六西格玛管理概述 2

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,六西格玛管理概述,合众人寿保险股份有限公司江苏分公司运营管理部2008年4月,六西格玛起源及发展,六西格玛概念,六西格玛实施,呼叫中心改善案例,目 录,六西格玛起源及发展,六西格玛永久地改变了GE。,每一个人从黑带之旅涌现出来的六西格玛狂热者到工程师、审计员和科学家，以及把公司领向新环境的高层领导者都是六西格玛的忠实信徒。六西格玛是公司的工作方式。,GE总裁 杰克F.韦尔奇,到2000年度GE Six Sigma 管理投入600万美元,公司获利高达25亿美金,6SIGMA为GE带来了什么,六西格玛起源及发展,推动以客户为中心,改善产品及服务能力,降低成本,改进表现可靠性,为电子商务/数字化奠定了基础,谁在执行 6 Sigma?,Motorola - 1987,Texas Instruments - 1988,ABB (Asea Brown Boveri) - 1993,Allied Signal - 1994,General Electric - 1995,Kodak - 1995,Westinghouse - 1996,Siemens (manufacturing only) - 1997,Nokia - 1997,Sony 1997,乔治.费希尔,跟踪绩效并与顾客要求（西格玛标准）以及具有挑战性且可实现的优异质量目标（六西格玛目标）相对比,19871997：,销售额增长5倍，利润每年攀升20,由六西格玛努力产生的累计节约额达140亿美元,六西格玛起源及发展,GE在干什么,？,精益,消除浪费,标准工作,流程,客户拉动,六西格玛,减少变异,消除废品 / 返工,流程优化,流程控制,六西格玛起源及发展,速度,稳定性准确性,精益六西格玛,统计意义：希腊字母，在统计学中称为标准差，用它来表示数据的分散程度。,六西格玛概念,？,为样本平均值， n为样本容量,xi 为样本观测值，,1、2、3、4、5,为,1.58,3、3、3、3、3,为,0,用,来描述这两组数据的分散程度,分散程度更大,两组数据,服务响应时间、顾客满意程度、产品开发周期.与顾客要求的离散程度以及与竞争对手的差异，就有了管理上的特殊意义,六西格玛管理特别强调度量的作用，强调用顾客满意的方式，用提高竞争力和追求卓越的方法度量我们的业绩,六西格玛概念,6Sigma管理,度量,标准,水平对比,管理理念,价值观,方法,远景,是一个业绩改进的目标,是基于数据和事实的决策方法,是系统解决问题的工具,是一种以客户为中心的理念,是一个赢得竞争力的管理系统,常用度量指标,CTQ关键质量特性，满足关键的客户要求或过程要求的产品、服务或过程特性。,USL / LSL 规范上限、下限。顾客可接受的产品、服务或过程特性的最大值和,最小值。,Target 从顾客角度来看CTQ的理想值。,FTY (First Time Yield) -首次产出率,RTY(Rolled Throughput Yield)-滚动产出率,是构成过程的每个子过程的FTY之乘积 。,FTY=99%是不是足够好？,由于不能一次达到顾客要求而造成的报废和返工返修以及由此而产生的质量、成本和生产周期的损失。,六西格玛概念,Defect缺陷，不满足CTQ规范的任何事件,Unit单位，对其计数缺陷的事或物,Opportunity缺陷机会数，可能产生缺陷之处的数量。,DPU (Defect Per Unit) -单位缺陷数，DPU=缺陷总数/单位总数 DPO (Defect Per Opportunity) -单位机会缺陷数，DPO=缺陷总数/缺陷机会总数,DPMO (Defect Per Million Opportunity) -百万缺陷机会缺陷数。,DPMO=DPO,1000000,对很多产品或服务过程来说，满足顾客要求的特性不止一个，引起不合格的缺陷不止一处。采用DPU或DPMO可以更准确地度量过程满足顾客要求的能力，给我们更多关于过程缺陷的信息。,六西格玛概念,常用度量指标,西,格,格,玛,玛,水,水,平,平Z,一,、,、,用,用,测,测,量,量,数,数,据,据,的,的,标,标,准,准,差,差,与,顾,顾,客,客,要,要,求,求,的,的,上,上,限,限,（,（,USL,）,）,和,和,下,下,限,限,（,（LSL,）,）,的,的,关,关,系,系,来,来,表,表,达,达,Z,6,就,就,是,是,达,达,到,到,了,了6,西,西,格,格,玛,玛,水,水,平,平,6,西,西,格,格,玛,玛,水,水,平,平,，,，,过,过,程,程,的,的,波,波,动,动,非,非,常,常,小,小,，,，,集,集,中,中,在,在,目,目,标,标,值,值,附,附,近,近,。,。,它,它,们,们,满,满,足,足,顾,顾,客,客,要,要,求,求,的,的,能,能,力,力,很,很,强,强,。,。,3,西,西,格,格,玛,玛,水,水,平,平,则,则,波,波,动,动,较,较,大,大,，,，,其,其,满,满,足,足,顾,顾,客,客,要,要,求,求,的,的,能,能,力,力,远,远,不,不,如,如,六,六,西,西,格,格,玛,玛,水,水,平,平,。,。,六,西,西,格,格,玛,玛,概,概,念,念,二,、,、,用,百,百,万,万,分,分,之,之,缺,缺,陷,陷,率,率,（,（ppm,）,）,来,来,表,表,示,示,。,。,一,一,个,个,服,服,从,从,正,正,态,态,分,分,布,布,的,的,过,过,程,程,，,，,其,其,超,超,出,出,规,规,范,范,限,限,的,的,缺,缺,陷,陷,百,百,分,分,比,比,与,与,西,西,格,格,玛,玛,水,水,平,平,是,是,一,一,一,一,对,对,应,应,的,的,（,（,如,如,图,图1-4,所,所,示,示,）,）,。,。,根,根,据,据,这,这,个,个,规,规,律,律,，,，,我,我,们,们,可,可,以,以,通,通,过,过,测,测,量,量,缺,缺,陷,陷,的,的,比,比,率,率,，,，,估,估,算,算,过,过,程,程,的,的,西,西,格,格,玛,玛,水,水,平,平Z,，,，,并,并,以,以,此,此,考,考,察,察,过,过,程,程,满,满,足,足,顾,顾,客,客,要,要,求,求,的,的,能,能,力,力,。,。,西,格,格,玛,玛,水,水,平,平,与,与PPM,的,的,关,关,系,系,ZPPM,2308,537,366,807,46,210,5233,63.4,70.019,六,西,西,格,格,玛,玛,概,概,念,念,西,格,格,玛,玛,水,水,平,平Z,挑战性,且,且可实,现,现的绩,效,效目标,99%,水,水平(3.8,),99.99966%(6 s),事件,每投递300,000封信,3,000封,投,投错,1封投,错,错,每500,000次,计,计算机,重,重启,4,100次,失,失败,小于2,次,次失败,500,年,年间每,个,个月月,末,末结算,60个,月,月不能,平,平帐,0.018个,月,月不能,平,平帐,百万架,次,次事故,率,率：国,际,际航空,1.03,中国航,空,空0.23,描述过,程,程满足,顾,顾客要,求,求的能,力,力的参,数,数，描,述,述了过,程,程的输,出,出与顾,客,客要求,目,目标值,的,的接近,程,程度。,例一：,某,某顾客,对,对某产,品,品要求,性,性能为Y=1,00,.01,供应商A：,10.009,、,、10.005、9.992、9.999、10.008、10.,007,、,、9.997,、,、9.999,、,、10.009、9.99,供应商,B满足,顾,顾客要,求,求的能,力,力远高,于,于供应,商,商A。,供应商B：,10.002,、,、10.003、9.998、9.999、10.001、10.003,、,、9.999,、,、9.999,、,、10.002、9.998,供应商A的平,均,均值为10.002,标,标准,差,差为0.00632,西格玛,水,水平Z=为1.27,西格玛水平Z=为4.77,六西格,玛,玛概念,西格玛,水,水平举,例,例,应用领,域,域,6s,Methods,SERVICE,服务,DESIGN,设计,PRUCH。,采购,Marketing,市场,MFG.,制造,MAINT.,维修,QA,质保,ADMIN,管理,只要有,过,过程存,在,在的地,方,方,无,论,论是制,造,造产品,收集,数,数据,还,还是写,发,发票,都,都可以,应,应用6,s,方法.,六西格,玛,玛概念,例：会,议,议要求,：,： （1）不,缺,缺席、,不,不迟到,；,；（2,）,实际数据：,应到会40人，缺席2人，迟到2人；,与会者中有30人有手机，有2人的手机没有关闭。,六西格,玛,玛概念,绩效改,善,善无处,不,不在,Z1.35,确定什,么,么是缺,陷,对本次会议来说，共出现了6个缺陷。,确定总体缺陷机会：对到会来说有40个缺陷机会，对关闭通讯设备来说有30个缺陷机会。,本此会议一共有70个缺陷机会。,DPMO=（670）*1000000=85714ppm,查西格玛水平换算表，,Z=1.35西格玛,六西格,玛,玛概念,六西格玛,理念,以客户为中心,由数据和事实驱动,以过程为中心,主动管理,无边界的合作,追求完美,容忍失误,六西格,玛,玛中的,角,角色,兼职,保证项目与企业目标的一致,监督与汇报,为团队争取资源,协调与其他六西格玛团队的矛盾,黑带大,师,师,绿 带,项目负,责,责人/,倡,倡导者,黑带,全职服,务,务于团,队,队,带领、,激,激励、,管,管理、,指,指导、,照,照顾、,代,代表团,队,队成员,管理项,目,目的进,展,展,普通成,员,员,企业第,一,一次引,入,入6,时,时外聘,培训黑,带,带/绿,带,带,为黑带,提,提供建,议,议和帮,助,助,兼职领,导,导或成,员,员,把6,的,的新概,念,念和工,具,具带到,企,企业日,常,常活动,中,中去,六西格,玛,玛实施,6s工,作,作的核,心,心,CTQ,(uality),CTC,(ost),CTD,(elivery),CTS,(atisfaction),CTP,(rocess),用户感觉,期望,结果,用户,过程,输入,X,输出,Y,因素,厂商,CT= Critical To ,六西格,玛,玛实施,成功:,由,由顾客,判,判断-顾,客,客声音,输出:,由,由过程,决,决定-过,程,程声音,不能满,足,足客户,要,要求的,原,原因中,有,有85,与系,统,统和流,程,程缺陷,有,有关,而,而不是,雇,雇员。,管,管理的,角,角色是,改,改变流,程,程而不,是,是迫使,个,个别人,做,做得更,好,好。,W.EdwardsDeming,成效（Y）由,我,我们的,输,输入决,定,定。如,果,果我们,能,能足够,了,了解我,们,们的X,，,，就能,准,准确的,预,预测Y,Yf(x,1,x,2,x,3,x,k,),交货时,间,间（,资,资源、,订,订单输,入,入的准,确,确性、,订,订单数,量,量、订,单,单大小,、,、客户,化,化、设,备,备可靠,性,性）,通过了,解,解和控,制,制x，,我,我们减,少,少Y中,的,的变异,。,。消除,或,或减少,了,了检查,，,，检验,和,和返工,。,。,控制X,来,来控制Y,六西格,玛,玛实施,Y还是X,？,？,Yf(x1,x2,x3,xk),六西格,玛,玛实施,实际问题,统计问题,统计,解决方案,实际,解决方,案,案,6,s,过 程 控 制,设 计 质 量,新型,产品/过程,设计,现有产品/过程的再设计,改进现有过程/工序,DMAIC,DMADV,解决问,题,题的路,径,径,管理,(Control),定义,(Define),测量,(Measurement),分析,(Analysis),改进,(Improvement),步骤,工具,目的,提出问,题,题(量,化,化),确,确定目,标,标(量,化,化),Step,输出,发起项,目,目；,定义流,程,程；,确定客,户,户要求,；,；,定义关,键,键流程,产,产出变,量,量,项目,定,定义,表,表、,有,有效,会,会议,；,；,SIPOCMap、,价,价值,流,流图,；,；,头脑,风,风暴,、,、关,系,系图,表,表、,面,面访,、,、调,查,查、,项目定义表、KPOVs,项目,定,定义,表,表,项目,团,团队,确定,客,客户,需,需求,了解,流,流程,；,；,评估,流,流程,输,输入,的,的风,险,险；,建立,并,并评,价,价测,量,量系,统,统；,测量,收集,资,资料,寻找,原,原因,研究,资,资料,确定,原,原因,优化,解,解决,方,方案,推行,控,控制,系,系统,分析,数,数据,、,、区,分,分关,键,键输,入,入变,量,量优,先,先,顺,顺序,（,（重,要,要性,）,）；,识别,浪,浪费,使用,计,计划,实,实验,检,检验,关,关,键,键,性,性输,入,入；,设计,改,改进,；,；,试行,新,新流,程,程,最终,确,确定,控,控制,系,系统,；,；,验证,长,长期,流,流程,能,能力,SIPOC/,价,价值,流,流图,、,、输,入,入输,出,出分,析,析、,因,因果,矩,矩阵,、,、详,细,细流,程,程图,；,；,失效,模,模式,分,分析FMEA,；,；,数据,采,采集,计,计划,、,、数,据,据完,整,整性,审,审查,流程,能,能力,初始,状,状态,流,流程,图,图,识别,并,并测,量,量X,s,测量,系,系统,验,验证,Ys的,初,初始,流,流程,能,能力,基本,统,统计,、,、基,本,本图,表,表、,统,统计,流,流程,控,控制,、,、T,检,验,验、,方,方差,检,检验,、,、卡,方,方分,析,析、,回,回归,、,、多,变,变量,研,研究,；,；,Spaghetti图,、,、VA/NVA分,析,析、,节,节拍,时,时间,、,、5S,识别缺,陷,陷根源,并,并缩减,到,到至关,重,重要的,少,少数几,个,个；,区分签,字,字关键,输,输入重,要,要性的,清,清单；,浪费识,别,别,实验设,计,计,看板/,拉,拉动、,纠,纠错验,证,证、快,速,速转换,、,、工作,现,现场组,织,织、流,程,程图、,流,流程文,件,件,培训计,划,划、统,计,计过程,控,控制（SPC,）,）、FMEA,、,、控制,计,计划,最后确,定,定Xs清单,；,；,改善行,动,动计划,；,；,将来情,况,况下的,流,流程图,、,、FMEA控,制,制计划,；,；,新流程,涉,涉及/ 文,件,件化,初步研,究,究计划,控制计,划,划、流,程,程文件,、,、培训,计,计划、,沟,沟通计,划,划、统,计,计流程,控,控制、,文,文件化,；,；,统计流,程,程控制,、,、流程,能,能力,持续改,善,善机会,识,识别；,新流程,交,交接；,团队确,认,认,DMAIC的,各,各阶段,六西格,玛,玛实施,呼叫中,心,心改善,案,案例,电话中,心,心呼入,人,人工服,务,务流程,改,改善,一、项,目,目背景,本项目,关,关注于,操,操作流,程,程效率,提,提升，,力图在,保,保证质,量,量和客,户,户满意,度,度的同,时,时，对,电,电话中,心,心的呼,入,入人工,服,服务流,程,程进行,改,改善,D,M,A,I,C,二、定,义,义阶段,工,工作路,径,径,D1,问,问题陈,述,述,D2,项,项目范,围,围,D3,宏,宏观水,平,平流程,图,图SIPOC,客户需,求,求分析,D4,问,问卷,调,调查和,头,头脑风,暴,暴,D5,亲,亲和图,D6,确,确定关,键,键的客,户,户需求,D7,需,需求树,、,、KPOV,D8,项,项目指,标,标定义,D9,指,指标现,状,状,D10,项,项目,目,目标描,述,述,D11,预,预计,的,的项目,成,成效,D12,成,成,效,效,计,计,算,算,D13,项,项,目,目,团,团,队,队,D14,项,项,目,目,计,计,划,划,D15,项,项,目,目,定,定,义,义,表,表,D,M,A,I,C,D1,问,问,题,题,陈,陈,述,述,因,此,此,我,我,们,们,选,选,择,择,观,观,察,察9,月,月15,日,日-12,月,月3,日,日ICSs,队,队,列,列,的,的,数,数,据,据,：,：,1.,所,所,有,有,的,的,日,日,件,件,均,均,工,工,作,作,时,时,长,长,都,都,没,没,达,达,标,标,，,，,与,与,考,考,核,核,值,值198s,有,有,较,较,大,大,差,差,距,距,2.,日,日,件,件,均,均,工,工,作,作,时,时,长,长,虽,虽,日,件,件,均,均,通,通,话,话,时,时,长,长,整,整,体,体,高,高,于,于,电,电,话,话,中,中,心,心,要,要,求,求,的,的=180s,的,的,标,标,准,准,波动范围,比,比较大，,超,超过了50s,从图形变,化,化趋势上,看,看，与工,作,作时长一,致,致,占比上达,到,到了工作,时,时长的90%以上,，,，是我们,关,关注的重,点,点,50s,工作时长,包,包括通话,时,时长和整,理,理时长。,对,对于电话,中,中心，件,均,均工作时,长,长增加不,仅,仅意味着,时,时效增加,，,，同时也,会,会带来成,本,本的加大,，,，因此迫,切,切需要对,其,其采取措,施,施，在最,短,短的时间,内,内将指标,降,降下来,呼叫中心,改,改善案例,D2 项,目,目范围,电话中心,有,有多个流,程,程影响工,作,作时长，,通,通过讨论,，,，我们按,照,照下面二,个,个纬度做,了,了初步筛,选,选：,影响强弱,需要改善,的,的迫切性,IVR,影响,质检,培训,招聘,排班,人工服务,我们,认,认为,呼入,人,人工,服,服务,流,流程,是对,工,工作,时,时长,影,影响,最,最大,，,，最,迫,迫切,需,需要,改,改善,的,的流,程,程，IVR对,通,通话,时,时长,也,也有,较,较大,的,的影,响,响，,也,也需,要,要考,虑,虑改,善,善,迫切,性,性,D,M,A,I,C,呼叫,中,中心,改,改善,案,案例,D3,宏,宏,观,观水,平,平SIPOC,图,图,D,M,A,I,C,S,I,O,C,S-,供,供,应,应商,I-,输,输,入,入,P-,流,流,程,程,O-,输,输,出,出,C-,客,客户,来电人,客户,业务员,坐席人,员,员,电话中,心,心,后援中,心,心领导,受理结,果,果,系统记,录,录,通话时,长,长,整理时,长,长,来电人,提,提供的,信,信息,坐席人,员,员,业务规,则,则,业务系,统,统,硬件平,台,台,职场/,设,设备,来电人,客户,业务员,电话中,心,心,IT部,门,门,问候并,询,询问来,电,电人需,求,求,服务资,格,格核查,整理通,话,话中未,完,完成事,务,务,受理来,电,电人服,务,务申请,与来电,人,人确认,本,本次服,务,务完成,结束语,挂,挂机,P,我们关,注,注的流,程,程从,IVRS选择,开始，,到,到被,坐席整,理,理完毕,点,点击事,闲,闲按钮,止,IVRS语音,选,选择,呼叫中,心,心改善,案,案例,经分析,，,，我们,认,认为对,详,详细的,客,客户需,求,求还需,要,要进一,步,步细分,和,和研究,。,。因此,，,，我们,对,对上海,和,和苏州,二,二地电,话,话中心,的,的坐席,、,、质检,和,和部分,后,后线作,业,业人员,进,进行了,不,不记名,的,的问卷,调,调查，,并,并在项,目,目组内,进,进行头,脑,脑风暴,，,，共得,出,出24,项,项客户,需,需求：,IVR,中,中能尽,快,快进入,人,人工服,务,务,在IVR中进,行,行坐席,工,工号的,播,播报,IVR,可,可播报,预,预计转,人,人工等,待,待时间,扩充客,户,户自助,查,查询节,点,点内容,请、您,等,等用语,应,应适度,使,使用,使用更,为,为亲切,地,地称谓,坐席自,报,报姓名,，,，而非,工,工号,询问客,户,户需求,话,话术要,简,简洁明,确,确，且,具,具有引,导,导性，,能,能快速,了,了解客,户,户需求,咨询类,问,问题能,够,够详细,讲,讲解,报案、,投,投诉等,话,话务能,够,够快速,流,流程处,理,理,保险问,题,题咨询,得,得到正,确,确解答,坐席用,语,语应通,俗,俗化，,避,避免出,现,现过于,专,专业的,话,话术,座席按,规,规范回,答,答，避,免,免出现,同,同一问,题,题不同,座,座席不,同,同解答,设立系,统,统异常,的,的话术,在系统,异,异常时,，,，应针,对,对系统,异,异常设,立,立专门,的,的回电,流,流程,可根据,客,客户需,求,求，针,对,对不同,来,来电客,户,户，进,行,行相应,的,的个性,化,化提醒,服,服务,结束语,长,长短应,适,适度，,不,不宜过,长,长,询问客,户,户需求,话,话术要,简,简洁明,确,确，且,具,具有引,导,导性，,能,能快速,了,了解客,户,户需求,将知识,库,库和ICSs,结,结合起,来,来，随,保,保单查,询,询能显,示,示不同,的,的知识,库,库的内,容,容,应区分,客,客户需,求,求类型,区,区别对,待,待，改,进,进服务,流,流程,只针对,风,风险度,较,较高的,服,服务项,目,目进行,识,识别核,对,对,取消整,理,理时长,咨询内,容,容可以,通,通过非,电,电话的,方,方式通,知,知,VOC,VOB,在电话,中,中只记,录,录客户,要,要求服,务,务的内,容,容，减,少,少客户,等,等待,D4,客,客户需,求,求分析-问卷,调,调查、,头,头脑风,暴,暴,D,M,A,I,C,呼叫中,心,心改善,案,案例,D,M,A,I,C,IVR,中,中能尽,快,快进入,人,人工服,务,务,在IVR中进,行,行坐席,工,工号的,播,播报,IVR,可,可播报,预,预计转,人,人工等,待,待时间,扩充客,户,户自助,查,查询节,点,点内容,请、您,等,等用语,应,应适度,使,使用,使用更,为,为亲切,地,地称谓,坐席自,报,报姓名,而,而非工,号,号,咨询类,问,问题能,够,够详细,讲,讲解,报案、,投,投诉等,话,话务能,够,够快速,流,流程处,理,理,保险问,题,题咨询,得,得到正,确,确解答,坐席,用,用语,应,应通,俗,俗化,，,，避,免,免出,现,现过,于,于专,业,业的,话,话术,座席,按,按规,范,范回,答,答，,避,避免,出,出现,同,同一,问,问题,不,不同,座,座席,不,不同,解,解答,设立,系,系统,异,异常,的,的话,术,术,在系,统,统异,常,常时,，,，应,针,针对,系,系统,异,异常,设,设立,专,专门,的,的回,电,电流,程,程,可根,据,据客,户,户需,求,求，,针,针对,不,不同,来,来电,客,客户,，,，进,行,行相,应,应的,个,个性,化,化提,醒,醒服,务,务,结束,语,语长,短,短应,适,适度,，,，不,宜,宜过,长,长,话术,要,要简,洁,洁明,确,确，,有,有引,导,导性,，,，快,速,速了,解,解客,户,户需,求,求,时,效,客户,需,需求,质,量,客,户,感,受,将知,识,识库,和,和ICSs结,合,合起,来,来，,随,随保,单,单查,询,询能,显,显示,不,不同,的,的知,识,识库,的,的内,容,容,将知,识,识库,和,和ICSs结,合,合，,随,随保,单,单查,询,询相,应,应的,内,内容,应根,据,据客,户,户类,型,型区,别,别对,待,待，,改,改进,服,服务,流,流程,只针,对,对风,险,险度,较,较高,的,的服,务,务项,目,目进,行,行识,别,别核,对,对,取消,整,整理,时,时长,咨询,内,内容,可,可以,通,通过,非,非电,话,话的,方,方式,通,通知,在电话中,只,只记录客,户,户要求服,务,务的内容,，,，减少客,户,户等待,对10项关,注于时效,的,的进一步,分,分析,D5 客,户,户需求分,析,析-亲和,图,图,呼叫中心,改,改善案例,D,M,A,I,C,快速、准,确,确的提供,给,给客户满,意,意的人工,服,服务,时效,重点服,务,务的流,程,程标准,化,化,提高IVRS,核,核对信,息,息利用,率,率,产,品,品,方,方,业,业,务,务,规,规,则,则,的,的,系,系,统,统,化,化,依,来,来,电,电,人,人,类,类,型,型,差,差,异,异,化,化,服,服,务,务,流,流,程,程,提,高,高,客,客,户,户,识,识,别,别,核,核,对,对,速,速,度,度,需,要,要,需,求,求,驱,动,动,改,善,善,结,结,束,束,语,语,质,量,量,客,户,户,感,感,受,受,客,户,户,感,感,受,受,受,受,到,到,质,质,量,量,和,和,时,时,效,效,的,的,影,影,响,响,，,，,改,改,善,善,了,了,时,时,效,效,、,、,质,质,量,量,，,，,客,客,户,户,服,服,务,务,会,会,得,得,到,到,相,相,应,应,提,提,升,升,，,，,而,而,时,时,效,效,是,是,我,我,们,们,的,的,重,重,点,点,，,，,在,在,质,质,量,量,不,不,降,降,低,低,的,的,前,前,提,提,下,下,，,，,确,确,定,定,时,时,效,效,是,是,目,目,前,前,的,的,关,关,键,键,客,客,户,户,需,需,求,求(CTQ),这,这,也,也,是,是,电,电,话,话,中,中,心,心,高,高,层,层,领,领,导,导,对,对,项,项,目,目,的,的,要,要,求,求,。,。,缩短,整,整理,时,时长,呼叫,中,中心,改,改善,案,案例,D6,客,客,户,户需,求,求分,析,析-,确,确定,关,关键,的,的客,户,户需,求,求,D,M,A,I,C,D7,客,客,户,户需,求,求分,析,析-,需,需求,树,树、,确,确定KPOV,快速,、,、准,确,确的,提,提供,给,给客,户,户满,意,意的,人,人工,服,服务,时效,重点,服,服务,的,的流,程,程标,准,准化,提高IVRS,核,核对,信,信息,利,利用,率,率,产品,方,方业,务,务规,则,则的,系,系统,化,化,依来,电,电人,类,类型,差,差异,化,化服,务,务流,程,程,提高,客,客户,识,识别,核,核对,速,速度,优化,结,结束,语,语中,的,的主,动,动提,示,示,质量,客户,感,感受,日件,均,均整,理,理时,长,长,日件,均,均通,话,话时,长,长,18s,180s,需要,驱动,需求,测量,指,指标,规格,缩短,整,整理,时,时长,针对,时,时效,的,的需,求,求，,分,分别,对,对应,贯,贯穿,于,于呼,入,入人,工,工服,务,务的,通,通话,流,流程,和,和挂,机,机后,的,的整,理,理流,程,程中,，,，针,对,对每,个,个具,体,体的,需,需求,制,制订,指,指标,比,比较,困,困难,，,，意,义,义不,大,大，,而,而二,个,个目,前,前已,有,有的,指,指标,已,已经,能,能够,反,反映,时,时效,的,的现,状,状，,且,且可,以,以作,为,为未,来,来评,估,估改,善,善的,依,依据,，,，因,此,此我,们,们选,择,择日,件,件均,通,通话,时,时长,和,和日,件,件均,整,整理,时,时长,作,作为,本,本项,目,目的Y,呼,叫,叫,中,中,心,心,改,改,善,善,案,案,例,例,日,件,件,均,均,通,通,话,话,时,时,长,长,：,每,每,日,日,所,所,有,有,来,来,电,电,人,人,工,工,服,服,务,务,通,通,话,话,时,时,长,长,的,的,平,平,均,均,值,值,，,，,简,简,称,称,为,为,日,日,件,件,均,均,通,通,话,话,时,时,长,长,日,件,件,均,均,整,整,理,理,时,时,长,长,：,每,每,日,日,所,所,有,有,来,来,电,电,人,人,工,工,服,服,务,务,整,整,理,理,时,时,长,长,的,的,平,平,均,均,值,值,，,，,简,简,称,称,为,为,日,日,件,件,均,均,整,整,理,理,时,时,长,长,适用范,围,围：95511呼入,人,人工服,务,务,计算公,式,式：,抽检方,法,法：全,检,检,D8,项,项目指,标,标定义,电话中,心,心数据,来,来自硬,件,件平台,，,，具备,全,全检条,件,件,呼叫中,心,心改善,案,案例,D,M,A,I,C,D9,指,指标现,状,状,我们选,取,取了9,月,月15,日,日-12月3,日,日连续80天,的,的数据,日件均,通,通话时,长,长的平,均,均值是217.93s，在189.28s-246.57s,间,间波动,，,，有一,个,个先降,后,后升又,略,略降的,趋,趋势,日件均,整,整理时,长,长的平,均,均值是19.6s，,在,在0s-42s间波,动,动，没,有,有太明,显,显的变,化,化趋势,注：异,常,常点应,该,该去掉,来,来看，,但,但是我,们,们的异,常,常点只,有,有2个,，,，考虑,到,到硬件,平,平台也,是,是影响,因,因素，,所,所以保,留,留,D,M,A,I,C,呼叫中,心,心改善,案,案例,D10,项,项目,目,目标描,述,述,基线：,日件均,通,通话时,长,长=218s,日件均,整,整理时,长,长=19.6s,目标：,日件均,通,通话时,长,长,=180s,日件均,整,整理时,长,长=15s,挑战目,标,标：,日件均,通,通话时,长,长,=160s,日件均,整,整理时,长,长=12s,为了保,证,证项目,不,不是孤,立,立的进,行,行，我,们,们选择,了,了2个,观,观察指,标,标，即,要,要保证,品,品质和,客,客户满,意,意度的,稳,稳定性,：,：,成品差错,率,率,：1.5,2.5,95511客户投,诉,诉率,：十万分,之,之一以下,D,M,A,I,C,呼叫中心,改,改善案例,D11,预,预计的项,目,目成效,有形收益,：,：,呼入人工,服,服务日件,均,均通话时,长,长缩短：38秒,呼入人工,服,服务日件,均,均整理时,长,长缩短：4.6秒,年效果金,额,额：人民,币,币852,万,万,4、无形,收,收益：,将帮助坐,席,席更为规,范,范标准的,执,执行呼入,人,人工服务,业,业务，将,最,最优秀坐,席,席的优点,推,推广给全,体,体坐席，,提,提升电话,中,中心组织,体,体的呼入,人,人工服务,能,能力,95511呼入流,程,程能力提,升,升的同时,，,，电话中,心,心将具备,对,对作业流,程,程持续优,化,化的能力,，,，带动其,整,整体服务,水,水平的提,升,升，为集,团,团各专业,公,公司提供,更,更高质量,的,的服务，,提,提高电话,中,中心整体,的,的服务竞,争,争力,最终客户,将,将获得更,快,快捷的服,务,务，提高,客,客户满意,度,度，促进,公,公司品牌,和,和美誉度,的,的提升,业务量估,计,计来自电,话,话中心2007年,规,规划，预,计,计寿险呼,入,入业务人,工,工服务量,将,将达到1000万,通,通,D,M,A,I,C,呼叫中心,改,改善案例,D12,成,成效计算,效果金额,：,：,(0.021元/,秒,秒,38秒+ 0.015元/秒,4.6秒),10,000,000,60,000 =8520,000元,财务效果,计,计算公式,：,：,(通话时,长,长单位成,本,本,x,件均通话,时,时长节约,时,时间,+,整理时长,单,单位成本,x,件均整理,时,时长节约,时,时间),x,总话量,-,项目成本,本项目的,咨,咨询费用,以,以6万元,计,计算,通话时长,和,和整理时,长,长的每秒,成,成本见下,表,表：,年度,人力费用,（元),电信费用,（元）,营业费用+部门及后援中心摊销费用,（元）,通话总时长,（秒）,整理总时长,（秒）,通话单位成本,（元/秒）,整理单位成本,（元/秒）,2005,高峰月,1780,000,7400,000,850,000,121752903,8480091,0.026272459,0.020194575,2006,高峰月,1570,000,860,000,1020,000,154520995,12153344,0.021104871,0.015539285,D,M,A,I,C,呼叫中心,改,改善案例,D13,项,项目团队,XXX,专职组员,项目统筹,专职组员,测量分析,流程专家,数据记录,提,提供,SubChampion,XXX,CHAMPION,XXX,MBB/BB,XX,D,M,A,I,C,呼叫中心,改,改善案例,D14,项,项目计划,时间,Define,Measure,Analyze,Control,Improve,1月,01.16.2007,3月,03.09.2007,4月,04.06.2007,6月,06.08.2007,7月,07.20.2007,项目定义,VOC/VOB分析,定义CTQ并设定目标,建立团队,设立项目计划,输入输出分析,因果矩阵,失效模式分析,测量系统分析,流程能力分析,基本统计分析,基本图形图表,假设检验,多变量分析,精益工具分析,纠错验证,看板、拉动分析,流程图,改善行动计划,失效模式分析,控制计划,建立流程文件,培训计划,统计流程控制,项目有效性验证,小组,活动,D,M,A,I,C,呼叫中心,改,改善案例,D15,项,项目定义,表,表 1,D,M,A,I,C,呼叫中心,改,改善案例,D15,项,项目定义,表,表 2,D,M,A,I,C,呼叫中心,改,改善案例,测量阶段,工,工作路径,D,M,A,I,C,M1测,量,量系统分,析,析,M2SPC For KPOV,M3,流,流程,能,能力分析,M4,详,详细,流,流程输入,输,输出分析,M5,因,因果矩,阵,阵 C&E,M6FEMA,M7,失,失效模,式,式分析结,论,论,M8测,量,量阶段改,善,善措施,呼叫中心,改,改善案例,M1 测,量,量系统分,析,析,测量的对,象,象：,通话时长,日件均整,理,理时长,数据类型,：,：连续数,据,据,测量单位,：,：秒（S ）,测量范围,：,：每日全,部,部的呼入,人,人工服务,流,流程,测量的程,序,序：从电,话,话中心的,硬,硬件平台,记,记录中抽,取,取每通电,话,话的开始,时,时间、结,束,束时间，,坐,坐席工号,、,、每个工,号,号每日整,理,理的时长,，,，然后通,过,过计算得,出,出。因为,所,所有数值,取,取自系统,，,，无须对,该,该测量系,统,统作更详,细,细的MSA,该测量系,统,统不受时,间,间影响,该测量系,统,统不受时,间,间跨度影,响,响,呼叫中心,改,改善案例,D,M,A,I,C,M2SPC For KPOV,M3,流,流程,能,能力分析,M4,详,详细,流,流程输入,输,输出分析,M5,因,因果矩,阵,阵 C&E,M6FEMA,M7,失,失效模,式,式分析结,论,论,M8测,量,量阶段改,善,善措施,通过测量,阶,阶段的分,析,析，我们,发,发现电话,中,中心目前,关,关于规则,的,的部分有,很,很大的改,善,善空间，,已,已经从以,下,下方面作,了,了改善：,补充规则,的,的系统化,：,：前期发,现,现的话术,和,和规则的,缺,缺失，不,断,断通过需,求,求补充到ICSs,系,系统的沟,通,通提示和,操,操作提示,中,中,已经提交IT需求2个，与,寿,寿险交涉,修,修改了2,处,处规则,后续还需,要,要对现行,规,规则进一,步,步的了解,，,，从以下,二,二个角度,对,对现行规,则,则进行了,清,清理：,寻找不合,理,理的规则,检查缺失,的,的规则,通,过,过,调,调,查,查,和,和,讨,讨,论,论,，,，,目,目,前,前,共,共,搜,搜,集,集,到,到,了,了,坐,坐,席,席,和,和,客,客,户,户,反,反,映,映,的,的531,条,条,具,具,体,体,意,意,见,见,，,，,目,目,前,前,正,正,在,在,做,做,进,进,一,一,步,步,的,的,整,整,理,理,和,和,分,分,析,析,呼叫中心,改,改善案例,D,M,A,I,C,D,M,A,I,C,分析改善,阶,阶段工作,路,路径,A1分,析,析阶段说,明,明,A2规,则,则改善,A3IVR规则,分,分析,A4整,理,理规则分,析,析,A5整,理,理规则改,善,善措施和,效,效果,A6对,人,人的分析,A7数,据,据采集计,划,划,A8对,人,人测量的MSA,A9数,据,据采集说,明,明,A10,数,数据完整,性,性验证,A11,通,通话时长VS来电,人,人,A12,通,通话时长VS客户,A13,通,通话时长VS业务,员,员,A14,服,服务项目,测,测量方案,A15,测,测量记录,表,表,呼叫中心,改,改善案例,A1分,析,析阶段说,明,明,A2 规,则,则改善-,改,改善规则,的,的筛选,通过测量,阶,阶段的分,析,析有下列,流,流程步骤,的,的规则需,要,要进一步,分,分析：,IVR规,则,则,人工服务,操,操作规则,问候规则,受理规则,结束语规,则,则,整理规则,包括话术,和,和操作规,则,则,受理规则又可以细,分,分为不同,服,服务项目,的,的规则，,因,因此我们,对,对服务项,目,目又按照,以,以下纬度,作,作了筛选,项目时长,业务占比,呼叫中心,改,改善案例,D,M,A,I,C,I1改,善,善方向和,原,原则,I2,识,识别核,对,对的改,善,善,I3,业,业,务,务员来,电,电的改,善,善措施,I4,客,客户来,电,电的改,善,善方法,I5,对,对受理,来,来电人,申,申请的,改,改善建,议,议,I6,理,理赔报,案,案的改,善,善措施,I7投,卡,卡的改,善,善措施,I8,对,对坐席,的,的改善,建,建议,呼叫中,心,心改善,案,案例,改善措,施,施,D,M,A,I,C,改善的,原,原则和,方,方向,改善原,则,则：,通话时,长,长是一,个,个内部,的,的指标,，,，但是,对,对其的,改,改善，,不,不仅是,从,从节约,公,公司运,营,营成本,的,的角度,出,出发，,同,同时也,符,符合客,户,户要求,快,快速获,得,得其所,需,需服务,的,的要求,的,的，因,此,此具体,的,的改善,措,措施不,仅,仅要能,降,降低通,话,话时长,，,，还要,能,能兼顾,客,客户体,验,验,改善方,向,向：,人工服,务,务流程,重,重点步,骤,骤的输,入,入“规,则,则”,从SIPOC,来,来看，,服,服务资,格,格核查,是,是我们,改,改善的,重,重点流,程,程步骤,受理来,电,电人申,请,请包含,了,了33,个,个服务,项,项目，,应,应该针,对,对每个,服,服务项,目,目设立,绿,绿带项,目,目逐个,分,分析改,善,善,参与人,工,工服务,全,全部流,程,程步骤,的,的重要,输,输入“,坐,坐席”,，,，涉及,到,到合适,的,的人力,模,模型和,考,考核体,系,系，应,该,该另立,黑,黑带项,目,目分析,改,改善,呼叫中,心,心改善,案,案例,D,M,A,I,C,针对业,务,务员来,电,电识别,核,核对的,改,改善,改善前,业,业务员,的,的核对,流,流程,通过IVR选,择,择人工,服,服务,坐席确,认,认服务,申,申请,坐席询,问,问业务,员,员代码,来电人,回,回答业,务,务员代,码,码,坐席录,入,入业务,员,员代码,坐席询,问,问业务,员,员密码,来电人,回,回答业,务,务员密,码,码,坐席l,录,录入业,务,务员密,码,码,系统判,断,断识别,核,核对结,果,果,改善前,通,通话过,程,程一共,有,有6个,流,流程步,骤,骤,来电人2个动,作,作,坐席4,个,个动作,在IVR中选,业,业务员,服,服务,IVR,询,询问来,电,电人代,码,码,IVR,询,询问业,务,务员密,码,码,来电人,录,录入业,务,务员代,码,码,来电人,录,录入业,务,务员代,码,码,系统判,断,断识别,核,核对结,果,果,采用自,动,动化的,工,工具,改善后,通,通话过,程,程中不,再,再有识,别,别核对,的,的流程,步,步骤,识别核,对,对的功,能,能全部,在,在IVR中实,现,现,预计改,善,善幅度,平,平均20S,改善后,业,业务员,的,的核对,流,流程,呼叫中,心,心改善,案,案例,D,M,A,I,C,针对客,户,户来电,识,识别核,对,对的改,善,善-简,化,化现有,改善前,客,客户地,址,址变更,的,的核对,流,流程,平均时,长,长=111.5秒,坐席从,保,保单号/证件,号,号码/,姓,姓名三,选,选一询,问,问客户,坐席判,断,断核对,结,结果,来电人,回,回答,采用消,除,除浪费,的,的工具,与寿险,沟,沟通后,简,简化了,识,识别核,对,对规则,流程步,骤,骤从9,个,个减少,到,到7个,，,，客户,必,必答识,别,别项目,数,数从5,个,个减少,到,到3个,预计改,善,善幅度,平,平均55S,坐席从,生日/,证,证件号,码,码二选,一,一询问,客,客户,坐席从,地址/,电,电话/,工,工作单,位,位三选,一,一询问,客,客户,坐席从,转帐银,行,行/险,种,种/保,费,费三选,二,二询问,客,客户,来电人,回,回答,来电人,回,回答,来电人,回,回答,改善后,客,客户地,址,址变更,的,的核对,流,流程预,估,估平均,时,时长=56秒,坐席从,保,保单号/证件,号,号码/,姓,姓名生,日,日三选,一,一询问,客,客户,坐席判,断,断核对,结,结果,来电人,回,回答,坐席询,问,问客户,姓,姓名,坐席从,电话/,地,地址/,工,工作单,位,位/银,行,行帐号/理赔,金,金额,五,五选一,询,询问客,户,户,来电人,回,回答,来电人,回,回答,呼叫中,心,心改善,案,案例,D,M,A,I,C,项目沙,盘,盘,工作时,长,长,Y2:,整,整理时,长,长,人,Y1:,通,通话时,长,长,规则、,流,流程,系统,规则、,流,流程,来电人,坐席技,能,能,问候询,问,问,识别和,核,核对,系统故,障,障,受理服,务,务,确定完,成,成,结束挂,机,机,人工服,务,务,IVR,规,规则,投卡激,活,活,理赔报,案,案,其他项,目,目,本项目,改,改善,另起项,目,目,改善示,例,例,呼叫中,心,心改善,案,案例,D,M,A,I,C,控制措,施,施,I1,控制计,划,划,I2,控制图,及,及流程,能,能力现,状,状-整,理,理时长,I3,目前项,目,目进展,取,取得的,成,成效和,财,财务收,益,益,呼叫中,心,心改善,案,案例,D,M,A,I,C,控制计,划,划,关键的流程输入变量,关键的流程输出变量,流程规格,测量技术,样本量,报告频率,控制方法,反应计划,日件均通话时长, 180s,IT系统,全样本,双周,平台报表 控制图,IT检查数据；业务分析基础数据，查找原因,日件均整理时长, 8s,IT系统,全样本,双周,平台报表 控制图,IT检查数据；业务分析基础数据，查找原因,客户资格核查的平均时长, 30s,人工质检,100,每月,报表 控制图,业务分析基础数据，查找原因,投卡的受理时长, 120s,人工质检,100,每月,报表 控制图,业务分析基础数据，查找原因,理赔报案的受理时长, 160,人工质检,100,每月,报表 控制图,业务分析基础数据，查找原因,综合客户服务指数,？,人工质检,抽样,每月,报表,业务分析基础数据，查找原因,呼叫中,心,心改善,案,案例,D,M,A,I,C,控制图,及,及流程,能,能力现,状,状-整,理,理时长,数据呈,非,非正态,分,分布,流程能,力,力指数Cpk=4.61,流程性,能,能指数Ppk=3.84,流程能,力,力指数Cpk=0.18,流程性,能,能指数Ppk=0.13,指标显,著,著改善,流程能,力,力明显,提,提升,呼叫中,心,心改善,案,案例,D,M,A,I,C,目前项,目,目进展,取,取得的,成,成效和,财,财务收,益,益,7.38秒,17.397,秒,秒,10S,以,以上,计算公,式,式,项目收,益,益：,0.015元/秒,（19.6-7.38）,秒,秒, 10,000,000,60,000=177.30,万,万元,项目取得,的,的成效,改善前的,状,状态,改善幅度,件均整理,时,时长,改善前的,指,指标,呼叫中心,改,改善案例,D,M,A,I,C,谢,谢,谢！,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITHI MEANA VISIONOFGOODONECHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TOSEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESSOFOBSTACLES. BY FAITHI BYFAITH,