,环,环境布,置,置要求,1空,间,间,2光,线,线与色,彩,彩,3绿,化,化与美,化,化,4温,度,度、湿,度,度和通,风,风,5噪,音,音与空,气,气质量,6家,具,具设备,陈,陈设,1.3,前厅环,境,境布局,和,和环境,设,设计,五、前,厅,厅部的,主,主要设,备,备及用,途,途,1总,台,台及总,台,台设备,2行,李,李组设,备,备,3总,机,机房设,备,备,4前,厅,厅部办,公,公室,1.4,前厅部,对,对客服,务,务流程,及,及特点,抵店前,离店时,抵店时,住宿期,间,间,迎接服,务,务,行李服,务,务,入住登,记,记,引领进,房,房,外汇兑,换,换,物品保,管,管,客账管,理,理,问讯及,邮,邮件服,务,务,电话服,务,务,退房结,账,账,交通安,排,排,送别服,务,务,行李服,务,务,一、对,客,客服务,全,全过程,行李进,房,房,沟通联,络,络,客房预,订,订,关系维,护,护,1.4,前厅部,服,服务特,点,点客服,务,务流程,二、对,客,客服务,特,特点,1过,程,程短暂,2实,物,物产品,不,不明显,3时,间,间性强,4方,式,式灵活,CH1:前厅,部,部概述,教学目,标,标,1掌,握,握前厅,部,部的地,位,位、作,用,用和任,务,务,2掌,握,握不同,规,规模、,星,星级的,饭,饭店前,厅,厅部的,组,组织机,构,构,3熟,知,知前厅,部,部的主,要,要下属,机,机构的,职,职能和,职,职责,4了,解,解前厅,从,从业人,员,员素质,要,要求,5熟,知,知前厅,环,环境设,计,计和布,置,置要求,6了,解,解前厅,对,对客服,务,务流程,与,与特点,一对,客,客服务,全,全过程,1宾,客,客到达,前,前（售,前,前阶段,）,）,2宾,客,客到达,时,时（消,费,费开始,阶,阶段）,3宾,客,客住店,期,期间（,消,消费进,行,行阶段,）,）,4宾,客,客离店,时,时（消,费,费结束,阶,阶段）,5宾,客,客离店,后,后（消,费,费结束,后,后）,谢谢观,看,看,/,欢迎下,载,载,BYFAITHI MEANAVISIONOFGOODONECHERISHES ANDTHEENTHUSIASMTHAT PUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES. BY FAITH IBYFAITH,