作业管理简介

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,作業管理簡介,第一章,這全是,Michael,的創意，他是這個產業的願景創造家。,Dell,電腦公司副總裁,Morton Topfer,娓娓道來：毫無疑問，,Dell Online,是一個相當重大的創新，就像,10,年前推出的,Dell Direct,一樣。但時代已經不一樣了，我們現在是一家大公司，,1997,年營業收入將近,120,億，而且過去三年的年成長率皆將近,50%,，我們必須快速敏捷且按部就班地建立一套方法來滿足市場。,在過去幾年中，因網際網路已成為一個非常重要的經營工具，許多公司已徹底地改變經營方式。然而，網際網路畢竟只是一項新的溝通工具，而主要改變仍在於公司結構及運作。在作業設計上，改變在於以較低的成本，提供目前市場需要的產品，關鍵便是價值。也就是一個企業如何為其顧客製造最大的價值，且能從中獲得足以支持企業生存的利潤。,過去百年中科技一直扮演企業改造的主要推手，在二十世紀之初，打字機及電話是最重要的科技，而二十一世紀則是網際網路,(,通訊科技,),主導整個變革。,作業管理的領域,本書的主要目標,提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即,提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品與服務,設計與管理迅速、精確、低成本的作業,效率是最低成本的作業,(,Efficient),投入最少的資源去生產產品或提供服務,效果則是作對的事情,(,Effective),為公司創造最大的價值,同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突,銀行裡的客服櫃檯,效率表示使用最少的人力,效果是最小化顧客等候的時間,研讀本領域的理由,不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的,作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法,作業管理提供多采多姿的職業生涯機會,作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門,作業管理,設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統,OM,是管理的一部份,作業研究（,Operation Research, OR,）,管理科學（,Management Science, MS,）,做決策時所用的數量方法,工業工程（,Industrial Engineer, IE,）,工程方面的學門,產品/服務之生產與供應網路,管理決策的三個領域,策略性（長期）決策,會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求,技術性（中期）決策,處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力,作業規畫與控制（短期）決策,處理今天或本週要做的事是什麼？ ,生產系統,使用作業資源將投入轉變為特定的產出,實體的，例如製造,位置的，例如運輸,交換的，例如零售,儲存的，例如倉儲,生理的，例如健康照護,資訊的，例如電話通訊,系統之輸入轉換輸出關係,系統,基本,投入,資源,基本轉換功能,產出,醫院,病人,醫生、護士,醫療設備、儀器,健康照護（生理的）,健康的個人,餐廳,飢餓的顧客,食物、廚師,侍者、環境,好的食物與服務,宜人的環境,滿意的顧客,汽車,製造廠,鋼板、引擎,工具,設備、工人,加工及裝配汽車（實體的）,高品質的汽車,大專,院校,高中,畢業生,老師、書、教室,灌輸知識和技能（資訊的）,受教育的人,百貨,公司,購買者,展示、庫存,銷售服務員,吸引顧客、促銷產品,滿足訂單（交換的）,銷售東西給滿意的顧客,物流,中心,庫存,存貨、工人,儲存和再配送,迅速配送,貨物充裕,服務和,產,產品,服務是,無,無形的,過,過程,需要顧,客,客介入,其,其設備,與,與創造,服,服務的,過,過程之,內,內,產品是,流,流程的,實,實體產,出,出,產品則,通,通常不,需,需顧客,介,介入,有許多,灰,灰色地,帶,帶,麥當勞,製,製造有,形,形的產,品,品,歸為服,務,務業,OM,在組織,層,層級中,的,的地位,服務作,業,業,每一個,組,組織都,是,是服務,業,業,製造部,門,門與組,織,織裡的,其,其他部,門,門的顧,客,客為內,部,部顧客,核心（,Core Service,）,的服務,產品是,正,正確的,，,，是切,合,合需要,的,的，是,準,準時交,貨,貨的，,在,在價格,上,上是有,競,競爭力,的,的,品質、,彈,彈性、,速,速度和,成,成本,增加附,加,加價值,（,（,Value-addedService,）,的服務,使外部,顧,顧客更,易,易於使,用,用我們,的,的產品,增加附,加,加價值,的,的服務,資訊,（,Information,）,解決問,題,題,（,Problem solving,）,銷售支,援,援,（,Salessupport,）,現場支,援,援,（,Fieldsupport,）,在競爭,者,者中區,隔,隔開來,強化顧,客,客和組,織,織間的,關,關係,服務作,業,業,Service Operation,每一個,組,組織都,是,是服務,業,業,製造部,門,門與組,織,織裡的,其,其他部,門,門的顧,客,客,皆,為,為內部,顧,顧客,服務作,業,業,核心服,務,務,Core Service,附加價,值,值服務,Value-addedService,速度,成本,品質,彈性,資訊,解決問,題,題,銷售支,援,援,現場支,援,援,服務,競爭優,勢,勢,OM,的歷史,發,發展,年代,1910,年代,1930,1950-60,原則,工具,觀念產生者或發展者,科學管理的原則,時間研究和工作研究的觀念,泰勒（美國）,工業心理學,動作研究,Gilbreth,夫婦（美國）,移動式裝配線,作業排程圖,亨利.福特、甘特,Gantt （,美國）,品質管制,抽樣調查和統計圖表,Walter Shewhart, H.F. Dodge,H.G. Romig（,美國）,霍桑研究,工作抽查,Elton Mayo（,美國）,L.H.C. Tippett（,英國）,1940,跨學門團隊以解決複雜的系統問題,線性規劃之單純法,作業研究群（英國）,George B.Dantzig（,美國）,大量,OR,的工具,模擬、等候線理論、決策理論、數學規劃、電腦軟硬體、,PERT、CPM,等專案排程技巧,美國和西歐,年代,1970,年代,1980,年代,1990,年代,原則,工具,觀念產生者或發展者,大量的應用電腦,排程、物料管理、預測、專案管理、,MRP,電腦製造商(,IBM),Orlicky,和,Wight（,美國）,服務品質與生產力,服務的大量生產,麥當勞,製造策略典範,以製造為競爭武器,哈佛企研所教授,JIT、TQC,和工廠自動化,看板、防呆、,CIM、FMS、CAD/CAM、robots,豐田汽車的大野耐一,(日本) 戴明和朱蘭,（美國）工程學門,同步生產,瓶頸分析、,OPT、,限制理論,Eliyahu M. Goldratt (,以色列),TQM,美國國家品質獎、,ISO9000,認證系列、品質機能展開、,價值及同步工程、,持續改善,國家標準局、品質學會（美國）,國際標準組織（歐洲）,企業流程再造,徹底改革,Michael Hammer,和顧問公司（美國）,電子化企業,網際網路,美國政府、,Netscape、Microsoft,供應鏈管理,SAP/R3,主從架構軟體,SAP（,德國）,Oracle （,美國）,2000,年代,電子商務,網際網路，,全球資訊網,Amazon, e-bay, American Online, Yahoo,JIT,與,TQC,JIT,最早是,由,由日本,人,人所開,發,發的,利用最,少,少的庫,存,存和零,組,組件剛,好,好及時,進,進廠,達成高,產,產能的,一,一套整,合,合的作,業,業組合,全面品,質,質管制,積極地,削,削除不,良,良品的,成,成因,生產策,略,略典範,1970,年代晚,期,期和,1980,年代早,期,期,哈佛企,研,研所,一家工,廠,廠不可,能,能在所,有,有的評,量,量指標,中,中都表,現,現傑出,低成本,、,、高品,質,質、設,計,計上的,高,高度彈,性,性,服務品,質,質與生,產,產力,如何生,產,產大量,標,標準化,服,服務的,參,參考標,準,準,例如:,麥,麥當,勞,勞,獨特的,品,品質與,生,生產力,作,作業系,統,統,全面品,質,質管理,及,及品質,認,認證,TotalQuality Management, TQM,戴明（,EdwardDeming,）,朱蘭（,JosephM.Juran,）,寇斯比,（,（,Philips Crosby,）,1987,年美國成,立,立美國國,家,家品質獎,（,（,BaldrigeNational Quality Award,）,國際標準,組,組織（,International Organization for Standardization）,推動設立,的,的,ISO9000,認證,企業再造,企業流程,再,再造,BusinessProcessReengineering,BPR,MichaelHammer,TQM,所強調的,漸,漸進式改,變,變,BPR,追求革命,性,性的改變,消除沒有,附,附加價值,的,的步驟，,電腦化剩,下,下的工作,供應鏈管,理,理,透過一個,整,整合的系,統,統，來管,理,理資訊流,、,、物流及,服,服務,從原物料,供,供應商、,到,到工廠、,到,到倉儲、,到,到顧客的,整,整套服務,委外經營,（,（,outsourcing,）,分眾生產,（,（,masscustomization,）,電子商務,網際網路（,Internet,）,業務以使,用,用網際網,路,路為主的,企,企業,正在改變,人,人們蒐集,資,資料、購,物,物及通訊,的,的習慣,e,化作業,（,（,E-ops）,當代作業,管,管理的議,題,題,有效整合,併,併購後的,作,作業,發展彈性,供,供應鏈以,達,達成產品,和,和服務的,分,分眾生產,管理全球,供,供應、生,產,產、配銷,網,網絡,加強供應,的,的期貨化,成為服,務,務廠商,提供良好,服,服務,有效整合,併,併購後的,作,作業,1.設法,將,將標的公,司,司完全與,併,併購公司,融,融為一體,。,。,2.讓標,的,的公司保,持,持獨立性,，,，不要過,多,多的干涉,。,。,3.前述,二,二者兼容,並,並蓄。,整合作業,原,原則：,發展彈性,供,供應鏈,以,以達成產,品,品和服務,的,的分眾生,產,產,原則一：,產,產品設計,時,時模組化,。,。,原則二：,製,製造及服,務,務作業流,程,程模組化,。,。,原則三：,供,供應網路,需,需具備,1.供應,基,基本產品,並,並提供有,效,效率的客,製,製化作業,。,。,2.對別,顧,顧客訂單,回,回應的能,力,力與彈性,迅速交,運,運客製,化產品。,指公司提,供,供高度客,製,製化產品,及,及服務到,全,全球不同,顧,顧客的能,力,力。,全球供應,、,、生產、,配,配銷網絡,導入,ERP,做全球的,規,規劃安排?,規劃思考,哪,哪些業務,需,需要統籌,管,管理?,哪些業務,需,需要個別,處,處理?,加強供應,的,的期貨化,過去做法?,長期合約,，,，確認合,作,作關係。,現在做法?,透過,B2B,電子商務,可以更,積,積極找尋,合,合作夥伴,。,。,提供良好,服,服務,什麼是好,的,的服務?,服,服務是,種,種感覺,顧客知覺,利,利益知,覺,覺成本,成為服,務,務廠商,例如:,個人化服,務,務,卻需保持,大,大量生產,般,般的高效,率,率生產。,案例:,松下集團,子,子公司,NBIC,1.,為客戶量,身,身定做腳,踏,踏車。,2.錢增,加,加2030%。,3.交期23週,。,。,新趨勢:,日本的個,人,人化腳踏,車,車生產,日本松下,集,集團子公,司,司,NBIC,依照客戶,體,體型、體,重,重與顏色,偏,偏好,透,過,過,PICS,為客戶製,造,造從下單,到,到取車,只,只要23週的,量,量身訂作,腳踏車,。,。,產品特色:,1.技術,工,工具:,2.產品,種,種類:,應用電腦,、,、機器人,和,和少數優,秀,秀技工。,18種競,賽,賽型、道,路,路型與登,山,山用腳踏,車,車。,199種,顏,顏色。,800萬,種,種不同的,變,變化可以,適,適應各種,體,體型的人,。,。,PICS,國際牌個,人,人化顧客,系,系統之作,業,業程序,新趨勢:,日本的個,人,人化腳踏,車,車生產,顧客參觀,當,當地,腳踏車店,以特殊工,具,具量身,規格傳真,到,到主控室,並鍵入電,腦,腦,藍圖條碼,金屬管,齒輪等材,料,料,零件屬於,哪,哪輛車,告訴機器,人,人組裝位,置,置,噴漆工該,噴,噴哪種圖,案,案,量身訂做,腳踏車,NBIC,的行銷技,巧,巧,其實,新趨勢:,日本的個,人,人化腳踏,車,車生產,一部腳踏,車,車生產時,間,間大概花150分,鐘,鐘,那為什麼,要,要顧客等23週,才,才拿到車?,why?,Because,我們希望,顧,顧客能有,期,期待一份,特,特殊禮物,的,的感覺(,等,等待的感,覺,覺 +,細,細緻的感,覺,覺),而且我們,會,會,接到客戶,訂,訂單後,寄上電腦,繪,繪製的草,圖,圖與感謝,函,函,三個月後,一週年紀,念,念日,寄一封私,人,人信函詢,問,問顧客是,否,否滿意,客戶還會,收,收到腳踏,車,車生日卡,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Thursday,December29, 2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。03:44:1103:44:1103:44,12/29/2022 3:44:11AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。12月-2203:44:1103:44,Dec-2229-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。03:44:1103:44:1103:44,Thursday, December 29, 2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。12,月,月-2212,月,月-2203:44:1103:44:11,December29,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。29,十,十二月20223:44:11 上,午,午03:44:1112月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,二,二,月,月223:44,上,上,午,午12,月,月-2203:44,December29,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/293:44:1103:44:11,29December2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。3:44:11,上,上午3:44,上,上午03:44:1112月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Thursday,December29,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。03:44:1103:44:1103:44,12/29/20223:44:11AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2203:44:1103:44,Dec-2229-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。03:44:1103:44:1103:44,Thursday,December29,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。12月-2212月-2203:44:1103:44:11,December29,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。29,十,十,二,二,月,月20223:44:11,上,上,午,午03:44:1112,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月223:44 上,午,午12月-2203:44,December29,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/29 3:44:1103:44:11,29 December2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。3:44:11 上,午,午3:44 上,午,午03:44:1112月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Thursday,December29,2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。03:44:1103:44:1103:44,12/29/20223:44:11AM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。12月-2203:44:1203:44,Dec-2229-Dec-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。03:44:1203:44:1203:44,Thursday,December29,2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。12,月,月-2212,月,月-2203:44:1203:44:12,December29,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。29,十,十,二,二,月,月20223:44:12,上,上,午,午03:44:1212,月,月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十二月223:44,上,上午12月-2203:44,December29,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/12/29 3:44:1203:44:12,29 December2022,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。3:44:12 上,午,午3:44 上,午,午03:44:1212月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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